【正文】 費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)。 ? 客戶越來越看中廠商能否滿足其個(gè)性化需求 ? 能否為其提供高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù) ? 客戶滿意度每提高一個(gè)百分點(diǎn)，即等于該企業(yè)的市值平均提高 。 171 ?消費(fèi)者對(duì)品牌或產(chǎn)品的忠誠行為。 ?價(jià)格忠誠 ?方便忠誠 ?習(xí)慣忠誠 ?態(tài)度忠誠 ?功能（質(zhì)量）忠誠 客戶忠誠度研究 172 ? 客戶重復(fù)購買率 ? 客戶需求滿足率 ? 客戶對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 ? 客戶對(duì)競爭商品或品牌的關(guān)注程度 ? 客戶對(duì)商品價(jià)格的敏感度 ? 客戶購買過程的選擇時(shí)間 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 ? 客戶對(duì)商品的認(rèn)同度 （ 1）重要的考核指標(biāo)： 173 如何永久的賺錢？ 賺所有的人一次錢，是運(yùn)氣； 賺一個(gè)人所有的錢，是學(xué)問。 174 資料：忠誠顧客的價(jià)值 通用汽車 XX超市 175 TCS（全面顧客滿意） 時(shí)代 ? 格力公司：“顧客滿意百分工程” ? 小天鵝公司：“全心全意小天鵝” ? 小鴨公司：“超值服務(wù)工程” ? 施樂公司：“全面滿意” ? 西那公司：“在你滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到 100%滿意” ? 本田公司的“我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意” 176 忠誠的顧客哪里來？ 靠培養(yǎng) 請柬 即將畢業(yè)的學(xué)生 177 忠誠的顧客哪里來？ 頻繁營銷規(guī)劃 你乘座我們公司 的飛機(jī)達(dá) 20230公里， 我們公司將給你一張 免費(fèi)機(jī)票，歡迎你繼續(xù) 乘座我們的飛機(jī) 西 南 航 空 公 司 178 忠誠的顧客哪里來？ 威 士 俱 樂 部 俱樂部成員享受 電影、書籍、旅館 購物的折扣優(yōu)惠 俱樂部營銷規(guī)劃 179 忠誠的顧客哪里來？ 怎么還有這些？ 真是沒想到 附加 利益 超越消費(fèi)者的期望 180 忠誠的顧客哪里來？ 不斷尋求改進(jìn)、創(chuàng)新 181 （ 2）如何提高客戶的忠誠度 ?對(duì)客戶購買動(dòng)機(jī)影響最大的因素： ?客戶服務(wù)（ 37%） ?產(chǎn)品選擇（ 37%） ?忠誠度計(jì)劃（ 22%） 182 要完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期 ? 從技術(shù)上提供與客戶溝通的同一平臺(tái) ? 提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率 ? 建立多樣化的溝通渠道 ? 建立靈活高效的激勵(lì)機(jī)制 ? 形成一個(gè)完整的反饋流 ? 使消費(fèi)者在意想不到是感受來自企業(yè)點(diǎn)到點(diǎn)、面對(duì)面的關(guān)懷 ? 開發(fā)出新市場 183 提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù) ?創(chuàng)造需求 ?創(chuàng)造客戶 184 保持顧客的途徑（ 1） 轉(zhuǎn)換壁壘 較高的資金成本 較高的搜索成本 老主顧折扣的喪失 政府政策 法律法規(guī) 資源的控制 信息的不完備 嘿嘿！我看你 怎樣越過它 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 185 保持顧客的途徑（ 2） 施樂公司宣言 我們向你保證，在你 購買產(chǎn)品三年后，如果你 有任何不滿意，我們將為 你更換相同或類似產(chǎn)品， 一切費(fèi)用由我們承擔(dān)。 提供高的顧客滿意 186 保持顧客的利器 關(guān)系 營銷 后營銷 管理 這是我們制勝 的法寶 187 先做朋友后做生意 生意是暫時(shí)的， 朋友是永恒的 生意不再，仁義在 188 帕拉圖原理 80%的生意 20%的生意 20%的顧客 80%的顧客 最佳客戶 最佳客戶 公司 80%的生意是由 20%的顧客做的 189 資料： 80/20原理 ? 19世紀(jì)末，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家帕拉圖指出： ? 在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子就能控制全局。 ? 80%的電話來自 20%的朋友 ? 80% 的病假由 20%的員工所占用 ? 80% 的推銷員的工作相當(dāng)于 20%推銷員做的工作 ? 80% 的檔案使用量集中于 20%的檔案 ? 80% 的失敗者把失敗歸于運(yùn)氣不好， 20%的不這樣看 ? 80% 的經(jīng)常穿的服飾來自于 20%所有的服飾 ? 80% 的外出吃飯時(shí)前往 20%的餐館 ? 80% 的菜是重復(fù) 20%的菜色 ? 80% 的教師答疑時(shí)間被 20%的學(xué)生占用 190 資料： 20%：營銷人員的細(xì)分化管理 工作出色 20% 60% 20% 表現(xiàn)平平 非常不好 60%— 80%的業(yè)務(wù) 管理要點(diǎn) 水平達(dá)到行業(yè)最高 傳、幫、帶 努力留住 管理要點(diǎn) 培訓(xùn) 解雇 管理要點(diǎn) 趕上優(yōu)秀員工 培訓(xùn)、指導(dǎo) 篩選落后的員工 191 謝 謝 :02:2819:0219::02 19:0219:02::02:28 2023年 3月 11日星期六 7時(shí) 2分 28秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 19:02:2819:02:2819:023/11/2023 7:02:28 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :02:2819:02Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:02:2819:02:2819:02Saturday, March 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :02:2819:02:28March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時(shí) 2分 28秒 19:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 2分 :02March 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 11日星期六 7時(shí) 2分 28秒 19:02:2811 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 2分 28秒 下午 7時(shí) 2分 19:02: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 19:02:2819:02:2819:023/11/2023 7:02:28 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :02:2819:02Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 19:02:2819:02:2819:02Saturday, March 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :02:2819:02:28March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時(shí) 2分 28秒 19:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 2分 :02March 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 11日星期六 7時(shí) 2分 28秒 19:02:2811 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 7時(shí) 2分 28秒 下午 7時(shí) 2分 19:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 19:02:2819:02:2819:023/11/2023 7:02:28 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:2819:02Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:02:2819:02:2819:02Saturday, March 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :02:2819:02:28March 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 下午 7時(shí) 2分 28秒 19:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 7時(shí) 2分 :02March 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 11日星期六 7時(shí) 2分 28秒 19:02:2811 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 2分 28秒 下午 7時(shí) 2分 19:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴