【正文】 ： 1214668153（已滿）天貓家裝服務(wù)體系四群群號： 1214437114商家、服務(wù)商、小二自由信息交流平臺家裝服務(wù)商家聚集地提供與資深商家溝通交流的機(jī)會家裝服務(wù)重要信息的及時、快速傳遞通道服務(wù)名稱 入口 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)400熱線 咨詢熱線：40080008087咨詢：提供商家在使用家裝服務(wù)時的所有咨詢（關(guān)于服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容咨詢服務(wù)商客服）服務(wù)時間： 7*12小時 (早 8:00—晚20:00）節(jié)假日正常服務(wù)問題解答時效：呼入及時應(yīng)答率99%，簡單問題電話當(dāng)場解答，升級問題采用服務(wù) 100標(biāo)準(zhǔn)（即 100分鐘內(nèi)回復(fù)升級問題的處理結(jié)果，如果 100分不能給出結(jié)果的，在 100分內(nèi)告知問題出現(xiàn)原因，預(yù)估解決的時效）零呼損承諾（未接通電話當(dāng)天會回?fù)埽┩对V：目前受理的投訴類型有攬收延遲 、發(fā)貨延遲、配送延遲、安裝延遲、發(fā)貨錯誤、貨物丟失 /丟件、貨物破損服務(wù)時間 7*12小時 (早 8:00—晚20:00）節(jié)假日正常服務(wù)客訴小二 12小時內(nèi)介入處理投訴判責(zé)成立賠付小二在 5個工作日內(nèi)根據(jù)賠付規(guī)則進(jìn)行賠付處理天貓?jiān)缰?商家中心家裝服務(wù)重要、緊急消息通道（包括培訓(xùn)通知、項(xiàng)目調(diào)研通知、重要內(nèi)容調(diào)整通知等）時時服務(wù)名稱 入口 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)時間、入口都會在培訓(xùn)前在天貓?jiān)缰琅c家裝服務(wù)商家群內(nèi)通知目前涵蓋的培訓(xùn)有：日常商家培訓(xùn)（家裝服務(wù)新商家培訓(xùn)、和 TP合作應(yīng)注意的點(diǎn)培訓(xùn)）、特殊型培訓(xùn)（活動培訓(xùn)、重要變動提前培訓(xùn)）、結(jié)算培訓(xùn)、投訴培訓(xùn)每周二 13:3015:00日常商家培訓(xùn)，其他非常規(guī)培訓(xùn)時間待定開通家裝服務(wù)權(quán)限 旺旺：物流專用 只接受商家開通服務(wù)報(bào)備 開通標(biāo)準(zhǔn)見入駐流程送貨上門并安裝 　天貓家裝服務(wù) TP提供 13個始發(fā)地，120個到貨城市的干支裝一體服務(wù)（送貨上門并安裝），并包含旺旺及時溝通， 400熱線咨詢，物流節(jié)點(diǎn)回傳、物流跟蹤詳情展現(xiàn)等服務(wù) 服務(wù)（貨物從發(fā)貨地到買家當(dāng)?shù)爻鞘校?；（貨物?jīng)由干線后，從當(dāng)?shù)靥嶝淈c(diǎn)配送至買家指定地點(diǎn)）注：隱含免費(fèi)搬到 7樓的服務(wù)（如：家具等品類需要人工拼接安裝，拆除包裝，擺放，清理操作現(xiàn)場）。服務(wù)覆蓋城市列表及服務(wù)商 400電話、旺旺見幫派攬收 24小時干線出站 48小時干線到站 120小時預(yù)約 48小時上門安裝 24小時（注：每一節(jié)點(diǎn)的時效都是從上一節(jié)點(diǎn)完成的時間開始計(jì)算）并回傳各信息節(jié)點(diǎn)家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議 —重要信息講解一、送貨上門并安裝服務(wù)：指消費(fèi)者在天貓平臺上購買家裝大類商品時，商家對于其天貓的店鋪內(nèi)含有 “ 送貨上門并安裝 ” 服務(wù)的商品，如收貨地址在商家承諾提供送貨上門并安裝的區(qū)域內(nèi)，則商家須向消費(fèi)者提供送貨到消費(fèi)者購買時填寫的詳細(xì)收貨地址（以下簡稱 “” 收貨地址）并安裝（包括但不限于長途干線運(yùn)輸、同城配送、搬樓、入戶安裝）的特殊服務(wù)，同時，商家提供的該服務(wù)接受消費(fèi)者評價(jià)及天貓對商家服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。二、按時提供 “ 送貨上門并安裝 ” 服務(wù)：商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購買的商品滿足送貨上門并安裝服務(wù)的條件時，向消費(fèi)者提供自商家發(fā)貨之日起 30天內(nèi)到貨、送貨上門并完成安裝的服務(wù)。家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議 —重要信息講解消費(fèi)者符合送貨上門并安裝的條件、商家應(yīng)提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下，如出現(xiàn)下述情況，則天貓有權(quán)判定商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)：（ 1）消費(fèi)者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下，如商家反饋的物流信息中顯示的消費(fèi)者簽收時間超過商家發(fā)貨之日起 30天（ 2）消費(fèi)者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)，在商家未反饋任何物流信息或消費(fèi)者、商家不認(rèn)可商家反饋的物流信息，但消費(fèi)者、商家能夠提供服務(wù)單據(jù)的，如消費(fèi)者簽字日期超過商家發(fā)貨之日起 30天（ 3）消費(fèi)者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)，在消費(fèi)者、商家不能提供服務(wù)單據(jù)且商家未反饋任何簽收信息的；（ 4）天貓以其獨(dú)立的判斷認(rèn)為商家需要賠付的情形。家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議 —重要信息講解因如下 “ 特殊情形 ” （以下亦可簡稱為 “ 異常情形 ” 或 “ 異常 ” ）導(dǎo)致商家未按時提供服務(wù) ,且消費(fèi)者將此特殊情形反饋至服務(wù)單據(jù)的，商家可不承擔(dān)未按時提供送貨上門并安裝的責(zé)任：因消費(fèi)者原因（更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、拒收、無代收人、要求延期送貨等）導(dǎo)致送貨上門并安裝服務(wù)延誤的；消費(fèi)者學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨安裝人員入內(nèi)，或消費(fèi)者代收方原因，導(dǎo)致造成延誤的；消費(fèi)者地址為機(jī)關(guān)、單位等機(jī)構(gòu)，而周六、周日和公眾節(jié)假日不接收貨物，造成延誤的；因不可抗力造成延誤的（ “ 不可抗力 ” 指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響配送時間、造成物流配送延誤的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件）；家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議 —重要信息講解在商家應(yīng)提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下， 如果未履行，從 10月 18日開始，天貓有如下處罰： 如商家未送貨上門并安裝 服務(wù) ，則商家需賠付消費(fèi)者 200元 /單的違約金； 如商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)，則商家需賠付消費(fèi)者 50元 /單違約金。消費(fèi)者投訴商家未提供或未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)，商家客服應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起賠付申請 48小時內(nèi)反饋同意或不同意賠付（不反饋任何信息視為不同意）；如商家不同意賠付，則天貓有權(quán)依其獨(dú)立判斷，對消費(fèi)者與商家之間的糾紛進(jìn)行判責(zé)。如天貓判定消費(fèi)者投訴成立，則商家在未提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下須賠付消費(fèi)者 200元 /單違約金，在未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下須賠付消費(fèi)者 50元違約金；天貓有權(quán)直接從商家依據(jù)《天貓服務(wù)協(xié)議》向天貓繳納的保證金中劃扣相應(yīng)違約金以賠付消費(fèi)者。天貓有權(quán)將前述違約金以天貓積分的形式支付給消費(fèi)者。家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議 —重要信息講解特別說明：在上述未提供或未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)的賠付處理中，如商家保證金不足以執(zhí)行本協(xié)議約定事項(xiàng)時，天貓有權(quán)指令支付寶公司從商家支付寶賬戶余額中劃款，同時天貓有權(quán)無限期要求支付寶公司關(guān)閉商家支付寶賬戶的全部或部分功能，直至商家履行了約定的義務(wù)。投訴入口： 暫時開放在交易關(guān)閉后Thanks演講完畢，謝謝觀看！