【導(dǎo)讀】個新的歷史階段。面系統(tǒng)地開展了企業(yè)文化建設(shè)，并取得了很大成功。在現(xiàn)代企業(yè)的合作和競爭中，文化的力量越來越。文化創(chuàng)造、文化管理和文化控制。簡單地說，企業(yè)文化源于日本，成于美國。60年代，美國的管理制度被歐洲視為煉金術(shù)般神。然而，持續(xù)增長了20多年的勞動生產(chǎn)率于1973年驟然。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了。大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。公司顧問愛倫·肯尼迪。兩位學(xué)者對近80家企業(yè)進(jìn)行詳盡調(diào)。會發(fā)生和發(fā)展依托。社會的意識形態(tài)以及所產(chǎn)生的制度和組織機(jī)構(gòu)。風(fēng)俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。需要獨特的企業(yè)文化。物質(zhì)財富和精神財富成果的總和。包括經(jīng)營活動、宣傳教育活動、人際交。式等，各種各樣的活動是企業(yè)文化動態(tài)反映。以人為中心，重視人的思想和觀念。人們在企業(yè)管理中越。其二軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。體中合格的一員。的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，甚至是重構(gòu)?；罱K可能令企業(yè)失敗。現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，取得光輝的文化。

　　

【正文】 展已經(jīng)雄辯地證明了 這一點。自尊的反面是自卑。我們沒有理由自卑，而且要敢于和洋老板叫板，在不斷自我的超越中超越洋老板，把我們中國酒店管出國內(nèi)、國際一流水平，為中華民族爭光，為了祖國爭光。 八、 XXX酒店的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 “道德 ”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的 “風(fēng)尚 ”、 “習(xí)俗 ”之意。我國古籍中， “道 ”和 “德 ”是分開使用的。 “道也，路也。 ”古人用 “道 ”表示事物運動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也。 ”古人把認(rèn)識了 “道 ”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為 “德 ”。 “道德 ”二字合用，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。 把 “道德 ”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善 與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。 企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費者之間的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個人在處理與企業(yè)的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。 那么如何貫徹酒店 “四個寧可 ”的準(zhǔn)則呢？ 首先，要正確看待 “吃虧 ”二字。俗話說： “吃虧是福。 ”吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。在解決利益沖突問題時，公平合理、各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出 “客人永遠(yuǎn)是對的 ”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠(yuǎn)地留住客人而不去計較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可 “虧待自己 ”。至于員工個人，為了客人，為了酒店，舍去一點個人利益很多時候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因為一個集體需要這種精神和奉獻(xiàn)精神。 其次，要兌現(xiàn) 自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動去做。比如說，客房的洋酒和飲料少了一些，而客人不承認(rèn)消費過，我們就不要窮追不舍，而要把 “面子 ”讓給客人，把 “吃虧 ”留給自己。又如，客人點了一桌菜，其中一兩個的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅決給客人退菜，不能虧待客人。 第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達(dá)到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進(jìn)行升值服務(wù)，升 值服務(wù)就是超過客人原來消費項目價值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個免費菜，多給客人安排一個娛樂項目或延長娛樂時間等等。升值服務(wù)成本的增加，個別情況下可能要虧本，但為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為滿意，我們必須這樣做。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。 九、管理零缺陷、服務(wù)零距離 管理零缺陷，服務(wù)零距離，是我店的目標(biāo)定位，是我們在管理和服務(wù)工作上追求的至高境界。管理和服務(wù)是既有區(qū)別又有聯(lián)系的兩個概念。酒店的服務(wù)工作不僅靠服務(wù)人員去做，而且要靠管理人員去抓服務(wù)質(zhì)量的提高，是管理者抓上去的、管出來的。從這個意義上說，管理零缺陷是實現(xiàn)服務(wù)零距離的重要的前提條件。 管理零缺陷的方法來源于美國。 1962 年美國佛羅里達(dá)州的馬丁 瑪麗埃塔公司開創(chuàng)了一種新的質(zhì)量管理方法，叫做 “無缺點管理 ”（ ZD）法。它強(qiáng)調(diào)依靠每個員工把工作上的可能發(fā)生的差錯降低到零。與一般的質(zhì)量管理不同之處， “無缺點管理 ”注重于事前防止發(fā)生的差錯，每件事要一次做成；再就是一般的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和職工采用正確的方法，而“無缺點管理 ”則強(qiáng)調(diào)從人的心理上去鼓勵職工在事先消滅缺點。我們酒店把管理定位于零缺陷，正是 吸收了國 外先進(jìn)的管理成果。結(jié)合酒店行業(yè)特點，實行零缺陷管理應(yīng)當(dāng)解決好以下幾個方面的問題： 第一， 缺陷管理的最終目的是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人零投訴是零 缺陷管理的標(biāo)志之一。 第二， 注重現(xiàn)場管理，抓好關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題，一切 從事先預(yù)防開始。 第三，每一個管理者和員工都要從我做起，嚴(yán)格要求，要做就把事情做好，每件事都要一步到位，一次做好。一旦反復(fù)，勢必對服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。 零距離服務(wù)，是我們酒店匠心獨運的設(shè)計。它要求服務(wù)人員融入顧客之中，親如一家，服務(wù)無微不 至，盡善盡美。這是一種很高的要求和理想境界。 什么叫服務(wù)？服務(wù)是以提供活動的形式滿足他人的某種特殊需求。通俗地說，服務(wù)就是 “為他人做事，并使之從中受益。 ”在我們酒店，服務(wù)人員為客人服務(wù)的過程，就是與客人交往的過程。按照對服務(wù)的狹義的理解，所謂服務(wù)一般指的是 “功能服務(wù) ”，即通過 “硬件 ”為客人解決吃、住、玩等實際問題。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供 “心理服務(wù) ”，使他們有另外一種收益 ——心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、 開朗、親切、愉快等一系列心理感受。只有獲得心理滿足的客人才是真正滿意的客人。堅持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實行情感化服務(wù)。 為此，對于以下幾點，應(yīng)當(dāng)做好心理上的準(zhǔn)備。 第一，不能只強(qiáng)調(diào) “客我關(guān)系 ”的商業(yè)性，而失去人情味。客人以消費者身份來酒店，我們的服務(wù)是作為無形產(chǎn)品出售給客人的。它不同于有形產(chǎn)品之處，是客我的之間的交往，不是純粹的 “等價交換 ”，而是包含了關(guān)心、尊重客人的情感。 第二，與客人打交道，我們沒有 “選擇權(quán) ”。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費，就要熱情為 他服務(wù)。不能看到 “不順眼 ”的客人就疏遠(yuǎn)、冷漠客人。更要學(xué)會 同各種各樣的客人打交道，包括 “不講理 ”的客人。 第三，以適當(dāng)方式同客人溝通，用心發(fā)現(xiàn)客人的合理需求。對客服務(wù)中，客人提出的需求，我們要予以滿足，客人沒有提出的，通過溝通、了解其潛在需求，并以超值和個性化服務(wù)給客人一個驚喜，客我之間的距離將會大大拉近。細(xì)心傾聽客人的談話，關(guān)心客人象親人一樣，是零距離服務(wù)的表現(xiàn)。 第四，客人交朋友，長期留住顧客。要走出服務(wù)交往短而淺的誤區(qū)，盡可能了解顧客，與顧客交朋友。對老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感 到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。對他們的服務(wù)要盡可能多做一點。這些都是我們長久留住顧客的訣竅。 十、有效的表格量化走動式管理 酒店首創(chuàng)表格量化走動式管理。幾年來的管理實踐證明，它是十分有效的管理模式。 表格量化管理，就是通過表格的設(shè)計制作、填寫和傳遞，對酒店工作、業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位控制的一種方法。其關(guān)鍵是設(shè)計一套科學(xué)完善的表格體系，并隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展加以改進(jìn)。表格設(shè)計，以實用、簡便、可操作為原則。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是 PLAN DO CHEK 的表格形態(tài)化。酒店每一個工作部門、工作環(huán)節(jié)、工作崗位的動態(tài)結(jié)果通過表格全面反映出來，時刻反映酒店的體溫和脈搏。 對每個員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎懲的依據(jù)，實現(xiàn)了公平、公正的按績分配，對員工的工作直到激勵和約束作用。 堅持表格管理，必須做到以下幾點： 第一，真正認(rèn)識表格的實用性、準(zhǔn)確性、時效性，視之為管理工作有力的工具。 第二，按時按規(guī)定如實填寫表格是體現(xiàn)表格有效性的基本原則。任何違規(guī)填寫和弄虛作假的現(xiàn)象，都是對表格化管理的背離。 第三，格是信息的載體 ，只有及時傳遞，把信息集中起來進(jìn)行分析處理， 才能控制各項業(yè)務(wù)活動。 與表格化管理密切聯(lián)系提走動式管理方式。所謂走動式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。走動式管理又稱現(xiàn)場管理。 由于酒店活動的特點之一，就是提供服務(wù)和消費服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費是同一地點，同一時間進(jìn)行的。服務(wù)作為無形產(chǎn)品，是不能先制成儲備起來的，只能是現(xiàn)場展示。因此，現(xiàn)場走動管理是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量的有效形式。 在走動式管理中，主管級管理人員不設(shè)固定的辦公桌，必須不停地 現(xiàn)場巡查；部門經(jīng)理、質(zhì)檢人員、稽查人員都要按一定頻次到達(dá)規(guī)定部位進(jìn)行巡查。每次巡查，都要填寫到位表。酒店要求，走動式管理必須抓住三個環(huán)節(jié)即班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評；抓住三個關(guān)鍵，即關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題。 現(xiàn)場巡視的目的有六點：一是了解情況，掌握動態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場激勵；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時補(bǔ)位，現(xiàn)場服務(wù)。 管理人員在現(xiàn)場的巡視中，應(yīng)忌在營業(yè)時間面客批評員工或在現(xiàn)場做思想工作；應(yīng)忌把現(xiàn)場急需處理的問題拖至事后解決。 十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 酒店推崇對員工在工作上實行嚴(yán)字管理，在生活上實行暖字管理。這就是嚴(yán)曖結(jié)合的管理風(fēng)格。 我們酒店的管理方針是 “高、嚴(yán)、細(xì)、實 ”。其中的 “嚴(yán) ”是指嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律。之所以強(qiáng)調(diào)一個“嚴(yán) ”字，是因為不嚴(yán)就不能保證工作和服務(wù)質(zhì)量，就談不上照顧好顧客，談不上管理效益，談不上酒店的良好形象。 那么怎樣理解這個 “嚴(yán) ”字呢？ 第一，管理者有權(quán)也有責(zé)任管好自己的下屬。既然要管，那就一定要嚴(yán)。管而不嚴(yán)，等于不管。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤 人才的成長。所有成功與失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)都證明了這一點。 第二， 管理效能通過嚴(yán)格的要求、嚴(yán)肅的評價、嚴(yán)明的賞罰來實現(xiàn)。 對員工提出嚴(yán)格的要求，有兩層意思：一是提出的要求，如規(guī)章、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等必須很明確；二是提出的要求必須遵行。對員工的行為做出嚴(yán)肅的評價，也有兩層意思：一是要堅持按規(guī)定要求去衡量和評價員工的行為，不能要求一套，評價時又是另一套；二是一定要堅持 “對就是對，不對就是不對；好就是好，不好就是不好。 ”決不能含糊其詞，模棱兩可。作為管理者，做不到這兩點，就等于告訴員工，原來所要提的要求，即可以去 做，也可以不做，這是一點也不 “嚴(yán)格 ”的。 至于賞罰必須嚴(yán)明，主要是指賞罰必須公正。要做到賞罰公正，必須有一定的規(guī)章制度來保證。否則就會出現(xiàn) “人情獎賞 ”和 “報復(fù)性懲罰 ”，不僅挫傷員工的積極性，還會使管理者本身喪失威信。 正確理解 “嚴(yán) ”字的內(nèi)涵，就會明白 “嚴(yán) ”是合乎理法的，是管理工作中必須堅持、不或或缺的。要處理好員工關(guān)系，管理者對員工即要體現(xiàn) “嚴(yán) ”，又要體現(xiàn) “愛 ”、 “暖 ”。有人說，既要有父親般的嚴(yán)格，又要有母親般的慈愛，這個比喻極為妥切。 愛是什么，暖是什么？是尊重、關(guān)心、理解。對于員工，不 能視之為 “只為掙錢 ”經(jīng)濟(jì)人，而要把他們看作復(fù)雜的社會人。對他們要實實在在的嚴(yán)，還要實實在在的愛。 愛和暖的第一要素是愛。對人尊重，首先是事先看他們的長處，肯定他的價值，不能只見其短不見其長；其次是對屬于員工自己要做的事，要鼓勵和支持員工獨立自主的去做，發(fā)揮主觀能動性。 第二要素是理解。要關(guān)心一個人，就必須理解他，否則就關(guān)心不到點子上。理解就是 “將心比心 ”、 “設(shè)身處地 ”。多替別人著想。不替別人想一想的人是不會關(guān)心他人的。管理者與員工多一點溝通，多一點理解，建立一種友情，反過來又會促進(jìn)工作上的嚴(yán)格管 理。一個優(yōu)秀的管理者，應(yīng)當(dāng)是關(guān)心工作和關(guān)心人的程度都分為 9個等級，并將關(guān)心工作和關(guān)心人的的程度都分為 9 個狀態(tài)為管理的最佳狀態(tài)。 “方格理論 ”對我們實行嚴(yán)暖結(jié)合的管理具有很好的借鑒。 第三編 企業(yè)文化教育評論文集 一、以人為本，堅持不懈地建設(shè)企業(yè)文化 式的核心是蘊(yùn)含著豐富的文化精神的現(xiàn)代行為，企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)管理不可或缺的重要組成部分。 企業(yè)文化即有自然形成的一面，也有人為引導(dǎo)和創(chuàng)建的一面。管理者必須積極主動的堅持以人為本，進(jìn)行廣泛的宣傳教育。宣傳教育的 目的是讓員工接受有利于企業(yè)發(fā)展的優(yōu)良文化，并認(rèn)真地實行它。這是建設(shè)企業(yè)文化中的不可少的步驟。有的管理人員認(rèn)為抓企業(yè)文化 “遠(yuǎn)水解不了近渴 ”，不如抓具體工作任務(wù)來得實在，這是一種偏見。企業(yè)文化是 “第一