【導(dǎo)讀】師費(fèi)、抵押登記代辦費(fèi)等；作廢注銷記錄等，禁止有已蓋章的空白認(rèn)購書流傳使用。與客戶簽訂“認(rèn)購協(xié)議書”，并協(xié)助客戶填寫認(rèn)購客戶檔案。員根據(jù)憑據(jù)向銀行確認(rèn)房款到帳時(shí)間，確認(rèn)無誤后，開具收款收據(jù)。人進(jìn)行連帶處罰。的認(rèn)購書由財(cái)務(wù)部分發(fā)給客戶及各相關(guān)部門。

　　

【正文】 1. 注意事項(xiàng)： 除重要關(guān)系單位、關(guān)系人或其它特殊原因 （ 有過錯(cuò)，如證照不齊等； 方違 反合同 /協(xié)議相關(guān)約定條款）外，其它情況一律不得辦理退房。 2. 操作流程： a. 責(zé)任方為我方時(shí)： ① 客戶提出退房要求，判斷是否符合退樓的條件，同時(shí)銷售員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時(shí)立即口頭匯報(bào)給銷售經(jīng)理； ② 勸說無效，銷售員可填寫“退房、退款申請表”并由客戶親筆簽字，并由銷售員提交“退房說明”，說明中要提出對客戶退房的解釋及處理意見，一并交由銷售經(jīng)理指定的經(jīng)辦人進(jìn)行審批流程（見附表 1） ； 注：責(zé)任方為我方時(shí)，“退房、退款申請表”最終審批人為地產(chǎn)集團(tuán)總裁 。 b. 責(zé)任方為客戶方時(shí)： ① 由簽約部根據(jù)法律部意見判斷是否符合退房的條件，并會(huì)同法律部出具解除合同 /協(xié)議的法律信函，以掛號(hào)或快遞方式（掛號(hào)或快遞回執(zhí)應(yīng)妥善保存完好）寄發(fā)，以信函方式送達(dá)的，以乙方簽收日期或信函交郵后 7 天即視為送達(dá)； ② 客戶配合辦理退房手續(xù)的，由簽約部指定經(jīng)辦人填寫“退房、退款申請表”并請客戶親筆簽字，附簽約部提交的“退房說明”（說明退房事由及處理意見），再由經(jīng)辦人進(jìn)行審批流程（見附表 1）； ③ 客戶不配合辦理退房手續(xù)的，簽約部應(yīng)會(huì)同法律部按法律程序執(zhí)行； 注：責(zé)任方為客戶方時(shí)，“退房、退款申請表”最終審批人為董事長或董事長授 權(quán)人。 c. 退房 /退款申請審批同意后，由銷售員通知客戶持相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。 d. 如需退房款，所退房款額由銷售部提前一周與財(cái)務(wù)人員預(yù)約，并帶領(lǐng)客戶親自到財(cái)務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)。 e. 以上程序完畢后，銷售部在銷控表上畫掉已退房號(hào)，并及時(shí)將有關(guān)資料報(bào)送相關(guān)部門，對銷售軟件數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。 f. 原認(rèn)購協(xié)議（一式四聯(lián)） /合同、補(bǔ)充協(xié)議等相關(guān)資料收齊后，由銷售經(jīng)理加蓋“作廢”章連同退房申請、退房說明等資料交簽約部一并存檔。 g. 已作退房處理的單元重售申請須由銷售經(jīng)理指定的經(jīng)辦人進(jìn)行審批流程（見附表 7），經(jīng)批復(fù)同意后方可重售。 h. 銷售部每 月的工作總結(jié)需附此項(xiàng)業(yè)務(wù)變更明細(xì)表。 20 SI《催收款、撻定、退房程序》 1. 注意事項(xiàng) 除以下特殊情況外，一律不得辦理退房 ① 重要關(guān)系單位、關(guān)系人； ② 其它特殊原因： ，如證照不齊等； /協(xié)議相關(guān)約定條款。 2. 工作指引 客戶認(rèn)購樓宇并已簽定購房契約 （認(rèn)購書 /合同、補(bǔ)充協(xié)議等） 銷售員在購房契約約定日期前 2天提示客戶 客戶依時(shí)繳款 客戶未繳款或未依時(shí)遞交相關(guān)資料 客戶依時(shí)遞交相關(guān)資料 財(cái)務(wù)部次日提交 “客戶交款清單 ” 超過約定日期第 2天的，銷售員協(xié)助簽約部寄發(fā) “催款函 ”或 “催交資料函 ”等 簽約 逾期 15天后再次寄發(fā) “二次催款函 ” 或 “二次催交資料函 ”等 逾期 31天起，根據(jù)購房契約（認(rèn)購書 / 合同、補(bǔ)充協(xié)議）約定條款處理 撻定 退房 簽約部會(huì)同財(cái)務(wù)部填寫 “撻 定清單 ”， 抄送銷售部 銷售部將資料報(bào)送相關(guān)部門 并更新銷售軟件 撻定單位的重售申請報(bào)審 簽約部根據(jù)法律部意見判斷是否符合退房條件； 簽約部會(huì)同法律部出具解除合同 /協(xié)議的法律信函并安排寄發(fā) 銷售部通知客戶并提示客戶帶齊相關(guān)資料 按法律程序執(zhí)行 銷售員帶領(lǐng)客戶辦理相關(guān)退房 /退款手續(xù) 銷售部收回原認(rèn)購書 /合同、補(bǔ)充協(xié)議等，加蓋 “作廢 ”章交簽約部存檔 退房單位的重售申請報(bào)審 客戶不配合的 客戶配合的 21 a. 催收款： ③ 銷售部根據(jù)銷售軟件中記載的客戶計(jì)劃付款時(shí)間提前兩天與客戶聯(lián)系，提醒客戶近期應(yīng)交款項(xiàng)及時(shí)間； ④ 每天上午 10 時(shí)前，項(xiàng)目財(cái)務(wù)部提交一份“客戶交款清單”，銷售部根據(jù)清單核對，如發(fā)現(xiàn)有客戶本應(yīng)交款而尚未前來交款的，銷售員應(yīng)協(xié)助簽約部與該客戶聯(lián)系，催促其前來交 款，并闡明認(rèn)購書 /協(xié)議中有關(guān)延遲交款的約定。 ⑤ 銷售員與簽約部每次與客戶取得聯(lián)系后，應(yīng)做相應(yīng)的電話記錄將有關(guān)情況記錄在“客戶跟進(jìn)記錄表”上，并于當(dāng)日下班前報(bào)銷售經(jīng)理及簽約部經(jīng)理加簽處理意見； b. 撻定（客戶違反“認(rèn)購協(xié)議書”或“商品房買賣合同”及其補(bǔ)充條款中相關(guān)約定，甲方對乙方所交定金不予返還的）： ⑥ 銷售部自購房契約相關(guān)約定日期前 2 天開始與客戶電話聯(lián)系； ⑦ 超過約定日期第 2 天的，由銷售員協(xié)助簽約部以掛號(hào)或快遞方式（掛號(hào)或快遞回執(zhí)應(yīng)妥善保存完好）寄發(fā)“催款通知函”或“催交按揭資料函”等（法律部草擬）； ⑧ 逾期 15 天后再 次寄發(fā)“二次催款通知函” 或“二次催交按揭資料函”等（法律部草擬），第 31 天起作撻定處理。 c. 退房（我方或客戶方違反“認(rèn)購協(xié)議書”或“商品房買賣合同”及其補(bǔ)充條款中相關(guān)約定，我方解除合同并收回物業(yè)的）： ⑨ 催繳工作按“撻定”程序的操作原則執(zhí)行； ⑩ 在該單元交樓前的退房，由銷售部根據(jù) SH《客戶退房制度》 相關(guān)指引執(zhí)行； ? 在該單元交樓后的退房，先由簽約部協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司重新對該單元進(jìn)行回收的驗(yàn)收工作，物業(yè)公司出具房屋驗(yàn)收清單，再由銷售部根據(jù) SH《客戶退房制度》 相關(guān)指引執(zhí)行。 d. 未具備“撻定”、“退房”條件的，則要求銷 售員及簽約部繼續(xù)催繳。 e. 已具備“撻定”條件的，簽約部會(huì)同財(cái)務(wù)部填寫“撻定清單”，并抄送銷售部，銷售部將撻定單元重新審批后出售；對于已具備“退房”條件的，則由簽約部會(huì)同財(cái)務(wù)部填寫“退房清單”并抄送銷售部，銷售部通知客戶前來辦理退房手續(xù)，同時(shí)將退房單元重新審批后出售。 3. 已“撻定”或“退房”處理的單元重售申請須由銷售經(jīng)理指定的經(jīng)辦人進(jìn)行審批流程（見附表 7），經(jīng)批復(fù)同意后方可重售。 4. 財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)相關(guān)資料及時(shí)調(diào)整帳目登記和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 5. 由銷售部將回收的認(rèn)購書（一式四聯(lián)） /合同、補(bǔ)充協(xié)議等加蓋“作廢”章，交簽約部一并封存歸檔；此外，銷售部還須及時(shí)將有關(guān)資料報(bào)送相關(guān)部門， 并 對銷售軟件數(shù)據(jù)進(jìn)行更新； 6. 銷售部每月的工作總結(jié)需附此項(xiàng)業(yè)務(wù)變更明細(xì)表。 22 SJ《遲交款申請程序》 1. 遲交款申請是指客戶在已簽訂認(rèn)購書并交足定金或部分首期款后，因自身原因提出延遲繳納房款的行為，簽訂“商品房買賣合同”之后不得辦理此申請。 2. 注意事項(xiàng) a. 遲交金額須按我司規(guī)定計(jì)收月息，月息收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算辦法由各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況上報(bào)集團(tuán)，經(jīng)審批后方可執(zhí)行； b. 遲交款程序在每次認(rèn)購后只可申請一次； c. 遲交款申請應(yīng)在約定交款日前七天報(bào)審，審批后方可執(zhí)行，否則須按認(rèn)購書相關(guān) 條款追討違約金； d. 申請是否獲得批準(zhǔn)都不影響原合同的執(zhí)行。 3. 工作指引 a. 客戶要求申請延遲交納房款，銷售員向客戶聲明我司相關(guān)規(guī)定，客戶認(rèn)同后提交書面申請； b. 銷售員協(xié)助客戶填寫“遲交款申請表”，客戶親筆簽名后，由銷售經(jīng)理指定的經(jīng)辦人進(jìn)行審批流程（見附表 8）； c. 經(jīng)批復(fù)的申請返回銷售部，銷售員通知客戶帶齊原認(rèn)購書 /協(xié)議、交款收據(jù)等前來辦理手續(xù)； d. 財(cái)務(wù)部根據(jù)已批復(fù)的申請書對客戶收取相應(yīng)的月息費(fèi)用并開收據(jù)； e. 財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)調(diào)整帳目登記和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)； f. 延遲交款手續(xù)辦妥后，銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將有關(guān)資料報(bào)送相關(guān)部門，及對銷售軟件數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。申請表原件由簽約部存檔，其它部門保留復(fù)印件； g. 銷售部每月的工作總結(jié)需附此項(xiàng)業(yè)務(wù)變更明細(xì)表。 客戶提出延遲交款要求 銷售部核定是否符合條件 /并向客戶聲明我司規(guī)定 與客戶協(xié)商 遲交款申請審批流程 申請批復(fù) 銷售部通知客戶并提示 客戶帶齊相關(guān)資料 銷售員帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù) 部辦理相關(guān)手續(xù) 銷售部將資料報(bào)送相關(guān)部門 并 更新銷售軟件 否 是 不同意 同意