【正文】 訓(xùn)：避免與客戶(hù)爭(zhēng)論 ? 不要讓客戶(hù)有批評(píng)的機(jī)會(huì)。 如果客戶(hù)與你意見(jiàn)相左，你不能責(zé)難他，更不能記恨 在心，如果稍有表露而使客戶(hù)感覺(jué)出來(lái)，會(huì)使場(chǎng)面尷尬。你可以說(shuō)：“對(duì)不起，是 我說(shuō)的不夠詳細(xì)，我再仔細(xì)說(shuō)一次給你聽(tīng)”等，以委婉的口氣打動(dòng)客戶(hù)。 ? 盡量引開(kāi)客戶(hù)的反對(duì)話題。 假如客戶(hù)意見(jiàn)不同，不要正面反駁，而應(yīng)盡量將他的 話題引開(kāi)。如：你的意見(jiàn)很好，可是 …… ”或“我的想法本來(lái)和你一樣，但是我考 慮了之后，覺(jué)得 …… ”。如此委婉溫和的說(shuō)辭，容易讓客戶(hù)接受。 ? 先贊同客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，然后再告訴他自己的意見(jiàn)。 ? 重視客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。 作為推銷(xiāo)員，不能一口否定客戶(hù)所有的反對(duì)意見(jiàn)，而應(yīng)暗 他是否應(yīng)聽(tīng)聽(tīng)其他人意見(jiàn)，或多留一點(diǎn)考慮的時(shí)間等。 ? 在表示異議之前，先對(duì)客戶(hù)恭維一番。 如“你的常識(shí)很豐富，但是 …… ”等。 昊睿咨詢(xún) 推銷(xiāo)員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：奇數(shù)的奧妙 利用關(guān)鍵詞打動(dòng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)有意識(shí)地用奇數(shù)時(shí)間。奇數(shù)時(shí)間具 有奇妙的魔力，可以讓客戶(hù)相信你真的只需要這些時(shí)間。 如：某某總經(jīng)理，我只占用您七分鐘的時(shí)間 某某先生，我想耽誤您三分鐘看看我們的產(chǎn)品樣本 昊睿咨詢(xún) ? 忽視法：當(dāng)提出的一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想獲得解決或討論時(shí)，或這些意見(jiàn)和當(dāng) 的交易沒(méi)有關(guān)系時(shí)，可采用忽視法，讓客戶(hù)滿(mǎn)足表達(dá)的欲望后，迅速引開(kāi)話 題。如“恩，真是高見(jiàn)”、“你真幽默”等。 ? 補(bǔ)償法：當(dāng)客戶(hù)提出異議，并有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你不應(yīng)強(qiáng)力否認(rèn)，而應(yīng)承認(rèn)并欣然接受， 同時(shí)，要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡。如客戶(hù)嫌車(chē)身太短，你可以 告訴他停車(chē)方便。 ? 太極法：既借力打力法。當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，你應(yīng)立刻告訴他這正是他要買(mǎi)的理由。 如你邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推脫心情不好不想出去，你會(huì)告訴她說(shuō)：“正 是因?yàn)樾那椴缓?，才需要出去散心?！蹦硺I(yè)務(wù)員去公司推銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，老總推 脫說(shuō)公司沒(méi)幾個(gè)人會(huì)電腦，沒(méi)必要。而你正可以告訴他，正是因?yàn)闆](méi)人會(huì)電， 跟不上信息化發(fā)展的潮流，才更需要開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。 推銷(xiāo)員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：說(shuō)服客戶(hù)成交的方法 昊睿咨詢(xún) ? 詢(xún)問(wèn)法：通過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握客戶(hù)真正的異議點(diǎn)，并化解客戶(hù)的不同意見(jiàn)。通過(guò)詢(xún)問(wèn)為什 么，客戶(hù)必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己真實(shí)的想法，并再次 檢視自己提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 ? 迂回法：當(dāng)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，利用“是的 …… 如果”句式先同意其說(shuō)法，軟化客戶(hù) 的反對(duì)意見(jiàn)，再提出你的不同意見(jiàn)。如客戶(hù)認(rèn)為保費(fèi)太貴，你可以先同意其 說(shuō)法，認(rèn)為很多人一次性支付都有困難。但如果采取分期付款，年底發(fā)獎(jiǎng)金 時(shí)多支付一些，其余配合每個(gè)月的收入進(jìn)行支付，相信就不是很費(fèi)力。 ? 反駁法：一般情況下推銷(xiāo)員不能直接反駁客戶(hù)的意見(jiàn)，但也有例外。如客戶(hù)對(duì)公司的 服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，或者引用的資料不正確時(shí)，你必須立即直接反駁。但 必須注意語(yǔ)言，態(tài)度要誠(chéng)懇，且對(duì)事不對(duì)人，在讓客戶(hù)感覺(jué)到你的專(zhuān)業(yè)和敬 業(yè)的同時(shí)，也能感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，不能傷了客戶(hù)的自尊心。 推銷(xiāo)員說(shuō)話技巧培訓(xùn)：說(shuō)服客戶(hù)成交的方法（續(xù)） 昊睿咨詢(xún) 八、 FTF推銷(xiāo)技巧 昊睿咨詢(xún) ? 合理安排訪問(wèn)時(shí)間 ? 掌握開(kāi)門(mén)要領(lǐng)。一般選擇贈(zèng)送消耗品、家庭用品為主，提高面談效率。贈(zèng)送禮品可以 替公司做宣傳，給客戶(hù)留下良好印象，并贏得客戶(hù)的信賴(lài)和好感 ? 事先訪問(wèn)調(diào)查對(duì)象 ? 從直接訪問(wèn)到資料訪問(wèn)。目前，千篇一律的直接訪問(wèn)效率越來(lái)越差，因此，應(yīng)根據(jù)客 戶(hù)年齡、薪資、家庭狀況等資料，分析購(gòu)買(mǎi)可能性最高的階層，從而確定訪問(wèn)目標(biāo) ? 拜訪同窗好友 ? 將名片、宣傳資料投入家庭信箱 ? 有效利用推銷(xiāo)信函及電話 ? 定期遞送刊物 ? 利用家庭聚會(huì)推銷(xiāo) ? 男女組對(duì)推銷(xiāo) FTF推銷(xiāo)技巧培訓(xùn)：面對(duì)面推銷(xiāo)的方法 昊睿咨詢(xún) ? 永遠(yuǎn)不要貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，相信好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是成功的動(dòng)力。 前一陣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)平安事件的反應(yīng)，是對(duì)職業(yè)素質(zhì)的玷污。 ? 找出自己的閃光點(diǎn) ? 同時(shí)闡述自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)，并提供有說(shuō)服力的證據(jù)和資料 FTF推銷(xiāo)技巧培訓(xùn)：閃躲競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的權(quán)威 昊睿咨詢(xún) 如果和客戶(hù)談判激烈，僵持不下時(shí)，不妨參考下列方法： ? 提高訂貨量 ? 改變規(guī)格，如三色名片改印兩色名片 ? 增加總銷(xiāo)售量 ? 延長(zhǎng)合約期限 ? 降低包裝費(fèi)用 ? 要求客戶(hù)承擔(dān)運(yùn)費(fèi) ? 要求客戶(hù)組裝產(chǎn)品 ? 提前付款 FTF推銷(xiāo)技巧培訓(xùn)：打破談判僵局 昊睿咨詢(xún) ? 爭(zhēng)取客戶(hù)援助。 獲得客戶(hù)援助，可以幫助擺脫“外人”的尷尬角色，避免遭對(duì)方圍剿。 ? 加入客戶(hù)陣營(yíng)。 群際廣告集團(tuán)總裁哈伯和公司執(zhí)行副總強(qiáng)森一起到客戶(hù)那里提交業(yè)務(wù) 提案。到達(dá)客戶(hù)辦公室后，哈伯居然坐到對(duì)方一邊，和客戶(hù)方主管人員大談天氣。強(qiáng) 森做完報(bào)告，哈伯和對(duì)方主管們一起提出很多尖銳的甚至是棘手的問(wèn)題。談完以后， 客戶(hù)方示意強(qiáng)森暫時(shí)退避以討論他的提案，而哈伯居然還留下來(lái)和他們一起討論。十 五分鐘后，等強(qiáng)森返回時(shí)，合約已經(jīng)簽訂。哈伯之所以成功，就是真正和客戶(hù)站到同 一戰(zhàn)線，并獲得客戶(hù)高度信任。 ? 磨練眼神接觸 ： ? 先注視團(tuán)體中的某個(gè)人，不要盯著天花板、地板、整群人或是你的指甲 ? 多注視高層主管，但不要排除、忽視和觸怒其他人 ? 看著你的左右鄰座，他們通常在你眼神接觸范圍之內(nèi) ? 環(huán)顧全場(chǎng) ? 如果坐著進(jìn)行報(bào)告，提及價(jià)格時(shí)，身體稍微往前傾，表示你的自信。當(dāng)顧客提 出問(wèn)題時(shí)， ? 稍稍往后靠，表示可以接受任何問(wèn)題 FTF推銷(xiāo)技巧培訓(xùn)：團(tuán)體推銷(xiāo)技巧 昊睿咨詢(xún) 什么是私人空間領(lǐng)域： 人類(lèi)本位主義意識(shí)導(dǎo)致的一種空間心理現(xiàn)象。 在公共汽車(chē)上，假如只有你一個(gè)乘客，這時(shí)又上來(lái)一個(gè)乘客，跟你坐在一起，你 一定心里犯嘀咕：這小子怎么不走開(kāi)，坐到其他位子上去？在空間心理學(xué)上，這就是 侵犯了你的私人空間領(lǐng)域，當(dāng)別人侵犯了自己的私人空間領(lǐng)域時(shí)，便會(huì)起來(lái)防衛(wèi)和反 抗。私人空間領(lǐng)域一般在 1米左右，但依環(huán)境變化而變化。如在公共汽車(chē)上，私人空 間領(lǐng)域就縮小。 與客戶(hù)商談時(shí)，巧妙入侵客戶(hù)的私人空間領(lǐng)域，能加強(qiáng)你的人際關(guān)系。最典型的 例子就是 —— 接觸。如握手、擁抱等。 推銷(xiāo)員應(yīng)適時(shí)入侵客戶(hù)的私人空間領(lǐng)域，做人際關(guān)系的溝通或意見(jiàn)的交流，同時(shí) 也讓客戶(hù)侵入你的私人空間領(lǐng)域，促進(jìn)彼此的相互了解，減少隔閡，進(jìn)而誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu) 買(mǎi)你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品， FTF推銷(xiāo)技巧培訓(xùn)：巧妙入侵私人空間 昊睿咨詢(xún) 九、客戶(hù)拓展技巧 昊睿咨詢(xún) ? 開(kāi)拓想要該商品的人 注意區(qū)別“想要的人”和“需要的人”之間的區(qū)別。有時(shí)，需要的人并不是理想的客戶(hù)。 比如某件商品適合不能下床的老人使用，則“需要的人”是這位老人，但他不能直接購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品，而“想要的人”應(yīng)該是老人的照顧人。不過(guò)，只向這些人推銷(xiāo)范圍太小，應(yīng)尋找其 他“想要的人”，如社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)生與護(hù)士等。 ? 潛在意識(shí)里想要的人 如有關(guān)房子的問(wèn)題，等孩子長(zhǎng)大了，現(xiàn)在的房子就太小了是很多人的苦惱，但是繼續(xù) 忍耐下去還是換一個(gè)大點(diǎn)的房子，就看推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)技巧了。 ? 和目前既有客戶(hù)相同的人 每種產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)前，都會(huì)設(shè)定某一類(lèi)特定顧客。只要分析現(xiàn)有客戶(hù)群，歸納出其共有 的傾向，就可以將對(duì)象擴(kuò)展到凡是具有該傾向或特點(diǎn)的人和組織上去。例如開(kāi)發(fā)了一套 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的產(chǎn)品，則建立局域網(wǎng)的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位都會(huì)成為這一產(chǎn)品的潛在客戶(hù)。 客戶(hù)拓展技巧培訓(xùn)：選擇有誠(chéng)意的客戶(hù) 昊睿咨詢(xún) ? 與介紹著同行 如果介紹者態(tài)度積極，就最具功效。 ? 請(qǐng)人代寫(xiě)介紹函 想借助名人的權(quán)威時(shí)，用這個(gè)方式比較恰當(dāng)，但也會(huì)讓客戶(hù)感受到一股強(qiáng)烈的壓迫感， 因此必須慎重處理。 ? 請(qǐng)人代打電話 如果介紹者和客戶(hù)熟悉，這個(gè)方式效果很大。若只是希望介紹自己和客戶(hù)見(jiàn)面，介紹 者一般會(huì)很樂(lè)意地達(dá)成你的意愿。 ? 在名片上寫(xiě)上介紹者的字號(hào) 這是常用的方法。除可借重介紹者的力量外，還可以聯(lián)想起客戶(hù)容貌。若在名片上加 上介紹者的印鑒，就更為管用。 ? 請(qǐng)求使用介紹者的名號(hào) 如果想約見(jiàn)一位和介紹者有某種關(guān)系的人，可以用這個(gè)方式試試。利用雙方有一位共 同的朋友這一點(diǎn)，可以讓客戶(hù)感覺(jué)安心，談話也能順利進(jìn)行。 客戶(hù)拓展技巧培訓(xùn)：請(qǐng)別人介紹客戶(hù) 昊睿咨詢(xún) ? 黃頁(yè) 各地的黃頁(yè)記錄了各種公司、機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)及電話號(hào)碼。推銷(xiāo)員根據(jù)自己推銷(xiāo)產(chǎn)品的性 質(zhì)、應(yīng)用范圍等訊息，在黃頁(yè)里尋找可能成為客戶(hù)的目標(biāo)，并與他們聯(lián)系。 ? 為你提供某類(lèi)服務(wù)的人士，可以為你提供他所服務(wù)的客戶(hù)名錄 如律師、汽車(chē)修理人員、醫(yī)生等都擁有自己的服務(wù)對(duì)象，并對(duì)這些服務(wù)對(duì)象進(jìn)行記錄。 ? 各種專(zhuān)業(yè)名冊(cè) 如刊物的訂閱者名冊(cè)、各種協(xié)會(huì)的會(huì)員名冊(cè)、公司的股東名冊(cè)、各行業(yè)的公司名冊(cè)等。 ? 單位通訊簿 ? 網(wǎng)絡(luò)資源 ? 報(bào)紙、雜志刊登的信息 ? 各種培訓(xùn)組織的參加人員名單 ? 證照的核發(fā)機(jī)構(gòu) 客戶(hù)拓展技巧培訓(xùn)：在名冊(cè)中尋找客戶(hù) 昊睿咨詢(xún) 企業(yè)是無(wú)法單獨(dú)生存的，至少它必須有進(jìn)貨的上家、銷(xiāo)售的下家，以及 銀行的業(yè)務(wù)往來(lái)。巧妙利用這些關(guān)系，對(duì)推銷(xiāo)產(chǎn)品具有莫大的幫助。利用這種 關(guān)系開(kāi)展推銷(xiāo)，因?yàn)榇蠹叶继幵谕幌到y(tǒng)中，所以很容易因“同伴意識(shí)”而產(chǎn)生 互相關(guān)照、互相捧場(chǎng)的心態(tài)，并保持更親密的關(guān)系。 例如：可以請(qǐng)跟公司有資金往來(lái)的銀行提供客戶(hù)名錄， 推進(jìn)銷(xiāo)售工作的橫向發(fā)展；利用大公司的下屬工廠，或與 其來(lái)往的客戶(hù)做基點(diǎn)，進(jìn)行推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的縱向發(fā)展。 客戶(hù)拓展技巧培訓(xùn)：巧用公司關(guān)系 昊睿咨詢(xún) ? 新的潛力客戶(hù) 推銷(xiāo)員應(yīng)經(jīng)常努力去發(fā)掘新的潛力客戶(hù)。不管擁有多少好的潛力客戶(hù)，如果不能增加 新的潛力客戶(hù)名單的話，推銷(xiāo)活動(dòng)遲早會(huì)停頓下來(lái)。 ? 過(guò)去的客戶(hù)而現(xiàn)在沒(méi)有往來(lái)的人 即使是和你斷絕往來(lái)的老客人，你也應(yīng)把他們當(dāng)成重要的潛力客戶(hù)調(diào)查這些客戶(hù)交易 終止的原因，采取措施能與自己恢復(fù)交易。 有句俗話：別人揮手叫你走開(kāi)，你要拉著他的衣袖；別人用腳踢你走開(kāi)，你要抱著他 的腳。推銷(xiāo)員就應(yīng)具有這種鍥而不舍的精神。 ? 因某些原因而不愿意購(gòu)買(mǎi)的人 這類(lèi)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)力，要再促使他們重新交易并非難事。因此，你必須馬上去拜訪這一 類(lèi)的客戶(hù)。 ? 現(xiàn)在的客戶(hù) 你必須嘗試將現(xiàn)在客戶(hù)當(dāng)成潛在客戶(hù)。當(dāng)我們想促使現(xiàn)在客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)量、或是有產(chǎn) 品的新使用方法，或是有新產(chǎn)品或新觀念。把現(xiàn)在的客戶(hù)當(dāng)成潛力客戶(hù)，和開(kāi)發(fā)新潛力 客戶(hù)及重新喚回舊客戶(hù)的意義是一樣的的。我們與現(xiàn)在客戶(hù)的關(guān)系，應(yīng)發(fā)展得更深更遠(yuǎn)。 客戶(hù)拓展技巧培訓(xùn)：潛力客戶(hù)分類(lèi) 昊睿咨詢(xún) 按以下十二個(gè)來(lái)源將潛力客戶(hù)分類(lèi)，并各列舉二十個(gè)姓名。共計(jì) 240個(gè)潛力客戶(hù)， 隨身攜帶。如果象這樣考慮潛力客戶(hù)來(lái)源，則永遠(yuǎn)也不必?fù)?dān)心潛力客戶(hù)會(huì)有不足。 ? 列出過(guò)去工作時(shí)二十個(gè)朋友的名單 ? 列出在學(xué)校時(shí)二十名同學(xué) ? 列出趣味相投的二十名朋友 ? 找出社會(huì)性或慈善性活動(dòng)關(guān)系的朋友二十名 ? 和住宅有關(guān)的人，如煤氣公司、電器公司、電話公司、家具行、修理用具店的 人員的名字 ? 鄰近的潛力客戶(hù)，既住宅附近的人 ? 和汽車(chē)有關(guān)的人，譬如汽車(chē)銷(xiāo)售代表、汽車(chē)修護(hù)公司、加油站等。 ? 象銀行工作人員一類(lèi)自己較常接觸的人 ? 和小孩有關(guān)的朋友 ? 和太太有關(guān)的朋友 ? 和自己相同俱樂(lè)部的人 ? 和自己的休閑愛(ài)好有關(guān)的人 客戶(hù)拓展技巧培訓(xùn)：區(qū)分潛力客戶(hù)來(lái)源 昊睿咨詢(xún) ? 單刀直入法 直接與關(guān)系人面談，是培訓(xùn)推銷(xiāo)胸襟的最好方法。 例子：日產(chǎn)汽車(chē)頂尖推銷(xiāo)員奧城良治理，個(gè)人保持十六年的推銷(xiāo)業(yè)績(jī)記錄。其成功方 法就是每天訪問(wèn)一百家客戶(hù)。到晚上八、九點(diǎn)所有公司都關(guān)門(mén)時(shí)，他也才訪問(wèn)了八十家， 于是他就到燈火通明的商店街繼續(xù)訪問(wèn)。到晚上十一點(diǎn)左右還有十家沒(méi)有訪問(wèn)，于是他 轉(zhuǎn)向咖啡廳、旅館、深夜?fàn)I業(yè)場(chǎng)所。到了凌晨一點(diǎn)，還剩五家沒(méi)有訪問(wèn)，他又以守夜者