【正文】 訓：避免與客戶爭論 ? 不要讓客戶有批評的機會。 如果客戶與你意見相左，你不能責難他，更不能記恨 在心，如果稍有表露而使客戶感覺出來，會使場面尷尬。你可以說：“對不起，是 我說的不夠詳細，我再仔細說一次給你聽”等，以委婉的口氣打動客戶。 ? 盡量引開客戶的反對話題。 假如客戶意見不同，不要正面反駁，而應盡量將他的 話題引開。如：你的意見很好，可是 …… ”或“我的想法本來和你一樣，但是我考 慮了之后，覺得 …… ”。如此委婉溫和的說辭，容易讓客戶接受。 ? 先贊同客戶的反對意見，然后再告訴他自己的意見。 ? 重視客戶的反對意見。 作為推銷員，不能一口否定客戶所有的反對意見，而應暗 他是否應聽聽其他人意見，或多留一點考慮的時間等。 ? 在表示異議之前，先對客戶恭維一番。 如“你的常識很豐富，但是 …… ”等。 昊睿咨詢 推銷員說話技巧培訓：奇數(shù)的奧妙 利用關鍵詞打動客戶時，應有意識地用奇數(shù)時間。奇數(shù)時間具 有奇妙的魔力，可以讓客戶相信你真的只需要這些時間。 如：某某總經理，我只占用您七分鐘的時間 某某先生，我想耽誤您三分鐘看看我們的產品樣本 昊睿咨詢 ? 忽視法：當提出的一些反對意見，并不是真的想獲得解決或討論時，或這些意見和當 的交易沒有關系時，可采用忽視法，讓客戶滿足表達的欲望后，迅速引開話 題。如“恩，真是高見”、“你真幽默”等。 ? 補償法：當客戶提出異議，并有事實依據(jù)時，你不應強力否認，而應承認并欣然接受， 同時，要給客戶一些補償，讓他取得心理平衡。如客戶嫌車身太短，你可以 告訴他停車方便。 ? 太極法：既借力打力法。當客戶提出異議時，你應立刻告訴他這正是他要買的理由。 如你邀請女朋友出去玩，女朋友推脫心情不好不想出去，你會告訴她說：“正 是因為心情不好，才需要出去散心?！蹦硺I(yè)務員去公司推銷網絡服務，老總推 脫說公司沒幾個人會電腦，沒必要。而你正可以告訴他，正是因為沒人會電， 跟不上信息化發(fā)展的潮流，才更需要開通網絡服務。 推銷員說話技巧培訓：說服客戶成交的方法 昊睿咨詢 ? 詢問法：通過詢問，把握客戶真正的異議點，并化解客戶的不同意見。通過詢問為什 么，客戶必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己真實的想法，并再次 檢視自己提出的反對意見是否妥當。 ? 迂回法：當客戶提出反對意見時，利用“是的 …… 如果”句式先同意其說法，軟化客戶 的反對意見，再提出你的不同意見。如客戶認為保費太貴，你可以先同意其 說法，認為很多人一次性支付都有困難。但如果采取分期付款，年底發(fā)獎金 時多支付一些，其余配合每個月的收入進行支付，相信就不是很費力。 ? 反駁法：一般情況下推銷員不能直接反駁客戶的意見，但也有例外。如客戶對公司的 服務、誠信有所懷疑，或者引用的資料不正確時，你必須立即直接反駁。但 必須注意語言，態(tài)度要誠懇，且對事不對人，在讓客戶感覺到你的專業(yè)和敬 業(yè)的同時，也能感覺到你對他的尊重，不能傷了客戶的自尊心。 推銷員說話技巧培訓：說服客戶成交的方法（續(xù)） 昊睿咨詢 八、 FTF推銷技巧 昊睿咨詢 ? 合理安排訪問時間 ? 掌握開門要領。一般選擇贈送消耗品、家庭用品為主，提高面談效率。贈送禮品可以 替公司做宣傳，給客戶留下良好印象，并贏得客戶的信賴和好感 ? 事先訪問調查對象 ? 從直接訪問到資料訪問。目前，千篇一律的直接訪問效率越來越差，因此，應根據(jù)客 戶年齡、薪資、家庭狀況等資料，分析購買可能性最高的階層，從而確定訪問目標 ? 拜訪同窗好友 ? 將名片、宣傳資料投入家庭信箱 ? 有效利用推銷信函及電話 ? 定期遞送刊物 ? 利用家庭聚會推銷 ? 男女組對推銷 FTF推銷技巧培訓：面對面推銷的方法 昊睿咨詢 ? 永遠不要貶低你的競爭對手，相信好的競爭對手是成功的動力。 前一陣競爭對手對平安事件的反應，是對職業(yè)素質的玷污。 ? 找出自己的閃光點 ? 同時闡述自己和競爭對手的優(yōu)點，并提供有說服力的證據(jù)和資料 FTF推銷技巧培訓：閃躲競爭對手的權威 昊睿咨詢 如果和客戶談判激烈，僵持不下時，不妨參考下列方法： ? 提高訂貨量 ? 改變規(guī)格，如三色名片改印兩色名片 ? 增加總銷售量 ? 延長合約期限 ? 降低包裝費用 ? 要求客戶承擔運費 ? 要求客戶組裝產品 ? 提前付款 FTF推銷技巧培訓：打破談判僵局 昊睿咨詢 ? 爭取客戶援助。 獲得客戶援助，可以幫助擺脫“外人”的尷尬角色，避免遭對方圍剿。 ? 加入客戶陣營。 群際廣告集團總裁哈伯和公司執(zhí)行副總強森一起到客戶那里提交業(yè)務 提案。到達客戶辦公室后，哈伯居然坐到對方一邊，和客戶方主管人員大談天氣。強 森做完報告，哈伯和對方主管們一起提出很多尖銳的甚至是棘手的問題。談完以后， 客戶方示意強森暫時退避以討論他的提案，而哈伯居然還留下來和他們一起討論。十 五分鐘后，等強森返回時，合約已經簽訂。哈伯之所以成功，就是真正和客戶站到同 一戰(zhàn)線，并獲得客戶高度信任。 ? 磨練眼神接觸 ： ? 先注視團體中的某個人，不要盯著天花板、地板、整群人或是你的指甲 ? 多注視高層主管，但不要排除、忽視和觸怒其他人 ? 看著你的左右鄰座，他們通常在你眼神接觸范圍之內 ? 環(huán)顧全場 ? 如果坐著進行報告，提及價格時，身體稍微往前傾，表示你的自信。當顧客提 出問題時， ? 稍稍往后靠，表示可以接受任何問題 FTF推銷技巧培訓：團體推銷技巧 昊睿咨詢 什么是私人空間領域： 人類本位主義意識導致的一種空間心理現(xiàn)象。 在公共汽車上，假如只有你一個乘客，這時又上來一個乘客，跟你坐在一起，你 一定心里犯嘀咕：這小子怎么不走開，坐到其他位子上去？在空間心理學上，這就是 侵犯了你的私人空間領域，當別人侵犯了自己的私人空間領域時，便會起來防衛(wèi)和反 抗。私人空間領域一般在 1米左右，但依環(huán)境變化而變化。如在公共汽車上，私人空 間領域就縮小。 與客戶商談時，巧妙入侵客戶的私人空間領域，能加強你的人際關系。最典型的 例子就是 —— 接觸。如握手、擁抱等。 推銷員應適時入侵客戶的私人空間領域，做人際關系的溝通或意見的交流，同時 也讓客戶侵入你的私人空間領域，促進彼此的相互了解，減少隔閡，進而誘導客戶購 買你所推銷的產品， FTF推銷技巧培訓：巧妙入侵私人空間 昊睿咨詢 九、客戶拓展技巧 昊睿咨詢 ? 開拓想要該商品的人 注意區(qū)別“想要的人”和“需要的人”之間的區(qū)別。有時，需要的人并不是理想的客戶。 比如某件商品適合不能下床的老人使用，則“需要的人”是這位老人，但他不能直接購買 產品，而“想要的人”應該是老人的照顧人。不過，只向這些人推銷范圍太小，應尋找其 他“想要的人”，如社會醫(yī)療機構中的醫(yī)生與護士等。 ? 潛在意識里想要的人 如有關房子的問題，等孩子長大了，現(xiàn)在的房子就太小了是很多人的苦惱，但是繼續(xù) 忍耐下去還是換一個大點的房子，就看推銷員的推銷技巧了。 ? 和目前既有客戶相同的人 每種產品在開發(fā)前，都會設定某一類特定顧客。只要分析現(xiàn)有客戶群，歸納出其共有 的傾向，就可以將對象擴展到凡是具有該傾向或特點的人和組織上去。例如開發(fā)了一套 維護網絡安全的產品，則建立局域網的機關、企事業(yè)單位都會成為這一產品的潛在客戶。 客戶拓展技巧培訓：選擇有誠意的客戶 昊睿咨詢 ? 與介紹著同行 如果介紹者態(tài)度積極，就最具功效。 ? 請人代寫介紹函 想借助名人的權威時，用這個方式比較恰當，但也會讓客戶感受到一股強烈的壓迫感， 因此必須慎重處理。 ? 請人代打電話 如果介紹者和客戶熟悉，這個方式效果很大。若只是希望介紹自己和客戶見面，介紹 者一般會很樂意地達成你的意愿。 ? 在名片上寫上介紹者的字號 這是常用的方法。除可借重介紹者的力量外，還可以聯(lián)想起客戶容貌。若在名片上加 上介紹者的印鑒，就更為管用。 ? 請求使用介紹者的名號 如果想約見一位和介紹者有某種關系的人，可以用這個方式試試。利用雙方有一位共 同的朋友這一點，可以讓客戶感覺安心，談話也能順利進行。 客戶拓展技巧培訓：請別人介紹客戶 昊睿咨詢 ? 黃頁 各地的黃頁記錄了各種公司、機構的名稱及電話號碼。推銷員根據(jù)自己推銷產品的性 質、應用范圍等訊息，在黃頁里尋找可能成為客戶的目標，并與他們聯(lián)系。 ? 為你提供某類服務的人士，可以為你提供他所服務的客戶名錄 如律師、汽車修理人員、醫(yī)生等都擁有自己的服務對象，并對這些服務對象進行記錄。 ? 各種專業(yè)名冊 如刊物的訂閱者名冊、各種協(xié)會的會員名冊、公司的股東名冊、各行業(yè)的公司名冊等。 ? 單位通訊簿 ? 網絡資源 ? 報紙、雜志刊登的信息 ? 各種培訓組織的參加人員名單 ? 證照的核發(fā)機構 客戶拓展技巧培訓：在名冊中尋找客戶 昊睿咨詢 企業(yè)是無法單獨生存的，至少它必須有進貨的上家、銷售的下家，以及 銀行的業(yè)務往來。巧妙利用這些關系，對推銷產品具有莫大的幫助。利用這種 關系開展推銷，因為大家都處在同一系統(tǒng)中，所以很容易因“同伴意識”而產生 互相關照、互相捧場的心態(tài)，并保持更親密的關系。 例如：可以請跟公司有資金往來的銀行提供客戶名錄， 推進銷售工作的橫向發(fā)展；利用大公司的下屬工廠，或與 其來往的客戶做基點，進行推銷業(yè)務的縱向發(fā)展。 客戶拓展技巧培訓：巧用公司關系 昊睿咨詢 ? 新的潛力客戶 推銷員應經常努力去發(fā)掘新的潛力客戶。不管擁有多少好的潛力客戶，如果不能增加 新的潛力客戶名單的話，推銷活動遲早會停頓下來。 ? 過去的客戶而現(xiàn)在沒有往來的人 即使是和你斷絕往來的老客人，你也應把他們當成重要的潛力客戶調查這些客戶交易 終止的原因，采取措施能與自己恢復交易。 有句俗話：別人揮手叫你走開，你要拉著他的衣袖；別人用腳踢你走開，你要抱著他 的腳。推銷員就應具有這種鍥而不舍的精神。 ? 因某些原因而不愿意購買的人 這類客戶有購買力，要再促使他們重新交易并非難事。因此，你必須馬上去拜訪這一 類的客戶。 ? 現(xiàn)在的客戶 你必須嘗試將現(xiàn)在客戶當成潛在客戶。當我們想促使現(xiàn)在客戶增加購買量、或是有產 品的新使用方法，或是有新產品或新觀念。把現(xiàn)在的客戶當成潛力客戶，和開發(fā)新潛力 客戶及重新喚回舊客戶的意義是一樣的的。我們與現(xiàn)在客戶的關系，應發(fā)展得更深更遠。 客戶拓展技巧培訓：潛力客戶分類 昊睿咨詢 按以下十二個來源將潛力客戶分類，并各列舉二十個姓名。共計 240個潛力客戶， 隨身攜帶。如果象這樣考慮潛力客戶來源，則永遠也不必擔心潛力客戶會有不足。 ? 列出過去工作時二十個朋友的名單 ? 列出在學校時二十名同學 ? 列出趣味相投的二十名朋友 ? 找出社會性或慈善性活動關系的朋友二十名 ? 和住宅有關的人，如煤氣公司、電器公司、電話公司、家具行、修理用具店的 人員的名字 ? 鄰近的潛力客戶，既住宅附近的人 ? 和汽車有關的人，譬如汽車銷售代表、汽車修護公司、加油站等。 ? 象銀行工作人員一類自己較常接觸的人 ? 和小孩有關的朋友 ? 和太太有關的朋友 ? 和自己相同俱樂部的人 ? 和自己的休閑愛好有關的人 客戶拓展技巧培訓：區(qū)分潛力客戶來源 昊睿咨詢 ? 單刀直入法 直接與關系人面談，是培訓推銷胸襟的最好方法。 例子：日產汽車頂尖推銷員奧城良治理，個人保持十六年的推銷業(yè)績記錄。其成功方 法就是每天訪問一百家客戶。到晚上八、九點所有公司都關門時，他也才訪問了八十家， 于是他就到燈火通明的商店街繼續(xù)訪問。到晚上十一點左右還有十家沒有訪問，于是他 轉向咖啡廳、旅館、深夜營業(yè)場所。到了凌晨一點，還剩五家沒有訪問，他又以守夜者