【正文】 照客戶已指定的時(shí)間致電： 但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客氣地詢問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您電話可以嗎？”，得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話，以免招致反感。 ?按照客戶的職業(yè)： 可能買主的職業(yè)業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最以忙碌、休息或要本不在電話旁邊的時(shí)間 ◆ 跟蹤時(shí)間的正確選擇 在請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼的同時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟蹤該客戶，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 ?企業(yè)主： 上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)多小時(shí)剛合適； ?公司： 適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； ?家庭主婦： 晚８： 00后基本無(wú)忌諱； ?醫(yī)生： 最忙上午，下雨天比較空閑； ?公務(wù)員： 上午很忙， 16： 00以后已準(zhǔn)備做飯，只有下午剛一上班有空 —— 此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 ?老師： 最好是放學(xué)的時(shí)候； ?會(huì)計(jì)師： 最忙是月頭和月尾，不宜接觸； ?銷售人員： 最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午 9點(diǎn)前下午 6點(diǎn)后； ?股票行業(yè)： 最忙是開市的時(shí)間； ?銀行： 10點(diǎn)前后； ?忙碌的高層人士： 午休時(shí)間； ?企業(yè)中下層管理人員： 只有中飯和晚飯才真下在有時(shí)間； ?有夜生活習(xí)慣的人士： 上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于中腹之爭(zhēng)，下午三時(shí)前后較合適。 ◆ 客戶職業(yè)空閑時(shí)間參考 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 （ 1）自我介紹 如果售樓員自我介紹顯得虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩。正確的方法以是用你的房子開路，客戶對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。 （ 2）適當(dāng)恭維 對(duì)可能買主的特別出眾之處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話氣氛。 （ 3）點(diǎn)明利益 直接向客戶指出購(gòu)買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處上。 （ 4）誘發(fā)好奇心 “您說(shuō)主人房太小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說(shuō)，否則就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶干脆認(rèn)為你是在騙他。 ◆ 如何跟蹤客戶 客戶跟蹤的目的有三個(gè)： 引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 （ 5）引起恐慌 對(duì)那些不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的客戶，提出一些相反的思路引起恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引起他的注意和興趣。 （ 6）表示關(guān)心 很少有人愿意聽“吃飯了沒(méi)有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。 （ 7）迂回進(jìn)攻 “我們小區(qū)的游泳池到底該在哪更合適？” “客戶專用巴士該買多大的？” 擺出一些眾所周知的優(yōu)勢(shì)，有助于培養(yǎng)客戶的認(rèn)同感。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 （ 8）單刀直入 對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，如“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對(duì)您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？”盡可能針對(duì)可能買主的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。 （ 9）再次恭維 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以重復(fù)強(qiáng)調(diào)的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)你的好感和信任度。 （ 10）確認(rèn)客戶能回來(lái) 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 “今天下午現(xiàn)場(chǎng)人很多，如果您不急呢，我看明天上午來(lái)看房比較好，到時(shí)我等您?！? ?如果回答沒(méi)有空 “那么先生您的工作一定很忙，這樣我看星期五晚上或星期六上午您休息的時(shí)候來(lái)好嗎？說(shuō)真的買房子是大事，一定要多比較，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行?！? 如果回答還是可能沒(méi)空，一般對(duì)方會(huì)說(shuō)不好意思，同時(shí)對(duì)方會(huì)給你一個(gè)時(shí)間。如果回答有空他會(huì)來(lái)得，可能對(duì)方意向較大，也有可能對(duì)方性格是比較穩(wěn)健型，很有自我想法的。 ?答應(yīng)有時(shí)間會(huì)過(guò)來(lái) “買不買實(shí)際無(wú)所謂，多看看肯定是沒(méi)有錯(cuò)的，希望有機(jī)會(huì)與您見面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼，幫您好好介紹一下?！? 邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來(lái)，便于以后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。 （一）一般邀約用語(yǔ) 五、電話邀約 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 “噢，今天比較忙是吧？沒(méi)關(guān)系的，看房子不急的，不過(guò)，今天我打電話來(lái)是想告訴張先生，您是想買三房，房型要好一點(diǎn)，價(jià)格在九十萬(wàn)左右，附近的花園我都去看了，還可以的，本來(lái)我覺得順道帶您一起看一下，比較比較。我們這里這兩天靠近 5000㎡中庭花園的137平米的大三房賣得特別好，總價(jià)在八十萬(wàn)左右，我覺得張先生是想買好房子的，有空早點(diǎn)來(lái)看看選擇余地也大，另外告訴您，到下星期三之前樓盤還有一些優(yōu)惠政策等都很合算，希望早些與你見面，不好意思打擾您，再見！” （二）邀約技巧 1：約定日期之前邀約 “張先生，您好！我是某某花園的小王，不好意思打擾您，昨天我們說(shuō)好今天下午會(huì)來(lái)看房，為了到時(shí)更好的為您介紹，能否考慮在四、五點(diǎn)鐘的時(shí)候來(lái)，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)到三點(diǎn)有市下領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您過(guò)來(lái)了我接待不周，不過(guò)若是您吃過(guò)晚飯后和家人一起來(lái)，也可以，我可以等您，不過(guò)今晚天氣聽說(shuō)不是最好，您記得帶把傘?！? 如果客戶表示可能不能來(lái)了，試著這樣說(shuō)下去。 一般置業(yè)顧問(wèn)在電話接聽時(shí)最后總和客戶定了一個(gè)來(lái)訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天、一般此期間不用電話邀約，如果為了保險(xiǎn)打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下，試著可以這么說(shuō)： 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 ?置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)生主動(dòng)提起，讓對(duì)方感覺失約不好意思 “張生生您好！我是某某花園的小五呀，我昨天等您一下午，您沒(méi)來(lái)！” 然后馬上為對(duì)方找個(gè)理由，不要讓對(duì)方感覺有負(fù)擔(dān)。 “不過(guò)還好昨天下午人很多，我也沒(méi)以閑著，您一定很忙或有重要的事情，像您這樣忙的人，我知道抽點(diǎn)時(shí)間也不容易。” 也可以說(shuō)： “昨天上午你很忙吧？沒(méi)有來(lái)看房，我下午可一直在等您，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天是正好是周末，您可以和家人一起來(lái)?！? ?制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng) “王先生，真得很巧，昨天是我們某某花園精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因?yàn)樗乩砦恢脙?yōu)越，在 5000平方米中央花園旁，如果你昨天來(lái)了，現(xiàn)在就能找到令您心動(dòng)的好位置了?！? “李小姐，昨天我們公開展示樣板房了，也就是您想看的那一套?！? “我們得到通知，最近幾天，由于樓盤銷售形式比較好，公司決定價(jià)格作不定期上調(diào)，雖然你還未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，不過(guò)我把你當(dāng)成老客戶，在此之前你先來(lái)一次，如果看了你感到滿意的話，價(jià)格將比以后來(lái)的實(shí)惠。” ?多看多比較 強(qiáng)調(diào)買不買無(wú)所謂，買房子主要的就是多看，多比較，最后買到的房往往會(huì)比較稱心。 ?再與對(duì)方約定一個(gè)時(shí)間來(lái)看房 （三） 邀約技巧 2：約定日期之后邀約 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 如果一組客戶經(jīng)過(guò)幾次邀約后還是未到現(xiàn)場(chǎng)，但是顧客并沒(méi)表示不來(lái)或只是說(shuō)很忙，那么這一類觀望型客戶，置業(yè)顧問(wèn)也可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時(shí)間邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，只要關(guān)心他對(duì)買房看房的動(dòng)態(tài)就可以了。 （四）邀約技巧 3： 觀望型客戶邀約 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 第 六 章 價(jià)格談判技巧 本章內(nèi)容綱要 價(jià)格雖然不是談判的全部，但毫無(wú)疑問(wèn)，有關(guān)價(jià)格的討論依然是談判的主要組成部分，在任何一次商務(wù)談判中價(jià)格的協(xié)商通常會(huì)占據(jù) 70%以上的時(shí)間，很多沒(méi)有結(jié)局的談判也是因?yàn)殡p方價(jià)格上的分歧而最終導(dǎo)致不歡而散。 一． 成交過(guò)程 二． 客戶殺價(jià)的原因 三． 應(yīng)對(duì)客戶殺價(jià)常用招數(shù) 四． 面對(duì)客戶殺價(jià)的三點(diǎn)大忌 五． 守價(jià)的原則 六． 守價(jià)說(shuō)辭的要求 七． 守價(jià)的注意事項(xiàng) 八、議價(jià)的條件 九、議價(jià)的過(guò)程 十、配合議價(jià) 十一、放價(jià)的前期準(zhǔn)備 十二、放價(jià)不成怎么辦？ 十三、宗旨：讓客戶“滿足” 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 成交過(guò)程 殺 價(jià) 守 價(jià) 議 價(jià) 放 價(jià) 價(jià)格的把控貫穿成交過(guò)程的始終 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 客戶殺價(jià)的原因 對(duì)行情不了解 習(xí)慣性思維 預(yù)算確實(shí)較低 ?對(duì)市場(chǎng)行情不夠清楚 ?對(duì)產(chǎn)品理解不夠透徹 ?不專業(yè)，怕買貴，怕吃虧 ?買衣服都還價(jià)，何況是買房子 ?高出比預(yù)算的花費(fèi) ?購(gòu)買能力不足，還差錢 面對(duì)這種客戶，我們要在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中全方位表明我們是專業(yè)的，將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值百分之百的傳遞給客戶，對(duì)產(chǎn)市場(chǎng)行情了如指掌，使客戶相信你說(shuō)的行情是客觀的，真實(shí)的。 我們要認(rèn)識(shí)到，這是人們購(gòu)買任何商品時(shí)的習(xí)慣性思維，并不是便宜了就會(huì)買，客戶在能力范圍內(nèi)考慮的還是品質(zhì)，在品質(zhì)差不多的情況下再是價(jià)格。所以我們充分取得客戶的信賴，介紹產(chǎn)品時(shí)，要把自信和真誠(chéng)傳遞給客戶。 這部分客戶有兩點(diǎn)已經(jīng)確定，一是預(yù)算相差不會(huì)很多，二是對(duì)產(chǎn)品基本認(rèn)可。所以我們要做的就是幫客戶計(jì)算，在計(jì)算的時(shí)候充分利用貸款等金融工具。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 應(yīng)對(duì)客戶殺價(jià)常用招數(shù) 直截了當(dāng) ：斧頭幫，買的爽快，要的也狠，給優(yōu)惠直接付款簽約。 應(yīng)對(duì)策略： A 如果出價(jià)低于底價(jià)， 則一口回絕； B 如果出價(jià)高于底價(jià)， 則其提出相應(yīng)要求堅(jiān)持對(duì)等，雙方退讓。可再詢問(wèn)下經(jīng)理，忌諱跟客戶一樣興奮。 聽說(shuō) ：朋友來(lái)買，才多少價(jià)格。 應(yīng)對(duì)策略： A 堅(jiān)決否認(rèn)，絕無(wú)此事， 馬上表明我們項(xiàng)目都是明折明扣，一定是產(chǎn)品有差異，避免類比。 B 客戶說(shuō)的有可能是假的，只是在詐底價(jià) ，不要讓客戶心存僥幸，先不要當(dāng)面揭穿，只是當(dāng)玩笑，暫不理睬客戶。 認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo) ：有背景，有來(lái)頭，認(rèn)識(shí)你的老板，要跟老板直接跟談價(jià)。 應(yīng)對(duì)策略： A 首先滿足其虛榮心，先定下來(lái)再找老板談 ，表明誠(chéng)意，否則老板給您的價(jià)格肯定不是最優(yōu)惠的，而且房源也很搶手。 B 如果還是猶豫是否要找領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明關(guān)系很勉強(qiáng)， 此時(shí)就要咬死價(jià)格或者把關(guān)系戶的優(yōu)惠說(shuō)的寥寥無(wú)幾。 C 有的客戶喜歡打聽關(guān)系戶的售價(jià)， 業(yè)務(wù)員一概不知，可說(shuō) 大 低我們寧可不賣。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 挑毛病 ：對(duì)產(chǎn)品百般挑剔，以示其購(gòu)買的勉強(qiáng)，讓業(yè)務(wù)員自感內(nèi)疚而打折。 應(yīng)對(duì)策略： A 讓他發(fā)言，待全部毛病挑完后再談， 要確定對(duì)方是否有誠(chéng)意，如果確實(shí)是在猶豫，問(wèn)題少的可以逐一解決，問(wèn)題多的，挑能解決的主要問(wèn)題解決，強(qiáng)調(diào)完美的事務(wù)是不存在的，不時(shí)的將洽談轉(zhuǎn)到房子之外的話題，時(shí)期淡忘。 B 無(wú)心購(gòu)買的客戶先不要談價(jià)格。 比較競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案 ：以地段、配套、價(jià)格等要素作比較 應(yīng)對(duì)策略： A 不要搗毀競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，但一分價(jià)格一分貨， 放大優(yōu)勢(shì)，特別是客戶比較在意的，讓客戶忘掉其他樓盤。 B 可能是客戶對(duì)其它項(xiàng)目的情況也不是很確定，要拿出專業(yè)的姿態(tài)， 這時(shí)要讓他知難而退， 提出一些懷疑，如銷售不理想而降價(jià)、品質(zhì)有差異等。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 面對(duì)客戶殺價(jià)的三點(diǎn)大忌 ? 死守 —— 客戶被激怒，或沒(méi)有耐性了，選擇了放棄，守價(jià)還是為了成交的。 ? 一放到底 —— 客戶不領(lǐng)情，等于沒(méi)有守價(jià)。 ? 答應(yīng)不確定的事情 —— 給客戶的價(jià)格不能賣，造成現(xiàn)場(chǎng)混亂。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 守價(jià)的原則 為了能更順利的成交 保障公司的最大利益 ?對(duì)于不能成交的價(jià)格，我們一定會(huì)一口拒絕的。 ?對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠賣的價(jià)格，我們也要守價(jià)。 ?首先明確客戶沒(méi)有預(yù)算問(wèn)題只是尋求心理感覺，找平衡。 ?每個(gè)人都有砍價(jià)的經(jīng)歷，成交需要曲折的過(guò)程，有成就感。 ?如果一口就答應(yīng)的話，或許客戶會(huì)找一些理由繼續(xù)殺價(jià)，不談價(jià)就會(huì)談其它問(wèn)題。 ?先守住價(jià)格，確認(rèn)一放價(jià)格，客戶馬上成交，再有技巧的放價(jià)。 ?后續(xù)的銷售中，為簽約留下余地。 不能成交的價(jià)格 能成交的價(jià)格 在洽淡過(guò)程中，守價(jià)是達(dá)成交易的必經(jīng)階段，有效的守價(jià)能夠使成交過(guò)程更加順利，同時(shí)，這也是保障公司最大利益的有力武器。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 守價(jià)說(shuō)辭的要求 熱銷狀況 物有所值 實(shí)價(jià)銷售 守價(jià)時(shí)我們不能不味的說(shuō)“不行” ，一定要告訴客戶為什么不行，最好的方法就是強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的品質(zhì)和優(yōu)勢(shì)，這樣一方面能繼續(xù)加強(qiáng)客戶認(rèn)同，同時(shí)也在漸漸的提高客戶的心理價(jià)位。 守價(jià)時(shí)要給客戶實(shí)價(jià)銷售的概念 ，在守價(jià)的說(shuō)辭中，對(duì)開發(fā)商的實(shí)力，項(xiàng)目的品牌，銷售的透明度都要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，如果客戶產(chǎn)生價(jià)格有水分的念頭，將直接影響到客戶的成交，因?yàn)檫@時(shí)客戶關(guān)注的已經(jīng)不是產(chǎn)品，而是價(jià)格，和是否被欺騙，就算買了，對(duì)于之后的簽約都埋下了很多隱患。 讓客戶感受到現(xiàn)場(chǎng)的熱銷的房源的搶手 ，只有這樣，才能說(shuō)明我們樓盤的優(yōu)勢(shì)是大多客戶認(rèn)同的，價(jià)格也是同樣被認(rèn)同的，這就是讓事實(shí)來(lái)幫你說(shuō)話，更具可信度，讓客戶不會(huì)覺得吃虧，不講價(jià)。 【受控文件】 置業(yè)顧問(wèn)職前培訓(xùn)教材 守價(jià)的注意事項(xiàng) ? 銷售員在堅(jiān)持價(jià)格時(shí)，不能有猶豫，越堅(jiān)持越自信，客戶就相信你所說(shuō)的是實(shí)情，這是必須的鋪墊。 ? 客戶初次提出打