【導(dǎo)讀】（一）、顧客說：我要考慮一下。（二）、顧客說：太貴了。（三）、顧客說：市場(chǎng)不景氣。（四）、顧客說：能不能便宜一些。（五）、顧客說：別的地方更便宜。（六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？了這本《網(wǎng)店客服寶典》，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學(xué)習(xí)和提高之用。全書共分為二十一個(gè)章節(jié)，條理清晰，重點(diǎn)明確。服手冊(cè)編制等眾多內(nèi)容。上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。要的作用，不可忽視?？蛻粜哪恐兄鸩綐淞⑵鸬赇伒牧己眯蜗?。從而立即達(dá)成交易。時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。當(dāng)買家需要再次購買。（一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，

　　

【正文】 唬你。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下 去了。”這時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就 ??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜。”這時(shí) 網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。 （六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要 首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了 便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn) （七）、不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！” 九流印象 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。 （八 ）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià) 在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。 (切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。 ) 十四、如何排除客戶的疑義 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才 有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識(shí)，其具體操作方法如下： （一）、顧客說：我要考慮一下。 對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 九流印象 假設(shè)法： 假 設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。 （二）、顧客說：太貴了。 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)牌子的錢，這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還 比牌子的好。 ② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。 平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計(jì)算，月 九流印象 星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。 （三）、顧客說：市場(chǎng)不景氣。 對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣 出。 討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！ 化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來說，還沒有什么大 的影響，所以說不會(huì)影響您購買產(chǎn)品的。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn) 九流印象 生沖動(dòng)、馬上購買。如：某某先生，人時(shí)間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？ （四）、顧客說：能不能便宜一些。 對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失 。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。 底牌法： 這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。 老實(shí)法： 在這個(gè)世界 上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。 九流印象 （五）、顧客說：別的地方更便宜。 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。 分析法： 大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可 能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來做，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。 轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修 ，找過去態(tài)度不好?? 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 九流印象 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都 是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 （七）、顧客講：不，我不要?? 對(duì)策：我的字典 里沒有“不”字。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許 九流印象 多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說不。 比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出 來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？所以先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。 死磨法： 我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。 十五、如何做好售后服務(wù) 好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)?很多店家都清楚，維護(hù)好 1個(gè)老客戶比新開發(fā) 10 個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。 九流印象 ，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。 服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。 。 但只要你在“真 誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。 （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕 收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。 2. 為了避免沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 九流印象 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 因此如果當(dāng)你的顧客 2 天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化 的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子： 您好： 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能