【正文】 快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。 為了增強娛樂性，網(wǎng)站應為他們多提供觀看產品的工具、個人化的產品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。 十二、網(wǎng)店買家購物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通 .進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉賬？當面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。 : 少花錢多辦事 的 顧客心理動機 ,其核心是 廉價 和 低檔 。 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 : 買家擔心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。這時，必須證明產品的定價是 合理的。當然，不要以為價格低了買家一定會買。 九流印象 （三）、在小事上慷慨 在討價還價過程中，買賣 雙方都是要做出一定讓步的。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間， 6 角錢算什么呢？ （五）、討價還價要分階段進行 九流印象 和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就 ??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了?！边@時 網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價格敲定。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了 便宜，從而產生一種滿足感。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去地說：“這已是最低價格了，請相信我吧！”此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。 (切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。如：市場牌子的錢，這個產品比牌子便宜多啦，質量還 比牌子的好。 平均法： 將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。 （三）、顧客說：市場不景氣。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！ 化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。如：某某先生，人時間購買了這種產品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到預期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產品，您可以看一下。 分析法： 大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。 轉向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都 是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。 （七）、顧客講：不，我不要?? 對策：我的字典 里沒有“不”字。如：我知道您每天有許 九流印象 多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。 十五、如何做好售后服務 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務環(huán)節(jié)的，因為 很多店家都清楚，維護好 1個老客戶比新開發(fā) 10 個新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務呢，具體如下： （一）、樹立售后服務觀念 。 。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。為了怕 收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠。 因此如果當你的顧客 2 天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。及時聯(lián)系買家應該做到以下幾點： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 。 九流印象 ，首先要樹立正確的售后服務觀念。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修 ，找過去態(tài)度不好?? 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：先生，那可 能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。 對策：服務有價。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失 。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大 的影響，所以說不會影響您購買產品的。 討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。如：這個產品你可以用多少年呢？按年計算，月 九流印象 星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。 對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 九流印象 假設法： 假 設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 對策：時間就是金錢。有的商品是有標價的。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。 （六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨?！痹谶@種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下 去了。一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙 和乘公共汽車費用的總和。 （四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。 就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。有些時候，產品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。通常，產品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關系，正是所謂的“一分錢一分貨”。 十三、如何應對買家的討價還價 （一）、較小單位報價法 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調數(shù)量。 九流印象 策略：我們可以強調隱秘性 。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 : 九流印象 顧客消費動機的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時對名牌有一種安全感和信賴感。 策略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。 價格低是不是產品有 問題： 策略：針對這一擔心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質量有問題。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。 “手術”購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且 只購買他們想要的東西。 對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。 策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 九流印象 分析型客戶： 特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 十、對網(wǎng)店客戶需求的認知 客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ▲安全及隱私的需求 ▲有序服務的需求 ▲及時服務的需求 ▲被識別或記住的需求 ▲受歡迎的需求 ▲感覺舒適的需求 ▲被理解的需求 ▲被幫助的需求 九流印象 ▲受重視的需求 ▲被稱贊的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務質量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 友善型客戶： 特質：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、 藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第 14 款還是第 6