【正文】 快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購(gòu)物者。 為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋?lái)?yè)之類的社區(qū)服務(wù)。 十二、網(wǎng)店買家購(gòu)物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通 .進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買家的顧慮。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時(shí)髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。 : 少花錢多辦事 的 顧客心理動(dòng)機(jī) ,其核心是 廉價(jià) 和 低檔 。 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì) ,很容易聚攏人氣 ,后來(lái)者就源源不斷。 : 買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是 合理的。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。 九流印象 （三）、在小事上慷慨 在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中，買賣 雙方都是要做出一定讓步的。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來(lái)，影響了下一步的洽談。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間， 6 角錢算什么呢？ （五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行 九流印象 和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。你可顯示很棘手的樣子，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就 ??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了?！边@時(shí) 網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了 便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來(lái)復(fù)去地說(shuō)：“這已是最低價(jià)格了，請(qǐng)相信我吧！”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。 (切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚。 詢問(wèn)法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得（外加禮品）。如：市場(chǎng)牌子的錢，這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還 比牌子的好。 平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。 （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！ 化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。如：某某先生，人時(shí)間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。 分析法： 大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 轉(zhuǎn)向法： 不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。 投資法： 做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都 是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。 （七）、顧客講：不，我不要?? 對(duì)策：我的字典 里沒有“不”字。如：我知道您每天有許 九流印象 多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。 十五、如何做好售后服務(wù) 好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)?很多店家都清楚，維護(hù)好 1個(gè)老客戶比新開發(fā) 10 個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。 。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。為了怕 收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋?？梢詤⒖家韵碌睦樱? 您好： 感謝您購(gòu)買了本店鋪的物品，希望您能夠。 因此如果當(dāng)你的顧客 2 天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問(wèn)是否收到成交郵件或者旺旺留言。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 。 九流印象 ，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔? 肯定法： 值！再來(lái)分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修 ，找過(guò)去態(tài)度不好?? 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：先生，那可 能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。 對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。 對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失 。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒有什么大 的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買產(chǎn)品的。 討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計(jì)算，月 九流印象 星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。 對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？ 九流印象 假設(shè)法： 假 設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 對(duì)策：時(shí)間就是金錢。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。這類買家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。 （六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要 首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。比如，他說(shuō)：“價(jià)格貴得過(guò)分了，沒有必要再談下 去了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙 和乘公共汽車費(fèi)用的總和。 （四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性 為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。 就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。 十三、如何應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià) （一）、較小單位報(bào)價(jià)法 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。 九流印象 策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性 。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語(yǔ)。 : 九流印象 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有 問(wèn)題： 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。 “手術(shù)”購(gòu)物者： 這類購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且 只購(gòu)買他們想要的東西。 對(duì)這類購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。這類購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。 對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。 對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。 九流印象 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 十、對(duì)網(wǎng)店客戶需求的認(rèn)知 客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ▲安全及隱私的需求 ▲有序服務(wù)的需求 ▲及時(shí)服務(wù)的需求 ▲被識(shí)別或記住的需求 ▲受歡迎的需求 ▲感覺舒適的需求 ▲被理解的需求 ▲被幫助的需求 九流印象 ▲受重視的需求 ▲被稱贊的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色、紫色、 藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。 譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第 14 款還是第 6