【正文】 員提供的服務(wù)產(chǎn)生不同的看法甚至矛盾，如果服務(wù)人員處理不當(dāng)，極容易由矛盾而引起糾紛，并導(dǎo)致服務(wù)投訴，這種情況屢見(jiàn)不鮮。因此，不能用消極的方法逃避服務(wù)糾紛和投訴的發(fā)生，只能用加強(qiáng)服務(wù)人員的自身職業(yè)修養(yǎng)，提高服務(wù)藝術(shù)水平的方法，來(lái)規(guī)避可能發(fā)生的服務(wù)糾紛和投訴 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 服務(wù)人員心理自我調(diào)節(jié) — 學(xué)會(huì)心理自我調(diào)節(jié) “退一步海闊天空”“大人不計(jì)小人過(guò)”“宰相肚里能撐船”這些自我心理安慰、心理暗示的話(huà)，可以有效地調(diào)節(jié)自己的委屈情緒，避免同用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，避免糾紛擴(kuò)大化和復(fù)雜化。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 服務(wù)人員心理自我調(diào)節(jié) — 學(xué)會(huì)藝術(shù)的拒絕方法 （ 1）先抑后揚(yáng)法。 （ 2）一波三折法。 服務(wù)管理基本要求 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要求 燃?xì)夥?wù)的好壞，需要有一個(gè)好的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，目前比較通用的測(cè)評(píng)方式主要有顧客滿(mǎn)意度或稱(chēng)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，這種測(cè)評(píng)方式是用戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的一種認(rèn)可程度。這次 《 標(biāo)準(zhǔn) 》 中專(zhuān)門(mén)提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)章節(jié)，鼓勵(lì)燃?xì)馄髽I(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高，進(jìn)而提高服務(wù)水平。 服務(wù)管理基本要求 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式 燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)合的方式。 （ 1）燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)自我評(píng)價(jià) 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)、建立以用戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)體系。可按照 GB/T 19001的規(guī)定實(shí)施。 （ 2）社會(huì)評(píng)價(jià) 以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，依照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展對(duì)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。社會(huì)評(píng)價(jià)包括：按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)；地方人民政府管理部門(mén)、協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)；利用媒體公布燃?xì)夥?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪(fǎng)、投訴；社會(huì)評(píng)價(jià)、調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)燃?xì)夥?wù)進(jìn)行的定期評(píng)價(jià)；燃?xì)庥脩?hù)調(diào)查、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)、社會(huì)征求意見(jiàn)、專(zhuān)家評(píng)議等方式；對(duì)企業(yè)服務(wù)窗口和專(zhuān)題用戶(hù)的調(diào)查。 服務(wù)管理基本要求 評(píng)價(jià)參考指標(biāo)及計(jì)算方法 （ 1）呼叫中心或服務(wù)電話(huà)接通率大于 80%。計(jì)算方法按下式： 電話(huà)接通率 =（ 被接通的電話(huà)數(shù)量 247。 打進(jìn)電話(huà)總數(shù)量 ） 100% （ 2）服務(wù)窗口服務(wù)用戶(hù)平均等待時(shí)間不超過(guò) 15分鐘。計(jì)算方法按下式： 平均等待時(shí)間 =（ ∑ 現(xiàn)場(chǎng)抽查人數(shù) 相應(yīng)人的等待時(shí)間 ） 247。 現(xiàn)場(chǎng)抽查人數(shù) （ 3）燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤蚀笥诨虻扔?99%；計(jì)算方法按下式： 壓力合格率 =（ 規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)合格次數(shù) 247。 檢測(cè)總數(shù) ） 100% （ 4）管道搶修響應(yīng)率 100%，及時(shí)率不低于 99%。計(jì)算方法按下式： 響應(yīng)率（及時(shí)率） = （ 檢查合格次數(shù) 247。 檢查總次數(shù) ） 100% （ 5）投訴處理及時(shí)率大于或等于 99%。計(jì)算方法按下式： 及時(shí)率 =（ 規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)投訴處理次數(shù) 247。 投訴總次數(shù) ） 100% 服務(wù)管理基本要求 評(píng)價(jià)參考指標(biāo)及計(jì)算方法 （ 6）投訴辦結(jié)率 100%。計(jì)算方法按下式： 辦結(jié)率 =（ 規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)次數(shù) 247。 投訴總次數(shù) ） 100% （ 7）燃?xì)鈱?shí)瓶出站無(wú)泄露合格率 100%。計(jì)算方法按下式： 無(wú)泄漏合格率 =（ 檢測(cè)無(wú)泄漏合格瓶數(shù) 247。 檢測(cè)總瓶數(shù) ） 100% （ 8）液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率大于或等于 98%。計(jì)算方法按下式 。 充裝合格率 =（ 檢測(cè)實(shí)瓶合格數(shù) 247。 檢測(cè)實(shí)瓶總數(shù) ） 100% （ 9）對(duì)用戶(hù)設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率 98%。計(jì)算方法按下式 : 保修處理及時(shí)率 =（ 規(guī)定時(shí)間內(nèi)保修處理及時(shí)次數(shù) 247。 保修處理總數(shù) ） 100% （ 10）服務(wù)滿(mǎn)意度。按照滿(mǎn)意度組成標(biāo)準(zhǔn)和分級(jí)的符合性來(lái)測(cè)評(píng)。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 15:33:3315:33:3315:333/8/2023 3:33:33 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :33:3315:33Mar238Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:33:3315:33:3315:33Wednesday, March 8, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :33:3315:33:33March 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 8日星期三 下午 3時(shí) 33分 33秒 15:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 3時(shí) 33分 :33March 8, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 8日星期三 3時(shí) 33分 33秒 15:33:338 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 下午 3時(shí) 33分 33秒 下午 3時(shí) 33分 15:33: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 15:33:3315:33:3315:333/8/2023 3:33:33 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :33:3315:33Mar238Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 15:33:3315:33:3315:33Wednesday, March 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:3315:33:33March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 下午 3時(shí) 33分 33秒 15:33: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 下午 3時(shí) 33分 :33March 8, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 8日星期三 3時(shí) 33分 33秒 15:33:338 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 3時(shí) 33分 33秒 下午 3時(shí) 33分 15:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 15:33:3315:33:3315:333/8/2023 3:33:33 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:3315:33Mar238Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 15:33:3315:33:3315:33Wednesday, March 8, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :33:3315:33:33March 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 下午 3時(shí) 33分 33秒 15:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 3時(shí) 33分 :33March 8, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 8日星期三 3時(shí) 33分 33秒 15:33:338 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 3時(shí) 33分 33秒 下午 3時(shí) 33分 15:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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