【正文】 用戶服務(wù)檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息可追溯性。 服務(wù)人員禁止使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦用戶的語(yǔ)言。 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶發(fā)放《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》，定期向用戶宣傳燃?xì)馐褂玫目茖W(xué)知識(shí)。 對(duì)處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因，并確定解決時(shí)間。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 基本服務(wù)要求 — 投訴處理 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有投訴處理的接待人員。 接待用戶應(yīng)符合以下要求： 對(duì)來(lái)電（來(lái)訪）人應(yīng)熱情接待、受理，做好記錄，不應(yīng)推諉； 按照燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)定或者承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)、辦結(jié)； 不屬于本企業(yè)解決的問(wèn)題，應(yīng)告知用戶。 應(yīng)符合以下要求： 受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)高度不應(yīng)超過(guò) ； 采用間隔玻璃式柜臺(tái)的，應(yīng)配有擴(kuò)音器； 有服務(wù)電話、時(shí)鐘、日歷牌； 有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備； 有供用戶休息的座位； 公示欄和安全標(biāo)識(shí)； 與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同，供用氣合同應(yīng)符合國(guó)家對(duì)于燃?xì)夤┯脷夂贤囊?guī)定，應(yīng)包括以下內(nèi)容： 供應(yīng)燃?xì)夥N類的質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)； 用戶信息安全； 燃?xì)庠O(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任； 免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 基本服務(wù)要求 供氣質(zhì)量 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)供應(yīng)的燃?xì)鈶?yīng)符合 GB 5049 GB 50028和 GB/T 13611的規(guī)定并符合相應(yīng)燃?xì)夥N類的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 主要表現(xiàn)為 “ 四個(gè)性 ” 即： 安全性 透明性 及時(shí)性 公平性 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 服務(wù)原則 安全性 (1)供氣安全 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)夂头?wù)；應(yīng)為社會(huì)公共危機(jī)處理提供供氣方面的安全保障； (2)應(yīng)急安全 實(shí)行全年全天候應(yīng)急服務(wù)； (3)用氣安全 提供的服務(wù)過(guò)程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不因燃?xì)赓|(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題對(duì)人身安全和生產(chǎn)、生活活動(dòng)及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害； (4)信息安全 不應(yīng)泄露用戶信息。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 燃?xì)夥?wù)述語(yǔ) 基表 具有基礎(chǔ)計(jì)量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。 《 燃?xì)夥?wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 的主要特點(diǎn) 體現(xiàn)了完整性和系統(tǒng)性 體現(xiàn)了行業(yè)服務(wù)的先進(jìn)性 體現(xiàn)了可操作性和實(shí)用性 體現(xiàn)了共同性和差異性 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 燃?xì)夥?wù)述語(yǔ) 燃?xì)夥?wù) 為滿足用戶的使用燃?xì)庑枰?，燃?xì)馄髽I(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。 本標(biāo)準(zhǔn)由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部城鎮(zhèn)燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)技術(shù)歸口單位歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)城市燃?xì)鈪f(xié)會(huì)、北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限責(zé)任公司、武漢市燃?xì)鉄崃瘓F(tuán)公司、中國(guó)燃?xì)饪毓捎邢薰?、華潤(rùn)燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限公司、新奧燃?xì)庥邢薰?、重慶燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限責(zé)任公司、深圳市燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司、上海燃?xì)猓瘓F(tuán)）有限公司、沈陽(yáng)燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司、天津市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司、港華投資有限公司、西安秦華天然氣有限公司、北京大地燃?xì)夤こ逃邢挢?zé)任公司、徐州港華燃?xì)夤?、中?guó)市政工程華北設(shè)計(jì)研究總院、華帝燃?xì)饩哂邢薰尽⑻m州中油昆侖燃?xì)庥邢薰?、西安華通新能源股份有限公司、南京港華燃?xì)庥邢薰尽? 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè) 指管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的總稱。 液化石油氣殘液 在用戶使用環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 服務(wù)原則 — 透明性 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶公示各項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)的程序、條件、時(shí)限、價(jià)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的信息。 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向社會(huì)公布供應(yīng)的燃?xì)夥N類和質(zhì)量。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 基本服務(wù)要求 — 服務(wù)窗口 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口的場(chǎng)所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 基本服務(wù)要求 — 服務(wù)窗口 服務(wù)窗口公示的內(nèi)容應(yīng)利于用戶有效地得到服務(wù)。 燃?xì)夥?wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模需要。建立投訴處理的全程記錄。 投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式。安全宣傳內(nèi)容應(yīng)包括下述內(nèi)容： 安全使用燃?xì)獾幕局R(shí)； 正確使用燃?xì)馄骶叩姆椒ǎ? 應(yīng)急處置的聯(lián)系方法、聯(lián)系電話； 防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧? 保護(hù)燃?xì)庠O(shè)施的義務(wù)。 服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，佩戴工作證。 服務(wù)信息的提供方式包括： 網(wǎng)站； 電話、傳真、短信等和自助終端設(shè)施； 營(yíng)業(yè)站點(diǎn)； 氣費(fèi)賬單； 《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》和其他宣傳材料； 電視、報(bào)紙及其他媒體。避免多名服務(wù)人員為相同的目的或分解服務(wù)程序進(jìn)戶干擾用戶。 入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。 應(yīng)有對(duì)特殊服務(wù)對(duì)象的服務(wù)規(guī)定。 燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)協(xié)助地方人民政府對(duì)特殊情況或特殊人群的用氣需求提供服務(wù)。并按約定的時(shí)間實(shí)施，檢查服務(wù)的人員應(yīng)主動(dòng)表明身份并說(shuō)明來(lái)由。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 基本服務(wù)要求 — 用戶燃?xì)獍踩O(shè)施檢查 安全檢查應(yīng)符合 CJJ 51的規(guī)定，并檢查下列事項(xiàng)： a)嵌入式燃?xì)庠詈驮陔[蔽及不易觀察位置安裝的連接管道； b)采用不脫落連接方式的情況； c)熱水器排煙管的完好情況； d)用戶燃?xì)獯娣藕褪褂脠?chǎng)所的安全條件及通風(fēng)情況。 用戶拒絕入戶安全檢查的，或者拒絕在安全檢查記錄上簽字的，或者不簽收整改通知書的，燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)做好相關(guān)記錄。 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)公示新增用戶的主要流程，至少具有以下內(nèi)容： 1)前期咨詢； 2)申請(qǐng)受理； 3)現(xiàn)場(chǎng)查勘； 4)接氣方案確定； 5)合同簽訂； 6)施工； 7)工程驗(yàn)收； 8)置換通氣等。 新增用戶程序、時(shí)限 : （ 1)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接受用氣申請(qǐng)后，應(yīng)在 10個(gè)工作日內(nèi)正式答復(fù)； （ 2)工程由具備相應(yīng)施工資質(zhì)的單位施工； （ 3)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)組織或參與工程竣工驗(yàn)收； （ 4)驗(yàn)收合格后通氣交付使用。使用預(yù)收費(fèi)方式的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)具有余額不足報(bào)警提示或者有限透支功能。 燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結(jié)算調(diào)價(jià)前后的燃?xì)赓M(fèi)，并告知用戶。 b)對(duì)居民用戶長(zhǎng)期不在家而無(wú)法上門抄表或暫時(shí)無(wú)法正確抄表的，計(jì)量可以按以下方法進(jìn)行估量并告知用戶： —— 估量不應(yīng)高于該用戶過(guò)去一年中最高的單月用氣量； —— 估量后第一次進(jìn)戶抄表作業(yè)時(shí)，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算。 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù) — 供氣服務(wù) 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)通知應(yīng)具有下列內(nèi)容： 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù) — 供氣服務(wù) 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的繳納燃?xì)赓M(fèi)通知應(yīng)具有下列內(nèi)容： 燃?xì)庑袠I(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施 管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù) — 供氣服務(wù) 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供多種方式方便用戶繳納燃?xì)赓M(fèi)，并使用戶獲得合法憑證。 對(duì)受理的，居民用戶按照約定時(shí)間的 5個(gè)工作日內(nèi)、非居民用戶按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)工程。該表安裝使用不足