客房部規(guī)范化服務(wù)-wenkub
2023-03-29 11:46:51 本頁面
【正文】 創(chuàng)建綠色客房的要求 物品控制 —— 減少消耗量 —— 提供綠色產(chǎn)品 —— 再使用 —— 替換使用 —— 循環(huán)回收 綠色客房操作規(guī)范 ? 布草類的更換 按照國際環(huán)保要求，減少棉織品的洗滌次數(shù)。 ⑵中心服務(wù)員通過總機給客人做留言，并通知樓層服務(wù)員留意勿擾取消情況。 ，若是掛勿擾牌，不要打擾客人；若是亮勿擾燈，應(yīng)考慮是否日班忘記關(guān)勿擾燈或客人誤開，可根據(jù)房間動靜決定是否打電話詢問客人。 ，將該情況及時報告給夜班當(dāng)值，由夜班當(dāng)值視情況決定是否搞衛(wèi)生。 勿擾房處理規(guī)范 ? ⑵對于日班勿擾未搞衛(wèi)生、晚上仍勿擾并且打電話無人接聽的房間，應(yīng)由督導(dǎo)陪同按進房規(guī)范入房檢查： ，應(yīng)禮貌地向客人道歉并講明原因，詢問搞衛(wèi)生的時間。 ? (6)部門當(dāng)值應(yīng)將此類情況反饋給保安部、前臺部，并落實最終結(jié)果。 ，可以打掃衛(wèi)生。 ，應(yīng)悄悄退出并把門關(guān)好。如客人要求下班以后或不做衛(wèi)生甚至退房后才做衛(wèi)生，將此情況向樓層督導(dǎo)匯報，并與夜班服務(wù)員交班。若無人陪同并因時間緊迫必須立即開門，服務(wù)員應(yīng)驗明來人有效證件后開門，同時馬上向上級報告。 ? 服務(wù)員接到服務(wù)中心通知為客人開門的信息后，應(yīng)先查看調(diào)度表中客人的姓名，待客人到時核對無誤后方可幫客人開門。 實行“信得過”服務(wù)員制度的好處 ?提高報房效率，加速客房運轉(zhuǎn)周期 ?提高員工積極性，形成有效激勵機制 ?提高員工技能技巧，保證業(yè)務(wù)水平。合格率在 85%至 90%之間的不獎，合格率低于 85%的扣罰本人浮動工資 10%。 ? 部門經(jīng)理每個月抽查每位“信得過”服務(wù)員共 5間房； ? 部門文員作好資料收集和統(tǒng)計，填報《月份評估表》。 評選程序： ? A、凡符合基本條件的服務(wù)員均需提出書面申請； ? B、由所在班組督導(dǎo)填寫《評選表》，并對申請人進行評估； ? C、由部門經(jīng)理根據(jù)其日常表現(xiàn)和基本條件進行考核批準(zhǔn)； ? E、評選申請人能通過理論考核項目（以筆試形式，考核須 80分以上，允許補考 1次）； ? F、房間清潔操作符合程序，衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，考核結(jié)果填報《信得過服務(wù)員操作考核表》。 ?二、“信得過”服務(wù)員評選程序。 ? 客房的服務(wù)質(zhì)量，特別強調(diào)它的使用價值。 上課時請勿任意走動、交談、聽電話?？头坎恳?guī)范化服務(wù)與管理 中國北京 20235 我們的約定 保持教室安靜。 請勿在教室里吸煙。這種使用價值滿足賓客物質(zhì)和精神需求程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高；反之，服務(wù)質(zhì)量就越低。 ?三、日常檢查評估。 日常檢查評估 ? 各班組設(shè)一位“信得過”服務(wù)員并固定崗位樓層。 獎罰與復(fù)審。因服務(wù)質(zhì)量問題而受批評或投訴的則按酒店有關(guān)規(guī)定扣罰。 客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容 —— 服務(wù)規(guī)范 ： ? 進入房間 ? 西式鋪床規(guī)范 ? 中式鋪床規(guī)范 ? 退房查房規(guī)范 ? 逾期查房規(guī)范 ? 房間保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法 ? 反鎖客房規(guī)范 ? 勿擾房處理規(guī)范 ? 派發(fā)報紙規(guī)范 ? 送洗布草規(guī)范 ? 1樓層日夜班交接規(guī)范 ? 1綠色客房操作規(guī)范 ? 1服務(wù)中心行為規(guī)范 ? 1客房設(shè)施設(shè)備損壞處 理規(guī)范 ? 1換房客衣處理規(guī)范 ? 1房間報修規(guī)范 ? 1遺留物品處理規(guī)范 ? 1臺班規(guī)范 ? 1新婚房布置規(guī)范 ? 鎖、撤酒水規(guī)范 客房部服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容 —— 服務(wù)規(guī)范 ? 接聽電話服務(wù)規(guī)范 ? 呼叫服務(wù)規(guī)范 ? 洗衣服務(wù)規(guī)范 ? 客房小酒吧服務(wù)規(guī)范 ? 叫醒服務(wù)規(guī)范 ? 托嬰服務(wù)規(guī)范 ? 擦鞋服務(wù)規(guī)范 ? 加椅服務(wù)規(guī)范 ? 借用物品服務(wù)規(guī)范 ? 代煎中藥服務(wù)規(guī)范 ? 1老、弱、病、殘客人特殊服務(wù)規(guī)范 ? 1加床服務(wù)規(guī)范 ? 1代客開門服務(wù)規(guī)范 ? 1小整理服務(wù)規(guī)范 ? 1開夜床服務(wù)規(guī)范 ? 1重點接待服務(wù)規(guī)范 ? 1迎賓茶服務(wù)規(guī)范 ? 1會議服務(wù)規(guī)范 ? 1征詢客人意見規(guī)范 代客開門服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)中心接到客人要求開門的電話，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)去前臺辦理；客人在樓層要求服務(wù)員開門，應(yīng)請客人到前臺辦理開門手續(xù)，注意不能開任何房間給客人打聯(lián)系電話。 代客開門服務(wù)規(guī)范 ? 幫客人開門時亦要按門鈴及敲門，以防另有客人在房。 勿擾房處理規(guī)范 房間顯示勿擾，不管客人是否在，均不能擅自進入，除非緊急情況 (如火災(zāi)等 )。將詢問客人的時間及結(jié)果在報表上注明，以便查詢。 (如醉酒、休克、死亡等 )，應(yīng)馬上向上級匯報，并保護好現(xiàn)場。 ，以便查詢。 勿擾房處理規(guī)范 ? 夜班 ⑴對日班勿擾未搞房應(yīng)注意： 。 ，應(yīng)悄悄退出并把門關(guān)好。 ，可以搞衛(wèi)生。 ，以便查詢，無法整理的應(yīng)通知夜班督導(dǎo)。 ⑶如客人打電話到中心或樓層反映勿擾取消，中心服務(wù)員立刻將客衣送還客人。在客人居住期間，如擺出“環(huán)?？ā睉?yīng)更換床單、被套及枕袋，否則不予更換，但下列情況應(yīng)更換： ① 有污漬應(yīng)更換 ② 住三天以上的房間，夏季每三天更換一次，冬季每五天更換一次。 ③ 發(fā)現(xiàn)巾類上有污漬隨時更換。 做好物品回收工作。 ? 當(dāng)班期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身安全，不要替任何不認(rèn)識的客人開門，除非接到服務(wù)中心的通知及證明。 ? 盡量減少進房間次數(shù)，每次進入均需在報表注明時間及原因，每次離開均需檢查門鎖孔有無填充物，并隨手關(guān)好房門。 客房安全管理制度 ? 住客喝醉時，要特別照顧，遇有患病或長時間
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