產(chǎn)品品質(zhì)缺陷分析和客訴處理培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-02-18 02:50本頁面
【正文】 如發(fā)現(xiàn)色差及時挑選，將挑選好的產(chǎn)品發(fā)給客戶。 現(xiàn)場處理色差投訴時，盡量不要和客戶對色差的產(chǎn)品過多的觀看。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 吸污 (1) 滲污是指污漬滲于磚內(nèi)，主要是蠟存在不同的質(zhì)量問題。 （ 2）對于使用一段時間以后的磚，必須每隔一段時間進(jìn)行清洗。 （ 3）千億禧除污王（水劑）和磚之寶百潔除污劑（粉劑）對大部分的瓷磚吸污后除污效果好。 （ 4）對反復(fù)出現(xiàn)的頑固吸污可請專業(yè)的清潔公司做專門的清潔和養(yǎng)護(hù)。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 尺寸偏差，直角度偏差 尺寸偏差，直角度偏差需注意鑒別。鑒別的方法是使用游標(biāo)卡尺（沒條件的用米尺）測量產(chǎn)品的尺寸，用事實(shí)說話。如果尺寸符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做好解釋工作，讓施工方重新鋪貼；如果不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以對未鋪貼產(chǎn)品進(jìn)行退貨、換貨。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 表面質(zhì)量缺陷 表面質(zhì)量缺陷投訴是指消費(fèi)者可以用肉眼看到的磚面有針孔、熔洞、斑點(diǎn)等缺陷而產(chǎn)生的投訴。為避免這方面的投訴首先要控制好展示樣板的質(zhì)量，其次要做好客戶的解釋工作，要讓客戶明白陶瓷不是藝術(shù)品，不能毫無瑕疵。另外，適當(dāng)時候拿出國家標(biāo)準(zhǔn)這一武器，國家規(guī)定 垂直觀察無明顯缺陷為優(yōu)等品。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 三、處理客戶投訴的注意問題 步驟 （ 1）集中精力，耐心仔細(xì)傾聽客戶講話。 （ 2）可重復(fù)講述客戶的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 （ 3）再將客戶的意思重新組合整理，通過咨詢的方式向客戶解釋。 （ 4）贏回客戶：賠償、口頭道歉、給他以外的驚喜，并追蹤、致謝。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 禁忌語 （ 1）“這問題連小孩都懂?！? （ 2）“你要知道，一分錢，一分貨”。 （ 3）“絕對不可能有這種事情發(fā)生”。 （ 4）“你去問廠商，這不關(guān)我的事”。 （ 5）“恩，我不太清楚”。 （ 6）“我絕對沒說這種話”。 （ 7）“我不知道怎么處理”。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 （ 8）“公司的規(guī)定就是這樣”。 （ 9）“你不認(rèn)識漢字嗎？” （ 10）“改天再通知你”。 注意事項(xiàng) （ 1）克制自己的情緒。 （ 2）要有自己代表公司的感覺。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 注意事項(xiàng) （ 1）克制自己的情緒。 （ 2）要有自己代表公司的感覺。 （ 3）以客戶為出發(fā)點(diǎn)。 （ 4）以第三者的角度保持冷靜。 （ 5）傾聽。 （ 6）迅速第一。 （ 7）“誠意”是對待客戶抱怨的最佳方式。 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 （ 8）就算是客戶的錯，也要以客戶為目標(biāo)解決問題。 （ 9）必須恢復(fù)客戶的信賴感。 （ 10）絕對不要與客戶為敵。 三種策略緩和客戶的沖天怨氣 （ 1）改變當(dāng)事人；（ 2）改變場所；（ 3）改變時間 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 四、針對不同原因投訴的處理技巧 處理商品質(zhì)量差所帶來的投訴 （ 1）向客戶真心誠意道歉； （ 2）鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)； （ 3）電話回訪 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 處理產(chǎn)品使用不當(dāng)產(chǎn)生的投訴 如果在銷售商品時，銷售人員對產(chǎn)品的說明不夠準(zhǔn)確、詳細(xì)而導(dǎo)致產(chǎn)品鋪貼后投訴的話，銷售人員也必須承擔(dān)部分責(zé)任，無論怎么樣，了解錯誤的原因在于企業(yè)或經(jīng)銷商一方的話，要做到以下幾點(diǎn)： （ 1）誠摯的道歉，向客戶解釋； （ 2）做好施工人員的工作； 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 處理客戶誤會時產(chǎn)生的投訴 （ 1）銷售人員在解釋時語氣一定要委婉，要誠懇地讓客戶知道你不是要他難堪，而只是消除誤會。 （ 2）不要總強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜，應(yīng)該站在客戶的角度想問題，為其解決問題。 （ 3）平息客戶憤怒的“禁止”法則： ① 立 刻與客戶擺道理，與客戶爭論； ② 急于作出結(jié)論； ③一味的道歉； 第二章：常見客訴的處理方法與技巧 ④言行不一； ⑤吹毛求疵，責(zé)難客戶； ⑥轉(zhuǎn)嫁責(zé)任； ⑦中斷或改變話題； ⑧ 過多使用專門用語和術(shù)語； 謝謝 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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