【正文】 變成旺季。☆ 打破市場淡季論的「小小神童」洗衣機(jī)的發(fā)明，就是海爾創(chuàng)新的一個出色的故事。小小神童洗衣機(jī) 海爾中國造 P206☆ 一九九六年十月十八日，海爾推出大陸第一臺「實時洗」小型洗衣機(jī)。這種叫「小小神童」的洗衣機(jī)，填補了市場的空白，成為引導(dǎo)消費的一個熱門產(chǎn)品?！?這種大陸最小的洗衣機(jī)問世，完全是 來自市場的召換 。☆ 在上海，最熱的時候，一天要換兩次衣服，頻率高但是量卻很少，五公斤的洗衣機(jī)不合適。在這種情況下，如果開發(fā)小洗衣機(jī)，將會有一個大市場。☆ 「小小神童」上市后帶起了新的消費群，市場上出現(xiàn)了不多見的排隊搶購熱潮?！?一家五星級賓館的老總打電話給海爾，說「小小神童」最適合配套星級大賓館，要求訂貨一千臺。☆ 僅僅四十五天，「小小神童」訂貨數(shù)就超過十萬臺。目前「小小神童」產(chǎn)量已達(dá)幾百萬臺，并于一九九八年被《中華工商時報》評為大陸十大成功產(chǎn)品之首。日本、韓國等都從海爾進(jìn)口這種洗衣機(jī)?！? 「小小神童」很適合 夏季家庭用 或 單身漢使用 ，它引領(lǐng)了現(xiàn)在 大學(xué)生的生活新潮 ，就連 已有洗衣機(jī)的家庭，都愿意再買一臺 ?！?產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的市場定位一旦準(zhǔn)確，不但能夠滿足某個層次的消費需求，而且還能延伸開來，引領(lǐng)其它層次的消費。產(chǎn)品生命周期 海爾中國造 P207正☆ 導(dǎo)入階段 :需要說服買主克服惰性去世用心產(chǎn)品，特別需要吸引追求時髦的高收入者?！?成長階段 :需要滿足消費者對品質(zhì)不同層次的要求。☆ 成熟階段 :產(chǎn)品進(jìn)入各地大型商場，消費者往往認(rèn)牌購貨，并引導(dǎo)他人購買，市場逐漸飽和?！?衰退階段 :產(chǎn)品的客戶都是老主顧，新客戶不愿問津，這說明產(chǎn)品在走下坡。二次否定 海爾中國造 P208正☆ 張瑞敏說 :科研人員要遵循「 肯定 — 否定 — 否定之否定 」的「二次否定三個階段」的哲學(xué)原理，趕在別人否定之前，先否定自己?！?因為市場不斷變化，所以海爾人認(rèn)為創(chuàng)新的成果都是暫時的，今天的成果明天不一定是成果?！?你不自己打倒自己的產(chǎn)品，就會被別人打倒。☆ 與其被別人打倒，不如自己先打倒自己 。只有這樣，才能在市場上永遠(yuǎn)不被打倒?！?海爾的「小小神童」洗衣機(jī)出來以后馬上有人模仿，海爾也打過官司，但這樣做十分耗神。所以海爾很快地推出第二代產(chǎn)品，不等別人學(xué)第二代，又推出了第三代?！?從新產(chǎn)品 推出的第二天就開始研制不同的型號規(guī)格 ，以適應(yīng)或引導(dǎo)不同的消費層次，也 讓仿制者跟不上他們研制的速度 。不滿意的客戶 海爾中國造 P212正調(diào)查統(tǒng)計顯示 :☆ 企業(yè)丟掉的客戶中，有 68%是對服務(wù)的品質(zhì)不滿意?！?每一位投訴者的背后站著 26位雖不滿意但保持沉默的隱性不滿者?！?其中 6位的不滿意尤甚，干脆不投訴，而直接把不滿告訴 812個熟人?！?海爾把這樣的信息告訴每一位員工，特別是在第一線銷售和服務(wù)的人員，讓他們產(chǎn)生強烈的危機(jī)意識?！?海爾的售后服務(wù)人員，用自己的努力又創(chuàng)造了另一個統(tǒng)計數(shù)字 :如果你圓滿解決了一個客戶投訴的問題，他會幫你挽回五個人 ，共同成為公司的忠實客戶，甚至做你的宣傳員，幫你開拓市場。大地瓜洗衣機(jī) 海爾中國造 P213☆ 對顧客的要求說不合理，這是不行的?！?承認(rèn)洗衣機(jī)洗地瓜的合理性，是海爾創(chuàng)新理念的典型體現(xiàn)。☆ 消費者潛在的需求，絕無「不合理」之說，滿足這些需求的過程就是創(chuàng)新?！?大地瓜洗衣機(jī)的銷量并不大，但它驗證了海爾的創(chuàng)新理念，給消費者信心。以客戶的難題為開發(fā)的課題 !海爾中國造 P213使用簡單化 海爾中國造 P213☆ 張瑞敏說 :「用戶要的不是復(fù)雜的技術(shù)，他們要的是使用的便利， 我們要把復(fù)雜的開發(fā)研究工作留給自己，把簡單便捷的使用留給消費者。 」產(chǎn)品開發(fā) 海爾中國造 P214 向顧客推銷產(chǎn)品顧客需要什么，我們就開發(fā)什么、生產(chǎn)什么顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品正☆ 必須摧毀過去的產(chǎn)品開發(fā)機(jī)制，從「 向顧客推銷產(chǎn)品 」變?yōu)椤?顧客需要什么，我們就開發(fā)什么、生產(chǎn)什么」，進(jìn)而發(fā)展到「 顧客還說不清楚需要什么，我們已經(jīng)送上產(chǎn)品，讓他獲得意外的驚喜 」。思科原則 海爾中國造 P214☆ 著名的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備公司奉行一項原則 :在科技的戰(zhàn)場上， 決勝點不在實驗室 (技術(shù) )，而市在大街上 (客戶 )?！?錢伯斯 在 思科 提出，要想持久成功，必須始終 「把我們的手指搭在客戶的脈搏上」 。聽任客戶擺布 海爾中國造 P215☆ 彼得斯 和 沃特曼 在分析美國最佳企業(yè)的管理經(jīng)驗時說， 最佳公司喜歡聽任客戶的擺布 ?！?出色公司不僅是在 服務(wù) 、 品質(zhì) 、 可靠性 以及 在市場里尋找合適的地盤 方面比別人強而已，它們還較 善于聽取客戶的意見 ?！?向顧客開放原則 ?！?在出色的企業(yè)中，顧客已經(jīng)在相當(dāng)大的范圍內(nèi)深入地滲入銷售、制造、研發(fā)等過程中?！?來自用戶的回饋蘊藏著巨大的市場價值， 消費者的不滿意點、遺憾點、希望點，往往就是企業(yè)最有用的科研課題 ?！?自海爾設(shè)立「用戶難題獎」以來，每年收到用戶的建議高達(dá)一萬四千余條。整合力即競爭力 海爾中國造 P217☆ 海爾在實施和強化 技術(shù)創(chuàng)新 的過程中提出了「整合力」的概念，認(rèn)為企業(yè)最重要的是 利用多少科技資源，而不是擁有多少科技資源?！?企業(yè)要具備 整合各種科技資源為自己所用 的能力，整合力即競爭力。☆ 海爾由 民生用家電領(lǐng)域 ，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入 信息娛樂用家電領(lǐng)域 ，憑借的就是整合力。管理創(chuàng)新 海爾中國造 P225☆ 制度和體制上的制約，解釋了為什么大陸投入了大量的資金進(jìn)口先進(jìn)的設(shè)備和生產(chǎn)線，但在吸收和利用外國技術(shù)方面卻難以取得重大的突破?！?這些制約還解釋了為什么實驗室內(nèi)取得的科研成果越來越多，而創(chuàng)新的成功率只有 10%左右。☆ 在「世界銀行」專家關(guān)于大陸經(jīng)濟(jì)狀況的分析報告中明確指出： 在管理問題解決之前，技術(shù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)是有限的。 過低的管理水準(zhǔn)會使技術(shù)創(chuàng)新的效益大部分被侵蝕。 因此，一個顯而易見的結(jié)論是： 比技術(shù)創(chuàng)新更為關(guān)鍵的是管理創(chuàng)新。賣信譽而不是賣產(chǎn)品 海爾中國造 P228☆ 張瑞敏把海爾的全部市場行為歸納為一句話 「賣信譽而不是賣產(chǎn)品」?！?產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的?！?沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。零距離 海爾中國造 P228☆ 張瑞敏說 :「所謂零距離，其本質(zhì)是心與心的零距離。 只有企業(yè)與員工的心是零距離， 員工才能與用戶的心 零距離。 」☆ 威爾許 之所以贏得「企業(yè)改革大師」的封號，是因為他具有非凡的遠(yuǎn)見 — 216。對沒有壞的東西 進(jìn)行修理 。海爾中國造 P232海爾中國造 P233☆ 像奇異一樣，海爾持續(xù)的高成長得益于一九九五年的決策 : 以服務(wù)為核心戰(zhàn)略 。阿達(dá) :公司的戰(zhàn)略就是一種價值觀，共同行為的標(biāo)準(zhǔn)。 可以指導(dǎo)目標(biāo)與計畫，協(xié)調(diào)紛爭，利于快速決策。 避免因意見分歧帶來的內(nèi)耗、舉棋 不定與貽誤軍機(jī)。成事率金字塔價值觀策略 目 標(biāo)計劃行 動向上找理由向下找方法阿達(dá)的補充資料 使命正星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 海爾中國造 P235正☆ 售前、售中提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)。☆ 任何時候，均為顧客送貨到家。☆ 根據(jù)用戶指定的時間、空間，給予最方便的安裝?！?上門調(diào)試，示范性指導(dǎo)使用，保證一試就會?！?售后追蹤，上門服務(wù)，出現(xiàn)問題二十四小時之內(nèi)答復(fù)，使用戶絕無后顧之憂。星級服務(wù)一二三四 海爾中國造 P235正☆ 一個結(jié)果 :☆ 服務(wù)圓滿。☆ 二條理念 :☆ 帶走用戶的煩惱，☆ 留下海爾的真誠?！?三個控制 :☆ 服務(wù) 投訴率 小于十萬分之一?！?服務(wù) 遺漏率 小于十萬分之一?！?服務(wù) 不滿意率 小于十萬分之一?！?四個不漏 :☆ 一個不漏地 紀(jì)錄 用戶反映的問題。☆ 一個不漏地 處理 用戶反映的問題?！?一個不漏地 復(fù)查 處理的結(jié)果?！?一個不漏地將處理結(jié)果 反映 到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。星級服務(wù)的目標(biāo) 海爾中國造 P236☆ 用戶的要求有多少， 海爾的服務(wù)就有多少。☆ 市場有多大， 海爾的服務(wù)范圍就有多大。星級服務(wù) — 不許對立 海爾中國造 P236正☆ 海爾集團(tuán)執(zhí)行副總裁楊綿綿告訴記者，「星級服務(wù)」就是 : 即使出現(xiàn)極少數(shù)個別用戶的不合理要求，也寧愿花「委屈費」，絕不允許與用戶對立。星級服務(wù)兩要求 海爾中國造 P236☆ 不斷向用戶提供意料之外的滿足?！?讓用戶在使用海爾產(chǎn)品時毫無怨言。星級服務(wù)的宗旨 用戶永遠(yuǎn)是對的 ! 海爾中國造 P239星級服務(wù)兩原則 海爾中國造 P239原則一 :☆ 用戶永遠(yuǎn)是對的。原則二 :☆ 如果用戶有什么錯誤，請參照原則一執(zhí)行。星級服務(wù)的服務(wù)目標(biāo) 海爾中國造 P239☆ 產(chǎn)品零缺點☆ 使用零抱怨☆ 服務(wù)零煩惱星級服務(wù)的服務(wù)理念 海爾中國造 P239☆ 留下海爾的真誠 — 真誠到永遠(yuǎn)?！?待走用戶的煩惱 — 煩惱到零。IBM就是服務(wù) 海爾中國造 P236正☆ IBM一位資深的經(jīng)理人講過一個有關(guān)該公司創(chuàng)始人華生 的經(jīng)典故事 :「有一回，我跟老 華生 先生一起去出席一個行銷經(jīng)理的會議，目的是要研究有關(guān)用戶的問題。前面的桌子上擺了八到十?dāng)偽募?，分門別類的標(biāo)明了問題的原委，什么『制造問題』、『技術(shù)問題』等等。討論一段時間之后， 華生 站起來緩步走到房子前端，然后突然一揮手，把桌面一掃而光，只見那些文件滿場飛散。他說 :『 根本沒有那么多問題。問題只有一個 :你們有些人對我們的顧客關(guān)心不夠。 』」賣信譽而不是賣產(chǎn)品 海爾中國造 P239☆ 信譽是企業(yè)的生命線?！?在當(dāng)今市場，從刮胡刀到理財服務(wù)，每樣?xùn)|西都已經(jīng)成為商品?！?由于產(chǎn)品和科技是如此的易于模仿，因此 企業(yè)信譽已經(jīng)成為 決定顧客購買取向的決定性依據(jù)。☆ 信譽「難得易失」?！?服務(wù)必須主動，因為被動等待， 信譽就會在等待中流失。嚴(yán)峻的考驗 海爾中國造 P243正☆ 斯堪地納維亞航空公司 (SAS)總裁卡爾森將公司普通員工與顧客的接觸稱為「嚴(yán)峻的考驗」 ?！?他說 :「斯堪地納維亞航空公司每年有一千萬乘客，平均每個乘客要與五個公司雇員接觸。因此航空公司的形象便是一千萬乘以五的結(jié)果，也就是說，它每年要經(jīng)歷五千萬次『嚴(yán)峻的考驗』。 我的工作就是設(shè)法在這五千萬次嚴(yán)峻的考驗中不要出錯 !」☆ 怎樣才能不出錯呢 ?當(dāng)然是讓每一位員工都成為負(fù)責(zé)的人。海爾中國造 P243☆ 誰是我門公司里最重要的人呢 ? 最重要的是那些和客戶最接近的人 !倒置的金字塔 顧客與顧客接觸的員工 支持性部門的第一線 高層管理人員老板 正☆ 如果組織的金字塔處在正的方向，那么所有的精力與注意力就會不斷的回流到金字塔的頂端，從而遠(yuǎn)離顧客?！?那些把服務(wù)當(dāng)作核心價值的企業(yè)，必須樂于把金字塔顛倒過來去實現(xiàn)目標(biāo)?！?如果你是領(lǐng)導(dǎo)者，那么你 領(lǐng)導(dǎo)的目的，就是為你的員工工作，幫助他們達(dá)成目標(biāo)。海爾中國造 P248海爾中國造 P248服務(wù)就是產(chǎn)品 正☆ 彼得斯和奧斯汀說 : 「 顧客不是買東西，而是買解決問題的辦法。 … 對于潛在的買主來說，產(chǎn)品是一種使人獲得 價值上種種滿意 的復(fù)雜結(jié)合體。 … 人們買的不是東西，而是他們的期望。 」☆ 服務(wù)就是產(chǎn)品 ，它比看得見的產(chǎn)品更重要。海爾中國造 P248體驗經(jīng)濟(jì) ☆ 《哈佛商業(yè)評論》如果你 為物品和有形的東西收費 ，那么你從事的是商品業(yè)。如果你 為自己開展的活動收費 ，那么你從事的是服務(wù)業(yè)。只有當(dāng)你 為消費者和你在一起的時間收費 時，你才算進(jìn)入了體驗業(yè)?！?體驗就是企業(yè) 以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠使消費者參與、值得消費者回憶的活動。海爾中國造 P248不是用戶亦上帝 ☆ 海爾認(rèn)為，企業(yè)與消費者之間 不是簡單的物與物的交換 ， 而是人與人之間情感的交流 。☆ 海爾人甚至更新了「用戶是上帝」的觀念，近一步樹立「 不是用戶亦上帝 」的思想并付諸行動。海爾中國造 P250國際星級一條龍服務(wù) 正☆ 一九九六年下半年，海爾集團(tuán)向社會推出了他們的「國際星級一條龍服務(wù)」?！?其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計、制造到購買，從上門設(shè)計服務(wù)到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的需求?！?通過具體措施，使 開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪六個環(huán)節(jié) 的服務(wù) 制度化、規(guī)范化?！?上門服務(wù)時先套上一副腳套，工作時先在地上鋪一塊墊布，以免弄臟地面，服務(wù)完畢后，再用抹布把電器擦干凈。海爾中國造 P250售后服務(wù)五個一 ☆ 五個一一張服務(wù)卡一副鞋套一塊墊布一塊抹布一見小禮物 (海爾兄弟鑰匙鏈、帶有海爾字樣的筆等 )☆ 早在一九八九年，海爾就對所有維修人員規(guī)定，上門維修不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃飯，不許收受用戶的禮物。后來干脆規(guī)定