前廳服務(wù)于管理第二章-資料下載頁
2025-02-16 15:03本頁面
【正文】 項(xiàng)目的意思。 案例： 連通房與相鄰房的區(qū)別 大堂副理接到某旅行社電話，要求為客人預(yù)訂一間套房，大堂副理根據(jù)客人抵達(dá)日期查詢電腦后，確認(rèn)有房，將房間設(shè)施和價(jià)格電告對方，并請對方發(fā)傳真到預(yù)訂部確認(rèn)。對方發(fā)來的傳真預(yù)訂房間的數(shù)量由一個(gè)套間變?yōu)橐粋€(gè)套間和一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，并注明兩間房為連通房。大堂副理和預(yù)訂員由于沒有理解客人的要求，為客人訂了一個(gè)套間和與套間相鄰的標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)旅行社的客人到店入住后，發(fā)現(xiàn)房型與預(yù)訂要求不符，提出投訴。 評析 1．大堂副理和預(yù)訂員應(yīng)準(zhǔn)確理解客人的預(yù)訂要求，按照客人的房型需求做好預(yù)訂工作，如無所需房型應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系商洽。 2．當(dāng)客人入住后如發(fā)現(xiàn)房型與要求不符，前臺接待員應(yīng)在可能的范圍內(nèi)盡量迅速為客人調(diào)換房間，爭取滿足客人的要求。 3．客房部、前廳部有關(guān)人員應(yīng)具有解決相關(guān)投訴的能力。 補(bǔ)充知識 （一）客房的基本狀態(tài) 1．住房狀態(tài)（ Occupied） 指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱“ OCC” 房。 2．維修狀態(tài)（ OutofOrder） 指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“ OOO” 房。 3．待出租狀態(tài)（ Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時(shí)可供出租使 用，簡稱“ VC” 房。 4．正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（ OnChange） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“ O/C” 房。 5．保留狀態(tài)（ Blocked） 指某個(gè)房間已為某位客人保留一個(gè)時(shí)期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。 （二）客房的房型 ?單人房（ Single Room） ?雙人房（ Twin Room） ?大床房（ Duble Room） ?套房（ Suite） ?普通套房（ Junior Suite） ?豪華套房（ Deluxe Suite） ?總統(tǒng)套房（ Presidential Suite） ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:43:0418:43:0418:433/6/2023 6:43:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :43:0418:43Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:43:0418:43:0418:43Monday, March 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :43:0418:43:04March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 43分 4秒 18:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 6時(shí) 43分 :43March 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 43分 4秒 18:43:046 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 6時(shí) 43分 4秒 下午 6時(shí) 43分 18:43: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:43:0418:43:0418:433/6/2023 6:43:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :43:0418:43Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:43:0418:43:0418:43Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :43:0418:43:04March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 43分 4秒 18:43: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 6時(shí) 43分 :43March 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 43分 4秒 18:43:046 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時(shí) 43分 4秒 下午 6時(shí) 43分 18:43: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:43:0418:43:0418:433/6/2023 6:43:04 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :43:0418:43Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:43:0418:43:0418:43Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :43:0418:43:04March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 43分 4秒 18:43: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 6時(shí) 43分 :43March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 43分 4秒 18:43:046 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 6時(shí) 43分 4秒 下午 6時(shí) 43分 18:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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