前臺培訓服務案例-資料下載頁
2025-02-16 14:35本頁面
【正文】 的是哪間房？ 王先生說 “ 我告訴前臺了呀 ” ，于是兩個前臺員 之間又進行核實，結果其中一個前臺員說是自己 忘記了 ” ，還好當時店內有空房，服務員馬上 給王王先生朋友安排了房間，王先生朋友臨走 時很不高興的說了一句： “ 錢都給了，還不給留房間 ” 。 分析原因： 前臺員對工作不夠認真，未及時把房間預留好，導致夜班凌晨再與客人電話核實，打擾客人休息 處理方式： 客人交定金預訂時要及時交接并在系統(tǒng)上做預訂體現(xiàn)，同時進行交接，避免再次打擾在住客人 （注明：如客人預訂并要求聯(lián)房，要先做電腦預訂，盡量不要先在系統(tǒng)開房，因為：避免在公安機關檢查住宿登記時出現(xiàn)公安網與登記不符現(xiàn)象） 前臺副店、主管加強對員工的培訓，客人交代的事情一定要落實到位， 避免店內引起投訴 前臺員上班時把班組發(fā)生的事件及記錄下來，進行交接 不同的入住 高先生晚上八點拿著行李箱來到前臺，問： “ 服務員還有房間嗎？ ” 服務員： “ 您好先生現(xiàn)在只有大床房 268元，會員價 248元， ” 客人說： “ 上次我住的 188元，可不是這個價位呀？ ” 于是服務員查了下客史，直接按照上次價位讓高先生入住了。 分析原因： 作為前臺員遇到這種情況時，首先要有意識查看一下客人上次入住時間是 什么 時段，是否是凌晨、或是特殊情況下入住的，所以房價才如此 “ 便宜 ” 。前臺員不能 “不查、不問，不解釋，客人說是多少房價就直接開房。 處理方式：前臺副店、主管及時給員工做到培訓及分析工作： （例如： XX先生或女士，因為您上次入住的時間是凌晨，所以房價給您打了一下折扣 ... 這次您入住的時間是上午 **時間，很報歉，不能給您按特價房處理了，請您諒解。 遇到類似問題如何處理及解決，要做到既讓客人滿意又讓企業(yè)受益 思考：一個長時間沒來入住的客人，說我們的餐漲價了，前臺又如何解釋？ 會員卡推銷 一天客人進店到前臺辦理入住，前臺詢問， “ 是否是會員，客人回答，不是， ” 前臺員就直接按正常門市價給辦理入住手續(xù)了。 分析原因：前臺員應有意識先主動為客人介紹店內會員卡，讓客人知道酒店會員享受的優(yōu)惠政策，只有成為我們的會員，客人才有機會再次光顧我們賓館 處理方式：前臺副店及主管要培訓員工有銷售意識，和家賓館是連鎖酒店，會員卡是連鎖通用的，（例如： XX先生或女士，辦理賓館會員卡可以享受房費打折，用餐優(yōu)惠，積分等活動， 15000分可以享受 208元一夜間免費兌換房）辦理會員卡還是比較實惠的，想讓客人成為我們的回頭客，就要讓客人成為我們的會員，穩(wěn)固我們的客戶群體。 借記卡刷預授權 一天，客人到前臺退房結賬，前臺請客人出示銀行卡，因為客人入住用借記卡刷的預授權，結賬時服務員發(fā)現(xiàn)預授權確認不了，與客溝通換了張銀行卡，又重新刷了消費，辦完后客人離開了。 注意事項： 1：讓前臺員工知曉， 不可用借記卡做預授權 ，（因為借記卡需要密碼確認）客人離店不確認會導致店內跑單。 2：預授權有限時間為 30天，前臺員必須在時間到期前將卡刷出。否則預授權會自動取消，預授金額會自動返回客人卡內。從而導致跑單。 3：當為客人辦理刷卡消費時，如 POS機出現(xiàn)信號連接有故障時，千萬不要著急按 “取消鍵 ” ，要讓機器自動取消，否則就會出現(xiàn) POS機未出打印出小票，而客人手機已提示現(xiàn)金刷出狀態(tài)，導致后期事情很繁鎖。（注：實際這筆款是在銀行凍結， 1個月內會自動返還客人銀行卡，但客人當時是不會付店里這筆款的，那樣我們就會承擔風險） 客人信息保密 ? 一天，賓館來了位之前在店里入住過的老客人，他向服務員索要另一位現(xiàn)在在住 賓館的客人信息， （注：這位客人與在住客人之前在同一房間同住過） 客人讓服務員用他的手機將客人的信息拍下來，服務員不加思索就拿過手機進行拍攝了。過了一會兒，服務員反應過來，想向客人要回手機刪除照片，可是這位客人卻不肯了。服務員緊張了，上報了店長 ? 分析 1：前臺員沒有這方面的常識，缺保密意識，隨意將客人信息泄漏。 ? 2：店內缺乏對保密方面工作的培訓 ? 處理方式： 1：服務員面臨此方面事情時要婉言拒絕，告知 “ 賓館有規(guī)定，客人信息是不可外漏的 ” 。 ? 2：做到要為住店客人保密登記信息。 ? 3：沒有公安機關帶 “ 搜查令 ” 或派出所片警例行檢查公安網住宿登記，任何人沒有權限進行搜查或查詢住宿登記。
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