【正文】 5日，由法國(guó)人費(fèi)迪南德日，由法國(guó)人費(fèi)迪南德 吉列特（吉列特（ FERDINAND GILLET）主持，來(lái)自歐洲九個(gè)國(guó)家）主持，來(lái)自歐洲九個(gè)國(guó)家的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開(kāi)會(huì)議，創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開(kāi)會(huì)議，創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙組織（原名組織（原名 UEPGH，后更名為，后更名為 UICO），這次會(huì)議推選費(fèi)迪），這次會(huì)議推選費(fèi)迪南德南德 吉列特（吉列特（ FERDINANDGILLET）為該組織主席。國(guó)際）為該組織主席。國(guó)際飯店金鑰匙組織（飯店金鑰匙組織（ UICO）目前共有）目前共有 34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有成員約有成員 4500多名。多名。（（ 2）金鑰匙的本質(zhì)）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，合服務(wù)的大門。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓也是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過(guò)掌部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過(guò)掌握豐富信息并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公握豐富信息并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)個(gè)性化的路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)個(gè)性化的服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。（（ 3）金鑰匙的服務(wù)）金鑰匙的服務(wù)金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士萬(wàn)能博士 ”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是之外為客人解決難題等，金鑰匙是 “萬(wàn)事通萬(wàn)事通 ”。（（ 4）金鑰匙組織）金鑰匙組織“金鑰匙組織金鑰匙組織 ”是指全球飯店中專門為客人提是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織（徽標(biāo)見(jiàn)圖）的成員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織（徽標(biāo)見(jiàn)圖）的成員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。組織。 “中國(guó)飯店金鑰匙組織中國(guó)飯店金鑰匙組織 ” （徽標(biāo)見(jiàn)圖）是（徽標(biāo)見(jiàn)圖）是國(guó)際金鑰匙組織第國(guó)際金鑰匙組織第 31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，同時(shí)個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，同時(shí)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì) 。n 國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志 中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志（（ 5）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。 1995年年 11月，我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開(kāi)，標(biāo)志著我月，我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開(kāi)，標(biāo)志著我國(guó)飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織國(guó)飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。的雛形。 1997年中國(guó)申請(qǐng)加入國(guó)際飯店金鑰匙組織，年中國(guó)申請(qǐng)加入國(guó)際飯店金鑰匙組織，成為第成為第 31個(gè)成員國(guó)。個(gè)成員國(guó)。 2023年年 1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第下，在廣州市成功地舉辦了第 47屆國(guó)際飯店金鑰匙組屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。提出了織年會(huì)。提出了 “給世界一個(gè)驚喜給世界一個(gè)驚喜 ”， “讓世界了解廣州讓世界了解廣州的盛會(huì)的盛會(huì) ”的口號(hào)。的口號(hào)。（（ 1）行李及通信服務(wù)）行李及通信服務(wù)（（ 2）問(wèn)詢服務(wù)）問(wèn)詢服務(wù)（（ 3）托運(yùn)及快遞服務(wù)）托運(yùn)及快遞服務(wù)（（ 4）接送服務(wù)）接送服務(wù)（（ 5）預(yù)訂服務(wù)）預(yù)訂服務(wù)訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。第第 6章章 前廳部管理信息系統(tǒng)前廳部管理信息系統(tǒng) n 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) n 飯店管理信息系統(tǒng)的概述飯店管理信息系統(tǒng)的概述 n 前廳部信息管理前廳部信息管理 n 前廳部計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用前廳部計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)n 掌握信息系統(tǒng)的概念掌握信息系統(tǒng)的概念n 了解飯店信息的種類及其特征了解飯店信息的種類及其特征n 認(rèn)識(shí)飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要作用認(rèn)識(shí)飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要作用n 熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成n 熟悉前廳部計(jì)算機(jī)管理的功能熟悉前廳部計(jì)算機(jī)管理的功能現(xiàn)代飯店必須有一個(gè)計(jì)算機(jī)輔助管理的現(xiàn)代飯店必須有一個(gè)計(jì)算機(jī)輔助管理的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱管理信息系統(tǒng)。通過(guò)管理信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱管理信息系統(tǒng)。通過(guò)管理信息系統(tǒng)整合各個(gè)管理部門的信息，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)整合各個(gè)管理部門的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)管理的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)客服務(wù)管理的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店的管理信息系統(tǒng)相當(dāng)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店的管理信息系統(tǒng)相當(dāng)于飯店管理的神經(jīng)系統(tǒng)，是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)不可于飯店管理的神經(jīng)系統(tǒng)，是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)不可缺少的系統(tǒng)，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中有著舉足缺少的系統(tǒng)，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中有著舉足輕重的地位。輕重的地位。 （一）數(shù)據(jù)和信息 數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常常混淆在一起使用。數(shù)據(jù)（ Data）是對(duì)客觀事實(shí)的記錄，是零散的、形式各異的數(shù)據(jù)資料。信息（ Information）是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的加工處理過(guò)的、經(jīng)過(guò)分析的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)和信息是相對(duì)的概念，同一種數(shù)據(jù)對(duì)某一層的管理人員來(lái)說(shuō)是信息，而對(duì)另一層的管理人員就只是一種原始數(shù)據(jù)。在實(shí)際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常交替使用。在信息時(shí)代，信息作為一項(xiàng)寶貴的資源在飯店經(jīng)營(yíng)管理中至關(guān)重要。飯店管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據(jù)。 （二）飯店信息的特征 1．客觀性2．增值性3．共享性4．?dāng)U散性 5．時(shí)效性 6．等級(jí)性 除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲(chǔ)性、可壓縮性、可開(kāi)發(fā)性等特征。 飯店信息系統(tǒng)就是對(duì)飯店信息進(jìn)行加工處理的系統(tǒng)，它能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸（轉(zhuǎn)換成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其輸出。我們從管理的角度可以把飯店管理信息系統(tǒng)（ HotelManagementInformationSystem， HMIS）定義為：是經(jīng)過(guò)加工處理后的數(shù)據(jù)，對(duì)接收者有用，對(duì)決策和管理者有現(xiàn)實(shí)或潛在的價(jià)值。 （一）飯店管理信息系統(tǒng)的特征1．系統(tǒng)性 （二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用 （ 1）提高服務(wù)水平（ 2）提高市場(chǎng)運(yùn)作能力 （ 3）提高技術(shù)創(chuàng)新能力（ 4）協(xié)調(diào)飯店各職能部門的業(yè)務(wù) （ 5）資源的優(yōu)化配置和利用 （ 6）提高管理決策能力 （三）飯店管理信息系統(tǒng)的選擇1．總控鑰匙系統(tǒng) 2．廠商設(shè)計(jì)系統(tǒng) 3．定制系統(tǒng) 德國(guó) Fidelio系統(tǒng) HMIS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映出系統(tǒng)整體以及與各個(gè)部分間的關(guān)系，也反映出整個(gè) HMIS的數(shù)據(jù)處理方式和傳輸方式。 HMIS主要有硬件結(jié)構(gòu)和軟件結(jié)構(gòu)兩種。 （一）硬件結(jié)構(gòu)1．單機(jī)批處理 2．集中式處理結(jié)構(gòu) 3．分布式處理結(jié)構(gòu) （二）軟件結(jié)構(gòu) 1．預(yù)訂接待子系統(tǒng) 2．市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng) 3．客賬管理子系統(tǒng) 4．程控電話子系統(tǒng) 5．餐飲娛樂(lè)子系統(tǒng) 6．客房中心子系統(tǒng) 7．人力資源管理子系統(tǒng) 8．總經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 9．財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng) 10．工程設(shè)備管理子系統(tǒng) 11．安全管理子系統(tǒng) 12．倉(cāng)庫(kù)管理子系統(tǒng) 、前廳信息的種類、前廳信息的種類 信息信息 前廳是飯店信息集散中心，它提供的信息是飯店其他部門安排工作及飯店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。為了飯店其他部門的工作能夠順利展開(kāi)，前廳部必須及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地將信息傳遞給各相關(guān)部門。 在飯店運(yùn)行過(guò)程中，信息傳遞溝通的渠道很多，在一些規(guī)模小的飯店里，往往是經(jīng)理以口頭形式下達(dá)指令，親自檢查執(zhí)行情況。但在大中型飯店內(nèi)，大量的信息是靠書面形式傳遞的。常見(jiàn)的形式有：1．各類表單與報(bào)告； 2．飯店服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)介；3．各類口頭、書面通知、通告與備忘錄、對(duì)客 “賓客意見(jiàn)調(diào)查表 ”；4．各類交接班日記與記事簿；5．各類協(xié)調(diào)會(huì)、例會(huì)、班組會(huì)；6．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 （一）前廳部?jī)?nèi)部信息傳遞 前廳部?jī)?nèi)部信息傳遞主要表現(xiàn)在三個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上：客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、前臺(tái)收銀。 （二）前廳部對(duì)外信息傳遞 （一）客房預(yù)訂功能（一）客房預(yù)訂功能 （二）客房管理功能（二）客房管理功能 （三）客史檔案管理功能（三）客史檔案管理功能 （四）客賬管理功能（四）客賬管理功能（五）制作營(yíng)業(yè)報(bào)表（五）制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 謝 謝一月 2118:02:4818:0218:02一月 21一月 2118:02 18:0218:02:48一月 21一月2118:02:482023/1/2718:02:48? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Wednesday,January27,2023? 雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 18:02:4818:02:4818:021/27/20236:02:48PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 一月 2118:02:4818:02Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 18:02:4818:02:4818:02Wednesday,January27,2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January27,2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 27一月 20236:02:48下午 18:02:48一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 216:02下午 一月 2118:02January27,2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/2718:02:4818:02:4827January2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 6:02:48下午 6:02下午 18:02:48一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Wednesday,January27,2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 18:02:4818:02:4818:021/27/20236:02:48PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2118:02:4818:02Jan2127Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 18:02:4818:02:4818:02Wednesday,January27,2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January27,2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27一月 20236:02:48下午 18:02:48一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 216:02下午 一月 2118:02January27,2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/2718:02:4818:02:4827January2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 6:02:48下午 6:02下午 18:02:48一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Wednesday,January27,2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 18:02:4818:02:4818:021/27/20236:02:48PM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2118:02:4818:02Jan2127Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 18:02:4818:02:4818:02Wednesday,January27,2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2118:02:4818:02:48January27,2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27一月 20236:02:48下午 18:02:48一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 一月 216:02下午 一月 2118:02January27,2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/2718:02:4818:02:4827January2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 6:02:48下午 6:02下午 18:02:48一月 21MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專 家告 訴