【正文】 之間的偏差 ? 在采用新的，更改過得服務必須按明確的指標進行認可檢驗 ? 在認可服務時必須注意下列各點： 1，有確定的認可標準的檢查表 2，在功能和實施方面的完整性 3，是否使用和裝配說明 4，工作交接（服務的過度） 5，按照最新的版本、更改狀態(tài) 6，工位上有完整的資料 7，要求及期望的現(xiàn)時性 8,5S 9，實施服務的時間進度計劃 10，以可評價的形式弄清偏差 是否對糾正措施的落實情況及有效性進行審查 ? 者適用于過程開始前及過程中： —— 依據審核結果制定改進計劃 —— 給責任者信息 —— 內部的抱怨 —— 顧客調查 —— 顧客抱怨 —— 風險分析 （ FMEA） —— 措施跟蹤 是否能保證滿足對過程的特殊質量要求 ? 必須具備相應的資源、輔助材料已滿足對過程特殊要求。 ? 必須注意： —— 認可狀態(tài) —— 最新的文件 —— 可靠性 —— 額定要求 —— 在服務過程中使用設備的維護 維修狀態(tài) —— 檢測設備 —— 能力驗證 —— 數據庫 —— 人機工程 —— 照明 是否對服務過程的有效性進行監(jiān)控 ? 必須采用監(jiān)控機構、體系來對服務過程的有效性進行監(jiān)控： —— 效率特征值 —— 模擬軟件 —— 行業(yè)水準比較 —— 檢查表 —— 檢查設備 —— 可靠性及功能實驗 —— 顧客調查 —— 測量精度、檢具能力 —— 數據采集及評定分析 是否在工位上完整地標明對服務過程的相關要求得到了落實 ? 概念的解釋： 過程參數影響過程的一些特征值，用來對過程進行控制和調節(jié) ? 相關的過程參數有： ? 1，服務流程、工序 ? 2，過程參數、數據 ? 3，檢測要求（重要特性、檢測器具、方法頻次） ? 4，能力驗證 是否能保證工位及周圍環(huán)境符合要求 ? 考慮要點： —— 照明 —— 人機工程 —— 5S —— 環(huán)保 —— 勞動安全 要素 服務過程 ? 分要素 1 聯(lián)絡、標識、信息、數據流 ? 具體分別是： —— 貯存和運輸 —— 需求調查及協(xié)調 —— 缺陷產品的處理 —— 防混 —— 保存 —— 信息流 聯(lián)絡、標識、信息、數據流 ? 提問： 1，是否按要求對服務產品進行貯存，運輸是否符合相應的專門要求 2，服務范圍是否與要求及過程鏈的需求相符，如何考慮相鄰過程的接口 3，是否能識別服務過程中有偏差的產品，并堅持分別存放及標識 4，是否能足夠保證服務及結果不會混淆 5，是否按要求對服務過程的設備、工具、材料及相關的資料進行保存 6，是否能保證服務過程中以及與顧客之間的信息交流 是否按要求對服務產品進行貯存、運輸，是否符相應的服務專門的要求 ? 保證對產品進行無損運輸和貯存，必須考慮一下幾點： —— 無損貯藏 —— 防止無權人員的動用 —— 防止損耗 —— 安全合格的運輸和貯存方式 服務的范圍是否與要求及過程鏈的要求相符，如何考慮與相鄰過程接口 ? 必須注意的是： —— 經營計劃、營銷計劃 —— 能力策劃 —— 動權 —— 接口、組織計劃 注：必須定期對落實情況進行監(jiān)控 是否能識別服務過程中有偏差的產品堅持分別存放及標識 ? 發(fā)現(xiàn)缺陷產品確保把信息傳達給相關部門并隔離存放 ? 考慮要點： —— 顧客信息 —— 通知過程相關部門及人員 —— 防止無權人員動用 —— 保證改進工作 是否能足夠地保證服務及其結果不會混淆 ? 保證隨時可得所需的產品和數據、不會混淆、信息和數據的交流沒有缺陷： ? 一個有效的系統(tǒng)應考慮： —— 明確的標識 —— 目前（更改）的狀態(tài) —— 防止無權人員動用 —— 可追溯性 —— 使用操作說明 是否按要求對服務過程設備、工具材料及相關資料進行保存 ? 對相關的資料要進行保存、防止老化、損傷及無權人員動用，因此必須有合適空間，同時明確的標識防混。 是否能保證服務過程中以及顧客之間的信息交流 ? 必須保證信息完整、明確，必須確定負責下列項目的聯(lián)系部門： ? 1，更改數據 ? 2，數據保護 ? 3，軟件安全備份 ? 4，防止數據丟失 ? 5，傳輸及完整性 ? 6，存檔 ? 7，更改 ? 8，失效應急戰(zhàn)略 要素 服務過程 ? 分要素 2 排除缺陷好而持續(xù)改進 ? 提問： ? 1，是否堅持對工作及檢驗結果進行記錄，并用易懂的形式來描述質量發(fā)展趨勢 ? 2，是否記錄分析了過程中發(fā)現(xiàn)的問題并有效的落實糾正措施 ? 3，是否能保證對工作和經驗結果進行系統(tǒng)的評定，并保證改進計劃的落實 ? 4，是否采取并落實了對過程進行不斷改進的措施 是否堅持對工作及檢驗結果進行記錄，并用易懂的形式來描述質量發(fā)展趨勢 ? 使用新的管理方法： —— 實際值與目標值的比較 —— 人事統(tǒng)計（健康狀況、缺勤情況、休假狀況） —— 利用率 —— 流轉周期、供貨信譽 是否激勵分析了過程中出現(xiàn)的問題，并有效地落實糾正措施 ? 考慮要點： —— 問題分析、解決措施、職責、期限 —— 工作流程分析 —— 緊急措施 是否能保證對工作和檢驗結果進行系統(tǒng)的評定并保證改進計劃的落實 ? 考慮要點： —— 確定特定值 —— 堅持使用統(tǒng)計方法 —— 對質量記錄進行評定 —— 失效方式及缺陷原因的調查 —— 對重點問題進行排列圖分析 —— 建立項目小組 —— 對改進措施的結果進行評定（審核） 是否采取并落實了對過程進行不斷改進的措施 —— 采用 KVP小組形式 —— 促進改進建議活動 —— 系統(tǒng)地少浪費（故障時間、廢品、返工、非生產時間、更換裝備時間、設備利用率） —— 度量顧客及員工滿意度 —— 精益管理 —— 行業(yè)基準測試（ benchmarking） 要素 4 顧客服務、顧客滿意程度 ? 考慮要點： ? 1，在服務過程中出現(xiàn)缺陷和有抱怨時，是否能盡快的、全面的與顧客交流信息為顧客服務 ? 2，是否能持續(xù)地分析對服務過程的抱怨，加以改進并驗證其效果 ? 3，是否長期對重點缺陷的原因分析，是否為本過程和類似的服務過程制定改進計劃并落實 ? 4，在服務過程中好而服務后的是否能保證顧客滿意 在服務過程中出現(xiàn)缺陷和抱怨時，是否能盡快的全面的與顧客交流信息為顧客服務 ? 注：顧客指內外顧客 ? 考慮要點： —— 對當前的缺陷、抱怨的了解 —— 由顧客對服務績效進行評定（品質、期限、價格等） —— 積極為顧客服務（采購、開發(fā)、品質） —— 快速對服務過程中缺陷、抱怨進行反應 —— 足夠的針對具體事件的闡述（不能僅僅照本宣科的回答） 是否能持續(xù)地分析 對服務過程的抱怨加以改進驗證其效果 ? 要求： —— 抱怨的收集和分析 —— 由責任人分析原因 —— 注明責任人及期限的改進計劃 —— 修訂技術規(guī)范、文件資料 —— 保證所注明的期限 —— 驗證措施的有效性 —— 制定預防措施 是否長期對重點缺陷的原因進行分析，是否為本過程和類似服務過程制定改進計劃并落實 ? 考慮要點： 1，缺陷的指出 2，啟動階段、導入階段的問題 3，顧客調查 4，重復出現(xiàn)的缺陷 5，分析質量 6，更換缺乏防護觀念的供應商 7，供應 8，數據交流、運輸 9，對環(huán)境的影響 10，字采取追回行動時間的可追溯性 11，糾正措施 12，過程更改 13，持續(xù)改進計劃 在服務過程中和服務后是否能保證顧客滿意 ? 考慮要點： 1，顧客服務 2，產品責任 3，責任保險 4，觀察與分析市場時進行靈活反應 5，優(yōu)化成本 6，最終用戶的滿意 7，明確對口聯(lián)系人（顧客與供方） VDA 檢查項目（一） ? A. 產品誕生 ? M1 策劃 ? ? ? ? ? ? VDA 檢查項目（一） ? M2 產品開發(fā)（設計）的落實 ? DFMEA的實施 ? 設計 DFMEA的更新 ? 品質計劃 的制定 ? /合格證明 ? VDA 檢查項目（二） ? 過程開發(fā) ? M3策劃 ? ? ? ? ? ? PFMEA的實施 VDA 檢查項目（二） ? M4過程開發(fā)的落實 ? PFMEA的更新 ? ? ? ? ? VDA 檢查項目（三） ? B批量生產 ? M5供方 /原材料 ? ? ? ? ? ? ? ? ? VDA 檢查項目（四） ? M6 生產 ? /素質 ? ? /生產環(huán)境的職責 ? ? 、頂崗規(guī)定 ? VDA 檢查項目（四） ? 生產設備 /工裝 ? /工裝模具是否合格 ? ? ? ? 、材料及資料 ? ? VDA 檢查項目（四） ? 運輸 /搬運 /貯存 /包裝 ? 大小 ? /零件 ? 、調整件及車間內剩余料的分別貯存 ? 、追溯性 ? /工具、工裝、檢具的貯存 VDA 檢查項目（四） ? 、糾正措施、持續(xù)改進 ? ? ? 、過程要求有偏差時進行原因分析并檢查糾正措施有效性 ? ? ? VDA 檢查項目（五） ? M7 服務 /顧客滿意程度 ? ? ? 、確保零件的供應 ? ? 演講完畢，謝謝觀看！