【正文】 業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托人。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 街道辦事處和居委會 ? 七、街道辦事處和居委會 ? 街道辦事處是政府的派出機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)社區(qū)行政管理職責(zé)，依法統(tǒng)籌規(guī)劃、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。居民委員會是社區(qū)居民群眾的自治組織，同時(shí)又在街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下，履行最基層政府的職能，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會、業(yè)主委員會都應(yīng)接受街道辦事處和居民委員會的工作指導(dǎo)，并積極配合他們開展社區(qū)建設(shè)工作?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會?！稑I(yè)主大會規(guī)程》還規(guī)定，業(yè)主籌備成立業(yè)主大會的，也應(yīng)接受街道辦事處的指導(dǎo)。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 行業(yè)協(xié)會 ? 八、行業(yè)協(xié)會 ? 行業(yè)協(xié)會是具有社團(tuán)法人資格的，以本行業(yè)的從業(yè)企業(yè)為主體，相關(guān)企業(yè)參加，按照有關(guān)法律、法規(guī)自愿組成的全國性或區(qū)域行業(yè)性的自律組織。行業(yè)協(xié)會的有效工作可以促進(jìn)本行業(yè)的健康有序發(fā)展。我國既有全國性的物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會即中國物業(yè)管理協(xié)會，各省市也紛紛成立了區(qū)域性的本省市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會。物業(yè)管理公司應(yīng)積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的活動，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 ? （ 1）協(xié)助政府貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策。 ? （ 2）協(xié)助政府開展行業(yè)調(diào)研和行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作，為政府制定行業(yè)改革方案、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策等提供預(yù)案和建議。 ? （ 3）協(xié)助政府組織、指導(dǎo)物業(yè)管理科研成果的轉(zhuǎn)化和新技術(shù)、新產(chǎn)品的推廣應(yīng)用工作，促進(jìn)行業(yè)科技進(jìn)步。 ? （ 4）代表和維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，向政府反映企業(yè)的合理要求和建議。 ? （ 5）組織制定并監(jiān)督本行業(yè)的行規(guī)行約，建立行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)自我管理行為，樹立行業(yè)的良好形象。 ? （ 6）進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，維護(hù)行業(yè)內(nèi)部公平競爭。 ? （ 7）為會員單位的企業(yè)管理和發(fā)展提供信息與咨詢服務(wù)。 ? （ 8）組織開展對物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)評定與管理、物業(yè)管理優(yōu)秀示范吸目的達(dá)標(biāo)考評和從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)工作。 ? （ 9）促進(jìn)國內(nèi)、國際行業(yè)交流和合作。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 第三章 住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn) ? 第三章住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識 ? 第一節(jié)住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn) ? 住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們一定空間內(nèi)吃、穿、住、用等起居功能和設(shè)施條件，是否具有居住功能是劃分房屋是住宅與非住宅的一個(gè)根本標(biāo)志。 ? 居住區(qū)泛指：不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（ 3000050000人）相對應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 ? 居住小區(qū)，一般稱小區(qū)，是指被城市道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（ 1000～ 15000人）相對應(yīng)，配建有～套能滿足該區(qū)居民基本的物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn) ? 居住組團(tuán)，一般稱組團(tuán)，指被小河道路分隔，并與居住人口規(guī)模（ 100一 3000人）相對應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。 ? 按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行綜合開發(fā)、建設(shè)，達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)稱為住宅小區(qū)。 ? 房屋及產(chǎn)權(quán)區(qū)分所有權(quán)的建筑共有部分是指供區(qū)所有權(quán)人共用、共有部分，包括共有部分和功用設(shè)施設(shè)備。 ? 2建筑附屬設(shè)備與配套設(shè)施 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn) ? 住宅小區(qū)配套設(shè)備設(shè)施可以分為以下幾大類： ? （ 1）建筑給水、排是設(shè)備（ 2）建筑電氣工程設(shè)備。（ 3）建筑供暖，供熱設(shè)備（ 4）安保設(shè)備。包括安全管制、防盜治安、監(jiān)視設(shè)備、消防設(shè)施（ 5）其他設(shè)施 ? （二）居住環(huán)境 ? 住宅小區(qū)的居住環(huán)境包括自然環(huán)境和人文環(huán)境。 ? 自然環(huán)境是指小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，包括由小區(qū)所出地理位置決定的氣候、水文、地貌等基礎(chǔ)自然環(huán)境和由小區(qū)綠化、美化工作形成的次生生態(tài)環(huán)境。住宅小區(qū)的人文環(huán)境主要是住宅小區(qū)居民的社會文化和精神文明環(huán)境。住宅小區(qū)的文化環(huán)境將反映出物業(yè)管理者素質(zhì)、管理和服務(wù)水平的高低，也能體現(xiàn)出住宅小區(qū)精神文明建設(shè)的成果，是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平的最重要指標(biāo)之一。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 住宅小區(qū)的特點(diǎn) ? 三、住宅小區(qū)的特點(diǎn) ? （ 1）居住功能單一，相對封閉獨(dú)立 （ 2）人口密度高，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜 ? （ 3）房屋產(chǎn)權(quán)多元化，共用設(shè)施社會化 （ 4）統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，配套設(shè)施齊全 ? 住宅小區(qū)物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 住宅小區(qū)物業(yè)管理 ? 住宅小區(qū)物業(yè)管理主要包括住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 ? 住宅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容：居住設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理、居住環(huán)境的管理、便民綜合經(jīng)營服務(wù) ? 住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn) ? 管理具有社會性、管理具有統(tǒng)一性、管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)性、管理具有復(fù)雜性、管理追求藝術(shù)性 ? 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo) ? 贏得社會效益、贏得經(jīng)濟(jì)效益、贏得環(huán)境效益 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 第四章 寫字樓的物業(yè)管理知識 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 寫字樓的類型與特點(diǎn) ? 第四章寫字樓的物業(yè)管理知識 ? 第一節(jié)寫字樓的類型與特點(diǎn) ? 寫字樓是指供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事物和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。現(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，而且環(huán)境優(yōu)越、通訊快捷、交通方便，有寬闊的停車場（庫）相匹配。在大城市里，為滿足各種不同用戶的需求，寫字樓越來越專業(yè)化，如有些建筑只供給政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、文化教育、金融、保險(xiǎn)以及律師等辦公使用，并配備有相應(yīng)的設(shè)施。 ? 隨著建筑材料的改進(jìn)和技術(shù)水平的提高，加上城市中心地價(jià)的不斷上漲，城市中心的寫字樓逐漸向高層和超高層發(fā)展。在寫字樓集中的地區(qū)往往形成城市的“中心商務(wù)區(qū)”，為社會各行各業(yè)，各部門提供集中辦公的場所，從而大大縮短了社會各方面人員的空間距離，寫字樓已成為現(xiàn)代城市發(fā)展的重要組成部分。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 寫字樓的類型 ? 二、寫字樓的類型 ? 目前，我國寫字樓分類尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要依照其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類。 ? （一）按建筑面積劃分 ? 小型寫字樓 建筑面積一般在 1萬平方米以下。 ? 2．中型寫字樓 建筑面積一般在 l～ 3萬平方米。 ? 大型寫字樓 建筑面積一般在 3萬平方米以上。 ? （二）按使用功能劃分 ? 單純型寫字樓 基本上只有辦公一種功能 ? 商住型寫字樓 具有辦公和居住兩種功能 ? 綜合型寫字樓 以辦公為主，同時(shí)又具備其他多種功能，如有公寓、商場、展廳、餐廳、保齡球場、健身房等多種用房的綜合性樓宇。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 寫字樓的類型 ? （三）按現(xiàn)代化程度劃分 ? 非智能型寫字樓 智能型寫字樓 ? （四）按綜合條件劃分 ? 1．甲級寫字樓 2．乙級寫字樓 3．丙級寫字樓 ? （一）單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中 ? （二）使用時(shí)間集中，人員流動性大 ? （三）外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活 ? （四）設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，職能化水平高 ? 電氣設(shè)備系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、運(yùn)載系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng) ? 職能化建筑至少具備 5大系統(tǒng)：樓宇自動化系統(tǒng)、保安自動化系統(tǒng)、通信自動化系統(tǒng)、消防自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng) ? （五）功能齊全，設(shè)施配套 ? （六）地理位置優(yōu)越。交通條件良好 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 寫字樓物業(yè)管理的方式 ? 一、寫字樓物業(yè)管理的方式 ? 根據(jù)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分，寫字樓物業(yè)管理方式可以分為委托服務(wù)型和自主經(jīng)營型。 ? （一）委托服務(wù)型 ? 委托服務(wù)型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將簡建成的寫字樓委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)驚醒管理，物業(yè)管理企業(yè)只擁有企業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。 ? （二）自主經(jīng)營型 ? 專業(yè)化的服務(wù)公司一般具有專業(yè)性強(qiáng)，人員精干，技術(shù)水平高，技術(shù)裝備全，服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)收費(fèi)合理的特點(diǎn)。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo) ? 二、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo) ? （一）為業(yè)戶及客戶提供一個(gè)安全，舒適、快捷的工作環(huán)境， ? （二）確保寫字樓功能的正常發(fā)揮 ? （三）使物業(yè)保值增值 ? （四）應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》要求相符合 ? 寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容 ? （ l）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。 ? （ 2）制定物業(yè)管理方案，草擬寫字樓各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、獎懲辦法等。 ? （ 3）根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個(gè)客戶還是多個(gè)客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體‘情況，成立大廈業(yè)主委員會。 ? （ 4）根據(jù)寫字樓不同的標(biāo)準(zhǔn)和各部分的用途，編寫物業(yè)管理維修公約，計(jì)算樓宇各部分所占的管理份額，使各單位使用者公平地負(fù)擔(dān)管理費(fèi)及管理專項(xiàng)維修資金的支出。 ? （ 5）物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓的特點(diǎn)及周邊環(huán)境制定出爭創(chuàng)全國或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實(shí)施方案并落實(shí)到各部門。 ? （ 6）按照有關(guān)規(guī)定，做好寫字樓的接管驗(yàn)收工作。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 租售營銷服務(wù)與商務(wù)服務(wù) ? （二）租售營銷服務(wù) ? 為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營消服務(wù)，寫字樓營消的市場調(diào)研和營消計(jì)劃制定，整體形象設(shè)計(jì)、宣傳推介，引導(dǎo)買租客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫字樓的營消推廣服務(wù)范疇。 ? （三）寫字樓的商務(wù)服務(wù) ? 寫字樓一般設(shè)有商務(wù)中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。 ? 硬件配置 ? 寫字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，商務(wù)中心設(shè)備的配備，可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增加而逐步添置，商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。 ? 服務(wù)要求 ? 客戶對商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，是以服務(wù)的準(zhǔn)確、周到、快捷為出發(fā)點(diǎn)。商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求，向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、迅速地完成服務(wù)項(xiàng)目。 ? 寫字樓商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶的需要進(jìn)行設(shè)置，主要包括以下服務(wù)內(nèi)容 ? （ 1）各類文件的處理、打印服務(wù)。 ? （ 2）長話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。 ? （ 3）郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。 ? （ 4）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。 ? （ 5）商務(wù)會談、會議安排服務(wù)。 ? （ 6）電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)。 ? （ 7）臨時(shí)辦公室租用服務(wù)。 ? （ 8）翻譯服務(wù)。 ? （ 9）報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)。 ? （ 10）文件、名片等印刷服務(wù)。 ? （ 11）客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。 ? （ 12）秘書培訓(xùn)服務(wù)。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 寫字樓的前臺服務(wù) ? （四）寫字樓的前臺服務(wù) ? 在寫字樓市場的意箏百遍目數(shù)化的今天，誰能為客戶提供更好的服務(wù)，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。寫字樓的前臺服務(wù)主要項(xiàng)目有： ? （ 1）鑰匙分發(fā)服務(wù)。 ? （ 2）問訊、引導(dǎo)服務(wù)和留言服務(wù)。 ? （ 3）物品寄存服務(wù)。 ? （ 4）信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。 ? （ 5）行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。 ? （ 6）出租汽車預(yù)約服務(wù)。 ? （ 7）提供旅游活動安排服務(wù)。 ? （ 8）航空機(jī)票訂購、確認(rèn)服務(wù)。 ? （ 9）全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。 ? （ 10）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)。 ? （ 11）文娛活動安排及組織服務(wù)。 ? （ 12）外幣兌換。 ? （ 13）花卉代購、遞送服務(wù)。 ? （ 14）洗衣、送衣服務(wù)。 ? （ 15）代購清潔物品服務(wù)。 ? （ 16）其他各種委托代辦服務(wù)。 物業(yè)管理基礎(chǔ) 李國慶 房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理 ? （五）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理 ? 寫字樓建筑的維修養(yǎng)護(hù)和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標(biāo)志