【導(dǎo)讀】第一節(jié)客服的重要性????????第一節(jié)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)???????案例一查件范規(guī)用語???????案例三電話留言???????這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶?？蛻舴?wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅。雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。每一次接觸都會(huì)影響到客戶是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買。顧客通過與客戶服務(wù)代表的接?？蛻魸M意的程度決定了企業(yè)贏利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)該在于使顧客滿意，只有掌握了“客戶滿意”這。個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長足的發(fā)展。求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡而言之，禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為。答案后致電對(duì)方予以解答。，隨時(shí)記錄來電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、注意事項(xiàng)，以便必要時(shí)再聯(lián)絡(luò)。對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題；

　　

【正文】 ，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。 如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說：“如果您買 10臺(tái)，我就能幫你”而避免說“我不能 ，除非”。 客戶的要求是公司政策不允許的。與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達(dá)： “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 ?”。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說”對(duì)不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去” 。 減少口頭禪與地方語 方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。比如 一塌糊涂 ” 、 不會(huì)啦 ” ， “ 哇塞 ” 等江浙或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。大量的口頭禪， 如 “ 你知道 ...” ， “ 你明白我的意思 ...” ， “ 我是說 ..” ， “ 老實(shí)說 ...” ， “ 還有啦，就 21 是 ...” 等， 都應(yīng)該從客服人員的談吐中消失。一些新出現(xiàn)的時(shí)髦用語， 如 “ 搞定 ” ， “ 東東 ” ， “ 酷必 ” ，在還沒有被社會(huì)普遍接受， 也應(yīng)避免使用。 接聽電話對(duì)話比較 你找誰？ √ 請(qǐng)問您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問您有什么事？ 你是誰？ √ 請(qǐng)問您貴姓？ 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看 一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位等情況可用以下方式處理： 請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？ 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知 **，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給 ** 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，對(duì)于推銷人 員，不要留手機(jī)號(hào)碼 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對(duì)方來電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。 22 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。 遇有推銷人員，告訴 他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 1 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 1 盡可能避免厭煩神情及語調(diào) 1 正在通話時(shí)，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。 23 四．案例 服務(wù)技巧案例一： 客戶查詢快件時(shí)，為了緩解客戶急躁的情緒，接電話時(shí)可以通過提問的方式，表示出你對(duì)快件 的關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。 并以最簡短的語句告知道客戶 想要了解的情況 ，并說明原因 例如： A：客服人員 B：客戶 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） A：您好，中通速遞，號(hào)為您服務(wù) ”。 B: 我要查份快件，從 1 月 1 號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都 3 號(hào)了還沒收到！ A：請(qǐng)問運(yùn)單號(hào)碼是多少？ B： 680012341231 A: 請(qǐng)問您查的是從那里發(fā)往那里？ B：從杭州發(fā)到上海的。 A：您這票快件 2 號(hào)我們的快遞員已經(jīng)派幫您送過一次，由于送去時(shí)收件人不在，手機(jī)暫時(shí)無法接通，今天已經(jīng) 再次安排派送了 ，正常中午前能送達(dá)。 B：哦，原來是這樣。 A：請(qǐng)問您還有什么問題嗎？ B：沒有了。 A：謝謝您的來電 ，再見。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ) B：再見。 注意： 要求 所有客服人員，在業(yè)務(wù)員派件回來后，第一時(shí)間把簽收單及問題件輸入到 K8系統(tǒng)內(nèi)，以便其它客服人員查詢 在 解 答 客戶問題里，語速要平和， 盡量一次性把所有信息及解決方法告知客戶 24 服務(wù)技巧案例二： 客戶查詢快件時(shí)，為了讓客戶感受到你對(duì)快件的重視，可以運(yùn)用“同期聲”的技巧與客戶交流，讓客戶感受到你對(duì)快件的關(guān)注，讓客戶 認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶的不滿。 例如： A：客服人員 B：客戶 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） A：您好，中通速遞，號(hào)為您服務(wù) ”。 B：我的快件 1 月 1 號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4號(hào)了還沒收到！ A：您的快件從 1 號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在還沒收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快件的運(yùn)單信息告訴我，我?guī)湍橐幌潞脝幔? B： 好的。 A：請(qǐng)問運(yùn)單號(hào)碼是多少？ B： 680012341231 A: 請(qǐng)問您查的是從哪里發(fā)往哪里？ B：從杭州發(fā)到上海的。 A：收件人姓名、地址聯(lián)系方式可以告訴我好嗎？ B：收 件人張良，地址是中山北路 111 號(hào)，手機(jī)號(hào)為： 1392154596。 A：收件人張良，地址是中山北路 111 號(hào)，手機(jī)號(hào)為： 1392154596。是嗎？ B：是的 A：可以告訴我，您這份快件是文件還是物品？ B：文件帶裝的 帳單 … A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場上看問題） B：可不是嘛，丟了沒法補(bǔ) … （客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒 ） A：您先別著急，我馬上幫您查找。大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？我的工號(hào)是號(hào)。 B：好的 …… A：謝謝您的來電 ，再見。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ) B：再見。 25 “同期聲”的技巧： 技巧一： 客戶的聲音著急你也的聲音也著急，對(duì)方聲音較為沉穩(wěn)你的聲音也較為沉穩(wěn) 技巧二： 一定要在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果在約定的時(shí)間內(nèi)沒有查詢結(jié)果，也需要告訴客戶原因。如有查詢結(jié)果，應(yīng)盡量提前回復(fù)客戶。 服務(wù)技巧案例三： 如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少客戶等待時(shí)間。因?yàn)榭蛻舸蛲娫?，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺到被怠慢，可能只是簡單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。 假設(shè)，你是一名客服員，日常工作是大客戶維護(hù)，平時(shí)客戶及兄弟 公司快件查詢是由查詢部處理。但是，某天一位客戶的查詢電話打到了你這里 …… A：客服人員 B：客戶 電話鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） A：您好，中通速遞，號(hào)為您服務(wù) ”。 B：你們這是什么速遞公司，明明就是慢遞公司！我的快件發(fā)出快兩個(gè)星期了，為什么客戶還沒有收到 ! A：先生，您好！您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的電話是 39777777，我給您轉(zhuǎn)接過去，好嗎？ B：你們的電話我打了兩個(gè)小時(shí)才打通，打通了又不管，到底是什么意思?。蛻羰謵阑穑? A：那請(qǐng)您先把快件的情況和我說 一下，我會(huì)轉(zhuǎn)交給查詢部的同事查詢，大約一個(gè)小時(shí)會(huì)給您回復(fù)。 B：好吧！ A: 請(qǐng)問您查哪里過來（或發(fā)往哪里）的快件？ B：從杭州發(fā)到上海的。 A：請(qǐng)問運(yùn)單號(hào)碼是多少？ B： 680012341231 A：收件人地址也告訴我好嗎？ B：上海市黃浦區(qū)中山路 2 號(hào)。 26 A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ B：發(fā)票 … A：噢，那您肯定是很著急， …… （站在客戶的立場上看問題） B：可不是嘛，是 … 元的發(fā)票，丟了沒法補(bǔ) … （客戶可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒） A：您先別著急，我們會(huì)趕快幫您查找。大約一個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)， 您看好嗎？另外也麻煩您記下我的工號(hào)是號(hào)。 B：好吧 …… A：謝謝您的來電 ，再見。 (必須等客戶先掛斷電話，才能掛電話。 ) B：再見。