【正文】 保存。月度抽查2單或100%查：新老業(yè)主檔案是否歸檔和新建未完成：不合格對變更業(yè)主的客戶資料收集，按照零星入伙的業(yè)主資料收集執(zhí)行月度抽查2單或100%查：業(yè)主變更的資料是否錄入思源系統(tǒng)、紙質(zhì)檔案是否建立。未錄入建立：不合格服務(wù)記錄檔案，應(yīng)按照總經(jīng)辦《檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行，并在每月10日前對上月的服務(wù)記錄進(jìn)行分類歸檔?？头鞴苊吭滦鑼w檔的服務(wù)記錄進(jìn)行抽查、監(jiān)督月度抽查2類查：任意2類服務(wù)記錄，是否在10日在歸檔，并且記錄完善未歸檔：不合格填寫不完善：不合格008—客戶財產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置專門區(qū)域?qū)ξ形锲吠咨票９?，其它工作人員不得輕易取得委托物品。月度100%看：項目是否設(shè)定專門存放委托物品的區(qū)域，該區(qū)域是否其它工作人員不得輕易取得未設(shè)置：不合格可輕易取得：不合格，領(lǐng)回記錄清晰。月度抽查2天查：是否備齊《鑰匙委托清單》、《鑰匙領(lǐng)（借）用記錄》、《重要郵件代收發(fā)委托書書》、《客戶委托物品登記表》未備齊：不合格、重要郵件、拾遺物品以及業(yè)主委托的其它物品。月度抽問2人問：客服人員2名，客戶委托物品包括哪些？不清楚：不合格：《鑰匙委托清單》，委托鑰匙應(yīng)每戶建立《鑰匙領(lǐng)（借）用記錄》。，并需按棟、單元排列并做好標(biāo)識，易于查找、檢索、清點?！惰€匙委托清單》，除特殊情況外，對借出的鑰匙應(yīng)每日歸還。月度抽查25把鑰匙管理查：鑰匙清單，抽查5把鑰匙是否與實物相符查：鑰匙借用記錄，抽查借用，歸還的2把鑰匙，是否與實物相符查：鑰匙借用記錄，借出鑰匙是否在當(dāng)日歸還?？矗鸿€匙存放是否不輕易取得，是否按棟、單元做好排列。無清單：不合格清單與實物不符：不合格鑰匙未當(dāng)日歸還：不合格鑰匙存放不妥：不合格：《重要郵件代收發(fā)委托書書》：掛號信、包裹、匯款單、特快專遞的重要郵件代收委托。《客戶委托物品登記表》中，記錄準(zhǔn)確、責(zé)任人清晰。，對于長期未來領(lǐng)取的客戶應(yīng)通知郵局工作人員來辦理退件處理。確保重要郵件不能遺失。月度抽查5天記錄和抽查5件物品查：委托物品登記記錄是否記錄清晰、是否及時通知業(yè)主領(lǐng)取。領(lǐng)用記錄是否完整查：5件登記的重要郵件，其中未領(lǐng)取的是否妥善存入。已領(lǐng)取的是否有領(lǐng)取人簽名。查：對于長期無人領(lǐng)取的郵件如何處理？ 未記錄或記錄不完整：不合格未妥善保存：不合格長期無人領(lǐng)取，未退件：不合格：，并在《客戶委托物品登記表》上進(jìn)行完整的信息（包括：拾遺時間、拾遺地點、拾遺物品名稱及特征、拾獲人、記錄人等。，并指定專門的存放地點，妥善保存。、遺失地點、出示相關(guān)有效證明，經(jīng)核實后做好交接登記。，將當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒆龊媒唤佑涗?。月?00%問：客服前臺，近期是否有拾遺物品交至客服前臺？查：委托物品登記記錄是否有此物品登記查：此物品存入地點是否妥善。問：客服前臺，拾遺物品無人認(rèn)領(lǐng)，超過多久應(yīng)交當(dāng)?shù)嘏沙鏊?。拾遺物品未登記：不合格登記不全：不合格超期上交不清楚：不合格（包括未接房、由開發(fā)公司委托物業(yè)公司代發(fā)放的物品）時應(yīng)由項目指定專人保管，并指定專門存放地點，妥善保存。、易損壞的應(yīng)做好提示并在《客戶委托物品登記表》中做好清晰記錄。，項目應(yīng)評估其風(fēng)險后指定專人專物保管，并在《客戶委托物品登記表》中做好清晰記錄。、由開發(fā)公司委托物業(yè)公司代發(fā)放的物品，應(yīng)在物品質(zhì)保期到期前1個月通知業(yè)主領(lǐng)取，并做好記錄。月度100%問：客戶委托物品是否指定專人管理問：被指定專人，近期是否有業(yè)主委托物品？查：委托物品填寫是否完整看：保存地點是否為專門存入地點，不被他人輕易取得。查：委托物品中是否有開發(fā)公司委托物業(yè)公司代發(fā)放的物品，是否到質(zhì)保期，是否有通知業(yè)主領(lǐng)取。非專人管理：不合格填寫記錄不清、漏填 ：不合格存放地點不妥：不合格到期前1月未通知業(yè)主領(lǐng)?。翰缓细?，并發(fā)放至各物業(yè)服務(wù)中心。各項目參照票據(jù)的領(lǐng)取、使用和繳銷管理對業(yè)主卡進(jìn)行管理。，辦理時需攜帶本人身份證原件，并在《業(yè)主卡領(lǐng)用登記表》進(jìn)行登記。，超出提供數(shù)量外的，業(yè)主按照財務(wù)管理中心關(guān)于業(yè)主卡收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)購買。，注銷并補辦新卡。，并對制卡系統(tǒng)設(shè)置密碼口令。月度100%查：業(yè)主卡領(lǐng)用登記表填寫是否完整問：客服前臺，業(yè)主卡遺失后如何補辦？查：業(yè)主卡制卡系統(tǒng)是否為專人管理、是否設(shè)定了密碼口令領(lǐng)用記錄不清：不合格遺失補辦不清楚：不合格制卡系統(tǒng)未設(shè)置密碼、專人管理：不合格，需經(jīng)業(yè)主核實后辦理大件物品出門手續(xù)：《物資搬運出門放行條》?！段镔Y搬運出門放行條》應(yīng)詳細(xì)登記搬運物品的名稱、特征、數(shù)量。在物資出門時各項目應(yīng)仔細(xì)核對。若發(fā)現(xiàn)物資與《物資搬運出門放行條》內(nèi)容不符時，應(yīng)再次聯(lián)系業(yè)主核實并補辦手續(xù)。，應(yīng)關(guān)注客戶是否搬家并立即核實所有費用是否繳清。月度100%問：客服前臺，大件物品出門時應(yīng)辦理怎樣的手續(xù)？查：放行條填寫是否完整。問：租戶搬運大件物品出門時，還應(yīng)履行什么手續(xù)？不清楚：不合格填寫不全：不合格《空關(guān)房清單》，并定期更新。，物業(yè)公司原則上不對空關(guān)房室內(nèi)進(jìn)行維護(hù)管理，如業(yè)主有要求委托物業(yè)公司代管的，需保留書面憑證（一式兩份），按委托要求實施管理和服務(wù)。，物業(yè)服務(wù)中心可在取得業(yè)主認(rèn)可后安排保潔定期清理園內(nèi)的白色垃圾和雜草。，檢查門窗是否關(guān)閉、完好；是否有可疑人員入住、異常燈光、聲響等情況，并采取相應(yīng)的處理措施。月度100%問：客服主管項目有多少空關(guān)房查：空關(guān)房清單問：客服主管空關(guān)房是否有委托物業(yè)公司代管的？若有查：是否簽訂代管協(xié)議看：抽查底層空關(guān)房，有私家花園的空關(guān)房是否清掃垃圾。未建立清單：不合格有委托管理的未簽訂協(xié)議：不合格空關(guān)房臨公共區(qū)域臟亂差：不合格《車位信息表》，根據(jù)開發(fā)公司OA平臺系統(tǒng)和項目實際發(fā)生情況，將車位出售、出租、轉(zhuǎn)租、空置等變更時應(yīng)立即將信息傳遞至車場相關(guān)服務(wù)人員，并于當(dāng)日18：00前更新車位信息表，并知會相關(guān)部門負(fù)責(zé)人?！盾囄恍畔⒈怼愤M(jìn)行比對，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時核查，更正，處理。月度100%問：客服主管項目共有車位，地上多少個，地下多少個？查：車位信息表是否相符，填寫是否完整抽查5個車位到現(xiàn)場查看，與車位信息表信息是否相符。問：秩序維護(hù)部門負(fù)責(zé)人：每月客服部門是否將車位信息30日前傳遞給秩序維護(hù)部門。查：每月現(xiàn)場比對記錄客服主管不清楚：不合格車位信息不相符：不合格未按時傳遞至秩序維護(hù)部門：不合格未進(jìn)行現(xiàn)場比對：不合格009客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評價標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)論壇、電子郵箱、意見箱等方式進(jìn)行的報事、投訴（24小時服務(wù)熱線）、日常服務(wù)電話、三級投訴電話（項目級、片區(qū)級、公司級）用及行政部門（房管局）投訴電話，并建立相應(yīng)電話接聽制度，并做好相關(guān)記錄。確?？蛻魣笫?、投訴需求及時進(jìn)入客戶報事、投訴處理流程。并盡力引導(dǎo)客戶在日常服務(wù)時間撥打客戶助理的電話報事、投訴。、投訴，并按照《客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》相關(guān)要求執(zhí)行。，將郵箱地址向客戶公布，并建立電子郵箱查看、回復(fù)制度，確?？蛻魣笫?、投訴需求及時進(jìn)入客戶報事、投訴處理流程。，設(shè)專人每周一定期開啟，收集業(yè)主意見箱，確?？蛻魣笫?、投訴需求及時進(jìn)入客戶報事、投訴處理流程。月度100%看：各項目按要求設(shè)立各項電話問：客服助理，是否劃分責(zé)任片區(qū)。通過何種形式引導(dǎo)業(yè)主撥打助理電話報事、投訴。問：項目是否設(shè)立業(yè)主意見箱查：意見箱開啟記錄。查：意見箱鑰匙保管情況。未設(shè)立公示：不合格未劃分引導(dǎo)：不合格未設(shè)立意見箱并有開啟記錄：不合格、了解客戶意見、解答客戶疑問、收集客戶信息、宣傳企業(yè)良好形象。各項目應(yīng)組織人員每年對本項目已入住的普通客戶進(jìn)行80%覆蓋訪談。%覆蓋訪談。%覆蓋訪談。每年2月15日前各項目需提交上年訪談計劃完成情況及記錄報片區(qū)審查。每年2月15日前各項目需提交本年度的訪談計劃。計劃應(yīng)包括（但不限于）訪談客戶名單、訪談客戶數(shù)量、訪談客戶重要級別、訪談任務(wù)分解安排，上報片區(qū)經(jīng)理審核，品質(zhì)管理中心審批。季度抽查10戶查：項目客戶細(xì)分中重要客戶戶數(shù)及分類查：客戶訪談記錄表，分公司級、片區(qū)級、項目級各抽1戶。查：項目普通客戶是否有走訪計劃和安排抽查：10戶普通客戶，是否有訪談記錄表查：訪談記錄表中收集的信息是否錄入思源系統(tǒng)無訪談記錄：不合格訪談信息未錄入系統(tǒng)：不合格、電話訪問的方式進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求。，每年在項目內(nèi)進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。、投訴處理完成后對此單報事、投訴的處理過程進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。，提高滿意度和服務(wù)品質(zhì)。季度100%查：項目是否應(yīng)用達(dá)智滿意度調(diào)查結(jié)果按月擬定整改方案并進(jìn)行整改。未擬定整改計劃并進(jìn)行整改：不合格。每次會議前應(yīng)精心準(zhǔn)備并擬定會議議題、就近期各項目發(fā)生的熱點問題擬定統(tǒng)一說辭。會議議題的選定應(yīng)照顧到不同客戶群體，并盡力邀請不同的業(yè)主參加以聽取各全面的業(yè)主意見反饋。，建議人數(shù)不超過20人。、現(xiàn)場簽到表、照片、效果評估、后期宣傳。對業(yè)主反映的意見，對客戶提出的共性問題應(yīng)積極響應(yīng)處理，并在次月通過各種形式向業(yè)主公示或宣傳處理過程或結(jié)果。個性的問題應(yīng)及時應(yīng)入客戶投訴、報事處理流程。、片區(qū)經(jīng)理參加、品質(zhì)管理中心列席季度　100%問：客服主管上季度是否開展業(yè)主懇談會。查：方案、簽到、照片、評估報告查：業(yè)主反映的問題是否進(jìn)入報事、投訴流程查：懇談會簽到表，是否有項目經(jīng)理主持未開展：不合格記錄不全：不合格問題未跟進(jìn)、處理：不合格無項目經(jīng)理主持：不合格，使客戶進(jìn)一步了解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，增進(jìn)客戶與物業(yè)公司的交流溝通。加強客戶對物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持。，有針對性開展后臺包括（但不限于）：監(jiān)控中心、配電房、水泵房、配電房、二次供水的設(shè)備、裝修流程、巡查流程、秩序維護(hù)部各崗位的工作流程、客服中心客戶資料管理，辦事流程、環(huán)境綠化的維護(hù)與養(yǎng)護(hù)等后臺管理工作的開放。、現(xiàn)場簽到表、照片、效果評估、后期宣傳等?；顒臃桨附?jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后在物業(yè)開放日前一周予以公布。季度100%問：客服主管是否開展物業(yè)后臺開放日查：方案、通知、簽到、照片、效果評估查：公示時間是否在方案執(zhí)行時間前一周未開展：不合格公示時間未按要求：不合格，并報送分管領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)至各項目。，并報送片區(qū)經(jīng)理審核，總經(jīng)理辦公室審批。、開展活動。公司級社區(qū)文化活動在每次活動前需編制配合執(zhí)行方案。項目級社區(qū)文活動應(yīng)編制策劃實施方案并上報費用預(yù)算，活動開始前1周需將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予以公布，所有社區(qū)文化活動結(jié)束后應(yīng)3日內(nèi)進(jìn)行效果評估，并做好活動后的宣傳工作。，以便于下次社區(qū)文化活動時做出調(diào)整，客服助理不定期的征集業(yè)戶關(guān)于社區(qū)文化活動的建議。由客服主管組織相關(guān)人員進(jìn)行可行性分析，及時改進(jìn)社區(qū)文化活動。（公司級、片區(qū)級）每年不低于2次，普通社區(qū)活動（項目級）每年不低于4次季度100%　查：項目社區(qū)文化活動計劃與預(yù)算是否完成？查: 是否在活動前編制方案及預(yù)算？活動宣傳、實施、效果評估是否有記錄？問：客服人員大型社區(qū)活動每年不低于幾次？普通社區(qū)活動每年不低于幾次？查：最近一次社區(qū)活動方案、宣傳、照片、評估完成編制：合格未完成編制：不合格準(zhǔn)確回答：合格記錄完整、清晰：合格記錄有缺失：觀察項無記錄：不合格；、春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)向全體業(yè)主發(fā)送短信問候。（入春、入夏、入秋、入冬）時向全體業(yè)主發(fā)送短信問候。季度100%　查：項目是否利用短信平臺在節(jié)假日或季節(jié)變換時、業(yè)主生日當(dāng)天向業(yè)主發(fā)送短信問候，有無短信發(fā)送記錄？有已發(fā)送記錄：合格未發(fā)送或無記錄：不合格：重要通知、一般通知、其它通知及溫馨提示；、公司及片區(qū)及本項目的通知通告，并按照公司VI標(biāo)準(zhǔn)，使用相應(yīng)的通知通告模版（重要通知、一般通知、其它通知及溫馨提示）向客戶進(jìn)行張貼公示。，應(yīng)經(jīng)項目經(jīng)理審批內(nèi)容得當(dāng)、格式符合要求、并設(shè)定合理的張貼期限后及時對外張貼。并保證張貼的通知通告在有效期限到期當(dāng)日被及時回收。，須通過廣播播放通知通告時，須經(jīng)過項目經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。月度100%　看：項目張貼的通知通告是否采用公司統(tǒng)一模板張貼，張貼的通知通告是否有項目經(jīng)理審批，是否在張貼有效期內(nèi)查：緊急情況須使用廣播播放的通知通告是否經(jīng)項目經(jīng)理同意采用統(tǒng)一模板：合格有項目經(jīng)理審批：合格張貼有效期內(nèi)：合格　《物業(yè)服務(wù)報告》 各項目應(yīng)每季度編制《季度物業(yè)服務(wù)報告》經(jīng)項目經(jīng)理審核，品質(zhì)管理中心審批后，每年第10月15日前在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督； 《年度物業(yè)服務(wù)報告》，經(jīng)片區(qū)經(jīng)理審核，品質(zhì)管理中心審批后每年2月15日在本項目服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督季度100%　看：每年10月15日前是否在服務(wù)區(qū)域內(nèi)公示《季度物業(yè)服務(wù)報告》查：《季度物業(yè)服務(wù)報告》是否經(jīng)項目經(jīng)理審核，品質(zhì)管理中心審批　已公示：合格未公示：不合格　 “A”來表示，業(yè)主為重要客戶的檔案盒應(yīng)貼紅色標(biāo)記以示區(qū)分。重要客戶按其從事的職業(yè)分為以下六類。A1：公司級重要客戶：小區(qū)業(yè)主委員會負(fù)責(zé)人、各社團(tuán)組織負(fù)責(zé)人、業(yè)主本人或家人在政府機關(guān)、新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的；A2：片區(qū)級重要客戶：小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織委員會成員。A3：項目級重要客戶：居住在小區(qū)的