【導(dǎo)讀】商店具有全面的機(jī)能性與美好的購(gòu)物環(huán)境。訓(xùn)教材,陳列督導(dǎo)員將跟據(jù)這本《陳列督導(dǎo)工作手冊(cè)》制定的管理,陳列標(biāo)準(zhǔn),親所轄區(qū)終端現(xiàn)場(chǎng)對(duì)店鋪形象陳列,服務(wù)進(jìn)行全程,有效地監(jiān)控維護(hù)與培訓(xùn)指導(dǎo),以求達(dá)到終端形象統(tǒng)一。見(jiàn)，進(jìn)一做適當(dāng)?shù)男抻喓脱a(bǔ)充！的需求意見(jiàn)，隨時(shí)提供給公司。3．代表公司執(zhí)行所有活動(dòng)并記錄，維持店堂形象，及時(shí)向公司反映各店柜情況及同業(yè)的戰(zhàn)情，4．出差時(shí)必須按工作行程式計(jì)劃進(jìn)行，如有改變必須通知上司。5．不許與代理商，經(jīng)銷商發(fā)生頂撞，爭(zhēng)吵。6．不許收受代理商，經(jīng)銷商的禮品或財(cái)物等。8．不得隨意將公司資料交給他人，公司的形象，泄露公司的機(jī)密。10．要按進(jìn)出勤，必須在出勤表上作記錄，由所到店柜的店長(zhǎng)確認(rèn)監(jiān)督。11．必須盡到執(zhí)行的本責(zé)，對(duì)店鋪陳列布置時(shí)要認(rèn)真不得馬虎。題，進(jìn)而深入探討，提出解決辦法，及時(shí)反映給公司。13．督導(dǎo)人員不得得參與除店柜形象培訓(xùn)，維護(hù)外，代理商之間的其它事務(wù)工作。

　　

【正文】 豐滿，有微絨感，但目光看不出 絨毛 2﹑光澤和高雅 3﹑手感軟﹑滑爽﹑細(xì)膩。 5﹑布身蓬松而有彈性 洗滌說(shuō)明 ： 水洗溫度在 30 度以下 不可氯漂 中溫蒸汽熨燙 不可干洗，防止干洗劑與 3M 膠水發(fā)生化學(xué)反應(yīng) 適宜陰干，不可擰干 六 ﹑復(fù)合面料 復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維經(jīng)特定的紡織加工和獨(dú)特的染色整理，然后再經(jīng)復(fù)合設(shè)備加工而成。復(fù)合面料應(yīng)用了新新合纖的高技術(shù)和新材料，具備很多優(yōu)異的性能（與普通合纖相比）如織物表現(xiàn)細(xì)結(jié)﹑精致﹑文雅﹑溫馨，織物外觀豐滿，具有防風(fēng)﹑透氣﹑具備一定的防水功能，織物的保曖性好。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維，故織物還有一個(gè)特 點(diǎn)是：耐磨性好，手感軟﹑透氣﹑透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢(shì)，超細(xì)纖維織物的抗皺性較差（這是因?yàn)槔w維軟，折皺后彈性回復(fù)較差所致）；為了克服這一缺點(diǎn)，故采取了“復(fù)合”工藝，復(fù)合面料是一種采用超細(xì)絳綸纖維，利用了特定的紡織技術(shù)和獨(dú)特的染整工藝，再經(jīng)復(fù)合技術(shù)加工而成。它應(yīng)用了“新新合纖”的高技術(shù)和新材料，織物細(xì)潔，精致，文雅，去污性能好，具有擋風(fēng)，透氣和一定防水功能，面料彌補(bǔ)了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺陷，使織物挺括滑爽，同時(shí)織物更具有保曖的特性是目前歐美想當(dāng)流行的外衣面料。這樣就大大地改善了超細(xì) 纖維織物抗皺性。復(fù)合面料是目前歐美流行外套面料。 成份說(shuō)明： 100%POLYSTER 洗滌說(shuō)明： 水洗溫度在攝氏 30 度以下 不可氯漂 低溫蒸汽熨燙 不可干洗 適宜陰干 不可擰干 陳列督導(dǎo)工作手冊(cè) 市場(chǎng)部陳列督導(dǎo)課 顧客管理 所謂顧客管理，很容易聯(lián)想到顧客名薄的登記與開(kāi)展的后續(xù)服務(wù)。顧客管理是相當(dāng)?shù)闹匾?，但它的效果不是一二天?nèi)就可以看得到，而是需要長(zhǎng)期的積累。 顧客管理低調(diào)的店鋪，店鋪企劃的促銷活動(dòng)回缺少一股熱潮。顧客管理完善的店鋪，形成 顧客與店鋪與店鋪業(yè)務(wù)員之間和諧 ﹑和睦的氣氛，促銷活動(dòng)時(shí)的顧客反映也就不錯(cuò)。 顧客管理含有以下五項(xiàng)內(nèi)容： ? 設(shè)定顧客管理活動(dòng)的方針 ? 將顧客按特性分類掌握 ? 顧客與店的溝通 ? 整理顧客名薄與核對(duì) ? 決定服務(wù)顧客的內(nèi)容 如何建立顧客資料： ? 顧客名薄的形式 ? 顧客名薄的登記項(xiàng)目 ? 如何填定登記項(xiàng)目 ? 一年一次定期核對(duì) 一年一次向登記于顧客名薄的顧客寄送店鋪的問(wèn)卷調(diào)查表，懇求顧客的意見(jiàn)，同時(shí)該表應(yīng)設(shè)有地址變更記錄欄，以這樣的方式定期把顧客的移動(dòng)情形之一。 收集顧客資料的具體方法： 具體銷售時(shí)應(yīng)該掌握的信息： 在店鋪進(jìn)行銷售 活動(dòng)時(shí)是收集顧客意見(jiàn)的最佳場(chǎng)所和時(shí)機(jī) ? 顧客對(duì)哪些商品比較感興趣？ ? 顧客比較容易購(gòu)買哪些商品？ ? 顧客在購(gòu)買哪些商品時(shí)表現(xiàn)出購(gòu)買的樂(lè)趣？ ? 顧客對(duì)店員的服務(wù)的表現(xiàn)是否感覺(jué)舒適？ 通過(guò)調(diào)查獲得資料： 通過(guò)詢問(wèn)來(lái)到店里的顧客，或是做成調(diào)查表，或是采取家庭訪問(wèn)等多種方式 ? 店鋪商品是否齊全？ ? 對(duì)店內(nèi)的印象如何？ ? 服務(wù)品質(zhì)如何？ ? 顧客的年齡 ﹑職業(yè)﹑階層﹑住址？ 舉行座談會(huì)（聯(lián)誼會(huì)等）： 邀請(qǐng)熟悉的顧客，對(duì)品牌有忠誠(chéng)度的顧客，或 VIP 貴賓，舉行座談會(huì)籍以聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，有助于改善顧客和店鋪之間的關(guān)系，亦有利于促銷活動(dòng)的進(jìn) 行。座談會(huì)宜于以輕松生動(dòng)的氣氛展開(kāi)，最好賦與有吸引性的主題。 陳列督導(dǎo)工作手冊(cè) 市場(chǎng)部陳列督導(dǎo)課 顧客服務(wù) 以客為尊 對(duì)待顧客要一視同仁 對(duì)待顧客不要有所差別，這也是接待顧客的重要原則。來(lái)店里買東西的客人，如果發(fā)現(xiàn)自己和其他客人的待遇有所差別的話，心理一定很不愉快，甚至一直光顧的老主顧，也可能跑到別家去。 當(dāng)?shù)陠T有下列反應(yīng)時(shí)會(huì)讓顧客覺(jué)得受到差別的待遇： ? 因?yàn)橘I不多而冷淡應(yīng)付，或表現(xiàn)出一副很不屑的態(tài)度。 ? 店員認(rèn)為這個(gè)客人一定不會(huì)買，所以表現(xiàn)出瞧不起人客人的態(tài)度。 ? 國(guó)為購(gòu)買的商品金額小而表現(xiàn)出愛(ài)理不理。 ? 國(guó)為說(shuō)方言而嘲笑 ，或者用奇怪的眼神盯著客人。 差別的待客會(huì)引起反感 ： 各式各樣的客人都有 ， 有些是進(jìn)來(lái)店里巡視一圈，什么也沒(méi)有買就回去 了 ；有些是在店里待很久，這個(gè)看看，那個(gè)摸摸，結(jié)果什么也沒(méi)有買就走了，還有些是一下子叫店員拿這個(gè)，一下子又拿那個(gè)給他看看，店員長(zhǎng)時(shí)間在旁邊為他服務(wù)，客最后還是沒(méi)有購(gòu)買。相信碰到這種客人，內(nèi)心一定很難過(guò)。尤其是那種叫你一下子拿這拿那的客人，走時(shí)一樣也都沒(méi)有買，那種挫折感更深，心里也更難過(guò)，甚至?xí)a(chǎn)生自卑感 正因?yàn)檫@樣，更不能國(guó)為客人又沒(méi)有買東西而有不同的待客態(tài)度。今天雖然什么也沒(méi)有買，說(shuō)不定昨 天，前天，或上個(gè)月已經(jīng)買了很多了，也說(shuō)不定下一次會(huì)買很多。對(duì)于那種空手而回的客人，更必須用很愉快的心情來(lái)歡送，因?yàn)檫@正是讓客人對(duì)本店取得“感覺(jué)很好的店”的最好機(jī)會(huì)！而且這正是讓你的店鋪擁有固定顧客的良機(jī)！ 對(duì)任何顧客都應(yīng)有一視同仁，這個(gè)關(guān)鍵性很重要，一定不可忘記。 聯(lián)想階段，甚至是“太中意了，一定要買”的欲望階段，這樣出示商品給客人看，并作適當(dāng)?shù)摹吧唐诽崾尽?，可以促進(jìn)客人聯(lián)想，加強(qiáng)購(gòu)買欲望。 接著是客人產(chǎn)生比較的購(gòu)買心理階段。客人會(huì)有這種心態(tài)：“東西是不錯(cuò)，但是太貴了，有沒(méi)有其他更好更便宜的呢？”這一階 段，銷售人員可以好好發(fā)揮“商品說(shuō)明”的銷售技巧，讓客人明白這商品比其他商品多么的好，多么的優(yōu)越。 到此為止，商品力和銷售力均衡發(fā)展。往后的階段則不再靠商品取勝，而是重銷售力的提升，也就是說(shuō)有賴銷售技巧來(lái)發(fā)揮作用了。 ? 使客人充分滿足的接待技巧 當(dāng)客人在比較的心理下拿不定主意的時(shí)候，最重要的是立刻為他推薦該商品，以取得客人對(duì)該商品的信賴。這時(shí)候銷售員不妨告訴他“這東西真的不錯(cuò)，價(jià)格也合適，別處不一定能找到的。”，這樣來(lái)引導(dǎo)客人對(duì)商品產(chǎn)生“依賴”心理，至于在技術(shù)上可以很肯定地保證說(shuō)：“我們的產(chǎn)品絕對(duì)可靠的，請(qǐng)您放 心！或者說(shuō)：這實(shí)在太合適你了！” 但是注意，您必須誠(chéng)實(shí)，誠(chéng)奶地應(yīng)對(duì)，不要給客人留下過(guò)分的夸張的印象，否則他對(duì)你的信賴程度會(huì)大打折扣。 接著引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)入“好，買啦！”的決定性階段，顧客深深受到接待員“商品說(shuō)明”和“推薦”技術(shù)的影響，購(gòu)買心理移至“行動(dòng)”的階段，完成一剛成功的銷售。如果銷售員的技巧很差，使顧客又回到“比較”的階段。他會(huì)想“說(shuō)不定到別處可以找到更好的?！庇谑呛貌蝗菀咨祥T的客人就讓他白白走掉，功虧一簣。 ? 接待顧客要有始有終 客人結(jié)完帳后，銷售活動(dòng)就算是從頭到尾告一段落了，但是絕 對(duì)不要忽略最后一項(xiàng)“謝謝光臨”，這才是真正銷售活動(dòng)的結(jié)束。因?yàn)檫@一點(diǎn)如果做不好，將無(wú)法充分“滿足”顧客的購(gòu)買心理。 陳列督導(dǎo)工作手冊(cè) 市場(chǎng)部陳列督導(dǎo)課 綜上所述，隨著購(gòu)買心理階段的推進(jìn)，接待技巧所占的比重就越高，尤其是選購(gòu)性商品更需要應(yīng)用更多的銷售技巧。所以超級(jí)市場(chǎng)可以只要求商品力的提高而不必運(yùn)用接待技術(shù)的銷售方法也行得通，而象衣服專賣如果運(yùn)用超市的自助銷售是絕對(duì)無(wú)法滿足客人的需求。 接待客人不能厚此薄彼 ? 年齡和性別的差別 我們的品牌，面向的顧客一般是成熟男性，但如果店鋪里出現(xiàn)女性，老人或小孩，他們可能是受人所托前來(lái)購(gòu)物或者是購(gòu)習(xí)用禮物之用 ，這些客人可能因?yàn)榈赇伵c她 /他平時(shí)購(gòu)買的場(chǎng)所不同而存在困惑，所以店員更應(yīng)該比對(duì)待一般客人要謹(jǐn)慎，親切。絕對(duì)不可以讓客人產(chǎn)生任何不愉快或感到不適應(yīng)。 ? 語(yǔ)言的差別 有些客人或許是因?yàn)殡A層 /素養(yǎng)的關(guān)系，說(shuō)話比較粗俗，或者帶有外地的方言口音，如果店員看不起這種客人，甚至當(dāng)場(chǎng)露出看不起的神色，這種行為不僅在日常一般的人際關(guān)系上很不禮貌，特別在對(duì)待客人的更是失禮，有藐視客人的味道。 說(shuō)話不文雅的客人，說(shuō)不定是他本人的日常用語(yǔ)，至于方言到了別的地方也是客人很自然的說(shuō)話方式啊，如果到了店鋪，就被人覺(jué)得怪異，或是 受到嘲笑，他對(duì)這家店就失去信心，或許從此不再踏進(jìn)這一家店鋪呢？ 掌握顧客購(gòu)買心理的推移 普通客人在購(gòu)買東西時(shí)，一般有所謂“購(gòu)買心理的八階段”，首先是注意，接下來(lái)是興趣，聯(lián)想，欲望，比較，行動(dòng)，滿足順序推移。 在第一個(gè)注意階段時(shí)，可以僅利用商品來(lái)吸引客人，也就是用技巧把有魅力的商品展示在客人目光所及的位置上，這個(gè)階段的銷售技巧。例外是可以通過(guò)公開(kāi)表演或大聲呼叫等手段來(lái)吸引客人，這種情況一般是促銷或特價(jià)商品時(shí)使用。 其次階段是客人的視線停留在“有好東西”上面，再由“這是什么做的？” “這款式 不錯(cuò)”等來(lái)引起他們興趣，時(shí)入這個(gè)階段，正是銷售人員開(kāi)始要接觸客人的時(shí)候了。也就是店員應(yīng)該適時(shí)出面交涉，讓客人在對(duì)商品產(chǎn)生注意后馬上引起興趣的一瞬間。