【正文】 自如 易激動、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關(guān)心 性格豪爽、依賴性強的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細聆聽客戶的每一句話。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場，必須提前準備充分話題。 ◆ 不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 做產(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時應(yīng)注意的細節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內(nèi)容沒有重點。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強詞奪理。 ● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 隨便答應(yīng)客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 輕易的對客戶讓步。 ● 電話恐慌癥。 ● 陌生恐慌癥。 注意 ： 洽談時要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣 36：業(yè)務(wù)成交技巧 技巧篇 ： 第六節(jié) 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 ★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。 ★ 注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 1） 準確了解客戶需求 分析需求 ★ 客戶一般需求 ： 即基本購買動機 （項目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要） ★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點可 使銷售更具針對性，避免失誤。 ★ 客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太關(guān)注，簽約也就水到渠成。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 ◆ 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購車客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己 ◆ 得到客戶認可，個人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 3） 判斷客戶成交時機 ◆ 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時。 ◆ 客戶不再提問題、進行思考時。 ◆ 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時。 ◆ 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 機會稍縱即逝 客戶的購買情緒 大多只維持 30秒 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 4） 成交時機出現(xiàn)后的“四不要” ◆ 不要給客戶太多的選擇機會。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 不可再介紹其它戶型！ ◆ 不要給客戶太多的思考時間。 —— 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點。 此所謂夜長夢多！ ◆ 不要有不愉快的中斷。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時，應(yīng) 隨時進入促進成交階段。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 5） 成交時機出現(xiàn)后的“四強調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標單位，不斷強調(diào)： ◆ 強調(diào)目標單位的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處； ◆ 強調(diào)價格可能要上漲，應(yīng)該抓住當前的優(yōu)惠時期； ◆ 強調(diào)目標車輛已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了； ◆ 強調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 接待第一次看車客戶，不急于說產(chǎn)品本身或直接去看車，而是讓其了解車的性能、公司經(jīng)營理念、售后服務(wù)等，使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面談具體購車事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。 引領(lǐng)造勢法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當客戶有明確的購車意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實條件，讓客戶明白“條件不夠，不強求成交”。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。 欲擒故縱法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交 。 激將促銷法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價，或這種車型只剩一輛、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這個村就沒有這個店”的心理，從而下定決心購買 。 機會不再法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約） 從眾關(guān)聯(lián)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 ★ 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套產(chǎn)品“什么？ 01號車已經(jīng)賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”銷售顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了 …… 雙龍搶珠法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了 “ 客戶才是主角 ”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結(jié)果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產(chǎn)生購買欲望。 結(jié)果提示法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。 ★ 利用人們買東西圖實惠的心理，結(jié)合產(chǎn)品促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。 曉之以利法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 抱著真心實意、誠心誠意、 業(yè)務(wù)不成交朋友 的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務(wù)，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足 ， 促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產(chǎn)品。 動之以情法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果客戶認同銷售顧問，可以 積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買產(chǎn)品的利弊 。用 坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權(quán)衡，做出購買決定。 反客為主法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 1叮嚀確認法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？” 。在最后關(guān)鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 ★ 需注意，這是一種 強勢行銷方法 ！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉(zhuǎn)變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 1叮嚀確認法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。 1擒賊擒王法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 如果公司所賣產(chǎn)品價格定得比周邊其它同類產(chǎn)品貴時，應(yīng)采取差異戰(zhàn)術(shù)法，詳細闡述己方產(chǎn)品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與其它同類產(chǎn)品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較高金額購買，但能得到更多利益 。 1差異戰(zhàn)術(shù)法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 面對看過多個產(chǎn)品項目的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品各自的優(yōu)、缺點（ 不要怕自己產(chǎn)品的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手 ），讓客戶了解己方產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢所在。 1坦誠比較法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 很多時候，當銷售顧問把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而銷售顧問則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比分析，優(yōu)勝劣汰，結(jié)果自明。 1等待無益法 六、業(yè)務(wù)成交技巧 （ 6） 促進業(yè)務(wù)成交策略 18 法 ★ 在業(yè)務(wù)洽談過程中，當估計到客戶有可能提出反對意見時，搶在他提出之前，有針對性地進行闡述，主動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。 1以攻為守法 技巧 ： 第四部分 應(yīng)對客戶折扣要求 銷售話術(shù) 總原則：堅定拒絕、禮貌表達、委婉轉(zhuǎn)移 客戶問1 ■ “對不起，我們公司的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價銷售，也希望得 到您的支持，非常感謝。 “我現(xiàn)在買你們的產(chǎn)品，能優(yōu)惠多少？” ■ “對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎？” ■ “對不起，優(yōu)惠的事我無法答復(fù)您，請您理解，好嗎？” √ √ 等于暗示客戶 ： 也許還有優(yōu)惠，這個業(yè)務(wù)員暫時不想說或無權(quán)優(yōu)惠 ■ “不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我公司的制 度，除了公司統(tǒng)一搞促銷，任何人都無權(quán)。請您支持 我的工作，我也會用最好的服務(wù)來回報您，好嗎？ ” 技巧 ： 應(yīng)對客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問2 ■ “不是我有沒有這個權(quán)利，而是定價銷售是我公司的制 度，請您理解并支持我的工作，我也會用最好的服務(wù) 來回報您，好嗎？ ” “你是不是無權(quán)優(yōu)惠？那我就去找你們經(jīng)理或老總?！? √ √ 提醒 ： 容易節(jié)外生枝，導(dǎo)致客戶緩簽約，為了優(yōu)惠而等待促銷 ■ “如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì) 量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們 用最好的工程質(zhì)量，一流的售后服務(wù)，最漂亮的社區(qū) 環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢？” 技巧 ： 應(yīng)對客戶折扣要求 銷售話術(shù) 客戶問3 ■ “對不起，公司采用定價銷售制，對每一位客戶都是公 平的，這樣您也會住得放心！您不用擔(dān)心有人花比您 少的錢卻和您同樣款式的車，對吧？” “你是不是騙我？我可聽說別的客戶買到了優(yōu)惠價。” √ 轉(zhuǎn)移 話題 警示 ： 這往往是客戶虛招，是詐