【導(dǎo)讀】全程CRM設(shè)計(jì)理念------------------------------------------------------------------------------6. 3．1系統(tǒng)主要特色-------------------------------------------------------------------------------32. 3．2系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)-------------------------------------------------------------------------------------33. 3．3系統(tǒng)環(huán)境-------------------------------------------------------------------------------------33

　　

【正文】 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 和 維修產(chǎn)品的 跟進(jìn)處理 。 時(shí)間周期可幫助個(gè)人做到維修維護(hù)工作的不延誤，從而保證維修維護(hù)工作的及時(shí)、到位。 系統(tǒng)可以 自定義 設(shè)置 維修維護(hù) 單據(jù)的處理步驟。亦可通過(guò) 流程監(jiān)控 ， 清楚地看到 每個(gè)維修單據(jù) 的處理狀態(tài) 。包括： 未派工 、 已派工、 處理中、擱置掛起、已完成。擱置掛起 （又應(yīng) 分為 ： 缺配件、改期、任務(wù)廢除、 報(bào)廢 處理） 。 維修維護(hù)功能通過(guò)與產(chǎn)品配件庫(kù)整合，可以更加完善地處理客戶產(chǎn)品維修情況， 讓維修 人員及時(shí)查詢配件庫(kù)存，加快維修處理流程。 ? 客戶投訴 記錄客戶投訴的情況（包括客戶名稱、投訴主題、投訴對(duì)象等），然后將此投訴按工作流程 提供給相關(guān) 責(zé)任部門(mén) /人員處理。 ? 客服統(tǒng)計(jì) 服務(wù)統(tǒng)計(jì)：可按服務(wù)來(lái)源、狀態(tài)及時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 。 投訴統(tǒng)計(jì)：可按投訴途徑、客戶狀態(tài)、緊急程度 、等進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 。 投訴對(duì)象 統(tǒng)計(jì)： 可以按照企業(yè)的實(shí)際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，如在不同區(qū)域不同時(shí)段中，某種型號(hào)產(chǎn)品的投訴率、某個(gè)部件的故障率、某個(gè)部門(mén)的被投訴率。 通過(guò)服務(wù)、投訴、問(wèn)題等的統(tǒng)計(jì)可詳細(xì)了解企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)管理上還有哪些漏洞需要填補(bǔ)，有哪些不足需要改進(jìn)，從而提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平 。 該 統(tǒng)計(jì)結(jié)果以報(bào)表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀。 可方便客戶服務(wù)部門(mén)生成相應(yīng)工作總結(jié)和工作匯報(bào)報(bào)表，簡(jiǎn)化其操作 ? 客服項(xiàng)目 對(duì)客戶服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)置， 記錄項(xiàng)目名稱、類別、費(fèi)用、 計(jì)量單位 等詳細(xì)信息 。 便于服務(wù)人員 登記服務(wù)單據(jù)時(shí)，直接選擇使用。 可 根據(jù)企業(yè)自身的服務(wù)類型和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 自行設(shè)定 客戶服務(wù)項(xiàng)目 。 關(guān)懷調(diào)查 重要摘要 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 19 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠 ！ 客戶滿意度如果 提高 了 5%，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍 ！ 在客戶服務(wù)過(guò)程中，定期有序的展開(kāi)客戶關(guān)懷和調(diào)查是維持提升客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶需求，了解客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見(jiàn)建議的重要步驟?？蛻粽{(diào)查可以了解客戶使用產(chǎn)品的 滿意度和使用的真實(shí)情況 。定期的客戶 關(guān)懷 ，有助于維持良好的客戶關(guān)系。而在產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)過(guò)程中，適當(dāng)?shù)?展開(kāi) 市場(chǎng)調(diào)查可幫助企業(yè)收集市場(chǎng)反饋 信息，從而幫助企業(yè)適時(shí)調(diào)整市場(chǎng)政策 和產(chǎn)品策略 ，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 全程 CRM客戶 關(guān)懷調(diào)查模塊，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn) 對(duì)客戶進(jìn)行定期有序的 關(guān)懷 和展開(kāi)產(chǎn)品服務(wù)的 調(diào)查管理， 是企業(yè)既維護(hù)了客戶關(guān)系又得到了客戶第一手的反饋信息 。 ? 事務(wù)提醒 事務(wù)提醒主要是對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行客戶關(guān)懷提醒，包括日常聯(lián)系提醒、售后服務(wù)關(guān)懷、投訴關(guān)懷等。系統(tǒng)提供一鍵式查詢包括：當(dāng)天關(guān)懷提醒，近七日需要關(guān)懷的客戶，過(guò)期未關(guān)懷客戶等。關(guān)懷提醒也是客戶服務(wù)人員的日常工作臺(tái)，它 匯總 了客服人員所有需要關(guān)懷聯(lián)系的客戶，達(dá)到客戶服務(wù)過(guò)程提醒的自動(dòng)化，避免客服事務(wù)的遺 漏； ? 關(guān)懷計(jì)劃 可 按客戶類型，地區(qū)，客戶級(jí)別、聯(lián)系人信息，所購(gòu)產(chǎn)品信息等條件進(jìn)行，新增批量客戶的關(guān)懷計(jì)劃，設(shè)置客戶關(guān)懷方式，關(guān)懷計(jì)劃處理人等。生成關(guān)懷計(jì)劃后，相關(guān)的關(guān)懷服務(wù)人員在事務(wù)提醒中也能及時(shí)查看到需要關(guān)懷的客戶，并根據(jù)提醒執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃。 可根據(jù)不同客戶 制定 不同的 關(guān)懷計(jì)劃，并 根據(jù) 系統(tǒng)提醒時(shí)間，有計(jì)劃地進(jìn)行 服務(wù) 跟進(jìn)工作 。 新增關(guān)懷計(jì)劃后可先保存，按實(shí)際情況調(diào)整其啟動(dòng)時(shí)間，從而避免工作任務(wù)沖突。 ? 關(guān)懷管理 可查看 關(guān)懷計(jì)劃類型、主題、時(shí)間及 管理計(jì)劃執(zhí)行狀態(tài)。 方便企業(yè)或部門(mén)負(fù)責(zé)人查看關(guān)懷計(jì)劃內(nèi)容及執(zhí)行情況，掌 握業(yè)務(wù)人員工作狀態(tài) 及客戶反饋意見(jiàn) 。 ? 關(guān)懷 分析 圖形化展示關(guān)懷計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度，人員工作量，占已處理工作兩的百分比。及執(zhí)行天數(shù)和超期提前執(zhí)行天數(shù)。方便管理人員及時(shí)掌握每個(gè)計(jì)劃執(zhí)行人員的工作情況。 ? 調(diào)查計(jì)劃 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 20 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 可針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)后某一類型的客戶，進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。 可 按客戶類型，地區(qū)，客戶級(jí)別、聯(lián)系人信息，所購(gòu)產(chǎn)品服務(wù)信息等條件，新增批量客戶的調(diào)查計(jì)劃，設(shè)置調(diào)查方式，調(diào)查處理人等。 ? 調(diào)查管理 可根據(jù)調(diào)查 類型、主題、時(shí)間及 管理 調(diào)查 執(zhí)行狀態(tài)查詢調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行情況。 方便企業(yè)或部門(mén)負(fù)責(zé)人查看 調(diào)查 執(zhí)行情況，掌握業(yè)務(wù)人員工作狀態(tài) 及客戶調(diào)查反 饋意見(jiàn) 。 調(diào)查客戶：計(jì)劃針對(duì)的客戶對(duì)象名單，詳細(xì)記錄調(diào)查客戶信息及聯(lián)系電話、聯(lián)系人，保證調(diào)查工作的順利開(kāi)展。 調(diào)查產(chǎn)品服務(wù)：對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的某方面進(jìn)行有針對(duì)性地調(diào)查訪問(wèn)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，從而改進(jìn)和提高 。 調(diào)查反饋：調(diào)查反饋信息記錄，針對(duì)調(diào)查主題搜集調(diào)查反饋信息，從而了解產(chǎn)品和服務(wù)所存在問(wèn)題，進(jìn)而改進(jìn)和提升。 ? 調(diào)查 分析 圖形化展示調(diào)查執(zhí)行進(jìn)度， 調(diào)查客戶數(shù)，客戶滿意度 ， 各滿意度（非常不滿意，不滿意，基本滿意，滿意，非常滿意） 占已 總體調(diào)查的 百分比。及執(zhí)行天數(shù)和超期提前執(zhí)行天數(shù)。方便管理人員及時(shí)掌握 客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿意度 及調(diào)查 人員的工作情況。 服務(wù)支持 服務(wù)支持模塊 是提供多種方式批量處理 方式與 客戶 溝通的實(shí)用性功能 集合。包括常見(jiàn)問(wèn)題、百問(wèn)百答，郵件群發(fā)、 傳真服務(wù) *、 手機(jī)短信群發(fā) *，網(wǎng)站接口 *、訂單跟蹤 *等。 ? 常見(jiàn)問(wèn)題 企業(yè)在 日常 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，有大量的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)。如何讓員工更加有效地管理和學(xué)習(xí)這些知識(shí)？讓員工“知道你所知道的” 或“知道應(yīng)該知道的”。就需要 為員工提供無(wú)縫的、即時(shí)的獲取知識(shí)的渠道。 全程軟件的常見(jiàn)問(wèn)題就是通過(guò) 員工、管理層以及客戶 反饋 的知識(shí) 進(jìn)行聚集 和共享， 讓員工可以迅速學(xué)習(xí)公司專業(yè)知識(shí)，提高自我學(xué)習(xí)能力 ， 提高 工作及客戶服務(wù) 效率 。 常見(jiàn)問(wèn)題可以分為：百問(wèn)百答（ 客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中所常遇到的疑難問(wèn)答 ）、產(chǎn)品知卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 21 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)解答等，有問(wèn)題可以創(chuàng)建一個(gè)主題，讓大家回復(fù)，并根據(jù)評(píng)選來(lái)確認(rèn)問(wèn)題的最佳答案。 對(duì)客服人員而言，當(dāng)下一次客戶遇到相同問(wèn)題的時(shí)候，可查看常見(jiàn)問(wèn)題，并迅速指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，提升服務(wù) 的專業(yè)度和效率。 ? 郵件群發(fā) 功能強(qiáng)大的郵件群發(fā)模塊，通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置的郵箱，可對(duì)授權(quán)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行郵件群發(fā)服務(wù)。 實(shí)現(xiàn)群發(fā)郵件，接收方一對(duì)一郵件地址顯示，過(guò)濾群發(fā)中的其他郵件地址。 實(shí)現(xiàn) 大量郵件，分批推送功能，降低郵件系統(tǒng) 屏蔽和退信率。 ? 信函服務(wù) 提供批量打印 客戶信函地址、收信人。可以自定義設(shè)定信函格式、內(nèi)容、封面。 設(shè)定完畢后可由打印機(jī)打印輸出 。 ? 短信服務(wù) * 嵌入式的 全程 (SMS)企業(yè)短信系統(tǒng) ，使企業(yè)可以充分利用手機(jī)短信功能，來(lái)發(fā)布各種企業(yè)相關(guān)信息?？赏瓿啥绦畔?自定義 發(fā)送 (如：短信廣告、客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知 )、 系統(tǒng)提醒信息 發(fā)送 (如：會(huì)議通知、 公文待辦 通知 、任務(wù)提醒、審核提醒、公告通知等） 等，從而達(dá)到提高辦公效率、降低辦公成本的目的 。在系統(tǒng)中保存短信收發(fā)記錄，提供方便的檢索、查詢功能。（ 該功能需 申請(qǐng)開(kāi)通） ? 傳真服務(wù) * 網(wǎng)絡(luò) 傳真是近幾年才逐步興起的一種全新的傳真方式，它的最大特征是結(jié)合電腦辦公，不用紙張、不用耗材、操作簡(jiǎn)便、免維護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)傳真為用戶提供了類似 Email 的傳真收發(fā)界面，用戶僅需輕點(diǎn)幾下鼠標(biāo)即可完成傳真件的收發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化辦公 。 全程一體化辦公軟件與網(wǎng)絡(luò)傳真 集成起來(lái)，使傳真通信能有效地融入企業(yè) 內(nèi)部辦公系統(tǒng)中 ,在 系統(tǒng)中 生成傳真標(biāo)準(zhǔn)格式的文件 ,直接 進(jìn)行 傳真 收發(fā) ,從而更有效地提高企業(yè)的工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本 。（該功能需申請(qǐng)開(kāi)通） ? 網(wǎng)站接口 * 企業(yè)外部網(wǎng)站與內(nèi)部 辦公 系統(tǒng)往往是 兩套 獨(dú)立的系統(tǒng) ， 而企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為企 業(yè)獲取客戶 并 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有效途徑， 但大多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站 ， 因?yàn)闆](méi)有內(nèi)部信息系統(tǒng)的支持，只能是兩套系統(tǒng) 獨(dú)立使用， 網(wǎng)站與內(nèi)部 應(yīng)用系統(tǒng) 之 間的 數(shù)據(jù)不能 交互 共享 ，守著日益完備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 金礦 ，卻不 能 發(fā)掘其 應(yīng)用價(jià)值 ， 造成信息浪費(fèi)。 大多數(shù) 原 C/S 系統(tǒng)如 (ERP、 MIS、 MRPII)等 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) ， 也 缺乏 與企業(yè)網(wǎng)站 的 交互應(yīng)用和功能 整合 ，甚至沒(méi)有 支持網(wǎng)絡(luò)交互的接口。全程一體化辦公管理系統(tǒng)，是基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的B/S 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)軟件，在提供網(wǎng)站接口實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外網(wǎng)同步應(yīng)用方面，已經(jīng)非常成熟。可以 對(duì)卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 22 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 已經(jīng)有 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站 的企業(yè)， 進(jìn)行客戶（會(huì)員）登記 資料同步進(jìn)入內(nèi)部系統(tǒng)，在內(nèi)部系統(tǒng)中在根據(jù)客戶類型進(jìn)行有效的客戶跟蹤和關(guān)懷管理。 而客戶（會(huì)員）每一次的網(wǎng)站資料更新，內(nèi)外網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)也會(huì)同步更新。 具體功能有：網(wǎng)站客戶登記資料同步，網(wǎng)站客戶檔案資料更新同步。（該功能需 二次 開(kāi)發(fā)） ? 訂單跟蹤 * 目前企業(yè)的 采購(gòu)商 往往在下訂單的時(shí)候，會(huì)詢問(wèn)“我能否看到我的訂單的生產(chǎn) 處理進(jìn)度 ”有網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤系統(tǒng)的用戶往往很自信的說(shuō)“可以，沒(méi)問(wèn) 題”，而沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤系統(tǒng)的用戶只能說(shuō)，“我們會(huì)定期跟您匯報(bào)的，或 您可以隨時(shí)來(lái)電查詢您的訂單 情況 ”。 孰優(yōu)孰劣一聽(tīng)便知。 全程網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤系統(tǒng) 功能 如下：（該功能需 二次 開(kāi)發(fā)） 客戶登錄：客戶根據(jù)管理員提供的密碼、賬號(hào)，登錄客戶 訂單 查詢系統(tǒng)后，即可查詢與公司往來(lái)的 訂單執(zhí)行信息、訂單帳務(wù)信息 ，并可以通過(guò)留言反饋功能 對(duì)管理員進(jìn)行 交互溝通 ； 客戶檔案管理：可自行修改個(gè)人非關(guān)鍵資料，如聯(lián)系方式、電話、郵件等。 內(nèi)部關(guān)鍵 資料作特殊處理，只能查看不能修改。如公司名稱、往來(lái) 訂單 、 帳務(wù) 信息 、互動(dòng)交流信息 等； 查詢功能 ：客戶只能查詢自己訂單 的執(zhí)行 進(jìn)度 和生產(chǎn)發(fā)貨情況。 提供按時(shí)間段、按 訂單名稱 、編號(hào)、合同號(hào)進(jìn)行 查詢。財(cái)務(wù)信息按 訂單 已收款項(xiàng)、待收款項(xiàng)查詢； 合同訂單 合同訂 單管理涉及合同訂單生成、審批處理、合同執(zhí)行、執(zhí)行結(jié)果、帳務(wù)處理等關(guān)聯(lián)信息管理。系統(tǒng)中的所涉及單據(jù)審批流程均采用全程工作流引擎技術(shù) QCWorkflow 進(jìn)行可定義的流程 處理，合同的審批流程根據(jù) 設(shè)定的執(zhí)行步驟自動(dòng)執(zhí)行 ，達(dá)到流程審批自動(dòng)化處理；