【導讀】全程CRM設(shè)計理念------------------------------------------------------------------------------6. 3．1系統(tǒng)主要特色-------------------------------------------------------------------------------32. 3．2系統(tǒng)優(yōu)勢-------------------------------------------------------------------------------------33. 3．3系統(tǒng)環(huán)境-------------------------------------------------------------------------------------33

　　

【正文】 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 和 維修產(chǎn)品的 跟進處理 。 時間周期可幫助個人做到維修維護工作的不延誤，從而保證維修維護工作的及時、到位。 系統(tǒng)可以 自定義 設(shè)置 維修維護 單據(jù)的處理步驟。亦可通過 流程監(jiān)控 ， 清楚地看到 每個維修單據(jù) 的處理狀態(tài) 。包括： 未派工 、 已派工、 處理中、擱置掛起、已完成。擱置掛起 （又應(yīng) 分為 ： 缺配件、改期、任務(wù)廢除、 報廢 處理） 。 維修維護功能通過與產(chǎn)品配件庫整合，可以更加完善地處理客戶產(chǎn)品維修情況， 讓維修 人員及時查詢配件庫存，加快維修處理流程。 ? 客戶投訴 記錄客戶投訴的情況（包括客戶名稱、投訴主題、投訴對象等），然后將此投訴按工作流程 提供給相關(guān) 責任部門 /人員處理。 ? 客服統(tǒng)計 服務(wù)統(tǒng)計：可按服務(wù)來源、狀態(tài)及時間進行統(tǒng)計 。 投訴統(tǒng)計：可按投訴途徑、客戶狀態(tài)、緊急程度 、等進行統(tǒng)計 。 投訴對象 統(tǒng)計： 可以按照企業(yè)的實際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計指標，如在不同區(qū)域不同時段中，某種型號產(chǎn)品的投訴率、某個部件的故障率、某個部門的被投訴率。 通過服務(wù)、投訴、問題等的統(tǒng)計可詳細了解企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)管理上還有哪些漏洞需要填補，有哪些不足需要改進，從而提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平 。 該 統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀。 可方便客戶服務(wù)部門生成相應(yīng)工作總結(jié)和工作匯報報表，簡化其操作 ? 客服項目 對客戶服務(wù)項目進行設(shè)置， 記錄項目名稱、類別、費用、 計量單位 等詳細信息 。 便于服務(wù)人員 登記服務(wù)單據(jù)時，直接選擇使用。 可 根據(jù)企業(yè)自身的服務(wù)類型和服務(wù)收費標準， 自行設(shè)定 客戶服務(wù)項目 。 關(guān)懷調(diào)查 重要摘要 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 19 頁 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠 ！ 客戶滿意度如果 提高 了 5%，企業(yè)的利潤將加倍 ！ 在客戶服務(wù)過程中，定期有序的展開客戶關(guān)懷和調(diào)查是維持提升客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶需求，了解客戶對產(chǎn)品服務(wù)的意見建議的重要步驟?？蛻粽{(diào)查可以了解客戶使用產(chǎn)品的 滿意度和使用的真實情況 。定期的客戶 關(guān)懷 ，有助于維持良好的客戶關(guān)系。而在產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)過程中，適當?shù)?展開 市場調(diào)查可幫助企業(yè)收集市場反饋 信息，從而幫助企業(yè)適時調(diào)整市場政策 和產(chǎn)品策略 ，提高企業(yè)市場競爭力。 全程 CRM客戶 關(guān)懷調(diào)查模塊，可幫助企業(yè)實現(xiàn) 對客戶進行定期有序的 關(guān)懷 和展開產(chǎn)品服務(wù)的 調(diào)查管理， 是企業(yè)既維護了客戶關(guān)系又得到了客戶第一手的反饋信息 。 ? 事務(wù)提醒 事務(wù)提醒主要是對服務(wù)人員進行客戶關(guān)懷提醒，包括日常聯(lián)系提醒、售后服務(wù)關(guān)懷、投訴關(guān)懷等。系統(tǒng)提供一鍵式查詢包括：當天關(guān)懷提醒，近七日需要關(guān)懷的客戶，過期未關(guān)懷客戶等。關(guān)懷提醒也是客戶服務(wù)人員的日常工作臺，它 匯總 了客服人員所有需要關(guān)懷聯(lián)系的客戶，達到客戶服務(wù)過程提醒的自動化，避免客服事務(wù)的遺 漏； ? 關(guān)懷計劃 可 按客戶類型，地區(qū)，客戶級別、聯(lián)系人信息，所購產(chǎn)品信息等條件進行，新增批量客戶的關(guān)懷計劃，設(shè)置客戶關(guān)懷方式，關(guān)懷計劃處理人等。生成關(guān)懷計劃后，相關(guān)的關(guān)懷服務(wù)人員在事務(wù)提醒中也能及時查看到需要關(guān)懷的客戶，并根據(jù)提醒執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃。 可根據(jù)不同客戶 制定 不同的 關(guān)懷計劃，并 根據(jù) 系統(tǒng)提醒時間，有計劃地進行 服務(wù) 跟進工作 。 新增關(guān)懷計劃后可先保存，按實際情況調(diào)整其啟動時間，從而避免工作任務(wù)沖突。 ? 關(guān)懷管理 可查看 關(guān)懷計劃類型、主題、時間及 管理計劃執(zhí)行狀態(tài)。 方便企業(yè)或部門負責人查看關(guān)懷計劃內(nèi)容及執(zhí)行情況，掌 握業(yè)務(wù)人員工作狀態(tài) 及客戶反饋意見 。 ? 關(guān)懷 分析 圖形化展示關(guān)懷計劃執(zhí)行進度，人員工作量，占已處理工作兩的百分比。及執(zhí)行天數(shù)和超期提前執(zhí)行天數(shù)。方便管理人員及時掌握每個計劃執(zhí)行人員的工作情況。 ? 調(diào)查計劃 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 20 頁 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 可針對產(chǎn)品服務(wù)后某一類型的客戶，進行專項調(diào)查。 可 按客戶類型，地區(qū)，客戶級別、聯(lián)系人信息，所購產(chǎn)品服務(wù)信息等條件，新增批量客戶的調(diào)查計劃，設(shè)置調(diào)查方式，調(diào)查處理人等。 ? 調(diào)查管理 可根據(jù)調(diào)查 類型、主題、時間及 管理 調(diào)查 執(zhí)行狀態(tài)查詢調(diào)查計劃執(zhí)行情況。 方便企業(yè)或部門負責人查看 調(diào)查 執(zhí)行情況，掌握業(yè)務(wù)人員工作狀態(tài) 及客戶調(diào)查反 饋意見 。 調(diào)查客戶：計劃針對的客戶對象名單，詳細記錄調(diào)查客戶信息及聯(lián)系電話、聯(lián)系人，保證調(diào)查工作的順利開展。 調(diào)查產(chǎn)品服務(wù)：對產(chǎn)品服務(wù)的某方面進行有針對性地調(diào)查訪問，聽取客戶意見，從而改進和提高 。 調(diào)查反饋：調(diào)查反饋信息記錄，針對調(diào)查主題搜集調(diào)查反饋信息，從而了解產(chǎn)品和服務(wù)所存在問題，進而改進和提升。 ? 調(diào)查 分析 圖形化展示調(diào)查執(zhí)行進度， 調(diào)查客戶數(shù)，客戶滿意度 ， 各滿意度（非常不滿意，不滿意，基本滿意，滿意，非常滿意） 占已 總體調(diào)查的 百分比。及執(zhí)行天數(shù)和超期提前執(zhí)行天數(shù)。方便管理人員及時掌握 客戶對產(chǎn)品服務(wù)的滿意度 及調(diào)查 人員的工作情況。 服務(wù)支持 服務(wù)支持模塊 是提供多種方式批量處理 方式與 客戶 溝通的實用性功能 集合。包括常見問題、百問百答，郵件群發(fā)、 傳真服務(wù) *、 手機短信群發(fā) *，網(wǎng)站接口 *、訂單跟蹤 *等。 ? 常見問題 企業(yè)在 日常 經(jīng)營活動中，有大量的知識、經(jīng)驗沉淀下來。如何讓員工更加有效地管理和學習這些知識？讓員工“知道你所知道的” 或“知道應(yīng)該知道的”。就需要 為員工提供無縫的、即時的獲取知識的渠道。 全程軟件的常見問題就是通過 員工、管理層以及客戶 反饋 的知識 進行聚集 和共享， 讓員工可以迅速學習公司專業(yè)知識，提高自我學習能力 ， 提高 工作及客戶服務(wù) 效率 。 常見問題可以分為：百問百答（ 客戶在產(chǎn)品使用過程中所常遇到的疑難問答 ）、產(chǎn)品知卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 21 頁 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 識、銷售技巧、服務(wù)解答等，有問題可以創(chuàng)建一個主題，讓大家回復，并根據(jù)評選來確認問題的最佳答案。 對客服人員而言，當下一次客戶遇到相同問題的時候，可查看常見問題，并迅速指導客戶解決問題，提升服務(wù) 的專業(yè)度和效率。 ? 郵件群發(fā) 功能強大的郵件群發(fā)模塊，通過系統(tǒng)設(shè)置的郵箱，可對授權(quán)范圍內(nèi)的客戶進行郵件群發(fā)服務(wù)。 實現(xiàn)群發(fā)郵件，接收方一對一郵件地址顯示，過濾群發(fā)中的其他郵件地址。 實現(xiàn) 大量郵件，分批推送功能，降低郵件系統(tǒng) 屏蔽和退信率。 ? 信函服務(wù) 提供批量打印 客戶信函地址、收信人。可以自定義設(shè)定信函格式、內(nèi)容、封面。 設(shè)定完畢后可由打印機打印輸出 。 ? 短信服務(wù) * 嵌入式的 全程 (SMS)企業(yè)短信系統(tǒng) ，使企業(yè)可以充分利用手機短信功能，來發(fā)布各種企業(yè)相關(guān)信息?？赏瓿啥绦畔?自定義 發(fā)送 (如：短信廣告、客戶聯(lián)絡(luò)、新產(chǎn)品發(fā)布通知 )、 系統(tǒng)提醒信息 發(fā)送 (如：會議通知、 公文待辦 通知 、任務(wù)提醒、審核提醒、公告通知等） 等，從而達到提高辦公效率、降低辦公成本的目的 。在系統(tǒng)中保存短信收發(fā)記錄，提供方便的檢索、查詢功能。（ 該功能需 申請開通） ? 傳真服務(wù) * 網(wǎng)絡(luò) 傳真是近幾年才逐步興起的一種全新的傳真方式，它的最大特征是結(jié)合電腦辦公，不用紙張、不用耗材、操作簡便、免維護等優(yōu)點。網(wǎng)絡(luò)傳真為用戶提供了類似 Email 的傳真收發(fā)界面，用戶僅需輕點幾下鼠標即可完成傳真件的收發(fā)，真正實現(xiàn)了無紙化辦公 。 全程一體化辦公軟件與網(wǎng)絡(luò)傳真 集成起來，使傳真通信能有效地融入企業(yè) 內(nèi)部辦公系統(tǒng)中 ,在 系統(tǒng)中 生成傳真標準格式的文件 ,直接 進行 傳真 收發(fā) ,從而更有效地提高企業(yè)的工作效率、降低運營成本 。（該功能需申請開通） ? 網(wǎng)站接口 * 企業(yè)外部網(wǎng)站與內(nèi)部 辦公 系統(tǒng)往往是 兩套 獨立的系統(tǒng) ， 而企業(yè)網(wǎng)站已經(jīng)成為企 業(yè)獲取客戶 并 進行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的有效途徑， 但大多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站 ， 因為沒有內(nèi)部信息系統(tǒng)的支持，只能是兩套系統(tǒng) 獨立使用， 網(wǎng)站與內(nèi)部 應(yīng)用系統(tǒng) 之 間的 數(shù)據(jù)不能 交互 共享 ，守著日益完備的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 金礦 ，卻不 能 發(fā)掘其 應(yīng)用價值 ， 造成信息浪費。 大多數(shù) 原 C/S 系統(tǒng)如 (ERP、 MIS、 MRPII)等 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) ， 也 缺乏 與企業(yè)網(wǎng)站 的 交互應(yīng)用和功能 整合 ，甚至沒有 支持網(wǎng)絡(luò)交互的接口。全程一體化辦公管理系統(tǒng)，是基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的B/S 結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)軟件，在提供網(wǎng)站接口實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外網(wǎng)同步應(yīng)用方面，已經(jīng)非常成熟?？梢?對卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 22 頁 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 已經(jīng)有 營銷網(wǎng)站 的企業(yè)， 進行客戶（會員）登記 資料同步進入內(nèi)部系統(tǒng)，在內(nèi)部系統(tǒng)中在根據(jù)客戶類型進行有效的客戶跟蹤和關(guān)懷管理。 而客戶（會員）每一次的網(wǎng)站資料更新，內(nèi)外網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)也會同步更新。 具體功能有：網(wǎng)站客戶登記資料同步，網(wǎng)站客戶檔案資料更新同步。（該功能需 二次 開發(fā)） ? 訂單跟蹤 * 目前企業(yè)的 采購商 往往在下訂單的時候，會詢問“我能否看到我的訂單的生產(chǎn) 處理進度 ”有網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤系統(tǒng)的用戶往往很自信的說“可以，沒問 題”，而沒有網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤系統(tǒng)的用戶只能說，“我們會定期跟您匯報的，或 您可以隨時來電查詢您的訂單 情況 ”。 孰優(yōu)孰劣一聽便知。 全程網(wǎng)絡(luò)訂單跟蹤系統(tǒng) 功能 如下：（該功能需 二次 開發(fā)） 客戶登錄：客戶根據(jù)管理員提供的密碼、賬號，登錄客戶 訂單 查詢系統(tǒng)后，即可查詢與公司往來的 訂單執(zhí)行信息、訂單帳務(wù)信息 ，并可以通過留言反饋功能 對管理員進行 交互溝通 ； 客戶檔案管理：可自行修改個人非關(guān)鍵資料，如聯(lián)系方式、電話、郵件等。 內(nèi)部關(guān)鍵 資料作特殊處理，只能查看不能修改。如公司名稱、往來 訂單 、 帳務(wù) 信息 、互動交流信息 等； 查詢功能 ：客戶只能查詢自己訂單 的執(zhí)行 進度 和生產(chǎn)發(fā)貨情況。 提供按時間段、按 訂單名稱 、編號、合同號進行 查詢。財務(wù)信息按 訂單 已收款項、待收款項查詢； 合同訂單 合同訂 單管理涉及合同訂單生成、審批處理、合同執(zhí)行、執(zhí)行結(jié)果、帳務(wù)處理等關(guān)聯(lián)信息管理。系統(tǒng)中的所涉及單據(jù)審批流程均采用全程工作流引擎技術(shù) QCWorkflow 進行可定義的流程 處理，合同的審批流程根據(jù) 設(shè)定的執(zhí)行步驟自動執(zhí)行 ，達到流程審批自動化處理；