【正文】 戶渠道，誰就能取得市場優(yōu)勢 。 今天，盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到以客戶為中心是當(dāng)前企業(yè) 發(fā)展 的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作相對獨(dú)立，各部門之間的協(xié)調(diào)存在阻礙，往往不能協(xié)調(diào)一致的 將焦點(diǎn) 集中到客戶身上。 而 全程軟件 的 一體化 CRM 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)， 將幫助企業(yè)建立 全面 的面向客戶的內(nèi)部一體化客戶管理體系 ，從而 使 用戶 和銷售者 雙方 得到 的 利益 最優(yōu)化 。 CRM 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng) 。通過各種收集、整理 客戶 信息 ，形成龐大的客戶 資源數(shù)據(jù)倉庫 ，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型 ，得出客戶 關(guān)系管理的 動態(tài)信息 ，從而讓企業(yè) 員工 能充分了解客戶 現(xiàn)狀，做出 對應(yīng)的跟蹤 和 服務(wù)提供 。在此過程中，許多數(shù)據(jù)涉及 企業(yè) 的多個 部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、 聯(lián)系 歷史 、客戶 需求 、 合同訂單歷史、客戶反饋 、維修維護(hù)、客戶投訴 等，這些都必須有一個一體化統(tǒng)一工作的網(wǎng)絡(luò)化客戶管理平臺 。 達(dá) 到整體運(yùn)營過程協(xié)同、統(tǒng)一并 可持續(xù) 優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理 流程。 CRM 系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)提高核心競爭優(yōu)勢的必備工具 ！ 傳統(tǒng)企業(yè)管理的 重點(diǎn)在 于 企業(yè) 提供什么產(chǎn)品服務(wù)，并以產(chǎn)品為中心進(jìn)行銷售，新型的企業(yè) 運(yùn)營模式 是客戶需求什么樣的產(chǎn)品服務(wù)，就快速提供什么樣的產(chǎn)品服務(wù)； 如：本企業(yè)的那類產(chǎn)品受歡迎、原因是什么、售后服務(wù)效果 如何 ，大部分企業(yè)只是憑經(jīng)驗(yàn)推算。 CRM 作為一個專門的 客戶管理 應(yīng)用軟件，提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶 反饋 信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。它可以幫助企業(yè)充分的分析其客戶資源，擴(kuò)展其客戶渠 道，為企業(yè)的最終贏利服務(wù)。 CRM 可以幫助各企業(yè)最大限度 地 ， 將 以 客戶為中心的 運(yùn)行 管理 模式 ，進(jìn)行 資源 整合 （包括人員和 產(chǎn)品服務(wù)、渠道等 ），并將這些資源集中應(yīng)用于客戶 服務(wù)的不同點(diǎn)上 。 CRM 的目標(biāo)是通過改進(jìn)客戶關(guān)系、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠 度來改善企業(yè) 的客戶經(jīng)營模式 。企業(yè)可以更有效地處理客戶關(guān)系（即從潛在客戶識別，生成有需求的客戶，到銷售完結(jié)以及不斷進(jìn)行的服務(wù)和支持），使其原本非自動化的業(yè)務(wù)流程自動化，并使先前離散的流程 處理 協(xié)卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 5 頁 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 同 起來 高效處理 ，同時，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興未艾的電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機(jī)遇開辟 新的道路。 全程 CRM銷售管理功能的核心是：在合適的時間將合適的產(chǎn)品提供給適合的客戶； CRM 也 是企業(yè)實(shí)現(xiàn) 全面 電子商務(wù) 運(yùn)營的 應(yīng)用系統(tǒng)。以此為基礎(chǔ)，企業(yè)及其客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴之間 ， 可建立起無縫的通過 Web 進(jìn)行協(xié)作的能力。 CRM 應(yīng)用軟件可通過包括Web 在內(nèi)的多種渠道來跟蹤和管理與客戶進(jìn)行的交 流、交易以及企業(yè)為客戶提供的各種服務(wù)。對于那些已具備傳統(tǒng)渠道， 以銷售 服務(wù) 為主的公司， CRM 可通過提供一個管理的框架來將這些原有的渠道擴(kuò)展至 Web Site（即企業(yè)官方網(wǎng)站） 。 CRM 還可使客戶在線購買產(chǎn)品或服務(wù)并獲得基 于 Web 的 自助服務(wù)和支持，而且，所有的這些功能都是個性化的 。 CRM 為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使 企業(yè)實(shí)現(xiàn)一體化的以客戶為中心的 企業(yè)運(yùn)營 管理模式 。 總論： CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理系統(tǒng) )是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型 運(yùn)營 機(jī)制，它 應(yīng)用 于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持 、財(cái)務(wù) 等與客戶有關(guān)的 部門 。 CRM 中的客戶可以是購買產(chǎn)品服務(wù)的用戶、供應(yīng)商、服務(wù)商、渠道代理商及合作企業(yè)。 應(yīng)用 需求分 析 商務(wù)、貿(mào)易、 加工生產(chǎn)、 銷售 服務(wù) 類 企業(yè)， 在組織結(jié)構(gòu)中一般都具有銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)等 職能 部門。各個企業(yè)雖然提供的產(chǎn)品服務(wù)不盡相同，但以上這些職能部門的工作是基于企業(yè)的客戶而展開的，他們圍繞客戶 ， 提供者不同 職能范圍 內(nèi)的 服務(wù) ，將客戶從市場拓展、客戶收集、 合同 簽訂、 產(chǎn)品 提供 、支持服務(wù)、款項(xiàng)收取等工作流程整合起來，其中客戶是整個工作職能流程中 的 中 心，而如何將各個部門協(xié)調(diào)高效地 調(diào)動起來，主動 為客戶 提供 服務(wù)， 則需要 CRM 來進(jìn)行整合 管理 ； 全程 CRM 是 一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的 一體化 客戶管理解決方案，為 企業(yè) 售前 、售中、售后的整個 客戶 服務(wù)鏈條 提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺 。 提高企業(yè)全員 網(wǎng)絡(luò) 信息化 應(yīng)用 水平 ，并利用系統(tǒng)工具來 促進(jìn) 企業(yè)不斷發(fā)展和 快速應(yīng)對市場變化 。 系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)如下： 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 6 頁 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: ? 建設(shè)統(tǒng)一的客戶檔案 信息資源數(shù)據(jù)庫； ? 建立 售前、售中、售后 等 部門 統(tǒng)一的 一體化 客戶管理 平臺 ； ? 實(shí)現(xiàn) 淺顯易懂 、 簡單易用 、 功能強(qiáng)大、安全可靠的軟件 應(yīng)用體系 ； ? 實(shí)現(xiàn) 客戶 訪問 權(quán)限 層次化， 達(dá)到 記錄級的 安全 控制 體系 ，保證客戶資源安全； ? 實(shí)現(xiàn) 基于網(wǎng)絡(luò) 跨地域、 高效 、穩(wěn)定 的 網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用 體系 ； ? 建立標(biāo)準(zhǔn)化的 客戶 數(shù)據(jù)倉庫 ， 支持 原 系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)導(dǎo)入和功能擴(kuò)展 ； 全程 QCCRM 設(shè)計(jì)理念 全程 軟件（ QCCRM） 一體化 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 是全程軟件 根據(jù)多年的客戶應(yīng)用反饋，經(jīng)過 4個版本的 持續(xù) 改進(jìn) 和 完善 ，推出 的 一套 基于 網(wǎng)絡(luò) B/S結(jié)構(gòu)的 一體化 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)的 核心設(shè)計(jì)理念是：贏得、發(fā)展、保持 和提升客戶價(jià)值 。 可以讓 以 客戶 為中心的 運(yùn)營管理模式 在企業(yè)中普及起來， 通過 針對 客戶個性化 一對一 式 的服務(wù) ，提高客戶忠誠度和 滿意度 ，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、 提高銷售 收入、從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。 全程 CRM 是一套 基于 .NET 技術(shù)的 B/S 結(jié)構(gòu) 的 軟件 系統(tǒng) 。該產(chǎn)品能應(yīng)用于 以 客 戶 為主的 服務(wù) 類 、貿(mào)易 類 、 生產(chǎn)加工、 銷售 服務(wù) 等 類型的企業(yè)，使 企業(yè)員工 能在 設(shè)置的權(quán)限 范圍內(nèi)共享 客戶 信息 資源 ， 并按業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行 工作協(xié)同。使得企業(yè) 整個業(yè)務(wù)服務(wù)流程 在 一個統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺上 運(yùn)行 ，完成 從開拓、 銷售到服務(wù)支持 及關(guān)懷跟蹤 的全部商務(wù)過程。 全程 CRM 通過向 企業(yè)銷售、 市場 、 客戶服務(wù) 、技術(shù)支持、財(cái)務(wù) 等部門， 提供全面 一體化 集成的客戶管理系統(tǒng)，使他們能夠協(xié)同 起來， 建立和維護(hù) 起與 客戶之間的卓有成效的關(guān)系體系 。 全程 CRM 可以對組成整個客戶生命周期的 信息進(jìn)行 全面的 管理維護(hù) ， 包括聯(lián)系記錄、交易記錄， 服務(wù)記錄 、 產(chǎn)品 信息 、 財(cái)務(wù)收款 、維修維護(hù)、服務(wù)支持 等 進(jìn)行系統(tǒng)化管理。 全程 在 一體化 CRM 系統(tǒng)中 也 配置 了 OA 辦公自動化 軟件的常用 功能 ，如 日程安排、 工作 日記、工作 匯報(bào) 及 各類銷售服務(wù)單據(jù) 的 流程化 處理的，工作流 引擎 技術(shù) ，并以此將 各個部門的工作流程 統(tǒng)一起來。 達(dá)到高效和自動化工作的目 的 ； 全程 CRM 還 可 將 內(nèi)部客戶管理系統(tǒng) 與 Inter 的 企業(yè)門戶 網(wǎng)站 相結(jié)合， 達(dá)到 內(nèi)外網(wǎng)信卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 7 頁 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 息無縫接合， 使 現(xiàn)有 客戶不僅通過 WEB 網(wǎng)站 獲得 及時 服務(wù) 和反饋 ， 也 使?jié)撛诳蛻艨梢?自助獲得產(chǎn)品、服務(wù)信息 所需 信息，通過幫助客戶自己解決問題不僅減少了技術(shù)支持成本和業(yè)務(wù)成本， 同時 網(wǎng) 站登記的意向 客戶檔案 也 可以直接進(jìn)入系統(tǒng)中進(jìn)行跟蹤管理 。 全程 QCCRM 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu) 全程 CRM 的系統(tǒng) 是對客戶業(yè)務(wù)處理過程及 完整生命周期 的管理 。 這里客戶的概念是 廣義的 ， 包括（ 潛在客戶、現(xiàn)有客戶、 會員、 代理 、渠道 、服務(wù)機(jī)構(gòu)、合作伙伴、供應(yīng)商）等于企業(yè)發(fā)生關(guān)系的企事業(yè) 單位和個人； 全程 CRM 涉足每一個 與客戶有關(guān)的 工作 環(huán)節(jié)， 收集整理各環(huán)節(jié) 信息并 對其進(jìn)行 系統(tǒng)化管理 分析。 全程 CRM 的系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖： 客戶檔案 客戶需求 銷售跟蹤 建立機(jī)會 訂單合同 帳務(wù)處理 銷售支持 產(chǎn)品服務(wù) 客戶服務(wù) 需求挖據(jù) 客戶關(guān)懷 產(chǎn)品開發(fā) 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 8 頁 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號潤德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 全程 CRM軟件 客戶 經(jīng)營 模式： 全 程 QCCRM 關(guān)鍵詞 ： 贏得、發(fā)展、保持 1. 加強(qiáng)客戶資料的管理和監(jiān)控， 保護(hù)客戶資源 ； 需求挖掘、 銷售 跟蹤、 團(tuán)隊(duì) 協(xié)作， 發(fā)展客戶； 服務(wù)支持， 提升客戶關(guān)系，贏得銷售機(jī)會， 贏得客戶 ； 百問百答、知識庫， 加強(qiáng) 業(yè)務(wù) 知識的收集整理和共享， 提升 服務(wù) 效率 ； 銷售分析、帳務(wù)分析、 客戶綜合分析統(tǒng)計(jì)， 決策支持 ； 獨(dú)特的客戶需求 挖掘 、 需求 跟蹤 提醒， 保證有需求的客戶，不會遺漏 跟進(jìn) ； 獨(dú)特的客戶聯(lián)系 規(guī)則 、機(jī)會跟蹤、客戶關(guān)懷設(shè)計(jì)；不同客戶不同的聯(lián)系 提醒 規(guī)則； 獨(dú) 有的全程一體化客戶權(quán)限 控制 體 系，滿足 分級 層次 管理 的 重疊結(jié)構(gòu)型 權(quán)限 控制 ； 人員登陸日志、操作管理全日志記錄，保證系統(tǒng)安全； 支持 UKEY登陸認(rèn)證，達(dá)到銀行交易系統(tǒng)安全級別。 確保使用安全； 使用 全程 CRM 系統(tǒng)后 能夠使企業(yè)更加 輕松 地處理 銷售、服務(wù)、支持 、收款 等事務(wù)性工作 ，并充分利用 協(xié)同工作理念 增強(qiáng)客戶 信息 共享 與 關(guān)懷服務(wù)機(jī)制 。 改善銷售和客戶服務(wù) 流程 ，提高 工作 效率， 維護(hù) 客戶關(guān)系最終達(dá)到增加 收益的 目的。 潛在客戶 機(jī)會客戶 現(xiàn)有客戶 VIP 客戶 不斷擴(kuò)大潛在客戶群體； 根據(jù)客戶需求，建立機(jī)會；目標(biāo)是： 在合適的時機(jī)給合適的客戶提供合適的產(chǎn)品 ； 大客戶、小客戶、重點(diǎn)客戶，提供定制的服務(wù)關(guān)懷機(jī)制；維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶質(zhì)量； 長期合作，提高效益；提升質(zhì)量、改善服務(wù)；穩(wěn)定、發(fā)展； 贏得 發(fā)展 保持 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程：