【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 9 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 二、 全程 QCCRM 系統(tǒng)功能 圖 注： 1）本功能結(jié)構(gòu)圖為全程 CRM V8 全版 功能結(jié)構(gòu) 圖，實(shí)際 客戶所購(gòu) 系統(tǒng) 因版本不同、功能結(jié)構(gòu) 可能 不同。 2） 全程 CRM 繼承了 全程 一體化辦公系統(tǒng)的模塊化 設(shè)計(jì)， 用戶 可以 按需自主 選配 功能 模塊進(jìn)行 組合配置 。 3）帶星號(hào)的 功能 為 需要獨(dú)立開(kāi)通或需要 二次 開(kāi)發(fā) 方能實(shí)現(xiàn)的 可擴(kuò)展功能。 ? 即時(shí)溝通 ? 公告通知 ? 日程事務(wù) ? 外出登記 ? 我的郵件 ? 待辦流程 ? 事務(wù)提醒 ? 新增客戶 ? 我的客戶 ? 公共客戶 ? 客戶共享 ? 客戶分派 ? 客戶分析 ? 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) ? 費(fèi)用統(tǒng)計(jì) ? 機(jī)會(huì)分析 ? 事務(wù)提醒 ? 客戶統(tǒng)計(jì) ? 更新日志 ? 事務(wù)提醒 ? 關(guān)懷計(jì)劃 ? 關(guān)懷管理 ? 調(diào)查計(jì)劃 ? 調(diào)查管理 ? 統(tǒng)計(jì)分析 ? 到期提醒 ? 新增合同 ? 合同管理 ? 合同統(tǒng)計(jì) ? 新增訂單 ? 訂單管理 ? 訂單統(tǒng)計(jì) ? 來(lái)電登記 ? 客戶咨詢(xún) ? 維修維護(hù) ? 服務(wù)支持 ? 客戶投訴 ? 來(lái)電統(tǒng)計(jì) ? CTI 電話集成 * ? 銷(xiāo)售提醒 ? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) ? 需求挖掘 ? 聯(lián)系人 ? 聯(lián)系管理 ? 聯(lián)系計(jì)劃 ? 聯(lián)系預(yù)警 ? 銷(xiāo)售分析 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 客 戶檔案 ? 客戶支持 ? 維修維護(hù) ? 客戶投訴 ? 客服統(tǒng)計(jì) ? 客服項(xiàng)目 ? 常見(jiàn)問(wèn)題 ? 郵件群發(fā) ? 信函服務(wù) ? 短信服務(wù) * ? 傳真服務(wù) * ? 網(wǎng)站接口 * ? 訂單跟蹤 * ? 財(cái)務(wù)提醒 ? 收款單 ? 付款單 ? 應(yīng)收應(yīng)付 ? 已收已付 ? 分期款項(xiàng) ? 統(tǒng)計(jì)分析 ? 單位帳戶 ? 賬務(wù)初始化 ? 財(cái)務(wù)設(shè)置 個(gè)人辦公 呼叫中心 客戶管理 銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售分析 售后服務(wù) 關(guān)懷調(diào)查 服務(wù)支持 合同訂單 務(wù)表單 財(cái)務(wù)管理 流程管理 ? 合同審批 訂單審批 客 戶支持 ? 服務(wù)支持 維修維護(hù) 客戶投訴 ? 收款流程 付款流程 ? 流程設(shè)置 流程監(jiān)控 流程管理 支持模塊 ? 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品設(shè)置 產(chǎn)品類(lèi)別 自定義 ? 庫(kù)存管理 產(chǎn)品庫(kù) 配件庫(kù) 預(yù)警提示 ? 客戶設(shè)置 基礎(chǔ)資料 客戶權(quán)限 聯(lián)系規(guī)則 ? 分類(lèi)權(quán)限 管理層次 編碼規(guī)則 提醒設(shè)置 全程一體化 CRM 客戶管理系統(tǒng) 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 10 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 系統(tǒng)功能 個(gè)人辦公 包括 即時(shí)溝通 、公告通知、日程事務(wù)、外出登記、我的郵件、事務(wù)提醒 模塊。 ? 即時(shí)溝通 ：提供用戶 對(duì) 在線 或不在線 人員 發(fā)送 即時(shí)消息功能， 形式如 常用的MSN、 ，全程一體化軟件的即時(shí) 溝通 ，是只限于組織 內(nèi)部 人員使用 的即時(shí)溝通工具。 ? 日程 事務(wù) : 日程安排可以用于個(gè)人時(shí)間管理、 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃管理 ?？梢酝ㄟ^(guò)日歷進(jìn)行查看安排好的各種 行程 ，同時(shí)還提供了 及時(shí) 提醒功能。 各部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)屬下的員工進(jìn)行工作安排，查看 安排 事務(wù) 的 回復(fù) 信息 。 通過(guò) 日程事務(wù) 能實(shí)時(shí) 有效處理個(gè)人及團(tuán)隊(duì) 工作 事務(wù)安排 ，極大提高工作效率。 ? 事務(wù)提醒：您可將 定期事件及不定期事件，如重要的業(yè)務(wù)會(huì)議、重要客戶的生日等事件，進(jìn)行提前提醒設(shè)定。到時(shí)， 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提醒窗口來(lái)提醒您！提醒的具體內(nèi)容 有 ：事件標(biāo)題，提醒時(shí)間：可精確到分鐘，提醒內(nèi)容： 提醒事件描述 等，提供一次性提供和周期提醒方式 。 ? 郵件管理： 可以對(duì) 個(gè)人 或 企業(yè)郵局 的 多個(gè)郵箱 通過(guò) 統(tǒng)一 收取， 簡(jiǎn) 化 了 多個(gè)郵箱收取 時(shí)需要 重復(fù)登陸 的 問(wèn)題，提高郵件收發(fā)效率。 功能有：收件箱、發(fā)件箱、草稿箱、郵件系統(tǒng) ，公司 郵件 模版、個(gè)人 郵件 模版 設(shè)置 等 。 ? 公告通知： 一個(gè)靈活易用的網(wǎng)上公告板，用戶可以通過(guò)它發(fā) 對(duì)內(nèi)的各類(lèi)公告通知信息如 公司新聞、公司快訊、 公告 通知 等 。 公告通知提供閱讀記錄和閱讀后簽注功能。 ? 外出登記：登記人員外出信息，包括外出地址、 時(shí)間、外出 備注 等； 客戶管理 ? 客戶檔案管理 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 11 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: 客戶 檔案 管理是 全程 CRM的基礎(chǔ)模塊，它集中管理客戶的各種 檔案信息 及其關(guān)聯(lián)信息，為 CRM的其他模塊提供 數(shù)據(jù) 服務(wù)。 客戶檔案是每個(gè) 客戶全部相關(guān)信息 的完整 檔案 庫(kù) 。 ? 新增客戶 ，提供個(gè)人客戶和企業(yè)客戶 分類(lèi) ；個(gè)人客戶 主要記錄個(gè)人 客戶的 基本信息、需求信息、 聯(lián)系方式、 愛(ài)好、個(gè)人類(lèi)屬性 等信息， 企業(yè)客戶 記錄客戶 基本信息、 所在行業(yè)、 企業(yè)類(lèi)型、 經(jīng)營(yíng)狀況、 潛在需求、 企業(yè)規(guī)模 、聯(lián)系人 等信息 。 ? 我的客戶， 自己及授權(quán)范圍內(nèi)所屬人員的客戶和公共客戶。 ? 基本客戶資料：包括客戶 類(lèi)型、類(lèi)別 、 客戶來(lái)源、 客戶基本信息， 對(duì)公司認(rèn)可程度、對(duì)公司重要程度等 等二十多個(gè)客戶的描述 信息 。 ? 聯(lián)系人信息：登記 客戶所有的聯(lián)系人，包括人員姓名、部門(mén) 職務(wù) 、電話、電子郵件 ，個(gè)性化信息 等 。提供主要聯(lián)系人設(shè)置及聯(lián)系人 離職管理 。 ? 客戶分類(lèi)：對(duì)客戶可以進(jìn)行 兩級(jí) 分類(lèi) 設(shè)置 ，如 一級(jí)有： 潛在客戶、 現(xiàn)有客戶、合作伙伴、代理商 、供應(yīng)商 等 ，二級(jí)如 ：現(xiàn)有客戶 分為： 小客戶，一般客戶，大客戶，重點(diǎn)客戶， VIP客戶、黑名單、注銷(xiāo)客戶等 。 用戶可以根據(jù)企業(yè)情況 自行設(shè)置。 ? 客戶 聯(lián)系 信息：收集、整理并 記錄 與客戶所發(fā)生的電子郵件、傳真、往來(lái)信函、會(huì)談、活動(dòng)等客戶交流信息。 有客戶及人員層次管理權(quán)限的管理人員，可以隨時(shí)查看屬內(nèi)人員的客戶聯(lián)系記錄。 ? 聯(lián)系計(jì)劃管理：每次聯(lián)系 需要記錄本次聯(lián)系紀(jì)要，還可以設(shè)置下一次需要 聯(lián)系 的提醒時(shí)間。而下一次聯(lián)系在 聯(lián)系計(jì)劃 中按到期提 醒時(shí)間有序提醒。 分為“當(dāng)日需要聯(lián)系的客戶”“近 7天需要聯(lián)系的客戶”“過(guò)期未聯(lián)系的客戶”便于業(yè)務(wù)及客服人員即時(shí)跟進(jìn)客戶。 通過(guò)系統(tǒng)聯(lián)系規(guī)則設(shè)置的客戶到期提供，也會(huì)在聯(lián)系計(jì)劃中統(tǒng)一顯示提醒。 ? 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息：管理該 客戶的 所有 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)， 包括跟進(jìn)中、已完成、已放棄、擱置掛起的各類(lèi)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 檔案全面記錄該機(jī)會(huì)的聯(lián)系 記錄 、 跟進(jìn)過(guò)程、跟進(jìn)結(jié)果 ，及 相關(guān) 合同訂單、費(fèi)用、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。一個(gè)客戶可以產(chǎn)生多個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，不同人員可以跟進(jìn)不用的銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 。 ? 合同訂單信息：記錄與 該 客戶簽訂的所有合同訂單，預(yù)設(shè)合同 及 訂單的時(shí)效，到期系 統(tǒng)自動(dòng)提醒。 合同訂單支持 流程化審批處理，如：合同審批流程、訂單審批流程。 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 12 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: ? 客戶服務(wù)信息：管理 該客戶所購(gòu) 產(chǎn)品的維修 、 維護(hù)及客戶投訴，客戶關(guān)懷、客戶調(diào)查信息。便于掌握客戶的整體服務(wù)過(guò)程。 提高服務(wù)人員對(duì)客戶的個(gè)性化關(guān)懷和服務(wù)跟蹤。 ? 相關(guān)文檔：收集并記錄與 該客戶發(fā)生的所有 文檔 資料 ，包括方案、報(bào)價(jià)、計(jì)劃書(shū)等 。 ? 轉(zhuǎn)移記錄：記錄 該 客戶在業(yè)務(wù)人員之間的分配轉(zhuǎn)移 和共享 信息，包括轉(zhuǎn)移 /共享 時(shí)間、操作人、 操作原因、 備注等信息。 ? 公共客戶 全程 CRM的公共客戶是指，在一定 組織范圍內(nèi)的 非個(gè)人所屬 的公共 客戶。 公共客戶也有所屬關(guān)系，不 過(guò)不是歸屬到 個(gè) 人而是歸屬到部門(mén)，部門(mén)及擁有 該部門(mén)公共客戶 查詢(xún) 權(quán)限的人員方能查看該部門(mén)所屬的公共客戶 。公共客戶的設(shè)計(jì) ，解決了有眾多分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，各個(gè)分支機(jī)構(gòu) 或部門(mén) 之間 的 客戶相對(duì)獨(dú)立 經(jīng)營(yíng)的 管理體系。 同時(shí)也提供了對(duì)于某類(lèi)客戶集中統(tǒng)一管理 的 集中管理 模式。 ? 客戶 需求 管理 記錄 客戶可能 產(chǎn)生的 業(yè)務(wù) 需求 ， 并記錄需求 預(yù)計(jì) 在 何時(shí)、 何種情況下產(chǎn)生， 根據(jù)需求類(lèi)型設(shè)定提醒 跟蹤 時(shí)間， 使客戶 需求 到期時(shí)， 能及時(shí) 提醒業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)服務(wù) 。 當(dāng)需求已經(jīng)明確時(shí) ， 在 建立銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行 跟蹤 管理 ，確保不遺漏需求 。 在合適的時(shí)間提供合適的產(chǎn)品給 適合的 客戶，是客 戶需求管理設(shè)計(jì)的目的 。 ? 客戶分派、共享 管理 員有權(quán)將客戶 分派或共享給其他人員。 當(dāng)業(yè)務(wù)人員 離開(kāi)或業(yè)務(wù)范圍調(diào)整 時(shí) ，可以將客戶分派轉(zhuǎn)移給別的業(yè)務(wù)人員，繼續(xù)跟進(jìn)此客戶。自己的客戶或權(quán)限內(nèi)的公共客戶 可以 作為共享 客戶，與其他人員共同跟進(jìn)處理。 分派是將客戶的所有權(quán)轉(zhuǎn)移，共享是可以共同擁有該客戶權(quán)利。 ? 客戶分析 卓越技術(shù) 全程服務(wù) 全程軟件 – 您的電子 商務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部 上海全程： 上海市徐匯區(qū)中山西路 1919 號(hào)北科大廈 B 棟 702 郵編： 202033 第 13 頁(yè) 電話： 0212979199 54264601 傳真： 02154264600 廣州全程：廣州市珠江新城華就路 23 號(hào)潤(rùn)德大廈 17A 郵編： 510623 電話： 0206127701 6127702 61277029 傳真： 02061277022 EMAIL: ? 客戶概況分析 ? 包括客戶的 類(lèi)型、類(lèi)別，按組織機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； ? 客戶忠誠(chéng)度 、 重要程度 分析 ? 客戶行業(yè)、地區(qū) ? 客戶 需求 分析 銷(xiāo)售管理 銷(xiāo)售管理的目標(biāo)是 贏得客戶， 通過(guò) 銷(xiāo)售 提醒 、 銷(xiāo)售 機(jī)會(huì) 及 客戶需求挖掘 管理，使 業(yè)務(wù) 人員 在 系統(tǒng)的支持下進(jìn)行工作，達(dá)到軟件系統(tǒng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作的目的。聯(lián)系計(jì)劃 可以 指導(dǎo) 人員 按時(shí) 跟 進(jìn) 客戶， 贏得 銷(xiāo)售機(jī) 會(huì) 。 銷(xiāo)售管理與 CRM的模塊一同配合 使用 ，為銷(xiāo)售人員提供有力的銷(xiāo)售 工具 ，最大限度地爭(zhēng)取客戶。 ? 銷(xiāo)售提醒 銷(xiāo)售提醒 主要 是對(duì)銷(xiāo)售人員日常工作進(jìn)行提示 ， 包括 聯(lián)系提醒 、 銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 、 近三日需要聯(lián)系的客戶，過(guò)期未聯(lián)系客戶、客戶