質(zhì)量管理必備小辭典-資料下載頁
2025-02-12 12:10本頁面
【正文】 (Quality Service Continuum or Service Delivery Chain) 由一些關(guān)鍵時刻組成的連鎖關(guān)係 .從與組織初步接觸開始 ,到與組織接觸結(jié)束終結(jié) . 品質(zhì)制度 (Quality System) 執(zhí)行品質(zhì)管理的組織結(jié)構(gòu) .責(zé)任 .程序 .過程和資源的總稱 . 品質(zhì)制度監(jiān)督 (Quality System Audit) 透過對客觀證據(jù)的檢查與評估 ,用來判定品質(zhì)制度的執(zhí)行項目是否合適 ,有無遵照特殊的要求加以發(fā)展 .記錄 .以及是否有效地執(zhí)行的活動 . 要求 (Requirements) 和產(chǎn)出或程序有關(guān) ,明確及可衡量的標(biāo)準(zhǔn)和特性 . 根本原因 (Root Cause) 造成程序或產(chǎn)出差異的原始或重大原因 .當(dāng)根本原因改變時 ,缺點就可以排除 . 服務(wù)保證 (Service Guarantee) 對顧客滿意與忠誠所作的投資 .但是要有效 ,服務(wù)保證必須無條件 .有意義 .容易訴求 .履行 .了解和溝通 . 服務(wù)交付系統(tǒng) /過程 (Service Delivery System/Process) 組織內(nèi)部功能部門在交付服務(wù)給顧客時 ,互動關(guān)係的連鎖活動 .其順序必須包括 ,對外部顧客的發(fā)動 .處理 .執(zhí)行與追蹤 ,而且要描述符合或超越顧客預(yù)期所需的內(nèi)部和外部的績效標(biāo)準(zhǔn) . 服務(wù)圈 (Service Mapping) 將品質(zhì)服務(wù)鏈繪製成流程圖的程序 .記錄和某項服務(wù)的交付的有關(guān)的組織功能 . 服務(wù)品質(zhì) (Service Quality) 組織必須努力達成的內(nèi)部部門的服務(wù)與品質(zhì)目標(biāo) .一旦達成 ,可是超越這些目標(biāo) ,組織便被認為具備服務(wù)品質(zhì) . 服務(wù)策略 (Service Strategy) 一種陳述 ,描述組織對提供內(nèi)部和外部顧客品質(zhì)服務(wù)的策略 . 統(tǒng)計程序控制 (Statistical Process Control) 供應(yīng)者 (Suppliers) 為了監(jiān)督一項程序或其產(chǎn)出 ,以達成並維持控制狀態(tài)及改進程序能力 ,所使用的統(tǒng)計技巧 . 程序中使用資訊或材料的來源 .可以在組織內(nèi)部或外部 . 趨勢 (Trends) 從資料的觀點來看 ,經(jīng)過一段所顯示出來的形態(tài) .當(dāng)資料的方向或形態(tài) ,不利於預(yù)先決定的目標(biāo) .任務(wù)或規(guī)格時 ,必須加以注意 . 全面品質(zhì)管理 (Total Quality Management) 在改進各階層績效的整合標(biāo)準(zhǔn)努力下 ,從主管到員工所有成員的組織活動 . 全面品質(zhì)服務(wù) (Total Quality Service) 是一種過程 ,透過這個過程 ,可以培養(yǎng)組織的服務(wù)承諾精神 ,鼓勵員工自動自發(fā)的改進 ,及維持自身的服務(wù)品質(zhì) . 附加價值活動 (Valueadded Activity) 被認為有助於提升顧客價值或是組織需求的活動 .附加價值的屬性 ,反映出除非減損顧客 ,或組織要求的數(shù)量 .反應(yīng)和品質(zhì) ,否則這項活動無法被排除 . 浪費 (Waste) 非必要或無效率的活動所消耗的資源 . 工作改進小組 (Work Improvement Teams,WIT) 由員工組成的團體 ,在本身的工作分組下 ,共同努力以改進或維持工作程序或產(chǎn)出 . 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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