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質(zhì)量管理必備小辭典-資料下載頁(yè)

2025-02-12 12:10本頁(yè)面
  

【正文】 (Quality Service Continuum or Service Delivery Chain) 由一些關(guān)鍵時(shí)刻組成的連鎖關(guān)係 .從與組織初步接觸開始 ,到與組織接觸結(jié)束終結(jié) . 品質(zhì)制度 (Quality System) 執(zhí)行品質(zhì)管理的組織結(jié)構(gòu) .責(zé)任 .程序 .過(guò)程和資源的總稱 . 品質(zhì)制度監(jiān)督 (Quality System Audit) 透過(guò)對(duì)客觀證據(jù)的檢查與評(píng)估 ,用來(lái)判定品質(zhì)制度的執(zhí)行項(xiàng)目是否合適 ,有無(wú)遵照特殊的要求加以發(fā)展 .記錄 .以及是否有效地執(zhí)行的活動(dòng) . 要求 (Requirements) 和產(chǎn)出或程序有關(guān) ,明確及可衡量的標(biāo)準(zhǔn)和特性 . 根本原因 (Root Cause) 造成程序或產(chǎn)出差異的原始或重大原因 .當(dāng)根本原因改變時(shí) ,缺點(diǎn)就可以排除 . 服務(wù)保證 (Service Guarantee) 對(duì)顧客滿意與忠誠(chéng)所作的投資 .但是要有效 ,服務(wù)保證必須無(wú)條件 .有意義 .容易訴求 .履行 .了解和溝通 . 服務(wù)交付系統(tǒng) /過(guò)程 (Service Delivery System/Process) 組織內(nèi)部功能部門在交付服務(wù)給顧客時(shí) ,互動(dòng)關(guān)係的連鎖活動(dòng) .其順序必須包括 ,對(duì)外部顧客的發(fā)動(dòng) .處理 .執(zhí)行與追蹤 ,而且要描述符合或超越顧客預(yù)期所需的內(nèi)部和外部的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) . 服務(wù)圈 (Service Mapping) 將品質(zhì)服務(wù)鏈繪製成流程圖的程序 .記錄和某項(xiàng)服務(wù)的交付的有關(guān)的組織功能 . 服務(wù)品質(zhì) (Service Quality) 組織必須努力達(dá)成的內(nèi)部部門的服務(wù)與品質(zhì)目標(biāo) .一旦達(dá)成 ,可是超越這些目標(biāo) ,組織便被認(rèn)為具備服務(wù)品質(zhì) . 服務(wù)策略 (Service Strategy) 一種陳述 ,描述組織對(duì)提供內(nèi)部和外部顧客品質(zhì)服務(wù)的策略 . 統(tǒng)計(jì)程序控制 (Statistical Process Control) 供應(yīng)者 (Suppliers) 為了監(jiān)督一項(xiàng)程序或其產(chǎn)出 ,以達(dá)成並維持控制狀態(tài)及改進(jìn)程序能力 ,所使用的統(tǒng)計(jì)技巧 . 程序中使用資訊或材料的來(lái)源 .可以在組織內(nèi)部或外部 . 趨勢(shì) (Trends) 從資料的觀點(diǎn)來(lái)看 ,經(jīng)過(guò)一段所顯示出來(lái)的形態(tài) .當(dāng)資料的方向或形態(tài) ,不利於預(yù)先決定的目標(biāo) .任務(wù)或規(guī)格時(shí) ,必須加以注意 . 全面品質(zhì)管理 (Total Quality Management) 在改進(jìn)各階層績(jī)效的整合標(biāo)準(zhǔn)努力下 ,從主管到員工所有成員的組織活動(dòng) . 全面品質(zhì)服務(wù) (Total Quality Service) 是一種過(guò)程 ,透過(guò)這個(gè)過(guò)程 ,可以培養(yǎng)組織的服務(wù)承諾精神 ,鼓勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)的改進(jìn) ,及維持自身的服務(wù)品質(zhì) . 附加價(jià)值活動(dòng) (Valueadded Activity) 被認(rèn)為有助於提升顧客價(jià)值或是組織需求的活動(dòng) .附加價(jià)值的屬性 ,反映出除非減損顧客 ,或組織要求的數(shù)量 .反應(yīng)和品質(zhì) ,否則這項(xiàng)活動(dòng)無(wú)法被排除 . 浪費(fèi) (Waste) 非必要或無(wú)效率的活動(dòng)所消耗的資源 . 工作改進(jìn)小組 (Work Improvement Teams,WIT) 由員工組成的團(tuán)體 ,在本身的工作分組下 ,共同努力以改進(jìn)或維持工作程序或產(chǎn)出 . 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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