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【正文】 t Statement) 當顧客與你所提供的產品或服務發(fā)生互動 ,並且影響到顧客 ,對整個組織滿意水準的那個時刻 . 產出 (Output) 提供給內部顧客或是外部顧客的物體或是資訊 ,是企業(yè)程序的結果 . 產出缺點 (Output Defect) 不符合設定要求的產出 .產出錯誤就是一種缺點 . 產出衡量 (Output Measurements) 確定或是決定某項產出是無缺點的衡量 .每個要求項目都應該加以衡量 . 產出要求 (Output Requirements) 根據(jù)顧客要求或是競爭要求 ,所訂定的產出規(guī)格 .產出要求必須明確及可以衡量 . 帕累托分析 (Pareto Analysis) 以圖形顯示各種缺點發(fā)生原因相對重要性的一種方法 . 合夥 (Partenship) 用來描述供應商和顧客之間 ,如何共同建立投入和產出協(xié)定的關係 . 績效衡量 (Performance Measures) 活動 .程序或是組織單位內 ,工作執(zhí)行及成果達成的指標 .績效衡量可以是財務性或是非財務性的 ,值化或是量化的 .一項活動績效衡量的傳統(tǒng)例子 ,是每百萬個成人中有缺點的個數(shù) ,或是每千筆傳票中的錯誤筆數(shù) .組織單位的績效衡量 ,是平均銷售報酬率 .每筆訂單的銷售額 ,或是每分鐘的電話接聽次數(shù) . 規(guī)劃工具 (Planning Tools) 主要用於和品質改進相關的規(guī)劃活動中的方法或工具 . 問題 (Problem) 一種被認為不利的情況 ,若未採取矯正行動 ,未來可能會繼續(xù)存在 . 問題解決方法論 (Problem Solving Methodology) 首先定義問題 ,然後建立在現(xiàn)有資源和目標下的最佳解決標準 ,最后評估所有可能的解決辦法 ,是否符合解決標準的一種過程 . 問題陳述 (Problem Statement) 明確指出根本問題的陳述 . 程序 (Process) 由投入產生特定工作產品的工作任務或是工作流程系統(tǒng) .工作程序描述工作如何完成 ,產出如何達成 ,以及價值如何附加在投入及工作產出之上 . 程序潛能 (Process Capability) 一項程序在限制範圍內 ,產生產品或是服務 ,並且符合特定程序要求的能力 . 程序控制 (Process Control) 在合理的信賴水準下 ,確保一項程序能夠符合設定要求 ,以及生產出無缺點產品的活動與衡量 . 程序缺點 (Process Defect) 程序本身不符合為設定的要求 .循環(huán)時間或是不足 ,都是程序缺點的例子 . 程序設計 (Process Design) 程序之內的活動計劃 ,根據(jù)投入與產出的要求 ,使效率 .效果 .資源利用和程序能力發(fā)揮極至 .程序設計的內容包括程序與控制方法的文件製作 .標準化與測試 ,以確保生產出無缺點的產品或服務 . 程序文件製作 (Process Documentation) 將程序以參與人員皆能清楚溝通的方式加以記錄 . 程序改進 (Process Improvement) 改進程序信賴度 .有效性 .效率和能力的活動 .程序改進的重點 ,在重新設計或是重新安排工作程序 ,以獲得革命性的結果 . 程序改進團或程序改進小組 (Process Improvement Groups (PIGs)or Process Improvement Teams(PETs)) 由管理階層組成的團體 ,當工作程序無法符合要求標準時 ,借用這些人的專業(yè)知識 ,重新設計工作程序 .PIG或 PIT通常屬於跨功能的性質 .它的目的在降
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