【正文】 (1) (1) 大客戶部在進(jìn)行企業(yè)銷售時(shí)對(duì)企業(yè)員工的附帶銷售 (2) 可以包括一部分愿意做代理的網(wǎng)吧 資料來(lái)源： BCG分析 系統(tǒng)集成商 59 中國(guó)電信保密 “先安裝后收費(fèi)”是拓展渠道體系的重要條件 顧 客 告知且繼續(xù) 跟蹤銷售 顧客查 詢要求 顧客 訂單 與顧客聯(lián)系 安裝時(shí)間 。 上門安裝收費(fèi) 渠 道 告知顧客 告知顧客 顧 客 電 信 渠 道 不能 安裝 可以 安裝 不能 安裝 可以 安裝 從“先收費(fèi)再安裝”變?yōu)椤跋壬祥T安裝后收費(fèi)” 可以解決目前存在的一些問(wèn)題 ?解決了代理商體系發(fā)展的障礙之一—— 代理商信用問(wèn)題 回避了代理商不能出具電信發(fā)票的問(wèn)題 ?使得熱線銷售和網(wǎng)上銷售成為可能 ?更好的顧客服務(wù)水平 顧客訂購(gòu)的心理壁壘更低 消除了顧客可能的麻煩手續(xù)和“上當(dāng)”的感覺(jué)：不會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椴荒馨惭b需再去營(yíng)業(yè)廳退款的情況 所有渠道的流程統(tǒng)一 ?自有營(yíng)業(yè)廳、代理商、直銷人員等一律只收訂單，不收款 ?由上門安裝人員負(fù)責(zé)安裝后收費(fèi) 資料來(lái)源： BCG訪談， BCG分析 實(shí)際實(shí)施需考慮收款人現(xiàn)金攜帶安全性問(wèn)題 60 中國(guó)電信保密 建立這樣的渠道體系還需要一些基本工作（一） 加強(qiáng)和完善自有渠道 需要采取的行動(dòng) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 熱線 自有營(yíng)業(yè)廳 大客戶部 自 有 渠 道 ?提供“咨詢性”的服務(wù) —— 上門演示，方案設(shè)計(jì)和訂購(gòu)服務(wù)，而非僅僅“收訂單” ?促進(jìn)對(duì)個(gè)人寬帶產(chǎn)品的附加性銷售 ?加強(qiáng)對(duì)“寬帶”業(yè)務(wù)的重視程度 增加“新業(yè)務(wù)”收入比例在考核中的權(quán)重 加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧用戶的服務(wù)水平和重視程度 ? 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的宣傳布置 ? 專人和專用窗口負(fù)責(zé)寬帶業(yè)務(wù)（咨詢和業(yè)務(wù)受理） ? 營(yíng)業(yè)廳提供寬帶體驗(yàn) ? 加強(qiáng) /完善其網(wǎng)上申請(qǐng)寬帶業(yè)務(wù)的功能 ? 加強(qiáng)對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的系統(tǒng)、豐富和即時(shí)的介紹 ? 鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳更多的宣傳 對(duì)網(wǎng)上申請(qǐng)的客戶給予特別折扣，以鼓勵(lì)客戶使用網(wǎng)上業(yè)務(wù) ? 在咨詢 /服務(wù)之外加上銷售功能，以更加積極的方式獲得用戶 主動(dòng)詢問(wèn)咨詢顧客的電話號(hào)碼，并為其查詢服務(wù)的可提供性 將這樣的咨詢性顧客及時(shí)轉(zhuǎn)給直接銷售部門進(jìn)行跟蹤銷售 可以直接受理顧客訂單 資料來(lái)源： BCG分析 61 中國(guó)電信保密 建立這樣的渠道體系還需要一些基本工作（二） 建立更加系統(tǒng)的代理體系 需要采取的行動(dòng) /合作方式 代 理 渠 道 ? 與為企業(yè)提供 IT解決方案的主要系統(tǒng)集成公司結(jié)成合作關(guān)系（最好為排他性的） ? 可以“中國(guó)電信寬帶合作伙伴”作為統(tǒng)一的標(biāo)志 ? 尋找合適的品牌電腦銷售商作為寬帶代理 ? 提供進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)寬帶體驗(yàn)的條件 ? 可以相關(guān)品牌電腦進(jìn)行捆綁銷售 ? 受理寬帶業(yè)務(wù) ? 側(cè)重于對(duì)購(gòu)買手機(jī) /小靈通的顧客進(jìn)行追加銷售 ? 可以考慮與手機(jī) /小靈通的銷售進(jìn)行捆綁 ? 代理商隊(duì)伍為主，自有銷售人員隊(duì)伍為輔 戶外銷售隊(duì)伍：商場(chǎng)、寫字樓、超市、小區(qū)等戶外銷售 上門銷售隊(duì)伍：以中小企業(yè)商務(wù)客戶為主 電話直銷隊(duì)伍：與賬單廣告直郵相結(jié)合；可以針對(duì)網(wǎng)通現(xiàn)有用戶進(jìn)行動(dòng)員轉(zhuǎn)網(wǎng)性銷售 電腦公司 系統(tǒng)集成商 戶外 /上門推廣 通訊器材公司 物業(yè)公司 ? 與盡可能多的物業(yè)公司形成合作關(guān)系（最好為排他性的） ? 受理寬帶業(yè)務(wù) ? 可與物業(yè)公司聯(lián)合進(jìn)行小區(qū)促銷 資料來(lái)源： BCG分析 62 中國(guó)電信保密 代理商管理方式：更多支持和更高要求 對(duì)代理商提出更高要求 有一定的規(guī)模和能力 ?能夠發(fā)展一定數(shù)量的用戶 有發(fā)展電信寬帶業(yè)務(wù)的承諾 ?有著發(fā)展寬帶市場(chǎng)的相同業(yè)務(wù)目標(biāo) ?有專人負(fù)責(zé)寬帶業(yè)務(wù)的開展 ?有長(zhǎng)期合作的打算 遵守電信的營(yíng)銷要求 ?按照要求進(jìn)行燈箱、海報(bào)、促銷材料等店面布置 ?按照要求開展統(tǒng)一的促銷活動(dòng) ?自己進(jìn)行的促銷活動(dòng)上報(bào)給電信 ?對(duì)促銷活動(dòng)的效果和方式進(jìn)行反饋 遵守一定的運(yùn)營(yíng)要求 ?在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交顧客申請(qǐng)表 /給予顧客咨詢答復(fù) ?提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè) (1) 參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流 給予代理商更多支持 限制代理商的數(shù)量（系統(tǒng)集成商、物業(yè)公司除外） ?避免代理商過(guò)多和混亂 ?讓代理商保持一定的訂單水平，提高代理商的積極性 對(duì)代理商提供積極的營(yíng)銷支持 ?在廣告宣傳中將代理商推銷給顧客 ?給代理商提供統(tǒng)一的中國(guó)電信寬帶業(yè)務(wù)受理點(diǎn)標(biāo)志 ?給代理商提供海報(bào)、業(yè)務(wù)介紹資料、促銷資料 ?給代理商 /業(yè)務(wù)員提供培訓(xùn) 了解寬帶產(chǎn)品 如何向顧客推介產(chǎn)品（關(guān)鍵賣點(diǎn) ) 如何回答顧客的問(wèn)題 /打消顧客的顧慮 發(fā)展長(zhǎng)期合作關(guān)系 ?保持代理商隊(duì)伍和代理商政策的相對(duì)穩(wěn)定性 (1) 讓代理商也參與到市場(chǎng)預(yù)測(cè)中來(lái) 資料來(lái)源： BCG分析 63 中國(guó)電信保密 建立互惠互利的代理商激勵(lì)政策 代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 建議的條款 理 由 ? 在一定的數(shù)量之內(nèi)提供相同的代理費(fèi) ? 達(dá)到一定數(shù)量之上給予更多的獎(jiǎng)勵(lì) ? 低于最低數(shù)量給予一定的懲罰 ? 對(duì)于重點(diǎn)發(fā)展地區(qū) (1) 可給予一定傾斜 ? 電信保留調(diào)整代理費(fèi)的權(quán)利 ? 對(duì)各種經(jīng)營(yíng)要求的滿足 /不滿足給予獎(jiǎng)勵(lì) /懲罰（經(jīng)營(yíng)要求包括：店面對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的布置，專人負(fù)責(zé)，顧客訂單的及時(shí)提交，培訓(xùn)的參加，業(yè)務(wù)報(bào)告的提交，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性等） ? 獎(jiǎng)勵(lì)長(zhǎng)期合作關(guān)系 對(duì)于只代理電信寬帶產(chǎn)品的代理商給予“延期”獎(jiǎng)勵(lì) ? 電信承擔(dān)統(tǒng)一的營(yíng)銷和促銷費(fèi)用 ? 代理商所進(jìn)行的促銷活動(dòng)可以給予一定獎(jiǎng)勵(lì) ? 代理商負(fù)責(zé)自己的員工相關(guān)費(fèi)用 ? 電信負(fù)責(zé)對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的培訓(xùn)費(fèi)用 ? 鼓勵(lì)代理商增加銷售數(shù)量 ? 保留公司在必要時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格和代理費(fèi)的權(quán)利 ? 激勵(lì)代理商提高運(yùn)營(yíng)水平 ? 公司具有對(duì)代理商運(yùn)營(yíng)水平的控制 ? 鼓勵(lì)代理商的忠誠(chéng)行為同時(shí)“鎖住”代理商，增加其轉(zhuǎn)換成本 ? 公司具有對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的控制 ? 代理商對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的顧客服務(wù)負(fù)責(zé) ? 允許公司保持較為精干的銷售隊(duì)伍 ? 公司提供統(tǒng)一的培訓(xùn)和支持 經(jīng)營(yíng)要求激勵(lì) 營(yíng)銷費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用 (1) 例如 DSLAM利用率較低的地區(qū)或與網(wǎng)通競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的地區(qū) 資料來(lái)源： BCG分析 64 中國(guó)電信保密 建立渠道體系實(shí)施時(shí)間表 36個(gè)月 6月 12個(gè)月 1218個(gè)月 現(xiàn)在 明確管理渠道的團(tuán)隊(duì) /部門 簡(jiǎn)化和統(tǒng)一顧客要求 /訂單處理流程 加強(qiáng)和完善自有渠道 推行新的渠道體系 選擇新的代理商 給予渠道持續(xù)的控制和支持 65 中國(guó)電信保密 建立渠道體系具體實(shí)施責(zé)任表 明確管理渠道的團(tuán)隊(duì) /部門 ? 現(xiàn)有渠道如何整合 ? 將來(lái)各渠道由誰(shuí)負(fù)責(zé) 簡(jiǎn)化和統(tǒng)一顧客要求 /訂單處理流程 加強(qiáng)和完善自有渠道 ? 網(wǎng)站 /熱線 /營(yíng)業(yè)廳 /大客戶部 選擇新的代理商 ? 確定選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃經(jīng)銷商激勵(lì)制度 ? 尋找、篩選和談判 給予渠道持續(xù)的控制和支持 推行新的渠道體系 ? 繼續(xù)完善制度系統(tǒng) 第 2個(gè)星期 第 12個(gè)月 第 36個(gè)月 第 36個(gè)月 第 36個(gè)月實(shí)施 持續(xù)過(guò)程 第 612個(gè)月實(shí)施 持續(xù)過(guò)程 杭州電信管理層 營(yíng)業(yè)中心 目前相關(guān)部門 /新的渠道管理團(tuán)隊(duì) 新的渠道管理團(tuán)隊(duì) 新的渠道管理團(tuán)隊(duì) 新的渠道管理團(tuán)隊(duì) １人 *50%的時(shí)間，具協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的能力；最好有渠道管理經(jīng)驗(yàn) 12人 *50%時(shí)間協(xié)調(diào) 12人 *50%時(shí)間協(xié)調(diào)；各部門協(xié)調(diào)能力 １ 2*人 100%時(shí)間；較強(qiáng)的一線管理執(zhí)行能力 12人 *50%時(shí)間 23人 *100%時(shí)間 任務(wù) 完成時(shí)間 責(zé)任方 能力 /資源需求 66 中國(guó)電信保密 指導(dǎo) 設(shè)計(jì)渠道體系 ?調(diào)查和分析渠道狀況 ?根據(jù)市場(chǎng)變化和產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)計(jì)和調(diào)整渠道組合 ?設(shè)計(jì)選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn) ?規(guī)劃經(jīng)銷商激勵(lì)制度 省公司 所需功能 市公司 所需功能 設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的渠道體系 ?渠道體系的指導(dǎo)原則 ?合適的代理費(fèi)用政策 ?推廣內(nèi)部?jī)?yōu)秀經(jīng)驗(yàn) 整合渠道體系需要組織架構(gòu)上的配合 渠道管理隊(duì)伍 ?有渠道管理經(jīng)驗(yàn)的專門隊(duì)伍 ?選擇合適的代理商 ?嚴(yán)格的渠道控制 ?系統(tǒng)的渠道培訓(xùn) 資料來(lái)源： BCG分析 67 中國(guó)電信保密 需要有專門隊(duì)伍負(fù)責(zé)對(duì)渠道的控制和支持 渠道控制隊(duì)伍 專門人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)戶外 /上門推廣，包括協(xié)調(diào)自有銷售隊(duì)伍和發(fā)展代理商 每周訪問(wèn)，確保價(jià)格政策統(tǒng)一，銷售目標(biāo)能夠完成，渠道有即時(shí)和足夠的營(yíng)銷資料，并且相關(guān)店面布置符合要求 不定期訪問(wèn)，確保有即時(shí)、足夠的營(yíng)銷資料、按照合作要求設(shè)定相關(guān)標(biāo)志 不定期解決問(wèn)題：相關(guān)流程順暢，信息得到及時(shí)更新 渠道培訓(xùn)隊(duì)伍 對(duì)代理商進(jìn)行關(guān)于店面布置、標(biāo)志擺放、促銷材料放置、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)等方面的培訓(xùn) 對(duì)銷售人員 /服務(wù)人員進(jìn)行關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)，如何向顧客傳達(dá)信息，傳遞什么樣的信息以及如何處理顧客要求等方面的培訓(xùn)，向顧客傳遞一致的信息 1 2 5 3 4 資料來(lái)源： BCG分析 渠道控制隊(duì)伍 渠道培訓(xùn)隊(duì)伍 主動(dòng)性渠道 被動(dòng)性渠道 需要有專門和統(tǒng)一的渠道控制隊(duì)伍和渠道培訓(xùn)隊(duì)伍來(lái)支持渠道體系的運(yùn)作 2 電腦公司 通訊公司 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 熱線 營(yíng)業(yè)廳 大客戶部 系統(tǒng)集成商 戶外 /上門推廣 物業(yè)公司 1 3 4 4 5 5 渠道控制工作 渠道培訓(xùn)工作 68 中國(guó)電信保密 目前可能的渠道管理組織方法 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 渠道管理小組 營(yíng)業(yè) 中心 營(yíng)銷 中心 大客 戶部 客服 中心 渠道 培訓(xùn) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 (1) 熱線 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)廳 系統(tǒng)集成商 電腦公司 物業(yè)公司 通訊公司 戶外 /上門推廣 大客戶部 代理辦 直銷中心 尤其需要重點(diǎn)發(fā)展的部門 以后自有營(yíng)業(yè)廳可合并管理 以后代理辦和直銷中心可提升為更加獨(dú)立的部門 (1) 應(yīng)由運(yùn)維部提供具體技術(shù)支持 (2) 資料來(lái)源： BCG分析 69 中國(guó)電信保密 還需要研究解決其它重要議題 說(shuō)明 與關(guān)鍵電腦商和系統(tǒng)集成商建立更大范圍和更高層次的合作關(guān)系 對(duì)于擁有多種產(chǎn)品的綜合電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，前端銷售系統(tǒng)的整體整合十分重要 議題 如何發(fā)展全省 /全國(guó)范圍寬帶渠道合作伙伴 ?本項(xiàng)目主要研究杭州市場(chǎng) 如何與其它電信業(yè)務(wù)的銷售渠道進(jìn)行整合 資料來(lái)源： BCG分析 70 中國(guó)電信保密 議程 項(xiàng)目綜述 建議概述 短期行動(dòng)方案 ? 價(jià)值定位 ? 市場(chǎng)推廣 ? 銷售渠道 ? 基本流程 項(xiàng)目管理 對(duì)中國(guó)電信 /浙江電信的啟示 其他議題 71 中國(guó)電信保密 基本流程概述 行動(dòng)原因 行動(dòng)建議 實(shí)施計(jì)劃 所需能力 其它問(wèn)題 ?建立以用戶為中心，完善而流暢的業(yè)務(wù)操作流程 增強(qiáng)受理安裝的便利性 可依賴的用戶問(wèn)題 /故障處理能力 充沛的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力 ?改善安裝流程 ?統(tǒng)一而分等級(jí)的客戶服務(wù)流程 ?配備戰(zhàn)略儲(chǔ)備的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)流程 ?1個(gè)月內(nèi)改善受理安裝流程 ?3個(gè)月內(nèi)統(tǒng)一客戶服務(wù)流程 ?1年內(nèi)整合客戶服務(wù)系統(tǒng)； 1年后逐步開發(fā)顧客管理系統(tǒng)（ CRM) ?盡快建立網(wǎng)絡(luò)能力儲(chǔ)備 ?“ 以客戶為中心”的工作態(tài)度和服務(wù)責(zé)任心 ?省市單位部門間的緊密配合和充分協(xié)調(diào) ?有效的績(jī)效評(píng)估考核體系 ?如何在改良流程的基礎(chǔ)上平衡運(yùn)營(yíng)流程的靈活性和控制力 ?如何逐步轉(zhuǎn)型至“以用戶為中心”的組織架構(gòu)以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 ?如何將改良的基本業(yè)務(wù)流程與將來(lái)其它業(yè)務(wù)流程重組無(wú)縫連接 72 中國(guó)電信保密 三