【正文】 以商務(wù)領(lǐng)航為切入，集中資源、突出重點(diǎn)、分步實(shí)施品牌策略渠道體系167。提升優(yōu)化直銷(xiāo)渠道167。合理布局實(shí)體渠道167。有效拓展社會(huì)渠道167。大力發(fā)展電子渠道產(chǎn)品和價(jià)格管控體系167。集團(tuán)建立價(jià)格指導(dǎo)體系167。省公司建立價(jià)格授權(quán)體系167。首先以省為主加強(qiáng)價(jià)格管控IT支撐體系167。BSS167。其中 CRM要?jiǎng)討B(tài)、準(zhǔn)確掌握客戶(hù)信息 經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)體系建設(shè)只有把客戶(hù)維系好，才能夠把企業(yè)做大；只有把客戶(hù)的根扎深，把客戶(hù)的需求理解透，才能真正構(gòu)建起牢固的防御體系 經(jīng)營(yíng)理念小結(jié)? 中國(guó)電信要有明確的、精確的經(jīng)營(yíng)理念? 中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)理念的核心是要以客戶(hù)價(jià)值為中心，通過(guò)持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)? 貫徹落實(shí)中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)理念，做到四個(gè)轉(zhuǎn)變：向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變、向品牌經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變、向洞察力針對(duì)性精確營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變、向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變? 構(gòu)建牢固防御體系，維系好客戶(hù)，從客戶(hù)身上找到價(jià)值，找到企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)服務(wù)理念：用戶(hù)至上，用心服務(wù)216?！半p用 ”服務(wù)體系已被員工所熟知，且許多企業(yè)已建立了 “雙用 ”服務(wù)體系，同時(shí)社會(huì)也對(duì) “雙用 ”服務(wù)口號(hào)比較熟悉，故不再修改。216。對(duì)服務(wù)理念的解釋增加了新的內(nèi)容新版企業(yè)文化之服務(wù)理念新版企業(yè)文化之服務(wù)理念? 用心服務(wù)新增：– 用心服務(wù)就是從 客戶(hù)感知 出發(fā)– 努力提升 客戶(hù)價(jià)值? 主動(dòng)服務(wù)新增：– 滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)期望，不斷引導(dǎo)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造客戶(hù)消費(fèi)需求? 全員服務(wù)新增：– 構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制? 差異化服務(wù)新增：– 細(xì)分為政企、家庭和個(gè)人三大客戶(hù)市場(chǎng)，傾心打造具有競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)和業(yè)務(wù)品牌? 其他如：服務(wù)理念綱要；高效服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等解釋說(shuō)明均未變2023年版修改內(nèi)容變化本質(zhì)n 突出強(qiáng)調(diào)客戶(hù)感知、客戶(hù)價(jià)值n支撐品牌經(jīng)營(yíng)中國(guó)電信服務(wù)理念解釋說(shuō)明變化理由用戶(hù)投訴用戶(hù)投訴 ““ 星空極速星空極速 ”” 軟件及強(qiáng)推頁(yè)面問(wèn)題突出軟件及強(qiáng)推頁(yè)面問(wèn)題突出216。 11月 20日 12月 11日，由信產(chǎn)部批轉(zhuǎn)投訴 “ 星空極速 ” 及強(qiáng)推頁(yè)面類(lèi)問(wèn)題已達(dá) 54件。216。 主要來(lái)自 7個(gè)?。ㄊ校?，具體分布請(qǐng)見(jiàn)右圖。靈通短信不規(guī)范15%強(qiáng)制或誤導(dǎo)使用6% 聲訊問(wèn)題12%互聯(lián)星空類(lèi)16% 費(fèi)用爭(zhēng)議21%捆綁消費(fèi)問(wèn)題30%21件 11件 6件湖北 上海 江蘇 重慶 浙江 廣東 陜西全年增值業(yè)務(wù)問(wèn)題投訴直線(xiàn)上升、占比加大互聯(lián)網(wǎng)增值 固話(huà)增值23%15%10% 8%n 服務(wù)理念內(nèi)涵根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變進(jìn)行相應(yīng)的完善與豐富，才能正確指引企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)n 客戶(hù)感知降低直接導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度呈下降趨勢(shì)－ 服務(wù)問(wèn)題：資費(fèi)不透明、社區(qū)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳－ 產(chǎn)品問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)異常掉線(xiàn)、網(wǎng)速慢、網(wǎng)速不穩(wěn)－ 經(jīng)營(yíng)問(wèn)題：? 小靈通經(jīng)營(yíng)問(wèn)題最大（依次：資費(fèi)不透明、垃圾短信、不能打印詳單等）；產(chǎn)品問(wèn)題其次（主要是信號(hào)差）? 電信商客經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題較大n 強(qiáng)化客戶(hù)感知，提升客戶(hù)價(jià)值成為當(dāng)前重點(diǎn)任務(wù) 從客戶(hù)感知出發(fā)，狠抓短板夯實(shí)基礎(chǔ)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度n 熱點(diǎn)難點(diǎn)：－ 內(nèi)容、盜版、 SP合作、違規(guī)轉(zhuǎn)接互聯(lián)n 重點(diǎn)工作－ 強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)－ 與后端運(yùn)維、計(jì)費(fèi)等部門(mén)聯(lián)動(dòng)， 落實(shí)三大承諾面向不同客戶(hù)群提供差異化服務(wù)差異化服務(wù)流程全程服務(wù)支撐從熱點(diǎn)難點(diǎn)切入改進(jìn)基礎(chǔ)管理圍繞品牌經(jīng)營(yíng)整體提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 從支撐系統(tǒng)入手預(yù)約裝機(jī) /詳單查詢(xún) /客戶(hù)確認(rèn)開(kāi)通收費(fèi)業(yè)務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是推動(dòng)客戶(hù)品牌經(jīng)營(yíng)的重要方面 ,需要企業(yè)各環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)和共同努力從客戶(hù)感知出發(fā)加強(qiáng)服務(wù)管理為客戶(hù)品牌提供內(nèi)涵支持服務(wù)管理內(nèi)涵發(fā)生變化事前 事中 事后問(wèn)題 查處 整改客戶(hù)服務(wù)預(yù)期與感知的研究與設(shè)計(jì) 關(guān)注客戶(hù)感知以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)比較 對(duì)服務(wù)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)分解和短板改進(jìn)關(guān)注服務(wù)結(jié)果，內(nèi)部監(jiān)督和縱向比較投訴問(wèn)題處理個(gè)案解決 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù) /服務(wù)管理以前現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)理念 VS 服務(wù)理念聯(lián) 系 區(qū) 別167。二者指引側(cè)重點(diǎn)不同－ 經(jīng)營(yíng)理念是在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向，貫穿于企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中－ 服務(wù)理念是在為客戶(hù)及社會(huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向167。經(jīng)營(yíng)理念主要解決服務(wù)后意味著什么，改變了什么，提供了什么；服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)如何去服務(wù) 167。二者均是對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的承接和具體表現(xiàn)167。二者均是企業(yè)對(duì)外界及內(nèi)部的宣言，表明企業(yè)覺(jué)悟到應(yīng)該如何去做 ，讓外界真正了解企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，讓全體員工全力實(shí)行企業(yè)既定的經(jīng)營(yíng)方針企業(yè)行為準(zhǔn)則216。 企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本原則。216。 2023年版的企業(yè)行為準(zhǔn)則中缺少內(nèi)部管理方面的內(nèi)容，結(jié)合集團(tuán)公司提出的精確管理理念， 增加 “ 精確管理，科學(xué)配置資源 ” 。員工行為準(zhǔn)則：? 員工行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應(yīng)遵循的基本原則。? 沒(méi)有修改，只是在解釋中更加突出創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等內(nèi)容。新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則企業(yè)行為準(zhǔn)則的完整表述? 恪守承諾，為客戶(hù)提供卓越服務(wù)? 誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏? 穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值? 精確管理，科學(xué)配置資源（新增）? 關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光? 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民企業(yè)行為準(zhǔn)則（ 72字） 如何把握中國(guó)電信企業(yè)行為準(zhǔn)則內(nèi)涵責(zé)任心的企業(yè)公民恪守承諾，為客戶(hù)提供卓越服務(wù)誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值精確管理，科學(xué)配置資源關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光回報(bào)社會(huì)，做有責(zé) 任心的企業(yè)公民客戶(hù) 合作伙伴股東管理者員工社會(huì)6個(gè)相關(guān)者6個(gè)重點(diǎn)精確管理，科學(xué)配置資源的解釋精確管理，科學(xué)配置資源求真務(wù)實(shí)核心理念精確管理領(lǐng)域 2023年精確管理重點(diǎn)工作夯實(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建成 CRM和實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)； OSS資源數(shù)據(jù)整合，動(dòng)態(tài)管理；實(shí)現(xiàn)省公司、本地網(wǎng)按天看數(shù)；固定資產(chǎn)管理 “ 帳卡實(shí) ” 準(zhǔn)確率力爭(zhēng)達(dá)到 98%優(yōu)化體制流程完善面向政企客戶(hù)的售前、售中、售后流程；完善號(hào)百等業(yè)務(wù)的全國(guó)性管理體制和業(yè)務(wù)流程；提高全集團(tuán)集中采購(gòu)比例，控制新建網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商數(shù)量做好數(shù)據(jù)應(yīng)用推廣商機(jī)管理；公眾客戶(hù)的洞察力分析，針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)；分產(chǎn)品核算；推進(jìn)轉(zhuǎn)型評(píng)估和本地網(wǎng)排行榜的應(yīng)用n 精確管理是以數(shù)據(jù)和事實(shí)為驅(qū)動(dòng)，以信息化為支撐，提升客戶(hù)服務(wù)能力、優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復(fù)制的管理模式。 量化管理 是精確管理的核心， 數(shù)據(jù)管理 是精確管理的基礎(chǔ)， 信息化 是精確管理的支撐手段。n 推進(jìn)精確管理的目標(biāo)是全面提升企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平，重點(diǎn)就是要做 好針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 、 優(yōu)化資源配置 和 數(shù)據(jù)管理三個(gè)方面的工作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。關(guān)鍵解釋?zhuān)? 針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)： 針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的根本目的是保存量，實(shí)質(zhì)就是要對(duì)用戶(hù)的類(lèi)型進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，使我們的營(yíng)銷(xiāo)工作更具針對(duì)性，使我們的電信業(yè)務(wù)更能在市場(chǎng)中找到它適合的人群 ? 優(yōu)化資源配置： 優(yōu)化資源配置，就是要將企業(yè)內(nèi)部的所有資源，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、資金、人力等等，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，合理進(jìn)行分配。一句話(huà)，就是該減的一定要減，該增的一定要增。? 數(shù)據(jù)管理： 數(shù)據(jù)管理就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、內(nèi)部管理等數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理，涉及企業(yè)的各個(gè)方面。數(shù)據(jù)管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和共享性。 精確管理?企業(yè)管理費(fèi)用的精確管理?企業(yè)資產(chǎn)的精確管理?集中采購(gòu)比例達(dá)到 80% ?統(tǒng)一數(shù)據(jù)定義?規(guī)范統(tǒng)計(jì)口徑?逐步統(tǒng)一前端數(shù)據(jù)庫(kù)?75%本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)?60%本地網(wǎng)做到一臺(tái)清、一單清?客戶(hù)群分類(lèi)?積極推進(jìn)客戶(hù)價(jià)值匹配成本，產(chǎn)品成本匹配收入資源配置針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)管理IT支撐建設(shè)數(shù)據(jù)來(lái)源：集團(tuán)報(bào)表，相關(guān)部門(mén)分析中國(guó)電信集團(tuán)的資源主業(yè)未上市公司中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司中國(guó)電信股份有限公司20省存續(xù)企業(yè)實(shí)業(yè)未上市公司繼續(xù)貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，科學(xué)配置資源閑置資產(chǎn)變現(xiàn)，人員退出優(yōu)化增量投入，引進(jìn)人才網(wǎng)元房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)為其他運(yùn)營(yíng)商服務(wù)n 進(jìn)一步壓縮 50億投資， 提高增量投資的效益n 鼓勵(lì)閑置資源省內(nèi)或跨省有償調(diào)劑，有計(jì)劃地加快 變現(xiàn)閑置資產(chǎn)n 做好主實(shí)業(yè)資源共享利用，南北配合，集團(tuán)利益最大化，鼓勵(lì) 整合集團(tuán)優(yōu)質(zhì) ICT資源n 做好對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)元出租以及閑置房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)盤(pán)活酒店等資產(chǎn)n 盡量把不能上市的資產(chǎn)和人員減到最少資產(chǎn)調(diào)撥，資金調(diào)劑，人才流動(dòng)，知識(shí)共享，人力資源 資金 實(shí)物資產(chǎn) 知識(shí)……員工行為準(zhǔn)則的完整表述? 持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作? 愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)? 尊重他人、坦誠(chéng)溝通? 服從大局、忠于企業(yè)員工行為準(zhǔn)則 員工行為準(zhǔn)則的基本特點(diǎn)員工行為準(zhǔn)則對(duì)自己持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作對(duì)組織服從大局，忠于企業(yè)對(duì)他人尊重他人，坦誠(chéng)溝通對(duì)工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)囊括了企業(yè)希望員工在處理四大方面的關(guān)系 /事情時(shí)所應(yīng)遵循的最基本、最重要的準(zhǔn)則。 新版企業(yè)文化之企業(yè)形象口號(hào)世界觸手可及什么是企業(yè)形象口號(hào)? 企業(yè)形象口號(hào)是企業(yè)方針的濃縮感性表現(xiàn)形式，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是運(yùn)用最精練的語(yǔ)言，描述企業(yè)的形象，反映和呈現(xiàn)企業(yè)追求的價(jià)值觀(guān)念。透過(guò)企業(yè)形象的標(biāo)語(yǔ)和口號(hào)，可以向世人傳遞企業(yè)的精神理念。? 舉例 中國(guó)移動(dòng)：移動(dòng)信息專(zhuān)家中國(guó)聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通中國(guó)鐵通：專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)，卓越服務(wù)中國(guó)衛(wèi)通：空間科技、無(wú)限可能中國(guó)網(wǎng)通：中國(guó)網(wǎng)、寬天下中國(guó)電信的企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及216。 “ 世界觸手可及 ” 體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通。216。 “ 世界觸手可及 ” 的描述與電信業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，即通過(guò)手指觸摸電話(huà)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、觸摸屏等形象化的動(dòng)作，讓信息、親情、友誼、機(jī)會(huì)等等瞬間在世界范圍內(nèi)進(jìn)行傳遞，表現(xiàn)了中國(guó)電信通過(guò)領(lǐng)先的信息和通信服務(wù)來(lái)縮短時(shí)間、空間的距離，使得社會(huì)各界可以共享與世界同步的信息文明。216。 “ 觸手可及 ” 可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來(lái)、親情、友誼等等，都可以通過(guò)中國(guó)電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國(guó)電信作為 “ 世界級(jí)綜合信息服務(wù)商 ”的愿景及為人們帶來(lái)的利益。 企業(yè)形象口號(hào)解釋企業(yè)形象口號(hào)解釋謝 謝！