【正文】 以商務領航為切入，集中資源、突出重點、分步實施品牌策略渠道體系167。提升優(yōu)化直銷渠道167。合理布局實體渠道167。有效拓展社會渠道167。大力發(fā)展電子渠道產品和價格管控體系167。集團建立價格指導體系167。省公司建立價格授權體系167。首先以省為主加強價格管控IT支撐體系167。BSS167。其中 CRM要動態(tài)、準確掌握客戶信息 經營管理、服務體系建設只有把客戶維系好，才能夠把企業(yè)做大；只有把客戶的根扎深，把客戶的需求理解透，才能真正構建起牢固的防御體系 經營理念小結? 中國電信要有明確的、精確的經營理念? 中國電信經營理念的核心是要以客戶價值為中心，通過持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值來實現自身成長? 貫徹落實中國電信經營理念，做到四個轉變：向以客戶為中心的商業(yè)模式轉變、向品牌經營模式轉變、向洞察力針對性精確營銷轉變、向服務流程轉變? 構建牢固防御體系，維系好客戶，從客戶身上找到價值，找到企業(yè)成長的機會服務理念：用戶至上，用心服務216?！半p用 ”服務體系已被員工所熟知，且許多企業(yè)已建立了 “雙用 ”服務體系，同時社會也對 “雙用 ”服務口號比較熟悉，故不再修改。216。對服務理念的解釋增加了新的內容新版企業(yè)文化之服務理念新版企業(yè)文化之服務理念? 用心服務新增：– 用心服務就是從 客戶感知 出發(fā)– 努力提升 客戶價值? 主動服務新增：– 滿足客戶的服務期望，不斷引導、開發(fā)和創(chuàng)造客戶消費需求? 全員服務新增：– 構建前后端協(xié)調聯動機制? 差異化服務新增：– 細分為政企、家庭和個人三大客戶市場，傾心打造具有競爭力的客戶和業(yè)務品牌? 其他如：服務理念綱要；高效服務、優(yōu)質服務等解釋說明均未變2023年版修改內容變化本質n 突出強調客戶感知、客戶價值n支撐品牌經營中國電信服務理念解釋說明變化理由用戶投訴用戶投訴 ““ 星空極速星空極速 ”” 軟件及強推頁面問題突出軟件及強推頁面問題突出216。 11月 20日 12月 11日，由信產部批轉投訴 “ 星空極速 ” 及強推頁面類問題已達 54件。216。 主要來自 7個?。ㄊ校?，具體分布請見右圖。靈通短信不規(guī)范15%強制或誤導使用6% 聲訊問題12%互聯星空類16% 費用爭議21%捆綁消費問題30%21件 11件 6件湖北 上海 江蘇 重慶 浙江 廣東 陜西全年增值業(yè)務問題投訴直線上升、占比加大互聯網增值 固話增值23%15%10% 8%n 服務理念內涵根據實際經營環(huán)境發(fā)展及企業(yè)經營模式轉變進行相應的完善與豐富，才能正確指引企業(yè)的各項經營活動n 客戶感知降低直接導致客戶滿意度呈下降趨勢－ 服務問題：資費不透明、社區(qū)服務、營業(yè)廳－ 產品問題：網絡異常掉線、網速慢、網速不穩(wěn)－ 經營問題：? 小靈通經營問題最大（依次：資費不透明、垃圾短信、不能打印詳單等）；產品問題其次（主要是信號差）? 電信商客經營問題、服務問題較大n 強化客戶感知，提升客戶價值成為當前重點任務 從客戶感知出發(fā)，狠抓短板夯實基礎提升客戶滿意度n 熱點難點：－ 內容、盜版、 SP合作、違規(guī)轉接互聯n 重點工作－ 強化誠信經營－ 與后端運維、計費等部門聯動， 落實三大承諾面向不同客戶群提供差異化服務差異化服務流程全程服務支撐從熱點難點切入改進基礎管理圍繞品牌經營整體提升客戶滿意度 從支撐系統(tǒng)入手預約裝機 /詳單查詢 /客戶確認開通收費業(yè)務提升客戶滿意度是推動客戶品牌經營的重要方面 ,需要企業(yè)各環(huán)節(jié)聯動和共同努力從客戶感知出發(fā)加強服務管理為客戶品牌提供內涵支持服務管理內涵發(fā)生變化事前 事中 事后問題 查處 整改客戶服務預期與感知的研究與設計 關注客戶感知以及與競爭對手的服務比較 對服務問題的關聯分解和短板改進關注服務結果，內部監(jiān)督和縱向比較投訴問題處理個案解決 傳統(tǒng)的業(yè)務 /服務管理以前現在經營理念 VS 服務理念聯 系 區(qū) 別167。二者指引側重點不同－ 經營理念是在日常經營活動中所應遵循的基本價值導向，貫穿于企業(yè)全部的經營活動中－ 服務理念是在為客戶及社會提供服務的過程中應遵循的基本價值導向167。經營理念主要解決服務后意味著什么，改變了什么，提供了什么；服務理念強調如何去服務 167。二者均是對企業(yè)核心價值觀的承接和具體表現167。二者均是企業(yè)對外界及內部的宣言，表明企業(yè)覺悟到應該如何去做 ，讓外界真正了解企業(yè)的價值觀，讓全體員工全力實行企業(yè)既定的經營方針企業(yè)行為準則216。 企業(yè)行為準則是企業(yè)期望員工在商務活動中代表企業(yè)履責行權時所應遵循的基本原則。216。 2023年版的企業(yè)行為準則中缺少內部管理方面的內容，結合集團公司提出的精確管理理念， 增加 “ 精確管理，科學配置資源 ” 。員工行為準則：? 員工行為準則是企業(yè)期望員工在日常工作中所應遵循的基本原則。? 沒有修改，只是在解釋中更加突出創(chuàng)新、學習等內容。新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準則和員工行為準則新版企業(yè)文化之企業(yè)行為準則和員工行為準則企業(yè)行為準則的完整表述? 恪守承諾，為客戶提供卓越服務? 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏? 穩(wěn)健經營，持續(xù)提升企業(yè)價值? 精確管理，科學配置資源（新增）? 關愛員工，讓每塊金子發(fā)光? 回報社會，做有責任心的企業(yè)公民企業(yè)行為準則（ 72字） 如何把握中國電信企業(yè)行為準則內涵責任心的企業(yè)公民恪守承諾，為客戶提供卓越服務誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏穩(wěn)健經營，持續(xù)提升企業(yè)價值精確管理，科學配置資源關愛員工，讓每塊金子發(fā)光回報社會，做有責 任心的企業(yè)公民客戶 合作伙伴股東管理者員工社會6個相關者6個重點精確管理，科學配置資源的解釋精確管理，科學配置資源求真務實核心理念精確管理領域 2023年精確管理重點工作夯實基礎數據建成 CRM和實時計費； OSS資源數據整合，動態(tài)管理；實現省公司、本地網按天看數；固定資產管理 “ 帳卡實 ” 準確率力爭達到 98%優(yōu)化體制流程完善面向政企客戶的售前、售中、售后流程；完善號百等業(yè)務的全國性管理體制和業(yè)務流程；提高全集團集中采購比例，控制新建網絡供應商數量做好數據應用推廣商機管理；公眾客戶的洞察力分析，針對性營銷；分產品核算；推進轉型評估和本地網排行榜的應用n 精確管理是以數據和事實為驅動，以信息化為支撐，提升客戶服務能力、優(yōu)化資源配置的一種具體、可操作且可復制的管理模式。 量化管理 是精確管理的核心， 數據管理 是精確管理的基礎， 信息化 是精確管理的支撐手段。n 推進精確管理的目標是全面提升企業(yè)的基礎管理水平，重點就是要做 好針對性營銷 、 優(yōu)化資源配置 和 數據管理三個方面的工作，實現各項工作的標準化、數量化、流程化、信息化，打造持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢 。關鍵解釋：? 針對性營銷： 針對性營銷的根本目的是保存量，實質就是要對用戶的類型進行進一步細分，使我們的營銷工作更具針對性，使我們的電信業(yè)務更能在市場中找到它適合的人群 ? 優(yōu)化資源配置： 優(yōu)化資源配置，就是要將企業(yè)內部的所有資源，包括設備、網絡、資金、人力等等，根據企業(yè)戰(zhàn)略轉型的要求，合理進行分配。一句話，就是該減的一定要減，該增的一定要增。? 數據管理： 數據管理就是對企業(yè)的業(yè)務發(fā)展、網絡建設、內部管理等數據進行有效的管理，涉及企業(yè)的各個方面。數據管理的目標是要實現數據的準確性、及時性和共享性。 精確管理?企業(yè)管理費用的精確管理?企業(yè)資產的精確管理?集中采購比例達到 80% ?統(tǒng)一數據定義?規(guī)范統(tǒng)計口徑?逐步統(tǒng)一前端數據庫?75%本地網實現融合計費?60%本地網做到一臺清、一單清?客戶群分類?積極推進客戶價值匹配成本，產品成本匹配收入資源配置針對性營銷 數據管理IT支撐建設數據來源：集團報表，相關部門分析中國電信集團的資源主業(yè)未上市公司中國通信服務股份有限公司中國電信股份有限公司20省存續(xù)企業(yè)實業(yè)未上市公司繼續(xù)貫徹科學發(fā)展觀，科學配置資源閑置資產變現，人員退出優(yōu)化增量投入，引進人才網元房產出租，實業(yè)為其他運營商服務n 進一步壓縮 50億投資， 提高增量投資的效益n 鼓勵閑置資源省內或跨省有償調劑，有計劃地加快 變現閑置資產n 做好主實業(yè)資源共享利用，南北配合，集團利益最大化，鼓勵 整合集團優(yōu)質 ICT資源n 做好對其他運營商的網元出租以及閑置房產出租，實業(yè)盤活酒店等資產n 盡量把不能上市的資產和人員減到最少資產調撥，資金調劑，人才流動，知識共享，人力資源 資金 實物資產 知識……員工行為準則的完整表述? 持續(xù)學習、高效工作? 愛崗敬業(yè)、遵章守紀? 尊重他人、坦誠溝通? 服從大局、忠于企業(yè)員工行為準則 員工行為準則的基本特點員工行為準則對自己持續(xù)學習，高效工作對組織服從大局，忠于企業(yè)對他人尊重他人，坦誠溝通對工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀囊括了企業(yè)希望員工在處理四大方面的關系 /事情時所應遵循的最基本、最重要的準則。 新版企業(yè)文化之企業(yè)形象口號世界觸手可及什么是企業(yè)形象口號? 企業(yè)形象口號是企業(yè)方針的濃縮感性表現形式，簡單的說，就是運用最精練的語言，描述企業(yè)的形象，反映和呈現企業(yè)追求的價值觀念。透過企業(yè)形象的標語和口號，可以向世人傳遞企業(yè)的精神理念。? 舉例 中國移動：移動信息專家中國聯通：讓一切自由聯通中國鐵通：專業(yè)網絡，卓越服務中國衛(wèi)通：空間科技、無限可能中國網通：中國網、寬天下中國電信的企業(yè)形象口號：世界觸手可及216。 “ 世界觸手可及 ” 體現了通信行業(yè)的本質，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠隔重洋的人們能夠親密溝通。216。 “ 世界觸手可及 ” 的描述與電信業(yè)務緊密相關，即通過手指觸摸電話、鍵盤、鼠標、觸摸屏等形象化的動作，讓信息、親情、友誼、機會等等瞬間在世界范圍內進行傳遞，表現了中國電信通過領先的信息和通信服務來縮短時間、空間的距離，使得社會各界可以共享與世界同步的信息文明。216。 “ 觸手可及 ” 可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務、品質、科技、未來、親情、友誼等等，都可以通過中國電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國電信作為 “ 世界級綜合信息服務商 ”的愿景及為人們帶來的利益。 企業(yè)形象口號解釋企業(yè)形象口號解釋謝 謝！