【正文】 準確掌握客戶信息，提高針對性營銷水平落實經(jīng)營理念：構(gòu)建牢固防御體系維系好客戶1234品牌體系167。 A 先生當時熱淚盈眶，激動難已 …… A 先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問： “A 先生還要老位子嗎？ ”A 先生的驚詫再度升級，心中暗忖 “ 上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？ ” 服務小姐主動解釋： “ 我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐 ” ， A先生聽后有些激動了，忙說： “ 老位子！對，老位子！ ” 于是服務小姐接著問： “ 老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？ ” 此時， A先生已經(jīng)極為感動了 “老菜單，就要老菜單！ ” A 先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前： “A 先生，里面請 ” 。以擁有的穩(wěn)固的客戶群實現(xiàn)企業(yè)價值和增長以客戶為中心?沃爾瑪?美國運通吸引人才實現(xiàn)個人價值，推動公司發(fā)展?員工滿意度?人才流失率 。強調(diào)企業(yè)價值與客戶價值的共同成長新版核心價值觀的內(nèi)涵新版核心價值觀的內(nèi)涵經(jīng)營理念的定義? 德意志銀行： 1870年，西門子創(chuàng)立了德意志銀行，首先提出明確理念： 通過創(chuàng)業(yè)融資促成德國產(chǎn)業(yè)落后分裂的德國統(tǒng)一 。 蘭德公司關(guān)于企業(yè)價值觀的研究其他運營商的核心價值觀? 中國移動 :正德厚生 臻于致善? 中國聯(lián)通 :以市場為導向 ,以客戶為中心? 中國網(wǎng)通 :誠信鑄就品牌 ,服務編織未來 ? 中國鐵通 :專業(yè)品質(zhì)、卓越服務 中文： 全面創(chuàng)新 求真務實 以人為本 共創(chuàng)價值英文： Innovation Execution 　 People 　 Value中國電信的核心價值觀核心價值觀的內(nèi)在結(jié)構(gòu)：n 全面創(chuàng)新和求真務實是辯證統(tǒng)一的，共同構(gòu)成中國電信企業(yè)文化的核心，為兩儀；n 無論是經(jīng)營還是管理，是對內(nèi)還是對外，都要講以人為本，為四象；n 專注自己核心能力，與八方（寓所有）利益相關(guān)者共創(chuàng)價值是中國電信做大、做優(yōu)、做強的必由之路，為八卦。? 建立以客戶為中心的商業(yè)模式，客戶滿意度名列行業(yè)首位 。實力強：根本保障客戶領(lǐng)先占國內(nèi)市場的份額：明顯高于主要運營商平均份額占國內(nèi)市場的增量份額：明顯高于主要運營商平均份額規(guī)模大：主要目標業(yè)務收入 (1)： 保持世界電信企業(yè)前 15名收入增長率： 與 GDP增長率相當價值優(yōu)：核心目的發(fā)達市場 發(fā)展中市場凈利潤率： =10% =10%已投資本回報率： =12% (2) =8% (2) 自由現(xiàn)金流占收入比： =20% (3) =10% (3)運營卓越收入 EBITDA率：=45%創(chuàng)新領(lǐng)導成長型業(yè)務 收入 (5)占業(yè)務收入比： = 25%資源高效CAPEX占收入比：發(fā)達市場： 1520%發(fā)展中市場： 2025%全員勞動生產(chǎn)率 (4) ：發(fā)達市場 : =人民幣 300萬元發(fā)展中市場： =人民幣 75萬元競爭能力達到世界級的領(lǐng)先水平關(guān)鍵解釋? 全業(yè)務的提供者 ：就是我們能為用戶提供各種社會上所出現(xiàn)的電信業(yè)務? 互聯(lián)網(wǎng)的應用聚合者： 就是要做好互聯(lián)網(wǎng)應用的匯聚、集成和二次開發(fā)，在此基礎(chǔ)上有選擇地進入內(nèi)容領(lǐng)域，而建立開放式的互聯(lián)網(wǎng)合作平臺是中國電信在互聯(lián)網(wǎng)應用領(lǐng)域核心競爭力的體現(xiàn) ? 中小企業(yè) ICT服務的領(lǐng)先者： 憑借自身的網(wǎng)絡(luò)、客戶及品牌資源優(yōu)勢，通過產(chǎn)品捆綁、渠道共享、合作分成、服務外包等方式，與應用內(nèi)容提供商（ AP）、設(shè)備提供商（ EP）和客戶服務提供商（ CSP）合作，成為中小企業(yè) ICT服務的領(lǐng)先者? 基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務價值鏈的主導者 ： “ 基于網(wǎng)絡(luò) ”是中國電信區(qū)別于其他信息服務提供商的核心能力所在，我們拓展信息服務領(lǐng)域不能脫離電信網(wǎng)絡(luò)，而要充分利用中國電信在傳統(tǒng)電信領(lǐng)域的業(yè)務和客戶優(yōu)勢，更好地實現(xiàn)信息應用 /服務業(yè)務與傳統(tǒng)電信業(yè)務的捆綁和融合。 戰(zhàn)略目標的演變體現(xiàn)出思路越來越清晰明確216。 新版在表述上，更強調(diào)謙遜、務實、親切和人情味新舊版企業(yè)使命比較新舊版企業(yè)使命比較? 企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務，它表明了企業(yè)的理想和追求。中國電信將以全新的多業(yè)務、多網(wǎng)絡(luò)、 多終端融合及價值鏈延伸，為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性價比的綜合信息服務。對客戶我們堅信 :我們企業(yè)的發(fā)展 ,個人的成功來源于我們對客戶提供一流的產(chǎn)品與服務 。 新版企業(yè)文化變化的原因新版企業(yè)文化變化的原因主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認識對企業(yè)文化的再認識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3 新版企業(yè)文化綱要變化的原因新版企業(yè)文化綱要變化的原因4 新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1企業(yè)使命的源起我們的業(yè)務是什么 ?我們的業(yè)務應該是什么？我們的業(yè)務將要是什么樣？我們應向客戶提供什么價值 ?成功的企業(yè)必須不斷地清醒地提出并回答這些問題。 ? （二）外部環(huán)境的變化– 人類社會已步入信息文明時代，中國電信有責任承擔國民經(jīng)濟信息化建設(shè)的重任– 全面落實科學發(fā)展觀– 全面構(gòu)建社會主義和諧社會– 建立創(chuàng)新型國家新版企業(yè)文化變化的原因新版企業(yè)文化變化的原因? （三）內(nèi)部環(huán)境– 電信技術(shù)的革命，導致固定電話的日益萎縮 過去 10年，全球電信行業(yè)收入年復合增長率為 %，而傳統(tǒng)固網(wǎng)收入年復合增長率僅為 %，并從 2023年開始持續(xù)下滑。 2023年 6月 12日在集團公司總部研討會上進行了討論。 2023年 9月至 10月，征求部分省公司的意見。216。 企業(yè)文化的再認識企業(yè)文化的再認識 精神層制度層制度層制度層制度層行為層行為層行為層行為層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層物質(zhì)層企業(yè)文化的表現(xiàn)形式企業(yè)文化的再認識企業(yè)文化的再認識主要內(nèi)容2對企業(yè)文化的再認識對企業(yè)文化的再認識 中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程中國電信的企業(yè)文化建設(shè)歷程 3 新版企業(yè)文化綱要變化的原因新版企業(yè)文化綱要變化的原因4 新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵新版企業(yè)文化綱要的內(nèi)涵1建設(shè)歷程2023年 9月 —2023 年 12月，啟動中國電信企業(yè)文化診斷工作12023年 1月 —2023 年 8月，構(gòu)建核心理念體系編寫中國電信企業(yè)文化手冊（ 2023年版）22023年 5月 —9 月，舉辦三期企業(yè)文化培訓班32023年 9月，開始對 2023年版企業(yè)文化綱要進行修改完善42023年 7月，《中國電信企業(yè)文化綱要》（ 2023年版）下發(fā)5中國電信企業(yè)文化建設(shè)歷程中國電信企業(yè)文化建設(shè)歷程 對中國電信企業(yè)文化的評價中國電信企業(yè)文化建設(shè)的必要性中國電信企業(yè)文化的特點中國電信企業(yè)文化建設(shè)體系初步形成216。員工素質(zhì)提高后，企業(yè)就會自發(fā)形成一種積極向上的工作氛圍。 關(guān)鍵時刻還要看中國電信，成為社會對我們最常用的一句評價，這就是因為我們有著良好的企業(yè)文化。u文化并不是虛無飄渺的，每一個人都處在特定的文化之中，“ 不識廬山真面目，只緣身在此山中 ” 。在企業(yè)文化的外化宣傳中，企業(yè)也會努力樹立和傳播企業(yè)良好的社會形象，打造企業(yè)的品牌優(yōu)勢。當一名員工從中國電信到了別的企業(yè)后，不久，你會感覺他變了，這是為什么？ 252。廣大員工的強烈愿望216。從建設(shè)的階段來看，有三個階段：體系建設(shè)、融入管理、文化形成。252。 2023年 11月，《中國電信企業(yè)文化手冊》（ 2023年版）正式下發(fā)新版企業(yè)文化的修改過程新版企業(yè)文化的修改過程中國電信企業(yè)文化綱要（ 2023年修改版）（征求意見稿）? 企業(yè)使命： 為客戶創(chuàng)造更便捷、豐富、個性化的信息體驗? （備選 1：讓客戶簡便地獲得更個性化、更豐富的信息體驗）? （備選 2：讓客戶享受到更個性化、便捷、豐富的信息服務）? 戰(zhàn)略目標： 把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代綜合信息服務提供商? 核心價值觀： 變革 創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值? 服務理念： 用戶至上，用心服務? 企業(yè)行為準則： 卓越服務，與客戶價值共同成長 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光 精確管理，提升市場競爭力（新增） （備選：精確管理，科學配置資源） 回報社會，做有責任心的企業(yè)公民? 員工行為準則：持續(xù)學習，高效工作 愛崗敬業(yè)，遵章守紀? 尊重他人，坦誠溝通 服從大局，忠于企業(yè)? 企業(yè)形象口號： 世界觸手可及（新增） 共享信息文明（新增）新版企業(yè)文化的修改過程新版企業(yè)文化的修改過程企業(yè)文化綱要修改的原則216。– 電信市場競爭日趨激烈，新興運營商不斷進入 傳統(tǒng)運營商（移動、網(wǎng)通、聯(lián)通、鐵通、衛(wèi)通）不斷加大對市場的爭奪； 新興電信運營商（廣電、電力、軍隊、地方政府）紛紛滲透電信領(lǐng)域； 傳統(tǒng)媒體和新媒體也對電信領(lǐng)域表示了極大的興趣。使命明確地回答 “ 企業(yè)是什么（ what is our business）？ ” 一個偉大的企業(yè)，一定要有崇高的使命，否則就像大海中的孤舟，茫茫然而不知所至，隨時都可能被風浪所傾覆。對業(yè)務我們堅信 :寬帶是未來社會重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是中國現(xiàn)代化建設(shè)的保證，讓中國人人擁有寬帶，讓溝通與光同速，是網(wǎng)通人奮斗的目標。 都強調(diào)中國電信企業(yè)存在價值就是讓客戶享受信息社會的全新生活方式，信息文明，這也是中國電信立命之本216。 戰(zhàn)略目標概述區(qū)別：? 戰(zhàn)略目標一般有時間性的概念，相對具體。216。n 調(diào)整投資結(jié)構(gòu)，積極引入下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大寬帶、增值業(yè)務、軟交換等的投資，做好移動通信的投資準備， 2023年，寬帶及增值業(yè)務投資比重達到 30%以上。業(yè)務增長點目標收入增長目標互聯(lián)網(wǎng)增值百億元級ICT百億元級移動通信百億元級國際通信百億元級2023 20232023 2023%%行業(yè)發(fā)展速度中國電信收入增長率% 核心價值觀是員工普遍認同的、指導企業(yè)運營和員工行為的根本原則， 它集中反映了企業(yè)管理者為有效經(jīng)營企業(yè)大力倡導并身體力行的主要思想理念 。216。 案例n 經(jīng) 營：是企