【正文】 “ 觸手可及 ” 可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來(lái)、親情、友誼等等，都可以通過(guò)中國(guó)電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國(guó)電信作為 “ 世界級(jí)綜合信息服務(wù)商 ”的愿景及為人們帶來(lái)的利益。 “ 世界觸手可及 ” 體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通。 精確管理?企業(yè)管理費(fèi)用的精確管理?企業(yè)資產(chǎn)的精確管理?集中采購(gòu)比例達(dá)到 80% ?統(tǒng)一數(shù)據(jù)定義?規(guī)范統(tǒng)計(jì)口徑?逐步統(tǒng)一前端數(shù)據(jù)庫(kù)?75%本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)?60%本地網(wǎng)做到一臺(tái)清、一單清?客戶(hù)群分類(lèi)?積極推進(jìn)客戶(hù)價(jià)值匹配成本，產(chǎn)品成本匹配收入資源配置針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)管理IT支撐建設(shè)數(shù)據(jù)來(lái)源：集團(tuán)報(bào)表，相關(guān)部門(mén)分析中國(guó)電信集團(tuán)的資源主業(yè)未上市公司中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司中國(guó)電信股份有限公司20省存續(xù)企業(yè)實(shí)業(yè)未上市公司繼續(xù)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)配置資源閑置資產(chǎn)變現(xiàn)，人員退出優(yōu)化增量投入，引進(jìn)人才網(wǎng)元房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)為其他運(yùn)營(yíng)商服務(wù)n 進(jìn)一步壓縮 50億投資， 提高增量投資的效益n 鼓勵(lì)閑置資源省內(nèi)或跨省有償調(diào)劑，有計(jì)劃地加快 變現(xiàn)閑置資產(chǎn)n 做好主實(shí)業(yè)資源共享利用，南北配合，集團(tuán)利益最大化，鼓勵(lì) 整合集團(tuán)優(yōu)質(zhì) ICT資源n 做好對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)元出租以及閑置房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)盤(pán)活酒店等資產(chǎn)n 盡量把不能上市的資產(chǎn)和人員減到最少資產(chǎn)調(diào)撥，資金調(diào)劑，人才流動(dòng)，知識(shí)共享，人力資源 資金 實(shí)物資產(chǎn) 知識(shí)……員工行為準(zhǔn)則的完整表述? 持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作? 愛(ài)崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)? 尊重他人、坦誠(chéng)溝通? 服從大局、忠于企業(yè)員工行為準(zhǔn)則 員工行為準(zhǔn)則的基本特點(diǎn)員工行為準(zhǔn)則對(duì)自己持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作對(duì)組織服從大局，忠于企業(yè)對(duì)他人尊重他人，坦誠(chéng)溝通對(duì)工作愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)囊括了企業(yè)希望員工在處理四大方面的關(guān)系 /事情時(shí)所應(yīng)遵循的最基本、最重要的準(zhǔn)則。關(guān)鍵解釋?zhuān)? 針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)： 針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)的根本目的是保存量，實(shí)質(zhì)就是要對(duì)用戶(hù)的類(lèi)型進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，使我們的營(yíng)銷(xiāo)工作更具針對(duì)性，使我們的電信業(yè)務(wù)更能在市場(chǎng)中找到它適合的人群 ? 優(yōu)化資源配置： 優(yōu)化資源配置，就是要將企業(yè)內(nèi)部的所有資源，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、資金、人力等等，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，合理進(jìn)行分配。? 沒(méi)有修改，只是在解釋中更加突出創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等內(nèi)容。 企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本原則。二者指引側(cè)重點(diǎn)不同－ 經(jīng)營(yíng)理念是在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向，貫穿于企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中－ 服務(wù)理念是在為客戶(hù)及社會(huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向167。 11月 20日 12月 11日，由信產(chǎn)部批轉(zhuǎn)投訴 “ 星空極速 ” 及強(qiáng)推頁(yè)面類(lèi)問(wèn)題已達(dá) 54件。其中 CRM要?jiǎng)討B(tài)、準(zhǔn)確掌握客戶(hù)信息 經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)體系建設(shè)只有把客戶(hù)維系好，才能夠把企業(yè)做大；只有把客戶(hù)的根扎深，把客戶(hù)的需求理解透，才能真正構(gòu)建起牢固的防御體系 經(jīng)營(yíng)理念小結(jié)? 中國(guó)電信要有明確的、精確的經(jīng)營(yíng)理念? 中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)理念的核心是要以客戶(hù)價(jià)值為中心，通過(guò)持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)? 貫徹落實(shí)中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)理念，做到四個(gè)轉(zhuǎn)變：向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變、向品牌經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變、向洞察力針對(duì)性精確營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變、向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變? 構(gòu)建牢固防御體系，維系好客戶(hù)，從客戶(hù)身上找到價(jià)值，找到企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)服務(wù)理念：用戶(hù)至上，用心服務(wù)216。集團(tuán)建立價(jià)格指導(dǎo)體系167。提升優(yōu)化直銷(xiāo)渠道167。在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值167。 雖然泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國(guó)的東方飯店的卻堪稱(chēng)亞洲飯店之最，幾乎天天客滿(mǎn)不說(shuō)，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭(zhēng)取。 此后三年多， A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在 A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的 A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。 一頓早餐，就這樣給 A先生留下了終生難忘的印象。 給 A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里 A先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。 是日早上， A先生走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道： “A 先生，您是要用早餐嗎？ ”A 先生很奇怪，反問(wèn) “ 你怎么知道我姓 A？ ” 服務(wù)生回答： “ 我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 企業(yè)家 A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。質(zhì)量為核心?摩托羅拉?寶潔n 有效的經(jīng)濟(jì)理念重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)要素：n經(jīng)營(yíng)環(huán)境n對(duì)企業(yè)使命的認(rèn)識(shí)n對(duì)完成企業(yè)使命的核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本認(rèn)識(shí)n 中國(guó)電信企業(yè)使命：讓客戶(hù)盡情享受信息新生活n 中國(guó)電信戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商“ 今天的時(shí)代是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ”―― 管理大師邁克爾?哈默 中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念的特點(diǎn)追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)為用戶(hù)省錢(qián)，為企業(yè)賺錢(qián)? 核心：突出強(qiáng)調(diào)了企業(yè)要以客戶(hù)價(jià)值為中心，通過(guò)持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)自身成長(zhǎng)? 清晰表達(dá)出企業(yè)成長(zhǎng)與客戶(hù)價(jià)值辨證統(tǒng)一的關(guān)系特點(diǎn)關(guān)于企業(yè)價(jià)值? 是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中創(chuàng)造的 社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的總和? 其衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅取決于企業(yè)的盈利能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是取決于 企業(yè)的成長(zhǎng)性及社會(huì)的認(rèn)可度企業(yè)價(jià)值? 是客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的利益感知與所付出的成本感知之間的權(quán)衡關(guān)系? 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存的前提，也是保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的基礎(chǔ)? 企業(yè)的一切工作要圍繞客戶(hù)展開(kāi)，客戶(hù)是我們企業(yè)存在、生存和發(fā)展的理由，是我們一切工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)? 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)，主動(dòng)了解客戶(hù)心理，積極引導(dǎo)客戶(hù)需求，只有不斷提升客戶(hù)價(jià)值，企業(yè)才能真正獲得持續(xù)的價(jià)值成長(zhǎng)客戶(hù)價(jià)值關(guān)于客戶(hù)價(jià)值追求企業(yè)價(jià)值與客戶(hù)價(jià)值共同成長(zhǎng)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、基業(yè)常青的內(nèi)在要求內(nèi)涵 1：建立以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式n 業(yè)務(wù)的混合使用價(jià)值和客戶(hù)生命周期貢獻(xiàn)價(jià)值關(guān)注客戶(hù)綜合價(jià)值客戶(hù)需求 行為 現(xiàn)有價(jià)值 價(jià)值趨勢(shì)n 經(jīng)營(yíng)工作各個(gè)環(huán)節(jié)都要圍繞客戶(hù)需求、行為、價(jià)值及變化趨勢(shì)進(jìn)行改進(jìn)工作改進(jìn)服務(wù)提供銷(xiāo)售方式營(yíng)銷(xiāo)策劃 渠道體系品牌建設(shè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)支撐資源配置生產(chǎn)組織n 從注重單個(gè)產(chǎn)品貢獻(xiàn)向注重客戶(hù)綜合性?xún)r(jià)值貢獻(xiàn)和潛在價(jià)值貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)變n 從關(guān)注產(chǎn)品本身貢獻(xiàn)向關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值鏈延伸貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)變n 從經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源向經(jīng)營(yíng)客戶(hù)資源轉(zhuǎn)變內(nèi)涵 2：從客戶(hù)身上找到價(jià)值，找到企業(yè)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)? 電信客戶(hù)已經(jīng)發(fā)展成有各種內(nèi)在需求的信息客戶(hù)? 從客戶(hù)的需求中，探索提供綜合信息服務(wù)的新路子? 通過(guò)大力發(fā)展綜合信息服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求 ,促進(jìn)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)保存激增? 確保企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地? 確保企業(yè)價(jià)值不斷增長(zhǎng)傳統(tǒng)電信收入傳統(tǒng)電信收入綜合信息服務(wù)收入綜合信息服務(wù)收 入現(xiàn)在 將來(lái)中中國(guó)國(guó)電電信信價(jià)價(jià)值值成成長(zhǎng)長(zhǎng)內(nèi)涵 3：緊緊維系好客戶(hù)? 據(jù)西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明： “爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的 16倍。 效益為中心?GE?默克?客戶(hù)滿(mǎn)意度?客戶(hù)離網(wǎng)率 。 案例n 經(jīng) 營(yíng)：是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的總和n 經(jīng)營(yíng)理念：是企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基 價(jià)值導(dǎo)向n 一套明確的、精確的經(jīng)營(yíng)理念，可以發(fā)揮極大的效能?chē)?guó)內(nèi)外知名企業(yè)都有明確的經(jīng)營(yíng)理念美國(guó) WalMart 滿(mǎn)足顧客的需求；天天平價(jià)供應(yīng)，為顧客節(jié)省錢(qián)美國(guó)大百貨公司J強(qiáng)調(diào)企業(yè)和員工兩個(gè)方面的積極創(chuàng)新216。216。核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂對(duì)人管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)人價(jià)值觀的管理工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理信條計(jì)劃組織控制知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理信條愿景價(jià)值觀心智模式個(gè)人需求 企業(yè)目標(biāo)行為動(dòng)機(jī)引起 支配 趨向價(jià)值觀調(diào)節(jié)? 蘭德公司花了 20多年的時(shí)間，跟蹤 500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)， 百年不衰的企業(yè)都遵循以下四條原則 ：? 第一，人的價(jià)值高于物的價(jià)值；? 第二，共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值；? 第三，社會(huì)價(jià)值高于利潤(rùn)價(jià)值；? 第四，用戶(hù)價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)目標(biāo)收入增長(zhǎng)目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)增值百億元級(jí)ICT百億元級(jí)移動(dòng)通信百億元級(jí)國(guó)際通信百億元級(jí)2023 20232023 2023%%行業(yè)發(fā)展速度中國(guó)電信收入增長(zhǎng)率% 核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和員工行為的根本原則， 它集中反映了企業(yè)管理者為有效經(jīng)營(yíng)企業(yè)大力倡導(dǎo)并身體力行的主要思想理念 。5~6年目標(biāo)? 非話音業(yè)務(wù)收入占企業(yè)收入達(dá)到45%左右， 打造 四個(gè)百億級(jí)的業(yè)務(wù)群 ；? 主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率與行業(yè)發(fā)展速度基本實(shí)現(xiàn)同步。n 調(diào)整投資結(jié)構(gòu)，積極引入下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加大寬帶、增值業(yè)務(wù)、軟交換等的投資，做好移動(dòng)通信的投資準(zhǔn)備， 2023年，寬帶及增值業(yè)務(wù)投資比重達(dá)到 30%以上。 n “ 綜合信息服務(wù)提供商 ”— 通過(guò)多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，為客戶(hù)提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信 全業(yè)務(wù) 的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的 聚合者 、中小企業(yè)信息通信服務(wù)的 領(lǐng)先者 ，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的 主導(dǎo)者世界級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)注： [1]業(yè)務(wù)收入按 1美元 =；[2]電信市場(chǎng)的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動(dòng)電話）普及率進(jìn)行衡量，一般電話普及率大于 80%的地區(qū)屬于發(fā)達(dá)市場(chǎng)，低于 80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場(chǎng)，低于 40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達(dá)市場(chǎng)；[3]在國(guó)際對(duì)標(biāo)分析中，該指標(biāo)未考慮收購(gòu)兼并等對(duì)外投資的資本支出；[4]成長(zhǎng)型業(yè)務(wù)收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信和來(lái)自新進(jìn)入市場(chǎng)的業(yè)務(wù)收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。216。企業(yè)使命 VS 戰(zhàn)略目標(biāo)其他運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略目標(biāo)? 中國(guó)移動(dòng)：爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)? 中國(guó)聯(lián)通：創(chuàng)國(guó)際一流電信企業(yè)，做世界級(jí)卓越公司 ? 中國(guó)網(wǎng)通：做現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商 ? 中國(guó)衛(wèi)通：成為具有衛(wèi)星通信特色的亞太地區(qū)一流的綜合電信運(yùn)營(yíng)集團(tuán)公司? 變革創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗 ,力爭(zhēng)用五年左右時(shí)間，把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) （ 2023年初版）? 把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)（ 2023年版）? 把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提