【正文】 業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的總和n 經(jīng)營理念：是企業(yè)在日常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基 價(jià)值導(dǎo)向n 一套明確的、精確的經(jīng)營理念，可以發(fā)揮極大的效能國內(nèi)外知名企業(yè)都有明確的經(jīng)營理念美國 WalMart 滿足顧客的需求；天天平價(jià)供應(yīng)，為顧客節(jié)省錢美國大百貨公司J質(zhì)量為核心?摩托羅拉?寶潔n 有效的經(jīng)濟(jì)理念重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)要素：n經(jīng)營環(huán)境n對企業(yè)使命的認(rèn)識(shí)n對完成企業(yè)使命的核心競爭力的基本認(rèn)識(shí)n 中國電信企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活n 中國電信戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商“ 今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ”―― 管理大師邁克爾?哈默 中國電信的經(jīng)營理念的特點(diǎn)追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長為用戶省錢，為企業(yè)賺錢? 核心：突出強(qiáng)調(diào)了企業(yè)要以客戶價(jià)值為中心，通過持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值來實(shí)現(xiàn)自身成長? 清晰表達(dá)出企業(yè)成長與客戶價(jià)值辨證統(tǒng)一的關(guān)系特點(diǎn)關(guān)于企業(yè)價(jià)值? 是企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中創(chuàng)造的 社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的總和? 其衡量標(biāo)準(zhǔn)不僅取決于企業(yè)的盈利能力和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是取決于 企業(yè)的成長性及社會(huì)的認(rèn)可度企業(yè)價(jià)值? 是客戶從購買的產(chǎn)品與服務(wù)中獲得的利益感知與所付出的成本感知之間的權(quán)衡關(guān)系? 為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存的前提，也是保持競爭優(yōu)勢獲得社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的基礎(chǔ)? 企業(yè)的一切工作要圍繞客戶展開，客戶是我們企業(yè)存在、生存和發(fā)展的理由，是我們一切工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)? 在激烈的市場競爭中，要重點(diǎn)關(guān)注客戶，主動(dòng)了解客戶心理，積極引導(dǎo)客戶需求，只有不斷提升客戶價(jià)值，企業(yè)才能真正獲得持續(xù)的價(jià)值成長客戶價(jià)值關(guān)于客戶價(jià)值追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)常青的內(nèi)在要求內(nèi)涵 1：建立以客戶為中心的商業(yè)模式n 業(yè)務(wù)的混合使用價(jià)值和客戶生命周期貢獻(xiàn)價(jià)值關(guān)注客戶綜合價(jià)值客戶需求 行為 現(xiàn)有價(jià)值 價(jià)值趨勢n 經(jīng)營工作各個(gè)環(huán)節(jié)都要圍繞客戶需求、行為、價(jià)值及變化趨勢進(jìn)行改進(jìn)工作改進(jìn)服務(wù)提供銷售方式營銷策劃 渠道體系品牌建設(shè)產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)支撐資源配置生產(chǎn)組織n 從注重單個(gè)產(chǎn)品貢獻(xiàn)向注重客戶綜合性價(jià)值貢獻(xiàn)和潛在價(jià)值貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)變n 從關(guān)注產(chǎn)品本身貢獻(xiàn)向關(guān)注產(chǎn)品價(jià)值鏈延伸貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)變n 從經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)資源向經(jīng)營客戶資源轉(zhuǎn)變內(nèi)涵 2：從客戶身上找到價(jià)值，找到企業(yè)成長的機(jī)會(huì)? 電信客戶已經(jīng)發(fā)展成有各種內(nèi)在需求的信息客戶? 從客戶的需求中，探索提供綜合信息服務(wù)的新路子? 通過大力發(fā)展綜合信息服務(wù)，滿足客戶的個(gè)性化需求 ,促進(jìn)傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)保存激增? 確保企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地? 確保企業(yè)價(jià)值不斷增長傳統(tǒng)電信收入傳統(tǒng)電信收入綜合信息服務(wù)收入綜合信息服務(wù)收 入現(xiàn)在 將來中中國國電電信信價(jià)價(jià)值值成成長長內(nèi)涵 3：緊緊維系好客戶? 據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明： “爭取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的 5倍，一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤是新顧客的 16倍。 是日早上， A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道： “A 先生，您是要用早餐嗎？ ”A 先生很奇怪，反問 “ 你怎么知道我姓 A？ ” 服務(wù)生回答： “ 我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 給 A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里 A先生都沒有見過。 此后三年多， A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在 A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的 A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。 雖然泰國的經(jīng)濟(jì)在亞洲算不上最發(fā)達(dá)，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機(jī)會(huì)更是需要提前預(yù)定爭取。提升優(yōu)化直銷渠道167。其中 CRM要?jiǎng)討B(tài)、準(zhǔn)確掌握客戶信息 經(jīng)營管理、服務(wù)體系建設(shè)只有把客戶維系好，才能夠把企業(yè)做大；只有把客戶的根扎深，把客戶的需求理解透，才能真正構(gòu)建起牢固的防御體系 經(jīng)營理念小結(jié)? 中國電信要有明確的、精確的經(jīng)營理念? 中國電信經(jīng)營理念的核心是要以客戶價(jià)值為中心，通過持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值來實(shí)現(xiàn)自身成長? 貫徹落實(shí)中國電信經(jīng)營理念，做到四個(gè)轉(zhuǎn)變：向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變、向品牌經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變、向洞察力針對性精確營銷轉(zhuǎn)變、向服務(wù)流程轉(zhuǎn)變? 構(gòu)建牢固防御體系，維系好客戶，從客戶身上找到價(jià)值，找到企業(yè)成長的機(jī)會(huì)服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)216。二者指引側(cè)重點(diǎn)不同－ 經(jīng)營理念是在日常經(jīng)營活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向，貫穿于企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)中－ 服務(wù)理念是在為客戶及社會(huì)提供服務(wù)的過程中應(yīng)遵循的基本價(jià)值導(dǎo)向167。? 沒有修改，只是在解釋中更加突出創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等內(nèi)容。 精確管理?企業(yè)管理費(fèi)用的精確管理?企業(yè)資產(chǎn)的精確管理?集中采購比例達(dá)到 80% ?統(tǒng)一數(shù)據(jù)定義?規(guī)范統(tǒng)計(jì)口徑?逐步統(tǒng)一前端數(shù)據(jù)庫?75%本地網(wǎng)實(shí)現(xiàn)融合計(jì)費(fèi)?60%本地網(wǎng)做到一臺(tái)清、一單清?客戶群分類?積極推進(jìn)客戶價(jià)值匹配成本，產(chǎn)品成本匹配收入資源配置針對性營銷 數(shù)據(jù)管理IT支撐建設(shè)數(shù)據(jù)來源：集團(tuán)報(bào)表，相關(guān)部門分析中國電信集團(tuán)的資源主業(yè)未上市公司中國通信服務(wù)股份有限公司中國電信股份有限公司20省存續(xù)企業(yè)實(shí)業(yè)未上市公司繼續(xù)貫徹科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)配置資源閑置資產(chǎn)變現(xiàn)，人員退出優(yōu)化增量投入，引進(jìn)人才網(wǎng)元房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)為其他運(yùn)營商服務(wù)n 進(jìn)一步壓縮 50億投資， 提高增量投資的效益n 鼓勵(lì)閑置資源省內(nèi)或跨省有償調(diào)劑，有計(jì)劃地加快 變現(xiàn)閑置資產(chǎn)n 做好主實(shí)業(yè)資源共享利用，南北配合，集團(tuán)利益最大化，鼓勵(lì) 整合集團(tuán)優(yōu)質(zhì) ICT資源n 做好對其他運(yùn)營商的網(wǎng)元出租以及閑置房產(chǎn)出租，實(shí)業(yè)盤活酒店等資產(chǎn)n 盡量把不能上市的資產(chǎn)和人員減到最少資產(chǎn)調(diào)撥，資金調(diào)劑，人才流動(dòng)，知識(shí)共享，人力資源 資金 實(shí)物資產(chǎn) 知識(shí)……員工行為準(zhǔn)則的完整表述? 持續(xù)學(xué)習(xí)、高效工作? 愛崗敬業(yè)、遵章守紀(jì)? 尊重他人、坦誠溝通? 服從大局、忠于企業(yè)員工行為準(zhǔn)則 員工行為準(zhǔn)則的基本特點(diǎn)員工行為準(zhǔn)則對自己持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作對組織服從大局，忠于企業(yè)對他人尊重他人，坦誠溝通對工作愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)囊括了企業(yè)希望員工在處理四大方面的關(guān)系 /事情時(shí)所應(yīng)遵循的最基本、最重要的準(zhǔn)則。 “ 觸手可及 ” 可以發(fā)展出一系列的涵義：世界、信息、服務(wù)、品質(zhì)、科技、未來、親情、友誼等等，都可以通過中國電信的努力而變得觸手可及，傳遞中國電信作為 “ 世界級(jí)綜合信息服務(wù)商 ”的愿景及為人們帶來的利益。 “ 世界觸手可及 ” 體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通。關(guān)鍵解釋：? 針對性營銷： 針對性營銷的根本目的是保存量，實(shí)質(zhì)就是要對用戶的類型進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，使我們的營銷工作更具針對性，使我們的電信業(yè)務(wù)更能在市場中找到它適合的人群 ? 優(yōu)化資源配置： 優(yōu)化資源配置，就是要將企業(yè)內(nèi)部的所有資源，包括設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、資金、人力等等，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，合理進(jìn)行分配。 企業(yè)行為準(zhǔn)則是企業(yè)期望員工在商務(wù)活動(dòng)中代表企業(yè)履責(zé)行權(quán)時(shí)所應(yīng)遵循的基本原則。 11月 20日 12月 11日，由信產(chǎn)部批轉(zhuǎn)投訴 “ 星空極速 ” 及強(qiáng)推頁面類問題已達(dá) 54件。集團(tuán)建立價(jià)格指導(dǎo)體系167。在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值167。 一頓早餐，就這樣給 A先生留下了終生難忘的印象。 企業(yè)家 A先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。 效益為中心?GE?默克?客戶滿意度?客戶離網(wǎng)率 。強(qiáng)調(diào)企業(yè)和員工兩個(gè)方面的積極創(chuàng)新216。核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂對人管理的實(shí)質(zhì)是對人價(jià)值觀的管理工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理信條計(jì)劃組織控制知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理信條愿景價(jià)值觀心智模式個(gè)人需求 企業(yè)目標(biāo)行為動(dòng)機(jī)引起 支配 趨向價(jià)值觀調(diào)節(jié)? 蘭德公司花了 20多年的時(shí)間，跟蹤 500家世界大公司，最后發(fā)現(xiàn)， 百年不衰的企業(yè)都遵循以下四條原則 ：? 第一，人的價(jià)值高于物的價(jià)值；? 第二，共同價(jià)值高于個(gè)人價(jià)值；? 第三，社會(huì)價(jià)值高于利潤價(jià)值；? 第四，用戶價(jià)值高于生產(chǎn)價(jià)值。5~6年目標(biāo)? 非話音業(yè)務(wù)收入占企業(yè)收入達(dá)到45%左右， 打造 四個(gè)百億級(jí)的業(yè)務(wù)群 ；? 主營業(yè)務(wù)收入增長率與行業(yè)發(fā)展速度基本實(shí)現(xiàn)同步。 n “ 綜合信息服務(wù)提供商 ”— 通過多業(yè)務(wù)、多網(wǎng)絡(luò)、多終端的融合及價(jià)值鏈的延伸，為客戶提供便捷、豐富、個(gè)性化、高性能價(jià)格比的綜合信息服務(wù)；成為電信 全業(yè)務(wù) 的提供者、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的 聚合者 、中小企業(yè)信息通信服務(wù)的 領(lǐng)先者 ，進(jìn)而成為基于網(wǎng)絡(luò)的綜合信息服務(wù)價(jià)值鏈的 主導(dǎo)者世界級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)注： [1]業(yè)務(wù)收入按 1美元 =；[2]電信市場的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動(dòng)電話）普及率進(jìn)行衡量，一般電話普及率大于 80%的地區(qū)屬于發(fā)達(dá)市場，低于 80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場，低于 40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達(dá)市場；[3]在國際對標(biāo)分析中，該指標(biāo)未考慮收購兼并等對外投資的資本支出；[4]成長型業(yè)務(wù)收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信和來自新進(jìn)入市場的業(yè)務(wù)收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。企業(yè)使命 VS 戰(zhàn)略目標(biāo)其他運(yùn)營商的戰(zhàn)略目標(biāo)? 中國移動(dòng)：爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)? 中國聯(lián)通：創(chuàng)國際一流電信企業(yè)，做世界級(jí)卓越公司 ? 中國網(wǎng)通：做現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商 ? 中國衛(wèi)通：成為具有衛(wèi)星通信特色的亞太地區(qū)一流的綜合電信運(yùn)營集團(tuán)公司? 變革創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，努力奮斗 ,力爭用五年左右時(shí)間，把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) （ 2023年初版）? 把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)（ 2023年版）? 把中國電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商（ 2023年修改版）? 做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商（ 2023年版）216。 2023年版企業(yè)使命 “ 共享與世界同步的信息文明 ” ， 立意更高、更大氣，但相對來說更宏觀些，客戶和員工可能不是很好理解 216。n 客戶 — 企業(yè)生存和發(fā)展的根基n 盡情享受 — 對服務(wù)的品牌、質(zhì)量、價(jià)值的充分感知和美好體驗(yàn)n 信息新生活 — 未來人類生活的理想境界。對國家我們堅(jiān)信 :建設(shè)第一流現(xiàn)代化的電信企業(yè)是我們實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想與價(jià)值 ,促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步 ,報(bào)效國家的最佳途徑。 為股東，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的資本增值回報(bào)； 用戶需求的日趨多樣化，導(dǎo)致電信業(yè)務(wù)和服務(wù)的個(gè)性化和精細(xì)化