【正文】 amp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。有達到了目標 1的要求。B Market Research 提升 對策 5： 增強導引咨詢力量，緩解客戶咨詢 壓力 【 調(diào)整方案前 】 活動效果五檢查：我們在實施過程中我們發(fā)現(xiàn)， 在客流高峰期，客戶等候時長平均達 ，由于對策不力，效果呈波段狀態(tài)，因此， 我們確認 該問題仍未得到有效解決，無法達到目標 3的要求。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。曾負責營業(yè)廳及渠道監(jiān)測及提升項目，客戶滿意度監(jiān)測項目、客戶滿意度修復項目，客戶接觸點研究、熱線撥測等項目，能夠獨立管理調(diào)查執(zhí)行，按時按質(zhì)進行全過程流程質(zhì)量控制管理工作，現(xiàn)已經(jīng)承擔 40多個項目的研究工作，服務(wù)對象有北京、山東、陜西、天津、江西等省和地市的運營商 Page 59 Copyright 169。B Market Research 團隊建設(shè)層面： 我們的團隊結(jié)構(gòu)和組建遵循嚴格的 規(guī)范，為本次項目質(zhì)量奠定堅實基礎(chǔ) 組建項目小組 項目經(jīng)理 1名 QC負責對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行 100%復核 訪問員招募 在慧 聰鄧白氏研究訪問 員資源庫中篩選最優(yōu)秀的神秘顧客參與營業(yè)廳的檢測 年齡 24歲以上 熟悉浙江各地市的 地理情況，會講普通話及當?shù)卣Z言 訪問將采用 不同身份的人員檢測，主要以較為成熟的、處事穩(wěn)重的成年人為主 神秘顧客每兩月必須進行全部輪換 神秘顧客交叉暗訪 訪問員培訓 電信業(yè)務(wù) 知識 浙江電信各地市營業(yè)廳 概況介紹 錄音及攝像設(shè)備的使用培訓 神秘顧客身份反識破培訓 訪問員試訪 觀察相關(guān)環(huán)境及設(shè)施或聽取錄音 情景模擬試訪（閑時、忙時、無人時） 分批帶領(lǐng)到營業(yè)廳現(xiàn)場試訪 試訪及培訓總結(jié) 篩選合格訪問員 訪問員基礎(chǔ)培訓 市場調(diào)查基本知識 神秘顧客工作守則 公司的簡介、市場調(diào)查的概念 訪問員工作守則 簽訂兼職人員勞動合同、項目保密合同并交付信譽押金 必須通過培訓及考核才能正式上崗 Page 62 Copyright 169。B Market Research 質(zhì)量監(jiān)控層面： 數(shù)據(jù) 清洗及校驗，保證數(shù)據(jù)客觀 有效 項目組培訓確保標準統(tǒng)一 審核小組進行數(shù)據(jù)回收及審核 數(shù)據(jù)二次錄入，確保一致性 數(shù)據(jù)校驗及清洗，確保有效性 將扣分數(shù)據(jù)整理，以便各地市核查及反饋 數(shù)據(jù)最終確認 根據(jù)處理意見，對數(shù)據(jù)進行更新 反饋計劃表及實施 訪問部 QC部 錄入部 數(shù)據(jù)部 研究部充分 的溝通與協(xié)作，一起配合數(shù)據(jù)質(zhì)量組織，共同建立一套有效的解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的組織、方法與流程 ，有效保障數(shù)據(jù)質(zhì)量問題 Page 66 Copyright 169。B Market Research 質(zhì)量監(jiān)控層面：實體 渠道客戶感知評測及能力提升項目執(zhí)行流程 項目成員確定 項目計劃 物料準備 督導選取 神秘顧客 招募并試訪 訪問實施 資料 回收并審核 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)審核 數(shù)據(jù)結(jié)果匯總 下發(fā)地市反饋 根據(jù)反饋 結(jié)果與浙江電信進行溝通，并更新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)處理分析 報告撰寫 溝通反饋 報告定稿 準備期 執(zhí)行期 反饋期 報告撰寫期 通過對“項目執(zhí)行流程管控”的主要內(nèi)容把控， 可以對各個流程環(huán)節(jié)的主要工作進行調(diào)整和總結(jié) ，結(jié)合浙江電信自身戰(zhàn)略目標及時調(diào)整我司內(nèi)部團隊及執(zhí)行方式，更好的配合浙江電信進行服務(wù)提升工作的落實 Page 65 Copyright 169。B Market Research 團隊 建設(shè)層面：針對 浙江省 實施金字塔 網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的輻射執(zhí)行模式，確保能覆蓋到 所有市縣 慧 聰鄧白氏專業(yè)訪問團隊將 浙江省劃分為四個片區(qū) ，每個 訪問團隊負責 23個地市 ， 在檢測過程中， 地域特點相似的市縣安排互訪 ，訪員定期 輪換 ，以保證暗訪人員身份不被識別 采用 本地化團隊 ，執(zhí)行團隊經(jīng)由慧聰鄧白氏項目組經(jīng)過審核及培訓后，確保每個成員對標準認知的一致性，通過后方可執(zhí)行本次項目 每個執(zhí)行團隊均配備針孔攝像機等專用器材，確保取證的真實性 溫州市 臺州市 執(zhí)行團隊 4 浙江 電信 項目組 浙江電信 執(zhí)行團隊 杭州市 潮州 市 嘉興市 執(zhí)行團隊 3 執(zhí)行團隊 1 衢州市 金華 市 麗水市 執(zhí)行團隊 2 紹興市 寧波 市 舟山市 市縣 1 市縣 2 市縣 3 市縣 4 市縣 5 市縣 6 市縣 7 市縣 n+1 區(qū)域 分支機構(gòu) 城市 區(qū)號 公司電話 傳真 郵編 地址 華東 慧聰杭州分公司 杭州 0571 88231818 88231828 310013 杭州市西湖區(qū)文三路 508號天苑大廈三層 C座 慧聰溫州分公司 溫州 0577 56719988 56719977 325011 溫州市機場大道蘭江路 188號藍江軟件園 B幢 5006室 慧聰慈溪分公司 慈溪 0574 63898544 23670096 315300 寧波慈溪市環(huán)城南路 130號天九商務(wù)大廈 608室 Page 61 Copyright 169。B Market Research 項目 團隊核心成員 履歷簡介 項目成員 袁蓉 北京郵電大學管理學碩士， 4年以上的行業(yè)研究經(jīng)驗， 熟悉通信行業(yè) 發(fā)展趨勢 、 通信 業(yè)務(wù) ，有豐富的服務(wù)提升方面的經(jīng)驗、實際駐點訪問經(jīng)驗，擅長數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升對策 4： 通過流程改善改變工作方法去壓縮流程的空間和不必要的浪費，使辦理流程中的問題逐步得到解決 人員業(yè)務(wù)技能不熟練 服務(wù)人員物料準備不充分，班組管理無個人明細臺帳 后臺支撐不到位，增大廳店解釋壓力與接待壓力 服務(wù)流程改善方案 服務(wù)流程測試結(jié)果分析 測試分析 測試中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象 服務(wù)流程可壓縮空間分析 可優(yōu)化點 可壓縮點 服務(wù)流程改善措施 措施一：建立動態(tài)的信息 〃〃〃〃〃〃〃 措施二：減少流程中的障礙因素 現(xiàn)場測試業(yè)務(wù)受理 流程中 ,存在諸多問題 :如： 業(yè)務(wù) 受理速度慢、物料 準備不 充分、兌換手機客戶 和預(yù) 存話費辦理手機客戶 通常 會因為手機串碼沒有 而來回 往返營業(yè)廳 、系統(tǒng) 慢、推薦業(yè)務(wù)過于 繁瑣基本 服務(wù)技能低等情況 ，很大 程度上影響服務(wù) 效率 服務(wù)流程監(jiān)控的方法 ?通過員工培訓提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、梳理服務(wù)流程 ?減少決策和審批點 ?避免頻繁的流程交接 ?減少影響工作效率的障礙 ?把相同需要的工作集中到一處 ?營業(yè)人員實際工作時間的改善 ?動態(tài)臺席安排的改善 ?〃〃〃〃〃〃 STEP3 STEP5 STEP4 活動效果四檢查 ：通過提出合理化建議 及解決方案，減輕了前臺營業(yè)人員的壓力，有效地縮短了前臺受理時間，達到了目標 2的要求 解決問題二：業(yè)務(wù)繁瑣，流程優(yōu)化 Page 40 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項目 背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實體渠道客戶感知測評項目 ................................................................................. 7 實體渠道客戶 感知能力提升項目 ........................................................................... 26 項目實施計劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項目 團隊及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 3 Copyright 169。然而收效卻不一定顯著和持久：制定后的標準和流程常常無法落實、培訓只是三分鐘熱度、競賽過后服務(wù)水平馬上打回原型、員工暗地里對神秘顧客展開“反監(jiān)測” …… Page 4 Copyright 169。B Market Research 項目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實體渠道客戶感知測評項目 ................................................................................. 7 實體渠道客戶 感知能力提升項目 ........................................................................... 26 項目實施計劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項目 團隊及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 8 Copyright 169。B Market Research 主題 檢測： 問題 1：我 之前辦理的業(yè)務(wù)是年付制的，前幾個月剛交了一年的錢，我現(xiàn)在可以辦理套餐 嗎？ 答案： 可以，我們將按天計算您尚未使用的年付費用，并將這些費用預(yù)存到新的套餐 中 【 電信提供 】 問題 2：我到外地時，手機與固定電話互打是否也是 免費？ 答案： 對不起，語音互打免費均指在本地范圍內(nèi)的互打免費，漫游狀態(tài)下的手機不享受互打免費，按手機套餐規(guī)則 收取 【 電信提供 】 ... ... 思路 2測評內(nèi)容及方式： 針對 不同客戶群強化 主題檢測， 提升營業(yè)員綜合技能 客戶群 投訴類 咨詢類 業(yè)務(wù)辦理類 … … 獨立處理能力 準確定位客戶需求 積極主動進行介紹 回答條理清晰 回答準確無誤 主動告知關(guān)鍵信息 主動推薦能力 … … 提升營業(yè)員服務(wù)實戰(zhàn)技能、主動營銷實戰(zhàn)技能、服務(wù)效能 Page 12 Copyright 169。B Market Research 思路 3數(shù)據(jù)分析：多維分析方法，發(fā)掘服務(wù)短板 % % % % % % % % % % % % % % % % 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)功能 現(xiàn)場管理 客戶監(jiān)督 服務(wù)意識和態(tài)度 服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)營銷能力 總體 某指標異常值所引申出 管控和支撐方面存在的問題 環(huán)比分析針對性查看改善重點是否得到改善 本期或季度內(nèi)自身短板與競爭趨勢指標的分析 ... ... Page 16 Copyright 169。B Market Research 客戶感知攔截 訪問：評測內(nèi)容及方式 客戶感知攔截訪問的問卷需要基于暗訪攔截指標進行簡化，可保留暗訪一 /二 級指標，這樣可利于后期分析，同時了解競爭對手的差距和優(yōu)勢 暗訪問卷 客戶感知問卷 通過現(xiàn)場測評客戶對某項指標的重要程度和滿意度的感知，對 滿意 度評價 6分以下具體詢問客戶體驗過程，從而找到客戶不滿的真實原因，并提取客戶需求關(guān)注點 情景再現(xiàn)客戶體驗 提取客戶需求 Page 20 Copyright 169。B Market Research IC卡及有人值守公話撥測 思路 IC卡及有人值守公話撥測思路 商業(yè)區(qū) 娛樂 區(qū) 旅游區(qū) 高密度居民區(qū) 交通樞紐 ... ... 【 慧聰鄧白氏建議 】 測評區(qū)域 測評方式 現(xiàn)場撥測 拍照 錄音 測評指標 撥通率 通話質(zhì)量 周邊信息獲取 公話費用 破損程度 ... ... 成果應(yīng)用 規(guī)范公話的服務(wù)管理 提升無人值守公話的業(yè)務(wù)