【正文】 增值業(yè)務(wù) e － 離店：辦理結(jié)束亦可進(jìn)入產(chǎn)品超市選購(gòu)所需產(chǎn)品或附件 廳內(nèi)模擬客流路徑演繹 客流觸點(diǎn)路徑詳述 通過該項(xiàng)考核來規(guī)劃我們?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷等工作，從而提高基層管理人員及一線人員的營(yíng)銷服務(wù)技能 人員服務(wù)規(guī)范 原有的檢測(cè)方式 新檢測(cè)方式 終端區(qū)域無人值守 為什么成效甚微呢？ ？ 對(duì)需要整改的問題不理解 功能區(qū)域聯(lián)動(dòng)效應(yīng)沒有發(fā)揮 Page 14 Copyright 169。B Market Research 客戶感知攔截訪問 ：客戶感知數(shù)據(jù)與暗訪數(shù)據(jù)方差分析，為提升策略制定提供依據(jù) 每期通過客戶感知數(shù)據(jù)與暗訪評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)的多維分析，挖掘到廳客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳不滿的真實(shí)感受，并通過客戶對(duì)評(píng)測(cè)指標(biāo)滿意度與期望值之間的差距， 制定 有限改進(jìn)指標(biāo)，從而分析指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到提升營(yíng)業(yè)廳滿意度的杠桿驅(qū)動(dòng)力，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 Page 22 Copyright 169。B Market Research 發(fā)現(xiàn)問題 通過 前期診斷 得出 以下結(jié)論： 營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問題，一直是困擾營(yíng)業(yè)前臺(tái)客服水平提高的問題，同時(shí)也是客戶反映最集中的熱難點(diǎn)問題之一 而通過客戶對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)問題的場(chǎng)景， 將營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的進(jìn)行分解，找到影響服務(wù)及客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，主要聚焦了七類服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的問題 結(jié)論一：營(yíng)業(yè)廳 現(xiàn)在最核心的問題 是，硬件 的表現(xiàn)要優(yōu)于軟件 ，營(yíng)銷服務(wù)能力對(duì) 營(yíng)業(yè)廳 滿意度 的 影響有較大影響，主要在于營(yíng)銷管理以及人員業(yè)務(wù)技能不到位等問題所致 暗訪數(shù)據(jù) 感知數(shù)據(jù) Page 30 Copyright 169。“四進(jìn)”即進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)集團(tuán)、進(jìn)工廠，為客戶提供各類電子渠道業(yè)務(wù)的推薦和幫教服務(wù)， 在 x月－ x月間，月平均開展便民活動(dòng)達(dá) 4次，為現(xiàn)場(chǎng)客戶成功推薦各類電子渠道業(yè)務(wù)達(dá) 1386項(xiàng)，達(dá)到 目標(biāo) 1的 要求 解決問題一：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中 Page 37 Copyright 169。B Market Research 提升 對(duì)策 7 ： 有效指導(dǎo)員工服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范的落地 活動(dòng)效果七檢查： 對(duì)策實(shí)施后，確保了營(yíng)業(yè)員工作效率和客戶對(duì)于等候時(shí)長(zhǎng)的滿意度提升，達(dá)到目標(biāo) 6的要求 慧聰鄧白氏設(shè)計(jì)出為期七天的以服務(wù)、營(yíng)銷為主線，貫穿現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方案，并通過進(jìn)階式的輔導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方案的落實(shí) 溫馨提示 : ?在實(shí)施服務(wù)行為管理的過程中，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)必須已建立操作性強(qiáng)的服務(wù)行為 標(biāo)準(zhǔn) ?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)服務(wù)行為的管理是營(yíng)業(yè)廳管理者每個(gè)月都須執(zhí)行的工作 內(nèi)容 ?服務(wù)行為的管理納入員工與管理者的 考核 實(shí)踐應(yīng)用 案例收集 法 現(xiàn)場(chǎng)觀察法 樹立“榜樣” 法 （ 服務(wù)激勵(lì)法） 輪流管理法 情景在線法 觀摩法 解決問題四：現(xiàn)場(chǎng)管理不到位 Page 43 Copyright 169。B Market Research 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)實(shí)施計(jì)劃 階段 任務(wù) 周期 工作內(nèi)容 項(xiàng)目成果 投入人員 工作方式 備注 第一階段 調(diào)研診斷 1天 項(xiàng)目啟動(dòng) 前期數(shù)據(jù)分析 訪談問卷設(shè)計(jì) 資料收集研究 營(yíng)業(yè)廳人員調(diào)研 關(guān)聯(lián)人員深訪 項(xiàng)目調(diào)研診斷 試點(diǎn)廳提升輔導(dǎo)計(jì)劃 【 駐點(diǎn)人員 】 項(xiàng)目經(jīng)理 1名 研究員 1名 【 遠(yuǎn)程支撐 】 售前顧問 1名 數(shù)據(jù)分析 1名 現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)，行為觀測(cè) 深度訪談 整體座談 早晚會(huì)參與 日工作流程跟蹤 廳經(jīng)理訪談 各項(xiàng)調(diào)研工作可交叉進(jìn)行 第二階段 方案設(shè)計(jì) 1天 診斷報(bào)告 標(biāo)桿研究 對(duì)比研究 營(yíng)業(yè)廳短板能力提升綜合指導(dǎo)規(guī)范 營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估方案 【 駐點(diǎn)人員 】 項(xiàng)目經(jīng)理 1名 研究員 1名 【 遠(yuǎn)程支撐 】 售前顧問 1名 數(shù)據(jù)分析 1名 數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)比研究 評(píng)優(yōu)廳經(jīng)驗(yàn)收集 /借鑒 各項(xiàng)調(diào)研工作可交叉進(jìn)行 第三階段 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 7天 現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 團(tuán)體研討 示范教學(xué) 模擬練習(xí) 實(shí)踐檢驗(yàn) 營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)行為規(guī)范指引 試點(diǎn)廳短板提升成果總結(jié)報(bào)告 【 駐點(diǎn)人員 】 項(xiàng)目經(jīng)理 1名 研究員 1名 【 遠(yuǎn)程支撐 】 售前顧問 1名 數(shù)據(jù)分析 1名 研討、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 實(shí)踐輔導(dǎo)，示范教學(xué) 小課培訓(xùn)，示范教學(xué) 選擇 3個(gè)試點(diǎn)廳 課程培訓(xùn)及示范教學(xué)交叉進(jìn)行 第四階段 跟蹤評(píng)估 1天 數(shù)據(jù)對(duì)比 學(xué)員評(píng)測(cè) 聯(lián)合小組評(píng)估 總結(jié)匯報(bào) 試點(diǎn)廳效能評(píng)測(cè) 全市普及推廣方案 【 駐點(diǎn)人員 】 項(xiàng)目經(jīng)理 1名 研究員 1名 問題反饋及跟蹤 數(shù)據(jù)測(cè)算及對(duì)比 學(xué)員評(píng)測(cè)及團(tuán)體研討 總結(jié)匯報(bào) 效能測(cè)試分析 總結(jié)匯報(bào)【 需與浙江電信商榷 】 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：末三位分公司的末 3家營(yíng)業(yè)廳，每期 9家；每個(gè)分公司針對(duì)末 3家營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)天數(shù)為 10天，全年共 36家 Page 51 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目研究團(tuán)隊(duì) 本項(xiàng)目慧 聰鄧白氏研究 將 為浙江電信實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)及能力提升項(xiàng)目配備 完善的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為了更好責(zé)任分解。B Market Research 效果 評(píng)估 評(píng)估項(xiàng)目實(shí)施前和實(shí)施后進(jìn)行對(duì)比，不難 看出，前臺(tái)人員營(yíng)銷服務(wù)水平低已不是影響前臺(tái)客戶等候時(shí)長(zhǎng)的主要 壓縮營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶等候時(shí)間明顯得到改善（下降至 ），比原來縮短了 ，極大地 提高了工作效率，也為企業(yè)節(jié)約了一定的人力成本 活動(dòng)前客戶平均等候時(shí)間為 ，活動(dòng)后平均客戶平均等候時(shí)間為，按照每人每月平均受理 939筆業(yè)務(wù)計(jì)算，每筆節(jié)省 ，第一季度營(yíng)業(yè)廳總受理量為 73315筆，前臺(tái)人員 26人，每人每月平均受理量為 939筆業(yè)務(wù)計(jì)算： 939*= /60分鐘＝ ，共計(jì)節(jié)省 /月 /人＊ 26人＝ /7小時(shí) /＝ ， 月節(jié)約人員數(shù) ： 實(shí)施后的 6個(gè)月，可 減少離網(wǎng)客戶數(shù) ＝月均受理量 24438＊取離網(wǎng)中間值%＝ 183戶＊ 6個(gè)月＊ 88元 （客戶 月平均消費(fèi)值）＝ 96624元 以前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工資平均額 1900元 /人、節(jié)省 ，半年可 節(jié)省工資開支 49362元 /半年 總計(jì)經(jīng)濟(jì)效益： 96624元 +49362元－ 1950元（ 3臺(tái)自助設(shè)備＊ 650元 /半年） =144036元 在改善了客戶感知度，提高了客戶滿意度的同時(shí)，使客戶享受到了方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的通信 服務(wù) 團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心 、溝通 能力、問題的解決能力及管理能力等得到大大提升，并且在協(xié)作精神上也得到了較好的 提升 Page 49 Copyright 169。 針對(duì)此種情況， 我們?cè)俅?通過頭腦風(fēng)暴、群策群力，提出了下一個(gè)實(shí)施方案 解決問題三：動(dòng)態(tài)排班未落實(shí) Page 41 Copyright 169。B Market Research 提升對(duì)策一： 普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣 營(yíng)業(yè)廳附近人口密集的地段適當(dāng)增加電子渠道的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，以電子自助設(shè)備（主要指網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳及掌上營(yíng)業(yè)廳）來替代人工服務(wù) 活動(dòng)效果一檢查： 對(duì)策實(shí)施后，在營(yíng)業(yè)廳附近人口密集的地段增加 3個(gè) 24小時(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳增加了 3臺(tái)自助設(shè)備，據(jù) 24小時(shí)自助后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總分析，每月分流業(yè)務(wù)量達(dá) 5459筆，現(xiàn)金繳費(fèi)量達(dá) 10302筆，有達(dá)到了目標(biāo) 1的要求 解決問題一：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中 Page 36 Copyright 169。B Market Research 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 提升實(shí)施思路 ：全面推廣“ 1+3+1”營(yíng)銷服務(wù)提升示范計(jì)劃 客戶 一線人員 掌握客戶需求 從客戶需求出發(fā) 【 分析需求 】 一線人員服務(wù)營(yíng)銷技巧 【 駐地觀察和指導(dǎo) 】 服務(wù)營(yíng)銷 能力提升 廳管理人員 服務(wù)營(yíng)銷管理能力 【 駐地觀察和指導(dǎo) 】 廳管理人員 服務(wù)質(zhì)量差距 模型為指導(dǎo) 1個(gè)理論支撐：服務(wù)差距模型為指導(dǎo) 3層提升模式：提升對(duì)客戶需求的認(rèn)知，提升服務(wù)營(yíng)銷管理能力，提升一線人員服務(wù)營(yíng)銷技巧 1個(gè)提升目的：為服務(wù)營(yíng)銷能力提升建立 長(zhǎng)效管理機(jī)制 Page 28 Copyright 169。B Market Research 客戶感知攔截 訪問：評(píng)測(cè)內(nèi)容及方式 客戶感知攔截訪問的問卷需要基于暗訪攔截指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)化，可保留暗訪一 /二 級(jí)指標(biāo)，這樣可利于后期分析，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和優(yōu)勢(shì) 暗訪問卷 客戶感知問卷 通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)客戶對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)的重要程度和滿意度的感知，對(duì) 滿意 度評(píng)價(jià) 6分以下具體詢問客戶體驗(yàn)過程，從而找到客戶不滿的真實(shí)原因，并提取客戶需求關(guān)注點(diǎn) 情景再現(xiàn)客戶體驗(yàn) 提取客戶需求 Page 20 Copyright 169。B Market Research 主題 檢測(cè)： 問題 1：我 之前辦理的業(yè)務(wù)是年付制的，前幾個(gè)月剛交了一年的錢，我現(xiàn)在可以辦理套餐 嗎？ 答案： 可以，我們將按天計(jì)算您尚未使用的年付費(fèi)用，并將這些費(fèi)用預(yù)存到新的套餐 中 【 電信提供 】 問題 2：我到外地時(shí)，手機(jī)與固定電話互打是否也是 免費(fèi)？ 答案： 對(duì)不起，語音互打免費(fèi)均指在本地范圍內(nèi)的互打免費(fèi)，漫游狀態(tài)下的手機(jī)不享受互打免費(fèi)，按手機(jī)套餐規(guī)則 收取 【 電信提供 】 ... ... 思路 2測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式： 針對(duì) 不同客戶群強(qiáng)化 主題檢測(cè)， 提升營(yíng)業(yè)員綜合技能 客戶群 投訴類 咨詢類 業(yè)務(wù)辦理類 … … 獨(dú)立處理能力 準(zhǔn)確定位客戶需求 積極主動(dòng)進(jìn)行介紹 回答條理清晰 回答準(zhǔn)確無誤 主動(dòng)告知關(guān)鍵信息 主動(dòng)推薦能力 … … 提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能、服務(wù)效能 Page 12 Copyright 169。然而收效卻不一定顯著和持久：制定后的標(biāo)準(zhǔn)和流程常常無法落實(shí)、培訓(xùn)只是三分鐘熱度、競(jìng)賽過后服務(wù)水平馬上打回原型、員工暗地里對(duì)神秘顧客展開“反監(jiān)測(cè)” …… Page 4 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)核心成員 履歷簡(jiǎn)介 項(xiàng)目成員 袁蓉 北京郵電大學(xué)管理學(xué)碩士， 4年以上的行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)， 熟悉通信行業(yè) 發(fā)展趨勢(shì) 、 通信 業(yè)務(wù) ，有豐富的服務(wù)提升方面的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際駐點(diǎn)訪問經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析。B Market Research 質(zhì)量監(jiān)控層面：實(shí)體 渠道客戶感知評(píng)測(cè)及能力提升項(xiàng)目執(zhí)行流程 項(xiàng)目成員確定 項(xiàng)目計(jì)劃 物料準(zhǔn)備 督導(dǎo)選取 神秘顧客 招募并試訪 訪問實(shí)施 資料 回收并審核 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)審核 數(shù)據(jù)結(jié)果匯總 下發(fā)地市反饋 根據(jù)反饋 結(jié)果與浙江電信進(jìn)行溝通，并更新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)處理分析 報(bào)告撰寫 溝通反饋 報(bào)告定稿 準(zhǔn)備期 執(zhí)行期 反饋期 報(bào)告撰寫期 通過對(duì)“項(xiàng)目執(zhí)行流程管控”的主要內(nèi)容把控， 可以對(duì)各個(gè)流程環(huán)節(jié)的主要工作進(jìn)行調(diào)整和總結(jié) ，結(jié)合浙江電信自身戰(zhàn)略目標(biāo)及時(shí)調(diào)整我司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)及執(zhí)行方式，更好的配合浙江電信進(jìn)行服務(wù)提升工作的落實(shí) Page 65 Copyright 169。B Market Research 團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面： 我們的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和組建遵循嚴(yán)格的 規(guī)范，為本次項(xiàng)目質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 組建項(xiàng)目小組 項(xiàng)目經(jīng)理 1名 QC負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行 100%復(fù)核 訪問員招募 在慧 聰鄧白氏研究訪問 員資源庫(kù)中篩選最優(yōu)秀的神秘顧客參與營(yíng)業(yè)廳的檢測(cè) 年齡 24歲以上 熟悉浙江各地市的 地理情況，會(huì)講普通話及當(dāng)?shù)卣Z言 訪問將采用 不同身份的人員檢測(cè)，主要以較為成熟的、處事穩(wěn)重的成年人為主 神秘顧客每?jī)稍卤仨氝M(jìn)行全部輪換 神秘顧客交叉暗訪 訪問員培訓(xùn) 電信業(yè)務(wù) 知識(shí) 浙江電信各地市營(yíng)業(yè)廳 概況介紹 錄音及攝像設(shè)備的使用培訓(xùn) 神秘顧客身份反識(shí)破培訓(xùn) 訪問員試訪 觀察相關(guān)環(huán)境及設(shè)施或聽取錄音 情景模擬試訪（閑時(shí)、忙時(shí)、無人時(shí)） 分批帶領(lǐng)到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)試訪 試訪及培訓(xùn)總結(jié) 篩選合格訪問員 訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn) 市場(chǎng)調(diào)查基本知識(shí) 神秘顧客工作守則 公司的簡(jiǎn)介、市場(chǎng)調(diào)查的概念 訪問員工作守則 簽訂兼職人員勞動(dòng)合同、項(xiàng)目保密合同并交付信譽(yù)押金 必須通過培訓(xùn)及考核才能正式上崗 Page 62 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicon