【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 36家 /年 排名末三位分公司的末三家營(yíng)業(yè)廳 渠道類(lèi)型：浙江電信實(shí)體渠道 監(jiān)測(cè)形式： 自有營(yíng)業(yè)廳、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作廳、終端賣(mài)場(chǎng)：采用暗訪形式 ； 客戶(hù)感知同業(yè)對(duì)比：采用攔截訪問(wèn) ； IC卡 /有人值守公話：采用撥測(cè)方式 提交資料：每季度 30號(hào)前，提交所有錄像、數(shù)據(jù)表；次月 5日前提交測(cè)評(píng)報(bào)告 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) Page 26 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實(shí)體渠道客戶(hù)感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目 ................................................................................. 7 實(shí)體渠道客戶(hù)感知能力提升項(xiàng)目 ........................................................................... 26 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 27 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 提升實(shí)施思路 ：全面推廣“ 1+3+1”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升示范計(jì)劃 客戶(hù) 一線人員 掌握客戶(hù)需求 從客戶(hù)需求出發(fā) 【 分析需求 】 一線人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 【 駐地觀察和指導(dǎo) 】 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 能力提升 廳管理人員 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力 【 駐地觀察和指導(dǎo) 】 廳管理人員 服務(wù)質(zhì)量差距 模型為指導(dǎo) 1個(gè)理論支撐：服務(wù)差距模型為指導(dǎo) 3層提升模式：提升對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)知，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理能力，提升一線人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 1個(gè)提升目的：為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升建立 長(zhǎng)效管理機(jī)制 Page 28 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升 步驟：以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為主線，貫穿現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 針對(duì)前期外部數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵要素 分析客戶(hù)感知數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶(hù)不滿(mǎn)成因的真實(shí)場(chǎng)景，提取客戶(hù)關(guān)注的需求點(diǎn) 分析問(wèn)題 通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求點(diǎn)的分析，對(duì)試點(diǎn)廳進(jìn)行觀察和體驗(yàn)，對(duì)末端原因進(jìn)行梳理 基于多維數(shù)據(jù)與相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部訪談， 從制度、管理角度和個(gè)人原因兩個(gè)角度來(lái)探討營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)這些問(wèn)題的成因 解決問(wèn)題 基于客戶(hù)感知與服務(wù)管理的沖突點(diǎn)來(lái)制定提升方案 /課程 評(píng)估方案的可操作性，通過(guò)對(duì)末端原因方法的確認(rèn)、確認(rèn)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)以及確認(rèn)的結(jié)果，評(píng)定該項(xiàng)是否作為影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主因 效果評(píng)估及總結(jié) 通過(guò)神秘顧客、 全省巡查 、電話客戶(hù)感知訪問(wèn) 等方式評(píng)測(cè)提升效果 為使提升效果能起到一定示范作用 ，以季度為單位，省公司統(tǒng)籌安排 全省人員 集中 進(jìn)行交流 、討論，學(xué)習(xí) 分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力 提升對(duì)策 依據(jù)可行性方案，制定對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施集中培訓(xùn)和一對(duì)一輔導(dǎo)等方式，以服務(wù) 在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)期間，選撥當(dāng)?shù)貎?yōu)秀廳臺(tái)管理人員參與，使其成為“種子選手” Page 29 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 通過(guò) 前期診斷 得出 以下結(jié)論： 營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，一直是困擾營(yíng)業(yè)前臺(tái)客服水平提高的問(wèn)題，同時(shí)也是客戶(hù)反映最集中的熱難點(diǎn)問(wèn)題之一 而通過(guò)客戶(hù)對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題的場(chǎng)景， 將營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的進(jìn)行分解，找到影響服務(wù)及客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)，主要聚焦了七類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的問(wèn)題 結(jié)論一：營(yíng)業(yè)廳 現(xiàn)在最核心的問(wèn)題 是，硬件 的表現(xiàn)要優(yōu)于軟件 ，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力對(duì) 營(yíng)業(yè)廳 滿(mǎn)意度 的 影響有較大影響，主要在于營(yíng)銷(xiāo)管理以及人員業(yè)務(wù)技能不到位等問(wèn)題所致 暗訪數(shù)據(jù) 感知數(shù)據(jù) Page 30 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 分析問(wèn)題：通過(guò)內(nèi)部員工深訪探索服務(wù)、流程等表象問(wèn)題的深層原因 圍繞 客戶(hù)接觸全 流程，挖掘客戶(hù)在體驗(yàn)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，及促使客戶(hù)感知上升到不滿(mǎn)意的升級(jí) 觸點(diǎn) ? 研究對(duì)象 ：客戶(hù)服務(wù)部、市場(chǎng)部 、公 客 部的各 主要 業(yè)務(wù)、 分公司等 負(fù)責(zé)人、一線員工及基層管理人員 ? 調(diào)查 目的：挖掘造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的內(nèi)部原因 ? 調(diào)查內(nèi)容： 項(xiàng)目 內(nèi)容 人員背景 工齡、部門(mén)、工作崗位、工作職責(zé) 工作上下接口部門(mén)及人員，這些接口會(huì)涉及到的工作內(nèi)容 日常的工作需要哪些部門(mén)或人員的配合協(xié)調(diào) 內(nèi)部管理認(rèn)知 有無(wú)存在內(nèi)部工作流程問(wèn)題、協(xié)調(diào)不一致、不及時(shí) 有無(wú)對(duì)管理制度的意見(jiàn)，例如薪酬、升階、作息等制度的意見(jiàn) 有無(wú)對(duì)工作內(nèi)容的意見(jiàn)，例如分配、效果、效率的意見(jiàn) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升認(rèn)知 自身工作對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)短板的支撐作用的認(rèn)識(shí) 如何把握客戶(hù)需求，認(rèn)為目前公司與客戶(hù)的問(wèn)題是什么，客戶(hù)關(guān)注點(diǎn) 如何提升支撐力度，如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 既有什么措施，實(shí)施力度和過(guò)程，最終效果如何 Page 31 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 考核激勵(lì)機(jī)制不盡合理 現(xiàn)場(chǎng)管理缺乏有效方法，管理者管理水平有待提升 缺乏有效的監(jiān)督管理機(jī)制 缺乏精細(xì)化的流程管理 服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí) 問(wèn)題原因 責(zé)任部門(mén) 市場(chǎng)部 /客服部 /人力資源部 市場(chǎng)部 /客服部 客服部 客服部、營(yíng)業(yè)廳管理層 營(yíng)業(yè)廳管理層 服務(wù)人員態(tài)度差 現(xiàn)場(chǎng)管理混亂（客戶(hù)關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)分流等） 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)差 投訴處理不及時(shí) 業(yè)務(wù)能力差（業(yè)務(wù)解答、業(yè)務(wù)辦理） 問(wèn)題表現(xiàn) … … … 分析問(wèn)題：我們從制度、管理角度和個(gè)人原因兩個(gè)角度來(lái)探討營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)這些問(wèn)題的主要原因 Page 32 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平較低 環(huán) 人 料 機(jī) 其他 忙時(shí)過(guò)于集中 辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中 營(yíng)業(yè)廳布局不合理 營(yíng)業(yè)廳面積小 休息區(qū)域太小 業(yè)務(wù)受理時(shí)間長(zhǎng) 系統(tǒng)界面不熟悉 人員業(yè)務(wù)不熟練 培訓(xùn)不到位 未主動(dòng)推薦業(yè)務(wù) 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 未制定有效的激勵(lì)機(jī)制 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位 業(yè)務(wù)宣傳單不夠通俗易懂 內(nèi)容條理不清晰 臺(tái)席系統(tǒng)運(yùn)行慢 系統(tǒng)未定期的維護(hù)升級(jí) 日常維護(hù)不到位 設(shè)備故障繁忙 店長(zhǎng)組織管理能力欠缺 動(dòng)態(tài)排班未落實(shí) 臺(tái)席開(kāi)放少 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理不到位 捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多 業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣 業(yè)務(wù)受理登記表過(guò)多 解決問(wèn)題 ： 利用魚(yú) 骨 圖 將問(wèn)題展開(kāi) 分析 ， 分析 各種影響因素 產(chǎn)生的原因 Page 33 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 解決問(wèn)題： 通過(guò)杠桿分析找到 要因 并進(jìn)行梳理和 確認(rèn) 歸類(lèi) 確認(rèn) 后 ，對(duì) 影響 營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度 的 12個(gè)末端因素進(jìn)行了逐條要因確認(rèn)，通過(guò)驗(yàn)證分析，找出了造成 客戶(hù)不滿(mǎn) 的 5個(gè)主要原因： 總結(jié)如下： 客戶(hù) 辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較 集中 營(yíng)銷(xiāo) 業(yè)務(wù)捆綁的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 多 動(dòng)態(tài) 排班未 落實(shí) 現(xiàn)場(chǎng) 客戶(hù)管理不 到位 未 制定營(yíng)業(yè)員評(píng)先評(píng)優(yōu)考核辦法 Page 34 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 解決問(wèn)題 ：制定改善策略 確認(rèn)要因后， QC小組按照“ 5W1H原則” 制定 五 類(lèi)要因的八項(xiàng)實(shí)施 對(duì)策 ： 5W1H原則 ： Who（活動(dòng)的受眾群 ）； Where（在 何處參與）； When（在 何時(shí)，時(shí)間與時(shí)效性）； What（需要什么 ）； Why（ 為什么，吸引客戶(hù)的亮點(diǎn)）； How（如何參加 ） Page 35 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升對(duì)策一： 普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣 營(yíng)業(yè)廳附近人口密集的地段適當(dāng)增加電子渠道的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，以電子自助設(shè)備（主要指網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳及掌上營(yíng)業(yè)廳）來(lái)替代人工服務(wù) 活動(dòng)效果一檢查： 對(duì)策實(shí)施后，在營(yíng)業(yè)廳附近人口密集的地段增加 3個(gè) 24小時(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳增加了 3臺(tái)自助設(shè)備，據(jù) 24小時(shí)自助后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總分析，每月分流業(yè)務(wù)量達(dá) 5459筆，現(xiàn)金繳費(fèi)量達(dá) 10302筆，有達(dá)到了目標(biāo) 1的要求 解決問(wèn)題一：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中 Page 36 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升對(duì)策 二 ：普及電子渠道知識(shí)，對(duì)自助渠道知識(shí)實(shí)施幫教 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助設(shè)備：引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)使用 24小時(shí)自助服務(wù)的客戶(hù)實(shí)施幫教 活動(dòng)效果二檢查： 對(duì)策實(shí)施后 ，根據(jù) 客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)性地對(duì)電子自助服務(wù)進(jìn)行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動(dòng)前自助設(shè)備每日每臺(tái)使用 5人次，增加至每日每臺(tái)使用 48人次，達(dá)到了 目標(biāo) 1的 要求。 通過(guò) 經(jīng)常性開(kāi)展“一出四進(jìn)”便民活動(dòng)，“一出”即走出營(yíng)業(yè)廳，改變以往坐等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式，轉(zhuǎn)型為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念?！八倪M(jìn)”即進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)集團(tuán)、進(jìn)工廠，為客戶(hù)提供各類(lèi)電子渠道業(yè)務(wù)的推薦和幫教服務(wù)， 在 x月－ x月間，月平均開(kāi)展便民活動(dòng)達(dá) 4次，為現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)成功推薦各類(lèi)電子渠道業(yè)務(wù)達(dá) 1386項(xiàng)，達(dá)到 目標(biāo) 1的 要求 解決問(wèn)題一：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中 Page 37 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升對(duì)策 3： 普及 電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣 制客戶(hù)常辦業(yè)務(wù)、熱門(mén)業(yè)務(wù)、各類(lèi)電子渠道快捷辦理操作方法 活動(dòng)效果三檢查： 對(duì)策實(shí)施后，通過(guò)張貼人工受理與自助受理時(shí)間對(duì)比表，降低了客戶(hù)對(duì)人工受理的期望值 ,逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有達(dá)到了目標(biāo) 1的要求。 編制了《一分鐘業(yè)務(wù)指南手冊(cè)》 效果檢查：本手冊(cè)緩解了前臺(tái)人員因客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)所帶來(lái)的壓力，同時(shí)也為客戶(hù)提供了便捷有效的服務(wù) 解決問(wèn)題一：客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中 Page 38 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升對(duì)策 4： 流程優(yōu)化，為提升工作效率提供可靠的依據(jù)和有效的手段 ?STEP1： 抽取營(yíng)業(yè)廳前一個(gè)月業(yè)務(wù)處理類(lèi)型及業(yè)務(wù)量進(jìn)行數(shù)量排序，對(duì)業(yè)務(wù)量占總和前 8090%比例的業(yè)務(wù)進(jìn)行提取 溫馨提示 ?選取的被測(cè)臺(tái)席應(yīng)隨機(jī)選取，不能完全是非常熟練的操作人員； ?實(shí)測(cè)的起始時(shí)間是客戶(hù)到柜，結(jié)束時(shí)間為客戶(hù)離柜； ?實(shí)測(cè)值統(tǒng)一以“秒”為單位，再換算成分鐘。 例 ?STEP2： 對(duì)抽取出的各業(yè)務(wù)處理時(shí)間測(cè)算，各業(yè)務(wù)分別測(cè)試 10次實(shí)際處理時(shí)間，并計(jì)算各業(yè)務(wù)類(lèi)型的平均處理 時(shí)間 測(cè)試表 業(yè)務(wù)類(lèi)別 換卡 例 解決問(wèn)題二：業(yè)務(wù)繁瑣，流程優(yōu)化 Page 39 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升對(duì)策 4： 通過(guò)流程改善改變工作方法去壓縮流程的空間和不必要的浪費(fèi)，使辦理流程中的問(wèn)題逐步得到解決 人員業(yè)務(wù)技能不熟練 服務(wù)人員物料準(zhǔn)備不充分，班組管理無(wú)個(gè)人明細(xì)臺(tái)帳 后臺(tái)支撐不到位，增大廳店解釋壓力與接待壓力 服務(wù)流程改善方案 服務(wù)流程測(cè)試結(jié)果分析 測(cè)試分析 測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象 服務(wù)流程可壓縮空間分析 可優(yōu)化點(diǎn) 可壓縮點(diǎn) 服務(wù)流程改善措施 措施一：建立動(dòng)態(tài)的信息 〃〃〃〃〃〃〃 措施二：減少流程中的障礙因素 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試業(yè)務(wù)受理 流程中 ,存在諸多問(wèn)題 :如： 業(yè)務(wù) 受理速度慢、物料 準(zhǔn)備不 充分、兌換手機(jī)客戶(hù) 和預(yù) 存話費(fèi)辦理手機(jī)客戶(hù) 通常 會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)串碼沒(méi)有 而來(lái)回 往返營(yíng)業(yè)廳 、系統(tǒng) 慢、推薦業(yè)務(wù)過(guò)于 繁瑣基本 服務(wù)技能低等情況 ，很大 程度上影響服務(wù) 效率 服務(wù)流程監(jiān)控的方法 ?通過(guò)員工培訓(xùn)提升服務(wù)