【正文】 臺受理時間，達到了目標(biāo) 2的要求 解決問題二：業(yè)務(wù)繁瑣，流程優(yōu)化 Page 40 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。我們將這個團隊分為研究和執(zhí)行兩個 小組 高級研究員 趙曉云 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報告的撰寫 研究員 徐麗麗 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報告的撰寫 高級研究員 袁蓉 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報告的撰寫 高級研究員 安寶丹 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報告的撰寫及研究進度管理 項目總監(jiān) 王維迎 主要職責(zé)：重大事宜溝通、客戶 投訴 客戶經(jīng)理 麻苗 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶溝通、項目跟進 創(chuàng)新中心總監(jiān) 朱萬文 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項目技術(shù)問題 創(chuàng)新中心顧問 唐鈺欽 主要 職責(zé) ：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項目技術(shù)問題 項目經(jīng)理及副經(jīng)理 申 拓、高春生 主要 職責(zé)：直接負(fù)責(zé)項目設(shè)計、問卷設(shè)計、報告設(shè)計等相關(guān)技術(shù)性工作，日常事務(wù)的客戶聯(lián)系 Page 57 Copyright 169。B Market Research 項目 團隊核心成員 履歷簡介 項目成員 袁蓉 北京郵電大學(xué)管理學(xué)碩士， 4年以上的行業(yè)研究經(jīng)驗， 熟悉通信行業(yè) 發(fā)展趨勢 、 通信 業(yè)務(wù) ，有豐富的服務(wù)提升方面的經(jīng)驗、實際駐點訪問經(jīng)驗，擅長數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析。B Market Research 我們將 與浙江電信聯(lián)合成立實體渠道客戶感知測評及能力提升項目管理 組， 與浙江電信建立 全面的多向溝通機制。B Market Research 團隊 建設(shè)層面：針對 浙江省 實施金字塔 網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的輻射執(zhí)行模式，確保能覆蓋到 所有市縣 慧 聰鄧白氏專業(yè)訪問團隊將 浙江省劃分為四個片區(qū) ，每個 訪問團隊負(fù)責(zé) 23個地市 ， 在檢測過程中， 地域特點相似的市縣安排互訪 ，訪員定期 輪換 ，以保證暗訪人員身份不被識別 采用 本地化團隊 ，執(zhí)行團隊經(jīng)由慧聰鄧白氏項目組經(jīng)過審核及培訓(xùn)后，確保每個成員對標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的一致性，通過后方可執(zhí)行本次項目 每個執(zhí)行團隊均配備針孔攝像機等專用器材，確保取證的真實性 溫州市 臺州市 執(zhí)行團隊 4 浙江 電信 項目組 浙江電信 執(zhí)行團隊 杭州市 潮州 市 嘉興市 執(zhí)行團隊 3 執(zhí)行團隊 1 衢州市 金華 市 麗水市 執(zhí)行團隊 2 紹興市 寧波 市 舟山市 市縣 1 市縣 2 市縣 3 市縣 4 市縣 5 市縣 6 市縣 7 市縣 n+1 區(qū)域 分支機構(gòu) 城市 區(qū)號 公司電話 傳真 郵編 地址 華東 慧聰杭州分公司 杭州 0571 88231818 88231828 310013 杭州市西湖區(qū)文三路 508號天苑大廈三層 C座 慧聰溫州分公司 溫州 0577 56719988 56719977 325011 溫州市機場大道蘭江路 188號藍(lán)江軟件園 B幢 5006室 慧聰慈溪分公司 慈溪 0574 63898544 23670096 315300 寧波慈溪市環(huán)城南路 130號天九商務(wù)大廈 608室 Page 61 Copyright 169。B Market Research 分區(qū)督導(dǎo) 1 總督導(dǎo) 分區(qū)督導(dǎo) 3 訪問員 訪問員 訪問員 訪問員 分區(qū)督導(dǎo) 2 ? 分區(qū)督導(dǎo)實現(xiàn)定期輪換流動 ? 分區(qū)督導(dǎo)、訪問員經(jīng)驗共享 ? 專設(shè)復(fù)核督導(dǎo)實施績效考評 ? 分區(qū) 督導(dǎo)及訪問員根據(jù)考評成績能上能下 ，擇優(yōu)提拔 ? 充分的本地化團隊人員儲備 分區(qū)督導(dǎo) 1 總督導(dǎo) 復(fù)核督導(dǎo) 訪問員 訪問員 訪問員 分區(qū)督導(dǎo) 2 團隊建設(shè)層面 ：執(zhí)行團隊的人員管理，慧聰鄧白氏將實行動態(tài)的人員管理制度 Page 63 Copyright 169。B Market Research 質(zhì)量監(jiān)控層面：實體 渠道客戶感知評測及能力提升項目執(zhí)行流程 項目成員確定 項目計劃 物料準(zhǔn)備 督導(dǎo)選取 神秘顧客 招募并試訪 訪問實施 資料 回收并審核 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)審核 數(shù)據(jù)結(jié)果匯總 下發(fā)地市反饋 根據(jù)反饋 結(jié)果與浙江電信進行溝通，并更新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)處理分析 報告撰寫 溝通反饋 報告定稿 準(zhǔn)備期 執(zhí)行期 反饋期 報告撰寫期 通過對“項目執(zhí)行流程管控”的主要內(nèi)容把控， 可以對各個流程環(huán)節(jié)的主要工作進行調(diào)整和總結(jié) ，結(jié)合浙江電信自身戰(zhàn)略目標(biāo)及時調(diào)整我司內(nèi)部團隊及執(zhí)行方式，更好的配合浙江電信進行服務(wù)提升工作的落實 Page 65 Copyright 169。B Market Research 在對營業(yè)廳的 監(jiān)測中 ， 一般 采用暗訪 包的方式 ， 目前這種設(shè)備已經(jīng)不太具備隱蔽性 ， 現(xiàn)在 有手表型、 口香糖型和鋼筆型的暗訪設(shè)備 ， 可以直接別 在訪問員的衣服上 ， 隱蔽性非常強 ， 不會 引起廳內(nèi)人員 的警覺 。B Market Research 質(zhì)量監(jiān)控層面： 數(shù)據(jù) 清洗及校驗，保證數(shù)據(jù)客觀 有效 項目組培訓(xùn)確保標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 審核小組進行數(shù)據(jù)回收及審核 數(shù)據(jù)二次錄入，確保一致性 數(shù)據(jù)校驗及清洗，確保有效性 將扣分?jǐn)?shù)據(jù)整理，以便各地市核查及反饋 數(shù)據(jù)最終確認(rèn) 根據(jù)處理意見，對數(shù)據(jù)進行更新 反饋計劃表及實施 訪問部 QC部 錄入部 數(shù)據(jù)部 研究部充分 的溝通與協(xié)作，一起配合數(shù)據(jù)質(zhì)量組織，共同建立一套有效的解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的組織、方法與流程 ，有效保障數(shù)據(jù)質(zhì)量問題 Page 66 Copyright 169。B Market Research 慧聰鄧白氏研究根據(jù)以往在神秘顧客方面的監(jiān)測經(jīng)驗 ， 制定了針對渠道的 《 神秘顧客操作指引 》 ， 這份資料將作為訪問員培訓(xùn)的重要基礎(chǔ) 團隊建設(shè)層面： 根據(jù) 《 慧聰鄧白氏研究神秘 顧客操作指引 》 來 執(zhí)行渠道評測類項目 來到檢測渠道附近 《 慧聰鄧白氏研究神秘顧客操作大全 》 內(nèi)容 示例 從慧聰鄧白氏訪問員庫中圈選合格人員進行二次篩選 ，二次篩選主要內(nèi)容為：至少 執(zhí)行過渠道暗訪檢測類項目三個以上，同時在面對突發(fā)事件時可以靈活處理并及時反饋給相關(guān)項目 組 通過 圖例 對渠道涉及的 各項指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進行詳細(xì)培訓(xùn)， 提高對評測標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知性 評測過程 咨詢問題時避免提出過于專業(yè)的 問題 要求每一個神秘顧客 對評測渠道的 環(huán)境布局、設(shè)施擺放等情況非常熟悉，以便神秘顧客可以很快地檢查營業(yè)廳環(huán)境及設(shè)施 情況 慧聰鄧白氏研究對 神秘顧客進行神秘顧客身份反識破 培訓(xùn) 對考試合格者 由慧聰鄧白氏研究項目 經(jīng)理親自進行陪訪，經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)合格后，神秘顧客即可上崗 進行渠道評測， 對于不合格的神秘顧客進行 淘汰 未正常 營業(yè) 正常營業(yè) 開啟設(shè)備 入廳 出 廳 隱蔽處關(guān)掉設(shè)備 隱蔽處記錄該廳檢查情況 拍攝營業(yè)時間銘牌 拍攝與該渠道周邊的店鋪溝通情況 反饋給執(zhí)行督導(dǎo) 在該渠道等候1520分鐘 離開并記錄原因 Page 64 Copyright 169。B Market Research 團隊建設(shè)層面： 我們的團隊結(jié)構(gòu)和組建遵循嚴(yán)格的 規(guī)范，為本次項目質(zhì)量奠定堅實基礎(chǔ) 組建項目小組 項目經(jīng)理 1名 QC負(fù)責(zé)對監(jiān)測數(shù)據(jù)進行 100%復(fù)核 訪問員招募 在慧 聰鄧白氏研究訪問 員資源庫中篩選最優(yōu)秀的神秘顧客參與營業(yè)廳的檢測 年齡 24歲以上 熟悉浙江各地市的 地理情況，會講普通話及當(dāng)?shù)卣Z言 訪問將采用 不同身份的人員檢測，主要以較為成熟的、處事穩(wěn)重的成年人為主 神秘顧客每兩月必須進行全部輪換 神秘顧客交叉暗訪 訪問員培訓(xùn) 電信業(yè)務(wù) 知識 浙江電信各地市營業(yè)廳 概況介紹 錄音及攝像設(shè)備的使用培訓(xùn) 神秘顧客身份反識破培訓(xùn) 訪問員試訪 觀察相關(guān)環(huán)境及設(shè)施或聽取錄音 情景模擬試訪（閑時、忙時、無人時） 分批帶領(lǐng)到營業(yè)廳現(xiàn)場試訪 試訪及培訓(xùn)總結(jié) 篩選合格訪問員 訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn) 市場調(diào)查基本知識 神秘顧客工作守則 公司的簡介、市場調(diào)查的概念 訪問員工作守則 簽訂兼職人員勞動合同、項目保密合同并交付信譽押金 必須通過培訓(xùn)及考核才能正式上崗 Page 62 Copyright 169。各子項目執(zhí)行時按需不定期反饋進度，有意外情況隨時 向浙江電信接口 人 反饋 ?調(diào)控監(jiān)督 浙江電信 項目 接口人 慧 聰鄧白氏研究專項 團隊 訪問員 數(shù)據(jù)員 研究員 項目經(jīng)理 隨時監(jiān)控訪問 進度、質(zhì)量 ? 項目需求 ? ?每周項目溝通 及時響應(yīng)需求 定期提交匯報 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通 項目總監(jiān) 每周匯報 ? 問題投訴 ? ?及時反饋 提交任務(wù)? ?任務(wù)安排監(jiān)督 工作匯報? ?報告質(zhì)量監(jiān)督 提交撥測報告? ?任務(wù)調(diào)控 戰(zhàn)略層面上： 建立 項目多向溝通機制 Page 60 Copyright 169。曾負(fù)責(zé)營業(yè)廳及渠道監(jiān)測及提升項目，客戶滿意度監(jiān)測項目、客戶滿意度修復(fù)項目，客戶接觸點研究、熱線撥測等項目，能夠獨立管理調(diào)查執(zhí)行，按時按質(zhì)進行全過程流程質(zhì)量控制管理工作，現(xiàn)已經(jīng)承擔(dān) 40多個項目的研究工作，服務(wù)對象有北京、山東、陜西、天津、江西等省和地市的運營商 Page 59 Copyright 169。B Market Research 副督導(dǎo) 邱長龍 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督、人員配臵及進度管理 QC主管 馬園園 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)項目的質(zhì)量監(jiān)控安排及復(fù)核質(zhì)量檢查 QC 劉劭杰 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)項目的質(zhì)量監(jiān)控 項目總控督導(dǎo) 羅玉芳 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行隊伍管理及進度控制 主督導(dǎo) 孫華 主要職責(zé)：管理項目的訪問進度及執(zhí)行管理 數(shù)據(jù)中心主管 顧凱 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問卷編碼、輸入及形成數(shù)據(jù)報告 副督導(dǎo) 梁志霞 主要職責(zé)：對項目質(zhì)量進行復(fù)核及訪問的質(zhì)量監(jiān)控 數(shù)據(jù)錄入 閆少輝 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問卷的錄入工作安排 執(zhí)行經(jīng)理 劉瓊 主要 職責(zé) ：負(fù)責(zé)執(zhí)行綜合管控 人員保障承諾：項目團隊主要執(zhí)行成員專職服務(wù)于本項目 項目執(zhí)行團隊 Page 58 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升 對策 5： 增強導(dǎo)引咨詢力量，緩解客戶咨詢 壓力 【 調(diào)整方案前 】 活動效果五檢查：我們在實施過程中我們發(fā)現(xiàn)， 在客流高峰期，客戶等候時長平均達 ，由于對策不力，效果呈波段狀態(tài)，因此， 我們確認(rèn) 該問題仍未得到有效解決，無法達到目標(biāo) 3的要求。 例 ?STEP2： 對抽取出的各業(yè)務(wù)處理時間測算，各業(yè)務(wù)分別測試 10次實際處理時間，并計算各業(yè)務(wù)類型的平均處理 時間 測試表 業(yè)務(wù)類別 換卡 例 解決問題二：業(yè)務(wù)繁瑣，流程優(yōu)化 Page 39 Copyright 169。有達到了目標(biāo) 1的要求。 通過 經(jīng)常性開展“一出四進”便民活動，“一出”即走出營業(yè)廳，改變以往坐等服務(wù)營銷的模式，轉(zhuǎn)型為主動服務(wù)營銷理念。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 渠道測評及提升工作中常 面臨的幾大問題 暗訪主要問題 暗訪 的結(jié)果僅僅是成績被簡單地用于考核，而沒有作為流程瓶頸去分析考慮 解決問題 暗訪的分析不深入，仍停留在分?jǐn)?shù)的對比以及問題點的 陳列 受到人為因素的影響，評測的指標(biāo)差異較大