【正文】 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實體渠道客戶感知測評項目 ................................................................................. 7 實體渠道客戶 感知能力提升項目 ........................................................................... 26 項目實施計劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項目 團隊及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 50 Copyright 169。B Market Research 提升 對策 6： 調(diào)動廳內(nèi)可用資源引導(dǎo)客戶自助 辦理 【 調(diào)整 方案后 】 活動效果六檢查：根據(jù)客流量情況，安排經(jīng)警協(xié)助引導(dǎo)，將外圍人員和后臺人員調(diào)配至前臺，增加 1－ 2個臺席，有效緩解了前臺人員的壓力，壓縮客戶的等候時長，達到了目標(biāo) 3的要求 解決問題三：動態(tài)排班未落實 Page 42 Copyright 169。B Market Research 提升對策 二 ：普及電子渠道知識，對自助渠道知識實施幫教 加強宣傳引導(dǎo)電子自助設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費習(xí)慣，并對使用 24小時自助服務(wù)的客戶實施幫教 活動效果二檢查： 對策實施后 ，根據(jù) 客戶的業(yè)務(wù)需求，針對性地對電子自助服務(wù)進行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動前自助設(shè)備每日每臺使用 5人次，增加至每日每臺使用 48人次，達到了 目標(biāo) 1的 要求。B Market Research 營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)提升 步驟：以服務(wù)營銷為主線，貫穿現(xiàn)場管理知識的現(xiàn)場輔導(dǎo)流程 發(fā)現(xiàn)問題 針對前期外部數(shù)據(jù)進行分析，找到影響客戶感知的關(guān)鍵要素 分析客戶感知數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶不滿成因的真實場景，提取客戶關(guān)注的需求點 分析問題 通過對客戶需求點的分析，對試點廳進行觀察和體驗，對末端原因進行梳理 基于多維數(shù)據(jù)與相關(guān)人員進行內(nèi)部訪談， 從制度、管理角度和個人原因兩個角度來探討營業(yè)廳中出現(xiàn)這些問題的成因 解決問題 基于客戶感知與服務(wù)管理的沖突點來制定提升方案 /課程 評估方案的可操作性，通過對末端原因方法的確認(rèn)、確認(rèn)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)以及確認(rèn)的結(jié)果，評定該項是否作為影響服務(wù)營銷的主因 效果評估及總結(jié) 通過神秘顧客、 全省巡查 、電話客戶感知訪問 等方式評測提升效果 為使提升效果能起到一定示范作用 ，以季度為單位，省公司統(tǒng)籌安排 全省人員 集中 進行交流 、討論，學(xué)習(xí) 分享，以提升自我運用實施的能力 提升對策 依據(jù)可行性方案，制定對營業(yè)廳實施集中培訓(xùn)和一對一輔導(dǎo)等方式，以服務(wù) 在營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)期間，選撥當(dāng)?shù)貎?yōu)秀廳臺管理人員參與，使其成為“種子選手” Page 29 Copyright 169。B Market Research 客戶感知攔截訪問： 現(xiàn)場攔截客戶感知評測數(shù)據(jù)分析 通過對客戶感知數(shù)據(jù)的測評，可以清晰的掌握各個地市本期的總體表現(xiàn)，服務(wù)短板指標(biāo)；以及與上期對比的改善度，哪些指標(biāo)較低或改善不明顯；同時與全省對比該 地市 所處的位臵，低于 全省 的短板指標(biāo)有哪些，為后期提升策略、杠桿驅(qū)動力的獲取提供數(shù)據(jù)依據(jù) 對于杠桿驅(qū)動指標(biāo)，我們選取客戶期望較高，但實際客戶評測較差，我們根據(jù)短板指標(biāo)詢問客戶不滿的原因，并分析造成客戶不滿的真實感受存在于哪些情景中，而這些潛在的需求一旦改善，對提升客戶滿意度有很大的正向驅(qū)動力，同時這些潛在需求也會成為影響客戶滿意度的負(fù)面驅(qū)動力 Page 21 Copyright 169。B Market Research 思路 2測評內(nèi)容及方式 ：客觀的評測各個功能區(qū)域在營銷過程中的服務(wù)舉措 體驗增值業(yè)務(wù)用戶 反映 體驗用戶數(shù)量 用戶對 體驗增值業(yè)務(wù)的 了解 程度 ... ... 增值業(yè)務(wù)體驗 營銷人員 設(shè)臵 增值業(yè)務(wù)引導(dǎo)推薦能力 人員業(yè)務(wù)熟練度、知識掌握情況 ... ... 增值業(yè)務(wù)體驗區(qū)設(shè)臵 體驗區(qū)設(shè)備使用情況 體驗區(qū)重點業(yè)務(wù)宣傳 體驗 區(qū)燈箱及規(guī)范 ... ... 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 自有 營業(yè)廳 合作廳及終 端賣場 體驗營銷環(huán)境 體驗設(shè)備 √ 體驗平臺登錄 √ 體驗營銷意識 主動引導(dǎo) √ √ 主動推薦 √ 有問必答 √ √ 主動協(xié)助 √ √ 體驗營銷能力 獨立解答 √ √ 準(zhǔn)確解答 √ √ 操作規(guī)范 規(guī)范體驗 √ 規(guī)范碼放 √ 規(guī)范發(fā)放 √ 規(guī)范開通 √ 規(guī)范訂購 √ 營銷環(huán)境 宣傳全面性 √ 宣傳排他性 √ 臺席、體驗區(qū)、手機終端銷售區(qū) ... ... Page 13 Copyright 169。B Market Research 暗訪問題解決方案：構(gòu)建基于用戶感知的服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系 分 目標(biāo)： 對營業(yè)廳進行暗訪檢測，同時獲取客戶對營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的感知，分析全省各地市分公司營業(yè)廳服務(wù)的改善情況，分析影響營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分析相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢，并提出針對性的改進意見和建議，促進營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升 在 滿足考核 需要的基礎(chǔ)上、同時兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個細(xì)節(jié) 點的研習(xí) 并進一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實踐的吻合度大大增加 暗訪檢測體系：客戶導(dǎo)向 +管理導(dǎo)向 客戶感知攔截訪問：提取客戶真實需求 2022年客戶感知接觸點 2022年服務(wù)測評標(biāo)準(zhǔn)體系 構(gòu)建維度 簡化暗訪檢測指標(biāo)，保留一 /二級指標(biāo) 構(gòu)建維度 外部診斷 基礎(chǔ)項：常規(guī)制度 標(biāo)準(zhǔn) 項：界定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 加分 項：創(chuàng)新 感知 項：客戶敏感指標(biāo) 以主題監(jiān)測為引導(dǎo)，貫穿各個功能區(qū)域 客戶感知與預(yù)期之間的差異 客戶感知與競爭對手之間的服務(wù)差異 了解客戶不滿的真實因素 Page 5 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 通過 經(jīng)常性開展“一出四進”便民活動，“一出”即走出營業(yè)廳，改變以往坐等服務(wù)營銷的模式，轉(zhuǎn)型為主動服務(wù)營銷理念。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 副督導(dǎo) 邱長龍 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督、人員配臵及進度管理 QC主管 馬園園 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)項目的質(zhì)量監(jiān)控安排及復(fù)核質(zhì)量檢查 QC 劉劭杰 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)項目的質(zhì)量監(jiān)控 項目總控督導(dǎo) 羅玉芳 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行隊伍管理及進度控制 主督導(dǎo) 孫華 主要職責(zé)：管理項目的訪問進度及執(zhí)行管理 數(shù)據(jù)中心主管 顧凱 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問卷編碼、輸入及形成數(shù)據(jù)報告 副督導(dǎo) 梁志霞 主要職責(zé)：對項目質(zhì)量進行復(fù)核及訪問的質(zhì)量監(jiān)控 數(shù)據(jù)錄入 閆少輝 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問卷的錄入工作安排 執(zhí)行經(jīng)理 劉瓊 主要 職責(zé) ：負(fù)責(zé)執(zhí)行綜合管控 人員保障承諾：項目團隊主要執(zhí)行成員專職服務(wù)于本項目 項目執(zhí)行團隊 Page 58 Copyright 169。B Market Research 慧聰鄧白氏研究根據(jù)以往在神秘顧客方面的監(jiān)測經(jīng)驗 ， 制定了針對渠道的 《 神秘顧客操作指引 》 ， 這份資料將作為訪問員培訓(xùn)的重要基礎(chǔ) 團隊建設(shè)層面： 根據(jù) 《 慧聰鄧白氏研究神秘 顧客操作指引 》 來 執(zhí)行渠道評測類項目 來到檢測渠道附近 《 慧聰鄧白氏研究神秘顧客操作大全 》 內(nèi)容 示例 從慧聰鄧白氏訪問員庫中圈選合格人員進行二次篩選 ，二次篩選主要內(nèi)容為：至少 執(zhí)行過渠道暗訪檢測類項目三個以上，同時在面對突發(fā)事件時可以靈活處理并及時反饋給相關(guān)項目 組 通過 圖例 對渠道涉及的 各項指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進行詳細(xì)培訓(xùn)， 提高對評測標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知性 評測過程 咨詢問題時避免提出過于專業(yè)的 問題 要求每一個神秘顧客 對評測渠道的 環(huán)境布局、設(shè)施擺放等情況非常熟悉，以便神秘顧客可以很快地檢查營業(yè)廳環(huán)境及設(shè)施 情況 慧聰鄧白氏研究對 神秘顧客進行神秘顧客身份反識破 培訓(xùn) 對考試合格者 由慧聰鄧白氏研究項目 經(jīng)理親自進行陪訪，經(jīng)項目經(jīng)理確認(rèn)合格后，神秘顧客即可上崗 進行渠道評測， 對于不合格的神秘顧客進行 淘汰 未正常 營業(yè) 正常營業(yè) 開啟設(shè)備 入廳 出 廳 隱蔽處關(guān)掉設(shè)備 隱蔽處記錄該廳檢查情況 拍攝營業(yè)時間銘牌 拍攝與該渠道周邊的店鋪溝通情況 反饋給執(zhí)行督導(dǎo) 在該渠道等候1520分鐘 離開并記錄原因 Page 64 Copyright 169。B Market Research 分區(qū)督導(dǎo) 1 總督導(dǎo) 分區(qū)督導(dǎo) 3 訪問員 訪問員 訪問員 訪問員 分區(qū)督導(dǎo) 2 ? 分區(qū)督導(dǎo)實現(xiàn)定期輪換流動 ? 分區(qū)督導(dǎo)、訪問員經(jīng)驗共享 ? 專設(shè)復(fù)核督導(dǎo)實施績效考評 ? 分區(qū) 督導(dǎo)及訪問員根據(jù)考評成績能上能下 ，擇優(yōu)提拔 ? 充分的本地化團隊人員儲備 分區(qū)督導(dǎo) 1 總督導(dǎo) 復(fù)核督導(dǎo) 訪問員 訪問員 訪問員 分區(qū)督導(dǎo) 2 團隊建設(shè)層面 ：執(zhí)行團隊的人員管理，慧聰鄧白氏將實行動態(tài)的人員管理制度 Page 63 Copyright 169。我們將這個團隊分為研究和執(zhí)行兩個 小組 高級研究員 趙曉云 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報告的撰寫 研究員 徐麗麗 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報告的撰寫 高級研究員 袁蓉 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報告的撰寫 高級研究員 安寶丹 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報告的撰寫及研究進度管理 項目總監(jiān) 王維迎 主要職責(zé)：重大事宜溝通、客戶 投訴 客戶經(jīng)理 麻苗 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶溝通、項目跟進 創(chuàng)新中心總監(jiān) 朱萬文 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項目技術(shù)問題 創(chuàng)新中心顧問 唐鈺欽 主要 職責(zé) ：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項目技術(shù)問題 項目經(jīng)理及副經(jīng)理 申 拓、高春生 主要 職責(zé)：直接負(fù)責(zé)項目設(shè)計、問卷設(shè)計、報告設(shè)計等相關(guān)技術(shù)性工作，日常事務(wù)的客戶聯(lián)系 Page 57 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升問題解決方案：以了解客戶需求為基礎(chǔ)，強化營業(yè)廳 軟實力及硬實 力，促進營業(yè)廳 的整體服務(wù)營銷能力的提升 提升方式 服務(wù)提升 現(xiàn)場輔導(dǎo) 集中培訓(xùn) 提升建議集 預(yù)期效果： ?排隊等候問題緩解 ?營業(yè)廳環(huán)境改善 ?人員能力提升 ?廳內(nèi)團隊凝聚力提升 解決排隊等候問題 提高營業(yè)員整體表現(xiàn) 重點提升項目 客戶感知 服務(wù)顧問引導(dǎo) 業(yè)務(wù)受理 終端體驗 業(yè)務(wù)講解 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)主動性 ... ... 廳臺管理人員 一線員工 營業(yè)廳服務(wù)提升體系：重點從環(huán)境、制度、現(xiàn)場管理等方面提升 分 目標(biāo)： 對在前期外部診斷中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，找到影響客戶感知的真實驅(qū)動因素，重點提升軟、硬實力，以 服務(wù)、營銷為主線，貫穿現(xiàn)場管理知識的現(xiàn)場輔導(dǎo) 方案，為 使提升效果能起到一定示范作用 ，將成果進行交流、討論，學(xué)習(xí)分享，以提升自我運用實施的能力 Page 6 Copyright 169。B Market Research 思路 2測評內(nèi)容及方式： 評測內(nèi)容將 重點 關(guān)注各功能區(qū)域間的聯(lián)動效應(yīng)，而不是單一指標(biāo)的孤立檢測 a b c d e 普通業(yè)務(wù)需求客流 abcde a － 入店：客戶可被直接引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理 區(qū) b － 分流：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)可被分流至自助 區(qū) c － 辦理：客戶進行普通業(yè)務(wù) 辦理 d － 體驗：客戶 進入體驗 區(qū)真切 感知 電信