【正文】 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目 ................................................................................. 7 實(shí)體渠道客戶 感知能力提升項(xiàng)目 ........................................................................... 26 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 50 Copyright 169。B Market Research 提升 對(duì)策 6： 調(diào)動(dòng)廳內(nèi)可用資源引導(dǎo)客戶自助 辦理 【 調(diào)整 方案后 】 活動(dòng)效果六檢查：根據(jù)客流量情況，安排經(jīng)警協(xié)助引導(dǎo)，將外圍人員和后臺(tái)人員調(diào)配至前臺(tái)，增加 1－ 2個(gè)臺(tái)席，有效緩解了前臺(tái)人員的壓力，壓縮客戶的等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到了目標(biāo) 3的要求 解決問題三：動(dòng)態(tài)排班未落實(shí) Page 42 Copyright 169。B Market Research 提升對(duì)策 二 ：普及電子渠道知識(shí)，對(duì)自助渠道知識(shí)實(shí)施幫教 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)使用 24小時(shí)自助服務(wù)的客戶實(shí)施幫教 活動(dòng)效果二檢查： 對(duì)策實(shí)施后 ，根據(jù) 客戶的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)性地對(duì)電子自助服務(wù)進(jìn)行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動(dòng)前自助設(shè)備每日每臺(tái)使用 5人次，增加至每日每臺(tái)使用 48人次，達(dá)到了 目標(biāo) 1的 要求。B Market Research 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升 步驟：以服務(wù)營(yíng)銷為主線，貫穿現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程 發(fā)現(xiàn)問題 針對(duì)前期外部數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到影響客戶感知的關(guān)鍵要素 分析客戶感知數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶不滿成因的真實(shí)場(chǎng)景，提取客戶關(guān)注的需求點(diǎn) 分析問題 通過對(duì)客戶需求點(diǎn)的分析，對(duì)試點(diǎn)廳進(jìn)行觀察和體驗(yàn)，對(duì)末端原因進(jìn)行梳理 基于多維數(shù)據(jù)與相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部訪談， 從制度、管理角度和個(gè)人原因兩個(gè)角度來探討營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)這些問題的成因 解決問題 基于客戶感知與服務(wù)管理的沖突點(diǎn)來制定提升方案 /課程 評(píng)估方案的可操作性，通過對(duì)末端原因方法的確認(rèn)、確認(rèn)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)以及確認(rèn)的結(jié)果，評(píng)定該項(xiàng)是否作為影響服務(wù)營(yíng)銷的主因 效果評(píng)估及總結(jié) 通過神秘顧客、 全省巡查 、電話客戶感知訪問 等方式評(píng)測(cè)提升效果 為使提升效果能起到一定示范作用 ，以季度為單位，省公司統(tǒng)籌安排 全省人員 集中 進(jìn)行交流 、討論，學(xué)習(xí) 分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力 提升對(duì)策 依據(jù)可行性方案，制定對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施集中培訓(xùn)和一對(duì)一輔導(dǎo)等方式，以服務(wù) 在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)期間，選撥當(dāng)?shù)貎?yōu)秀廳臺(tái)管理人員參與，使其成為“種子選手” Page 29 Copyright 169。B Market Research 客戶感知攔截訪問： 現(xiàn)場(chǎng)攔截客戶感知評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)分析 通過對(duì)客戶感知數(shù)據(jù)的測(cè)評(píng)，可以清晰的掌握各個(gè)地市本期的總體表現(xiàn)，服務(wù)短板指標(biāo)；以及與上期對(duì)比的改善度，哪些指標(biāo)較低或改善不明顯；同時(shí)與全省對(duì)比該 地市 所處的位臵，低于 全省 的短板指標(biāo)有哪些，為后期提升策略、杠桿驅(qū)動(dòng)力的獲取提供數(shù)據(jù)依據(jù) 對(duì)于杠桿驅(qū)動(dòng)指標(biāo)，我們選取客戶期望較高，但實(shí)際客戶評(píng)測(cè)較差，我們根據(jù)短板指標(biāo)詢問客戶不滿的原因，并分析造成客戶不滿的真實(shí)感受存在于哪些情景中，而這些潛在的需求一旦改善，對(duì)提升客戶滿意度有很大的正向驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)這些潛在需求也會(huì)成為影響客戶滿意度的負(fù)面驅(qū)動(dòng)力 Page 21 Copyright 169。B Market Research 思路 2測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式 ：客觀的評(píng)測(cè)各個(gè)功能區(qū)域在營(yíng)銷過程中的服務(wù)舉措 體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)用戶 反映 體驗(yàn)用戶數(shù)量 用戶對(duì) 體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)的 了解 程度 ... ... 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn) 營(yíng)銷人員 設(shè)臵 增值業(yè)務(wù)引導(dǎo)推薦能力 人員業(yè)務(wù)熟練度、知識(shí)掌握情況 ... ... 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)設(shè)臵 體驗(yàn)區(qū)設(shè)備使用情況 體驗(yàn)區(qū)重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳 體驗(yàn) 區(qū)燈箱及規(guī)范 ... ... 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 自有 營(yíng)業(yè)廳 合作廳及終 端賣場(chǎng) 體驗(yàn)營(yíng)銷環(huán)境 體驗(yàn)設(shè)備 √ 體驗(yàn)平臺(tái)登錄 √ 體驗(yàn)營(yíng)銷意識(shí) 主動(dòng)引導(dǎo) √ √ 主動(dòng)推薦 √ 有問必答 √ √ 主動(dòng)協(xié)助 √ √ 體驗(yàn)營(yíng)銷能力 獨(dú)立解答 √ √ 準(zhǔn)確解答 √ √ 操作規(guī)范 規(guī)范體驗(yàn) √ 規(guī)范碼放 √ 規(guī)范發(fā)放 √ 規(guī)范開通 √ 規(guī)范訂購(gòu) √ 營(yíng)銷環(huán)境 宣傳全面性 √ 宣傳排他性 √ 臺(tái)席、體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)終端銷售區(qū) ... ... Page 13 Copyright 169。B Market Research 暗訪問題解決方案：構(gòu)建基于用戶感知的服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系 分 目標(biāo)： 對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪檢測(cè)，同時(shí)獲取客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的感知，分析全省各地市分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的改善情況，分析影響營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分析相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并提出針對(duì)性的改進(jìn)意見和建議，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升 在 滿足考核 需要的基礎(chǔ)上、同時(shí)兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個(gè)細(xì)節(jié) 點(diǎn)的研習(xí) 并進(jìn)一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實(shí)踐的吻合度大大增加 暗訪檢測(cè)體系：客戶導(dǎo)向 +管理導(dǎo)向 客戶感知攔截訪問：提取客戶真實(shí)需求 2022年客戶感知接觸點(diǎn) 2022年服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系 構(gòu)建維度 簡(jiǎn)化暗訪檢測(cè)指標(biāo)，保留一 /二級(jí)指標(biāo) 構(gòu)建維度 外部診斷 基礎(chǔ)項(xiàng)：常規(guī)制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)：界定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 加分 項(xiàng)：創(chuàng)新 感知 項(xiàng)：客戶敏感指標(biāo) 以主題監(jiān)測(cè)為引導(dǎo)，貫穿各個(gè)功能區(qū)域 客戶感知與預(yù)期之間的差異 客戶感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的服務(wù)差異 了解客戶不滿的真實(shí)因素 Page 5 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 通過 經(jīng)常性開展“一出四進(jìn)”便民活動(dòng)，“一出”即走出營(yíng)業(yè)廳，改變以往坐等服務(wù)營(yíng)銷的模式，轉(zhuǎn)型為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷理念。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 副督導(dǎo) 邱長(zhǎng)龍 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督、人員配臵及進(jìn)度管理 QC主管 馬園園 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控安排及復(fù)核質(zhì)量檢查 QC 劉劭杰 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控 項(xiàng)目總控督導(dǎo) 羅玉芳 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行隊(duì)伍管理及進(jìn)度控制 主督導(dǎo) 孫華 主要職責(zé)：管理項(xiàng)目的訪問進(jìn)度及執(zhí)行管理 數(shù)據(jù)中心主管 顧凱 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問卷編碼、輸入及形成數(shù)據(jù)報(bào)告 副督導(dǎo) 梁志霞 主要職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核及訪問的質(zhì)量監(jiān)控 數(shù)據(jù)錄入 閆少輝 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問卷的錄入工作安排 執(zhí)行經(jīng)理 劉瓊 主要 職責(zé) ：負(fù)責(zé)執(zhí)行綜合管控 人員保障承諾：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要執(zhí)行成員專職服務(wù)于本項(xiàng)目 項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì) Page 58 Copyright 169。B Market Research 慧聰鄧白氏研究根據(jù)以往在神秘顧客方面的監(jiān)測(cè)經(jīng)驗(yàn) ， 制定了針對(duì)渠道的 《 神秘顧客操作指引 》 ， 這份資料將作為訪問員培訓(xùn)的重要基礎(chǔ) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面： 根據(jù) 《 慧聰鄧白氏研究神秘 顧客操作指引 》 來 執(zhí)行渠道評(píng)測(cè)類項(xiàng)目 來到檢測(cè)渠道附近 《 慧聰鄧白氏研究神秘顧客操作大全 》 內(nèi)容 示例 從慧聰鄧白氏訪問員庫中圈選合格人員進(jìn)行二次篩選 ，二次篩選主要內(nèi)容為：至少 執(zhí)行過渠道暗訪檢測(cè)類項(xiàng)目三個(gè)以上，同時(shí)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)可以靈活處理并及時(shí)反饋給相關(guān)項(xiàng)目 組 通過 圖例 對(duì)渠道涉及的 各項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)， 提高對(duì)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知性 評(píng)測(cè)過程 咨詢問題時(shí)避免提出過于專業(yè)的 問題 要求每一個(gè)神秘顧客 對(duì)評(píng)測(cè)渠道的 環(huán)境布局、設(shè)施擺放等情況非常熟悉，以便神秘顧客可以很快地檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及設(shè)施 情況 慧聰鄧白氏研究對(duì) 神秘顧客進(jìn)行神秘顧客身份反識(shí)破 培訓(xùn) 對(duì)考試合格者 由慧聰鄧白氏研究項(xiàng)目 經(jīng)理親自進(jìn)行陪訪，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)合格后，神秘顧客即可上崗 進(jìn)行渠道評(píng)測(cè)， 對(duì)于不合格的神秘顧客進(jìn)行 淘汰 未正常 營(yíng)業(yè) 正常營(yíng)業(yè) 開啟設(shè)備 入廳 出 廳 隱蔽處關(guān)掉設(shè)備 隱蔽處記錄該廳檢查情況 拍攝營(yíng)業(yè)時(shí)間銘牌 拍攝與該渠道周邊的店鋪溝通情況 反饋給執(zhí)行督導(dǎo) 在該渠道等候1520分鐘 離開并記錄原因 Page 64 Copyright 169。B Market Research 分區(qū)督導(dǎo) 1 總督導(dǎo) 分區(qū)督導(dǎo) 3 訪問員 訪問員 訪問員 訪問員 分區(qū)督導(dǎo) 2 ? 分區(qū)督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)定期輪換流動(dòng) ? 分區(qū)督導(dǎo)、訪問員經(jīng)驗(yàn)共享 ? 專設(shè)復(fù)核督導(dǎo)實(shí)施績(jī)效考評(píng) ? 分區(qū) 督導(dǎo)及訪問員根據(jù)考評(píng)成績(jī)能上能下 ，擇優(yōu)提拔 ? 充分的本地化團(tuán)隊(duì)人員儲(chǔ)備 分區(qū)督導(dǎo) 1 總督導(dǎo) 復(fù)核督導(dǎo) 訪問員 訪問員 訪問員 分區(qū)督導(dǎo) 2 團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面 ：執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的人員管理，慧聰鄧白氏將實(shí)行動(dòng)態(tài)的人員管理制度 Page 63 Copyright 169。我們將這個(gè)團(tuán)隊(duì)分為研究和執(zhí)行兩個(gè) 小組 高級(jí)研究員 趙曉云 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫 研究員 徐麗麗 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫 高級(jí)研究員 袁蓉 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫 高級(jí)研究員 安寶丹 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫及研究進(jìn)度管理 項(xiàng)目總監(jiān) 王維迎 主要職責(zé)：重大事宜溝通、客戶 投訴 客戶經(jīng)理 麻苗 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶溝通、項(xiàng)目跟進(jìn) 創(chuàng)新中心總監(jiān) 朱萬文 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項(xiàng)目技術(shù)問題 創(chuàng)新中心顧問 唐鈺欽 主要 職責(zé) ：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項(xiàng)目技術(shù)問題 項(xiàng)目經(jīng)理及副經(jīng)理 申 拓、高春生 主要 職責(zé)：直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、報(bào)告設(shè)計(jì)等相關(guān)技術(shù)性工作，日常事務(wù)的客戶聯(lián)系 Page 57 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升問題解決方案：以了解客戶需求為基礎(chǔ)，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳 軟實(shí)力及硬實(shí) 力，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳 的整體服務(wù)營(yíng)銷能力的提升 提升方式 服務(wù)提升 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 集中培訓(xùn) 提升建議集 預(yù)期效果： ?排隊(duì)等候問題緩解 ?營(yíng)業(yè)廳環(huán)境改善 ?人員能力提升 ?廳內(nèi)團(tuán)隊(duì)凝聚力提升 解決排隊(duì)等候問題 提高營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn) 重點(diǎn)提升項(xiàng)目 客戶感知 服務(wù)顧問引導(dǎo) 業(yè)務(wù)受理 終端體驗(yàn) 業(yè)務(wù)講解 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)主動(dòng)性 ... ... 廳臺(tái)管理人員 一線員工 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升體系：重點(diǎn)從環(huán)境、制度、現(xiàn)場(chǎng)管理等方面提升 分 目標(biāo)： 對(duì)在前期外部診斷中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，找到影響客戶感知的真實(shí)驅(qū)動(dòng)因素，重點(diǎn)提升軟、硬實(shí)力，以 服務(wù)、營(yíng)銷為主線，貫穿現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 方案，為 使提升效果能起到一定示范作用 ，將成果進(jìn)行交流、討論，學(xué)習(xí)分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力 Page 6 Copyright 169。B Market Research 思路 2測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式： 評(píng)測(cè)內(nèi)容將 重點(diǎn) 關(guān)注各功能區(qū)域間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，而不是單一指標(biāo)的孤立檢測(cè) a b c d e 普通業(yè)務(wù)需求客流 abcde a － 入店：客戶可被直接引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理 區(qū) b － 分流：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)可被分流至自助 區(qū) c － 辦理：客戶進(jìn)行普通業(yè)務(wù) 辦理 d － 體驗(yàn)：客戶 進(jìn)入體驗(yàn) 區(qū)真切 感知 電信