【正文】 呈送： 中國 電信 股份有限公司浙江 分公司 提交：北京鄧白氏慧聰市場信息咨詢有限公司 時(shí)間： 2022年 3月 2022年浙江電信實(shí)體渠道客戶感知評測及能力提升項(xiàng)目 Page 2 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目 背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實(shí)體渠道客戶感知測評項(xiàng)目 ................................................................................. 7 實(shí)體渠道客戶 感知能力提升項(xiàng)目 ........................................................................... 26 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 3 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 渠道測評及提升工作中常 面臨的幾大問題 暗訪主要問題 暗訪 的結(jié)果僅僅是成績被簡單地用于考核，而沒有作為流程瓶頸去分析考慮 解決問題 暗訪的分析不深入，仍停留在分?jǐn)?shù)的對比以及問題點(diǎn)的 陳列 受到人為因素的影響，評測的指標(biāo)差異較大 ... ... 提升 主要問題 告訴他們怎么做，但沒有 系統(tǒng)化 點(diǎn)對點(diǎn)的提升了，但沒有形成一種風(fēng)氣和 習(xí)慣 培訓(xùn)效果全部集中在課堂上，在實(shí)際工作的應(yīng)用不大 培訓(xùn)后沒有有效地考核機(jī)制，培訓(xùn)效果流于形式 ... ... 近年來許多服務(wù)型企業(yè)均紛紛圍繞營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程開展項(xiàng)目，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)禮儀和服務(wù)心態(tài)培訓(xùn) 、現(xiàn)場管理等開展 服務(wù)競賽和神秘 顧客檢測等等 。然而收效卻不一定顯著和持久：制定后的標(biāo)準(zhǔn)和流程常常無法落實(shí)、培訓(xùn)只是三分鐘熱度、競賽過后服務(wù)水平馬上打回原型、員工暗地里對神秘顧客展開“反監(jiān)測” …… Page 4 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 暗訪問題解決方案：構(gòu)建基于用戶感知的服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系 分 目標(biāo)： 對營業(yè)廳進(jìn)行暗訪檢測，同時(shí)獲取客戶對營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的感知，分析全省各地市分公司營業(yè)廳服務(wù)的改善情況，分析影響營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分析相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢，并提出針對性的改進(jìn)意見和建議，促進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升 在 滿足考核 需要的基礎(chǔ)上、同時(shí)兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個(gè)細(xì)節(jié) 點(diǎn)的研習(xí) 并進(jìn)一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實(shí)踐的吻合度大大增加 暗訪檢測體系：客戶導(dǎo)向 +管理導(dǎo)向 客戶感知攔截訪問：提取客戶真實(shí)需求 2022年客戶感知接觸點(diǎn) 2022年服務(wù)測評標(biāo)準(zhǔn)體系 構(gòu)建維度 簡化暗訪檢測指標(biāo)，保留一 /二級指標(biāo) 構(gòu)建維度 外部診斷 基礎(chǔ)項(xiàng)：常規(guī)制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)：界定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 加分 項(xiàng)：創(chuàng)新 感知 項(xiàng)：客戶敏感指標(biāo) 以主題監(jiān)測為引導(dǎo)，貫穿各個(gè)功能區(qū)域 客戶感知與預(yù)期之間的差異 客戶感知與競爭對手之間的服務(wù)差異 了解客戶不滿的真實(shí)因素 Page 5 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升問題解決方案：以了解客戶需求為基礎(chǔ)，強(qiáng)化營業(yè)廳 軟實(shí)力及硬實(shí) 力，促進(jìn)營業(yè)廳 的整體服務(wù)營銷能力的提升 提升方式 服務(wù)提升 現(xiàn)場輔導(dǎo) 集中培訓(xùn) 提升建議集 預(yù)期效果： ?排隊(duì)等候問題緩解 ?營業(yè)廳環(huán)境改善 ?人員能力提升 ?廳內(nèi)團(tuán)隊(duì)凝聚力提升 解決排隊(duì)等候問題 提高營業(yè)員整體表現(xiàn) 重點(diǎn)提升項(xiàng)目 客戶感知 服務(wù)顧問引導(dǎo) 業(yè)務(wù)受理 終端體驗(yàn) 業(yè)務(wù)講解 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)主動(dòng)性 ... ... 廳臺(tái)管理人員 一線員工 營業(yè)廳服務(wù)提升體系：重點(diǎn)從環(huán)境、制度、現(xiàn)場管理等方面提升 分 目標(biāo)： 對在前期外部診斷中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，找到影響客戶感知的真實(shí)驅(qū)動(dòng)因素，重點(diǎn)提升軟、硬實(shí)力，以 服務(wù)、營銷為主線，貫穿現(xiàn)場管理知識的現(xiàn)場輔導(dǎo) 方案，為 使提升效果能起到一定示范作用 ，將成果進(jìn)行交流、討論，學(xué)習(xí)分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力 Page 6 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 建立渠道服務(wù)提升“立體化” 模式 ， 以渠道暗訪、客戶感知調(diào)研（現(xiàn)場攔截）、內(nèi)部深度訪談為三個(gè)著力點(diǎn)， 真實(shí)有效的 發(fā)掘渠道服務(wù)現(xiàn)狀的質(zhì)量，通過對渠道檢測和客戶感知調(diào)查后，找到營銷、服務(wù)等方面存在的問題，通過對浙江電信內(nèi)部深度訪談，找出影響客戶感知與服務(wù)管理沖突點(diǎn)，作為提升客戶滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素，通過不斷改進(jìn)及循環(huán)優(yōu)化，有效提升渠道營銷服務(wù)的競爭力 渠道 暗訪 神秘顧客檢測 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實(shí) 的反映了 客戶服務(wù)的真實(shí) 結(jié)果 針對在 營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶對服務(wù)流程、服務(wù)過程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查 攔截訪問 客戶感知調(diào)查 內(nèi)部深度訪談 服務(wù)沖突點(diǎn)梳理 充分了解影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素與內(nèi)部服務(wù)的沖突點(diǎn) ,作為提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn) 1 2 3 項(xiàng)目目的：渠道提升“立體化”檢測模式， 有效提升營銷服務(wù)競爭力 Page 7 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實(shí)體渠道客戶感知測評項(xiàng)目 ................................................................................. 7 實(shí)體渠道客戶 感知能力提升項(xiàng)目 ........................................................................... 26 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 8 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 實(shí)體渠道神秘顧客暗訪 評測思路：以客戶感知為導(dǎo)向，構(gòu)建客戶 服務(wù)整體管控的閉環(huán)體系 實(shí)體渠道測評階段 自有渠道 競爭 對手 合作 廳 終端賣場 測評渠道 測評方式 神秘客戶暗訪 服務(wù)體驗(yàn) 主題檢測 測評指標(biāo) 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量 主動(dòng)營銷 現(xiàn)場管理 終端管理 ... ... 數(shù)據(jù)分析 環(huán) 比分析 達(dá)標(biāo)率 領(lǐng)先分析 變異系數(shù) 矩陣 圖 ... ... 效果評估 每 期對短板地市、指標(biāo)及競爭對手優(yōu)劣勢進(jìn)行分析，找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)意見和建議，并不斷循環(huán)監(jiān)測以落實(shí)提升效果 客戶群 暗訪人員現(xiàn)場體驗(yàn)銷售服務(wù)過程的差異 指標(biāo)優(yōu)化： 從外部客戶感知出發(fā)，找到各類客戶群在實(shí)體渠道體驗(yàn)銷售服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，在 堅(jiān)持對基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的檢測 之外 ， 重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新及客戶感知的測評 1 測評內(nèi)容及方式 ： 暗訪、體驗(yàn)和主題檢測的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評，可以清晰的體驗(yàn)到我們的人員及競爭對手在銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)舉措的差距及優(yōu)勢 2 數(shù)據(jù)分析： 多維度的分析方法，幫助我們找出 管 控和支撐方面存在的 問題 ，為后期提升奠定基礎(chǔ) 3 跟蹤分析： 根據(jù)自身及競爭趨勢提供 改進(jìn) 建議，通過循環(huán)檢測模式測評提升效果 4 Page 9 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 思路 1指標(biāo)優(yōu)化 我們找到 2022年實(shí)體渠道影響客戶感知的接觸點(diǎn)，結(jié)合 2022年的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)適合浙江電信的營銷服務(wù)評測體系，以服務(wù) 、營銷為 主線使得考核方向和重點(diǎn)更加明確 服務(wù)短板接觸點(diǎn) 2022年 服務(wù)指標(biāo) 綜合分析 服務(wù)能力 營銷能力 服務(wù)意識和態(tài)度 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)禮貌用語 服務(wù)環(huán)境及功能 服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)現(xiàn)場管理能力 服務(wù)監(jiān)督體系 業(yè)務(wù)綜合技能 獨(dú)立辦理能力 辦理快捷 終端管理 準(zhǔn)確 定位問題能力 主動(dòng)告知關(guān)鍵信息能力主動(dòng)推薦與積極介紹 中心廳、輔助廳、競爭對手、合作廳、終端賣場 Page 10 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 思路 1指標(biāo)優(yōu)化：以 2022年?duì)I銷服務(wù)測評 體系為基礎(chǔ)，結(jié)合影響客戶感知的 因子規(guī)劃2022年 的 營銷服務(wù)測評體系 此標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)、加分項(xiàng)、感知項(xiàng)，從不同的方面找到營業(yè)廳現(xiàn)有服務(wù)問題 ，通過對不同問題點(diǎn)的分析，在保證檢測的情況下，發(fā)掘各地市服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，用于后期普及學(xué)習(xí)；同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)也作為評測競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)，主要目的是基于客戶感知及浙江電信評測的基礎(chǔ)上，發(fā)掘渠道銷售、服務(wù)等方面的亮點(diǎn)及差距，從而為后期提升奠定基礎(chǔ)及方向 營業(yè)廳外部環(huán)境 營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 營業(yè)廳人員配臵 營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)臵 營業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施 營業(yè) 人員服務(wù)規(guī)范 營業(yè)人員營銷 營業(yè) 人員 業(yè)務(wù)能力 營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營業(yè)廳 客戶 關(guān)懷 營業(yè)廳終端管理 ... ... 同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)也可作為實(shí)體渠道現(xiàn)場輔導(dǎo)的依據(jù)文件 浙江電信實(shí)體渠道評測標(biāo)準(zhǔn) 自有營業(yè)廳 合作廳及賣場 一級指標(biāo)： 服務(wù)評測體系框架 監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)： 對被考核指標(biāo)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)說明 二 級指標(biāo)： 基礎(chǔ)項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)、加分項(xiàng)、感知項(xiàng) 扣分原因： 詳盡的說明扣分原因及在錄像中顯示的時(shí)間 Page 11 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 主題 檢測： 問題 1：我 之前辦理的業(yè)務(wù)是年付制的，前幾個(gè)月剛交了一年的錢，我現(xiàn)在可以辦理套餐 嗎？ 答案： 可以，我們將按天計(jì)算您尚未使用的年付費(fèi)用，并將這些費(fèi)用預(yù)存到新的套餐 中 【 電信提供 】 問題 2：我到外地時(shí)，手機(jī)與固定電話互打是否也是 免費(fèi)？ 答案： 對不起，語音互打免費(fèi)均指在本地范圍內(nèi)的互打免費(fèi)，漫游狀態(tài)下的手機(jī)不享受互打免費(fèi)，按手機(jī)套餐規(guī)則 收取 【 電信提供 】 ... ... 思路 2測評內(nèi)容及方式： 針對 不同客戶群強(qiáng)化 主題檢測， 提升營業(yè)員綜合技能 客戶群 投訴類 咨詢類 業(yè)務(wù)辦理類 … … 獨(dú)立處理能力 準(zhǔn)確定位客戶需求 積極主動(dòng)進(jìn)行介紹 回答條理清晰 回答準(zhǔn)確無誤 主動(dòng)告知關(guān)鍵信息 主動(dòng)推薦能力 … … 提升營業(yè)員服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能、主動(dòng)營銷實(shí)戰(zhàn)技能、服務(wù)效能 Page 12 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 思路 2測評內(nèi)容及方式 ：客觀的評測各個(gè)功能區(qū)域在營銷過程中的服務(wù)舉措 體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)用戶 反映 體驗(yàn)用戶數(shù)量 用戶對 體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)的 了解 程度 ... ... 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn) 營銷人員 設(shè)臵 增值業(yè)務(wù)引導(dǎo)推薦能力 人員業(yè)務(wù)熟練度、知識掌握情況 ... ... 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)設(shè)臵 體驗(yàn)區(qū)設(shè)備使用情況 體驗(yàn)區(qū)重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳 體驗(yàn) 區(qū)燈箱及規(guī)范 ... ... 一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 自有 營業(yè)廳 合作廳及終 端賣場 體驗(yàn)營銷環(huán)境 體驗(yàn)設(shè)備 √ 體驗(yàn)平臺(tái)登錄 √ 體驗(yàn)營銷意識 主動(dòng)引導(dǎo) √ √ 主動(dòng)推薦 √ 有問必答 √ √ 主動(dòng)協(xié)助 √ √ 體驗(yàn)營銷能力 獨(dú)立解答 √ √ 準(zhǔn)確解答 √ √ 操作規(guī)范 規(guī)范體驗(yàn) √ 規(guī)范碼放 √ 規(guī)范發(fā)放 √ 規(guī)范