【正文】 2022 by Huicong Damp。 2022 by Huicong Damp。服務(wù)對(duì)象主要有 天津、新疆、河北、山東、無(wú)錫、蘇州等省市 運(yùn)營(yíng) 商 項(xiàng)目成員 唐鈺欽 南京大學(xué)社會(huì)學(xué) 碩士，擁有 4年通信服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉運(yùn)營(yíng)商組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)及工作流程。B Market Research 項(xiàng)目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目 ................................................................................. 7 實(shí)體渠道客戶 感知能力提升項(xiàng)目 ........................................................................... 26 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 56 Copyright 169。B Market Research 問卷 / 量表 影音材料 實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及提升報(bào)告 服務(wù)宣貫 /匯報(bào)會(huì) 實(shí)體渠道現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)報(bào)告 數(shù)據(jù)匯總表 項(xiàng)目預(yù)期成果展示 實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及能力提升項(xiàng)目 Page 52 Copyright 169。B Market Research 提升 對(duì)策 9：實(shí)施激勵(lì)機(jī)制 活動(dòng)效果九檢查： 對(duì)策實(shí)施后，促進(jìn)了一線營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)能力的提升，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，有效提升了客戶滿意度，達(dá)到了目標(biāo) 5的要求 制定《優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員評(píng)選辦法》等營(yíng)銷服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，確保完成廳店的各項(xiàng) KPI營(yíng)銷考核指標(biāo) 解決問題五：未制定營(yíng)業(yè)員評(píng)優(yōu)評(píng)先考核辦法 Page 48 Copyright 169。B Market Research 提升對(duì)策 7 ： 有效指導(dǎo)員工服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范的落地 慧聰鄧白氏將派駐專業(yè)團(tuán)隊(duì)，全年對(duì)落后分公司進(jìn)行輪訓(xùn)（集中培訓(xùn)），直接 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行問題 的整改， 借助有效的現(xiàn)場(chǎng)改善方案，使 現(xiàn)場(chǎng)管理問題得到有效的改善 “聽時(shí)感動(dòng) 回來(lái)激動(dòng) 做起來(lái)不動(dòng) …… ” 發(fā)現(xiàn)問題 制定方案 現(xiàn)場(chǎng)改善 跟進(jìn) 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 跟進(jìn)效果 形成習(xí)慣 總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)中產(chǎn)生的問題，要 避免反映問題的重復(fù)性和非代表性，需要對(duì)問題進(jìn)行甄別和 篩選 反饋 總結(jié)之后要 進(jìn)行相關(guān)成果的 共享 我們認(rèn)為：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)不是 對(duì)理論的 講解， 重要的是在現(xiàn)場(chǎng)能做好 落實(shí)工作！ 解決問題四：現(xiàn)場(chǎng)管理不到位 Page 44 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 提升對(duì)策 3： 普及 電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣 制客戶常辦業(yè)務(wù)、熱門業(yè)務(wù)、各類電子渠道快捷辦理操作方法 活動(dòng)效果三檢查： 對(duì)策實(shí)施后，通過張貼人工受理與自助受理時(shí)間對(duì)比表，降低了客戶對(duì)人工受理的期望值 ,逐步轉(zhuǎn)變客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。B Market Research 解決問題 ：制定改善策略 確認(rèn)要因后， QC小組按照“ 5W1H原則” 制定 五 類要因的八項(xiàng)實(shí)施 對(duì)策 ： 5W1H原則 ： Who（活動(dòng)的受眾群 ）； Where（在 何處參與）； When（在 何時(shí)，時(shí)間與時(shí)效性）； What（需要什么 ）； Why（ 為什么，吸引客戶的亮點(diǎn)）； How（如何參加 ） Page 35 Copyright 169。B Market Research 分析問題：通過內(nèi)部員工深訪探索服務(wù)、流程等表象問題的深層原因 圍繞 客戶接觸全 流程，挖掘客戶在體驗(yàn)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，及促使客戶感知上升到不滿意的升級(jí) 觸點(diǎn) ? 研究對(duì)象 ：客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部 、公 客 部的各 主要 業(yè)務(wù)、 分公司等 負(fù)責(zé)人、一線員工及基層管理人員 ? 調(diào)查 目的：挖掘造成客戶不滿意的內(nèi)部原因 ? 調(diào)查內(nèi)容： 項(xiàng)目 內(nèi)容 人員背景 工齡、部門、工作崗位、工作職責(zé) 工作上下接口部門及人員，這些接口會(huì)涉及到的工作內(nèi)容 日常的工作需要哪些部門或人員的配合協(xié)調(diào) 內(nèi)部管理認(rèn)知 有無(wú)存在內(nèi)部工作流程問題、協(xié)調(diào)不一致、不及時(shí) 有無(wú)對(duì)管理制度的意見，例如薪酬、升階、作息等制度的意見 有無(wú)對(duì)工作內(nèi)容的意見，例如分配、效果、效率的意見 服務(wù)營(yíng)銷提升認(rèn)知 自身工作對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)短板的支撐作用的認(rèn)識(shí) 如何把握客戶需求，認(rèn)為目前公司與客戶的問題是什么，客戶關(guān)注點(diǎn) 如何提升支撐力度，如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度 既有什么措施，實(shí)施力度和過程，最終效果如何 Page 31 Copyright 169。B Market Research 項(xiàng)目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目 ................................................................................. 7 實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目 ........................................................................... 26 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 27 Copyright 169。B Market Research 客戶感知攔截訪問 ：應(yīng)用效果 實(shí)體渠道服務(wù)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 確定方式 所屬體系 不推諉客戶，對(duì)客戶咨詢和投訴及時(shí)受理 用戶需求 服務(wù)主動(dòng)性 在不能當(dāng)即解決客戶問題時(shí)處理方式 80%以上客戶期望 營(yíng)業(yè)員應(yīng)變能力 解答高端用戶咨詢問題時(shí)，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)主動(dòng)性 高端用戶差異性 業(yè)務(wù)技能 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)時(shí)，演示問題的程序是否清晰 根據(jù)客戶需求提供 服務(wù)營(yíng)銷功能 ... ... 通過對(duì)客戶需求點(diǎn)的分析，我們構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量問題的穩(wěn)定結(jié)果，綜合自身服務(wù)考評(píng)體系、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶的訴求點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量問題穩(wěn)定結(jié)構(gòu)劃分，而這些驅(qū)動(dòng)因子所提供服務(wù)程度的高低將直接影響客戶滿意度的高度，所以我們?cè)谶x取因子上要甄選具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因子，提升后具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)要素，并且改善后對(duì)于提升客戶感知有明顯的優(yōu)勢(shì) Page 23 Copyright 169。B Market Research 客戶感知攔截訪問思路 客戶感知攔截訪問 自有渠道 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 合作 廳 終端賣場(chǎng) 測(cè)評(píng)渠道 測(cè)評(píng)方式 現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問 測(cè)評(píng)指標(biāo) 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量 主動(dòng)營(yíng)銷 現(xiàn)場(chǎng)管理 終端管理 ... ... 數(shù)據(jù)分析 方差分析 領(lǐng)先滿意度分析 改善分析 短板指標(biāo)分析 ... ... 成果應(yīng)用 了解客戶不滿的原因及期望，同時(shí)找到同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比我們的優(yōu)劣勢(shì) 暗訪人員現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)攔截客戶，主要測(cè)評(píng)電信及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道、服務(wù)等方面的滿意情況 測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式 ： 需要 簡(jiǎn)化暗訪問卷，保留一級(jí)指標(biāo)和部分二級(jí)指標(biāo)，在自有渠道和競(jìng)爭(zhēng)渠道分別針對(duì)不同客戶群進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)攔訪的工作，以了解客戶對(duì) 渠道接觸點(diǎn)的 真實(shí) 感受 ， 了解 客戶不滿的真正 原因，提取 客戶 需求點(diǎn) 1 數(shù)據(jù)分析： 結(jié)合暗訪指標(biāo)進(jìn)行分析，找到本期需重點(diǎn)改善的指標(biāo)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比優(yōu)劣勢(shì)分析等 2 應(yīng)用效果： 通過矩陣圖找到各個(gè)指標(biāo)所呈現(xiàn)的狀態(tài)，如哪些是驅(qū)動(dòng)指標(biāo)，提升后對(duì)提升客戶感知的價(jià)值驅(qū)動(dòng)等 3 客戶群 Page 19 Copyright 169。B Market Research 思路 2測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式： 服務(wù)評(píng)測(cè)多種方式并進(jìn)，致力挖掘服務(wù)短板 硬件檢測(cè) 服務(wù)監(jiān)測(cè) 忙時(shí)檢測(cè) 閑時(shí)檢測(cè) 現(xiàn)場(chǎng)觀察 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn) 區(qū)分監(jiān)測(cè)類型 區(qū)分監(jiān)測(cè)時(shí)段 確定監(jiān)測(cè)方式 確定監(jiān)測(cè)內(nèi)容 常規(guī)評(píng)測(cè) 排隊(duì)等候檢測(cè) 營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn) 電信 公司其他需求 主題評(píng)測(cè) 除了 常規(guī)評(píng)測(cè)外，慧聰鄧白氏可以短信調(diào)查作為補(bǔ)充分析 時(shí)長(zhǎng)測(cè)算 臺(tái)席利用率 設(shè)備使用情況 … 服務(wù)主動(dòng)性 業(yè)務(wù)知識(shí) …. 服務(wù)環(huán)境 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn) 活動(dòng)宣傳 資費(fèi)優(yōu)選 便民設(shè)施 服務(wù)營(yíng)銷功能 現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)形象 客戶監(jiān)督 等候時(shí)長(zhǎng) 、分流 常規(guī) 監(jiān)測(cè) 主題 監(jiān)測(cè) 營(yíng)業(yè)員整體服務(wù)質(zhì)量 營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力 ...... 需 電信 公司 提供數(shù)據(jù) Page 15 Copyright 169。B Market Research 思路 1指標(biāo)優(yōu)化：以 2022年?duì)I銷服務(wù)測(cè)評(píng) 體系為基礎(chǔ)，結(jié)合影響客戶感知的 因子規(guī)劃2022年 的 營(yíng)銷服務(wù)測(cè)評(píng)體系 此標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)、加分項(xiàng)、感知項(xiàng)，從不同的方面找到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有服務(wù)問題 ，通過對(duì)不同問題點(diǎn)的分析，在保證檢測(cè)的情況下，發(fā)掘各地市服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，用于后期普及學(xué)習(xí)；同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)也作為評(píng)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)，主要目的是基于客戶感知及浙江電信評(píng)測(cè)的基礎(chǔ)上，發(fā)掘渠道銷售、服務(wù)等方面的亮點(diǎn)及差距，從而為后期提升奠定基礎(chǔ)及方向 營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境 營(yíng)業(yè)廳人員配臵 營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)臵 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施 營(yíng)業(yè) 人員服務(wù)規(guī)范 營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷 營(yíng)業(yè) 人員 業(yè)務(wù)能力 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)業(yè)廳 客戶 關(guān)懷 營(yíng)業(yè)廳終端管理 ... ... 同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)也可作為實(shí)體渠道現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的依據(jù)文件 浙江電信實(shí)體渠道評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn) 自有營(yíng)業(yè)廳 合作廳及賣場(chǎng) 一級(jí)指標(biāo)： 服務(wù)評(píng)測(cè)體系框架 監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)被考核指標(biāo)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)說明 二 級(jí)指標(biāo)： 基礎(chǔ)項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)、加分項(xiàng)、感知項(xiàng) 扣分原因： 詳盡的說明扣分原因及在錄像中顯示的時(shí)間 Page 11 Copyright 169。B Market Research 建立渠道服務(wù)提升“立體化” 模式 ， 以渠道暗訪、客戶感知調(diào)研（現(xiàn)場(chǎng)攔截）、內(nèi)部深度訪談為三個(gè)著力點(diǎn)， 真實(shí)有效的 發(fā)掘渠道服務(wù)現(xiàn)狀的質(zhì)量，通過對(duì)渠道檢測(cè)和客戶感知調(diào)查后，找到營(yíng)銷、服務(wù)等方面存在的問題，通過對(duì)浙江電信內(nèi)部深度訪談，找出影響客戶感知與服務(wù)管理沖突點(diǎn)，作為提升客戶滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素，通過不斷改進(jìn)及循環(huán)優(yōu)化，有效提升渠道營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力 渠道 暗訪 神秘顧客檢測(cè) 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實(shí) 的反映了 客戶服務(wù)的真實(shí) 結(jié)果 針對(duì)在 營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)過程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查 攔截訪問 客戶感知調(diào)查 內(nèi)部深度訪談 服務(wù)沖突點(diǎn)梳理 充分了解影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素與內(nèi)部服務(wù)的沖突點(diǎn) ,作為提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn) 1 2 3 項(xiàng)目目的：渠道提升“立體化”檢測(cè)模式， 有效提升營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力 Page 7 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 渠道測(cè)評(píng)及提升工作中常 面臨的幾大問題 暗訪主要問題 暗訪 的結(jié)果僅僅是成績(jī)被簡(jiǎn)單地用于考核，而沒有作為流程瓶頸去分析考慮 解決問題 暗訪的分析不深入，仍停留在分?jǐn)?shù)的對(duì)比以及問題點(diǎn)的 陳列 受到人為因素的影響，評(píng)測(cè)的指標(biāo)差異較大 ... ... 提升 主要問題 告訴他們?cè)趺醋觯珱]有 系統(tǒng)化 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的提升了，但沒有形成一種風(fēng)氣和 習(xí)慣 培訓(xùn)效果全部集中在課堂上，在實(shí)際工作的應(yīng)用不大 培訓(xùn)后沒有有效地考核機(jī)制，培訓(xùn)效果流于形式 ... ... 近年來(lái)許多服務(wù)型企業(yè)均紛紛圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程開展項(xiàng)目，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)禮儀和服務(wù)心態(tài)培訓(xùn) 、現(xiàn)場(chǎng)管理等開展 服務(wù)競(jìng)賽和神秘 顧客檢測(cè)等等 。 2022 by Huicong Damp。 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