【正文】 性的改進(jìn)意見和建議，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升 在 滿足考核 需要的基礎(chǔ)上、同時(shí)兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個(gè)細(xì)節(jié) 點(diǎn)的研習(xí) 并進(jìn)一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實(shí)踐的吻合度大大增加 暗訪檢測(cè)體系：客戶導(dǎo)向 +管理導(dǎo)向 客戶感知攔截訪問：提取客戶真實(shí)需求 2022年客戶感知接觸點(diǎn) 2022年服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系 構(gòu)建維度 簡(jiǎn)化暗訪檢測(cè)指標(biāo)，保留一 /二級(jí)指標(biāo) 構(gòu)建維度 外部診斷 基礎(chǔ)項(xiàng)：常規(guī)制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)：界定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 加分 項(xiàng)：創(chuàng)新 感知 項(xiàng)：客戶敏感指標(biāo) 以主題監(jiān)測(cè)為引導(dǎo)，貫穿各個(gè)功能區(qū)域 客戶感知與預(yù)期之間的差異 客戶感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的服務(wù)差異 了解客戶不滿的真實(shí)因素 Page 5 Copyright 169。B Market Research 實(shí)體渠道神秘顧客暗訪 評(píng)測(cè)思路：以客戶感知為導(dǎo)向，構(gòu)建客戶 服務(wù)整體管控的閉環(huán)體系 實(shí)體渠道測(cè)評(píng)階段 自有渠道 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 合作 廳 終端賣場(chǎng) 測(cè)評(píng)渠道 測(cè)評(píng)方式 神秘客戶暗訪 服務(wù)體驗(yàn) 主題檢測(cè) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量 主動(dòng)營(yíng)銷 現(xiàn)場(chǎng)管理 終端管理 ... ... 數(shù)據(jù)分析 環(huán) 比分析 達(dá)標(biāo)率 領(lǐng)先分析 變異系數(shù) 矩陣 圖 ... ... 效果評(píng)估 每 期對(duì)短板地市、指標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)意見和建議，并不斷循環(huán)監(jiān)測(cè)以落實(shí)提升效果 客戶群 暗訪人員現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)銷售服務(wù)過程的差異 指標(biāo)優(yōu)化： 從外部客戶感知出發(fā)，找到各類客戶群在實(shí)體渠道體驗(yàn)銷售服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，在 堅(jiān)持對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè) 之外 ， 重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新及客戶感知的測(cè)評(píng) 1 測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式 ： 暗訪、體驗(yàn)和主題檢測(cè)的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，可以清晰的體驗(yàn)到我們的人員及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)舉措的差距及優(yōu)勢(shì) 2 數(shù)據(jù)分析： 多維度的分析方法，幫助我們找出 管 控和支撐方面存在的 問題 ，為后期提升奠定基礎(chǔ) 3 跟蹤分析： 根據(jù)自身及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)提供 改進(jìn) 建議，通過循環(huán)檢測(cè)模式測(cè)評(píng)提升效果 4 Page 9 Copyright 169。B Market Research 思路 2測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式 ：客觀的評(píng)測(cè)各個(gè)功能區(qū)域在營(yíng)銷過程中的服務(wù)舉措 體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)用戶 反映 體驗(yàn)用戶數(shù)量 用戶對(duì) 體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)的 了解 程度 ... ... 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn) 營(yíng)銷人員 設(shè)臵 增值業(yè)務(wù)引導(dǎo)推薦能力 人員業(yè)務(wù)熟練度、知識(shí)掌握情況 ... ... 增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)設(shè)臵 體驗(yàn)區(qū)設(shè)備使用情況 體驗(yàn)區(qū)重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳 體驗(yàn) 區(qū)燈箱及規(guī)范 ... ... 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 自有 營(yíng)業(yè)廳 合作廳及終 端賣場(chǎng) 體驗(yàn)營(yíng)銷環(huán)境 體驗(yàn)設(shè)備 √ 體驗(yàn)平臺(tái)登錄 √ 體驗(yàn)營(yíng)銷意識(shí) 主動(dòng)引導(dǎo) √ √ 主動(dòng)推薦 √ 有問必答 √ √ 主動(dòng)協(xié)助 √ √ 體驗(yàn)營(yíng)銷能力 獨(dú)立解答 √ √ 準(zhǔn)確解答 √ √ 操作規(guī)范 規(guī)范體驗(yàn) √ 規(guī)范碼放 √ 規(guī)范發(fā)放 √ 規(guī)范開通 √ 規(guī)范訂購(gòu) √ 營(yíng)銷環(huán)境 宣傳全面性 √ 宣傳排他性 √ 臺(tái)席、體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)終端銷售區(qū) ... ... Page 13 Copyright 169。B Market Research 思路 4跟蹤分析：與各分公司建立整改機(jī)制，通過對(duì)短板問題重點(diǎn)跟蹤，從而構(gòu)建監(jiān)督評(píng)估體系 【 本月短板 】 短板 A1 短板 B1 短板 C1 … … 【 上月短板 】 短板 A 短板 B 短板 C … … 關(guān)鍵接觸點(diǎn)描述 落實(shí)責(zé)任部門 地市 建立改進(jìn)計(jì)劃 反饋機(jī)制 對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行責(zé)任追溯及深度分析后，與地市制定 改進(jìn)計(jì)劃表 建立整改機(jī)制 對(duì)短板問題的改進(jìn)情況重點(diǎn)跟蹤檢查： 改進(jìn)計(jì)劃歸入考核內(nèi)容 增加該項(xiàng)考核的分值，加大考核力度 短板問題重點(diǎn)跟蹤 監(jiān)督評(píng)估體系 對(duì)于暗訪 無法評(píng)測(cè)的后臺(tái)管理制度規(guī)范等指標(biāo) ， 建議浙江電信自查 對(duì)改善效果進(jìn)行評(píng)估 ， 如改善效果顯著， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并形成培訓(xùn)手冊(cè)； 如改善效果不顯著， 則進(jìn)行原因的 分析并總結(jié)，同時(shí)加大 檢測(cè)力度， 協(xié)助浙江電信督促 其整改 Page 17 Copyright 169。B Market Research 客戶感知攔截訪問： 現(xiàn)場(chǎng)攔截客戶感知評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)分析 通過對(duì)客戶感知數(shù)據(jù)的測(cè)評(píng)，可以清晰的掌握各個(gè)地市本期的總體表現(xiàn)，服務(wù)短板指標(biāo)；以及與上期對(duì)比的改善度，哪些指標(biāo)較低或改善不明顯；同時(shí)與全省對(duì)比該 地市 所處的位臵，低于 全省 的短板指標(biāo)有哪些，為后期提升策略、杠桿驅(qū)動(dòng)力的獲取提供數(shù)據(jù)依據(jù) 對(duì)于杠桿驅(qū)動(dòng)指標(biāo)，我們選取客戶期望較高，但實(shí)際客戶評(píng)測(cè)較差，我們根據(jù)短板指標(biāo)詢問客戶不滿的原因，并分析造成客戶不滿的真實(shí)感受存在于哪些情景中，而這些潛在的需求一旦改善，對(duì)提升客戶滿意度有很大的正向驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)這些潛在需求也會(huì)成為影響客戶滿意度的負(fù)面驅(qū)動(dòng)力 Page 21 Copyright 169。B Market Research IC卡及有人值守公話撥 測(cè)：執(zhí)行方式及應(yīng)用效果 商業(yè)區(qū) 娛樂區(qū) 旅游區(qū) 高密度居民區(qū) 交通樞紐 ... ... 評(píng)測(cè)區(qū)域 無人值守公話 有人值守公話 無人值守公話撥測(cè) 區(qū)域 撥通率 通話質(zhì)量 破損程度 其他請(qǐng)注明 杭州 商業(yè)區(qū) 80% 正常 無破損 【 有圖 】 無 杭州 交通樞紐 電話破損 【 有圖 】 機(jī)器拆除 杭州 旅游區(qū) 60% 掉線 雜音 主機(jī)松懈 【 有圖 】 有小廣告 有人值守公話撥測(cè) 區(qū)域 撥通率 通話質(zhì)量 破損程度 價(jià)格 其他請(qǐng)注明 嘉興 商業(yè)區(qū) 70% 正常 無破損 【 有圖 】 長(zhǎng)話 /分鐘 無 嘉興 交通樞紐 電話破損 【 有圖 】 機(jī)器拆除 嘉興 旅游區(qū) 40% 掉線 雜音 主機(jī)松懈 【 有圖 】 市話 /分鐘 有小廣告 Page 25 Copyright 169。B Market Research 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升 步驟：以服務(wù)營(yíng)銷為主線，貫穿現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程 發(fā)現(xiàn)問題 針對(duì)前期外部數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到影響客戶感知的關(guān)鍵要素 分析客戶感知數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶不滿成因的真實(shí)場(chǎng)景，提取客戶關(guān)注的需求點(diǎn) 分析問題 通過對(duì)客戶需求點(diǎn)的分析，對(duì)試點(diǎn)廳進(jìn)行觀察和體驗(yàn)，對(duì)末端原因進(jìn)行梳理 基于多維數(shù)據(jù)與相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部訪談， 從制度、管理角度和個(gè)人原因兩個(gè)角度來探討營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)這些問題的成因 解決問題 基于客戶感知與服務(wù)管理的沖突點(diǎn)來制定提升方案 /課程 評(píng)估方案的可操作性，通過對(duì)末端原因方法的確認(rèn)、確認(rèn)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)以及確認(rèn)的結(jié)果，評(píng)定該項(xiàng)是否作為影響服務(wù)營(yíng)銷的主因 效果評(píng)估及總結(jié) 通過神秘顧客、 全省巡查 、電話客戶感知訪問 等方式評(píng)測(cè)提升效果 為使提升效果能起到一定示范作用 ，以季度為單位，省公司統(tǒng)籌安排 全省人員 集中 進(jìn)行交流 、討論，學(xué)習(xí) 分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力 提升對(duì)策 依據(jù)可行性方案，制定對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施集中培訓(xùn)和一對(duì)一輔導(dǎo)等方式，以服務(wù) 在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)期間，選撥當(dāng)?shù)貎?yōu)秀廳臺(tái)管理人員參與，使其成為“種子選手” Page 29 Copyright 169。B Market Research 營(yíng)銷服務(wù)水平較低 環(huán) 人 料 機(jī) 其他 忙時(shí)過于集中 辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中 營(yíng)業(yè)廳布局不合理 營(yíng)業(yè)廳面積小 休息區(qū)域太小 業(yè)務(wù)受理時(shí)間長(zhǎng) 系統(tǒng)界面不熟悉 人員業(yè)務(wù)不熟練 培訓(xùn)不到位 未主動(dòng)推薦業(yè)務(wù) 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 未制定有效的激勵(lì)機(jī)制 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位 業(yè)務(wù)宣傳單不夠通俗易懂 內(nèi)容條理不清晰 臺(tái)席系統(tǒng)運(yùn)行慢 系統(tǒng)未定期的維護(hù)升級(jí) 日常維護(hù)不到位 設(shè)備故障繁忙 店長(zhǎng)組織管理能力欠缺 動(dòng)態(tài)排班未落實(shí) 臺(tái)席開放少 現(xiàn)場(chǎng)客戶管理不到位 捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多 業(yè)務(wù)流程過于繁瑣 業(yè)務(wù)受理登記表過多 解決問題 ： 利用魚 骨 圖 將問題展開 分析 ， 分析 各種影響因素 產(chǎn)生的原因 Page 33 Copyright 169。B Market Research 提升對(duì)策 二 ：普及電子渠道知識(shí)，對(duì)自助渠道知識(shí)實(shí)施幫教 加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)使用 24小時(shí)自助服務(wù)的客戶實(shí)施幫教 活動(dòng)效果二檢查： 對(duì)策實(shí)施后 ，根據(jù) 客戶的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)性地對(duì)電子自助服務(wù)進(jìn)行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動(dòng)前自助設(shè)備每日每臺(tái)使用 5人次，增加至每日每臺(tái)使用 48人次，達(dá)到了 目標(biāo) 1的 要求。B Market Research 提升對(duì)策 4： 流程優(yōu)化，為提升工作效率提供可靠的依據(jù)和有效的手段 ?STEP1： 抽取營(yíng)業(yè)廳前一個(gè)月業(yè)務(wù)處理類型及業(yè)務(wù)量進(jìn)行數(shù)量排序，對(duì)業(yè)務(wù)量占總和前 8090%比例的業(yè)務(wù)進(jìn)行提取 溫馨提示 ?選取的被測(cè)臺(tái)席應(yīng)隨機(jī)選取，不能完全是非常熟練的操作人員； ?實(shí)測(cè)的起始時(shí)間是客戶到柜，結(jié)束時(shí)間為客戶離柜； ?實(shí)測(cè)值統(tǒng)一以“秒”為單位，再換算成分鐘。B Market Research 提升 對(duì)策 6： 調(diào)動(dòng)廳內(nèi)可用資源引導(dǎo)客戶自助 辦理 【 調(diào)整 方案后 】 活動(dòng)效果六檢查：根據(jù)客流量情況，安排經(jīng)警協(xié)助引導(dǎo)，將外圍人員和后臺(tái)人員調(diào)配至前臺(tái)，增加 1－ 2個(gè)臺(tái)席，有效緩解了前臺(tái)人員的壓力，壓縮客戶的等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到了目標(biāo) 3的要求 解決問題三：動(dòng)態(tài)排班未落實(shí) Page 42 Copyright 169。B Market Research 提升對(duì)策 7 ： 落實(shí)人員培訓(xùn)手冊(cè)及管理工具 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)分表 營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)記錄表 值班經(jīng)理崗位職責(zé)分析 營(yíng)業(yè)廳巡檢監(jiān)督表 電子書 員工成長(zhǎng)記錄表 解決問題四：現(xiàn)場(chǎng)管理不到位 Page 46 Copyright 169。B Market Research 項(xiàng)目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目 ................................................................................. 7 實(shí)體渠道客戶 感知能力提升項(xiàng)目 ........................................................................... 26 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 50 Copyright 169。B Market Research 電子書 項(xiàng)目預(yù)期成果 展示 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 內(nèi)部員工溝通會(huì) 營(yíng)業(yè)廳管理手冊(cè) 營(yíng)業(yè)廳滿意度分析 通過開發(fā)， 形成一 套營(yíng)業(yè)崗位完備的知識(shí)體系，為員工崗位技能的提升提供工具，為服務(wù)示范活動(dòng)的開展奠定了理論基礎(chǔ)和知識(shí)儲(chǔ)備 ， 對(duì)促進(jìn)各崗位工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，快速提高營(yíng)銷服務(wù)一線員工的素質(zhì)和工作效率，提升服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)化水平有著重要的意義 Page 54 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。每周發(fā)送項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)。 2022 by Huicong Damp。 而且對(duì)于不同的人員我們將同時(shí)配備多種形式的設(shè)備 ， 力求最大限度地麻痹營(yíng)業(yè)員 隱蔽性強(qiáng) 效果佳 隱蔽性略差 質(zhì)量監(jiān)控層面： 監(jiān)測(cè)設(shè)備創(chuàng)新 —— 更隱蔽有效的取證設(shè)備 售前顧問 朱佳莉 辦公電話 ： 01082297611 手機(jī) ： 13910995587 18863309566 郵箱： 客戶經(jīng)理 麻苗 辦公電話： 01082297045 手機(jī)： 18601220532 郵箱： 傳真： 01082297075 地址： 北京市海淀區(qū)大鐘寺東路 9號(hào)京儀科技大廈 B座 1層