【正文】 y Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目背景理解與目的 ...................................................................................... 2 實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目 ................................................................................. 7 實(shí)體渠道客戶 感知能力提升項(xiàng)目 ........................................................................... 26 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示 .............................................................................. 49 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系 .......................................................................................... 55 Page 56 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目研究團(tuán)隊(duì) 本項(xiàng)目慧 聰鄧白氏研究 將 為浙江電信實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)及能力提升項(xiàng)目配備 完善的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為了更好責(zé)任分解。我們將這個(gè)團(tuán)隊(duì)分為研究和執(zhí)行兩個(gè) 小組 高級(jí)研究員 趙曉云 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫 研究員 徐麗麗 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫 高級(jí)研究員 袁蓉 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫 高級(jí)研究員 安寶丹 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫及研究進(jìn)度管理 項(xiàng)目總監(jiān) 王維迎 主要職責(zé)：重大事宜溝通、客戶 投訴 客戶經(jīng)理 麻苗 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶溝通、項(xiàng)目跟進(jìn) 創(chuàng)新中心總監(jiān) 朱萬(wàn)文 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項(xiàng)目技術(shù)問(wèn)題 創(chuàng)新中心顧問(wèn) 唐鈺欽 主要 職責(zé) ：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項(xiàng)目技術(shù)問(wèn)題 項(xiàng)目經(jīng)理及副經(jīng)理 申 拓、高春生 主要 職責(zé)：直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、報(bào)告設(shè)計(jì)等相關(guān)技術(shù)性工作，日常事務(wù)的客戶聯(lián)系 Page 57 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 副督導(dǎo) 邱長(zhǎng)龍 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督、人員配臵及進(jìn)度管理 QC主管 馬園園 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控安排及復(fù)核質(zhì)量檢查 QC 劉劭杰 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控 項(xiàng)目總控督導(dǎo) 羅玉芳 主要 職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行隊(duì)伍管理及進(jìn)度控制 主督導(dǎo) 孫華 主要職責(zé)：管理項(xiàng)目的訪問(wèn)進(jìn)度及執(zhí)行管理 數(shù)據(jù)中心主管 顧凱 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問(wèn)卷編碼、輸入及形成數(shù)據(jù)報(bào)告 副督導(dǎo) 梁志霞 主要職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核及訪問(wèn)的質(zhì)量監(jiān)控 數(shù)據(jù)錄入 閆少輝 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問(wèn)卷的錄入工作安排 執(zhí)行經(jīng)理 劉瓊 主要 職責(zé) ：負(fù)責(zé)執(zhí)行綜合管控 人員保障承諾：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要執(zhí)行成員專職服務(wù)于本項(xiàng)目 項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì) Page 58 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 項(xiàng)目 團(tuán)隊(duì)核心成員 履歷簡(jiǎn)介 項(xiàng)目成員 袁蓉 北京郵電大學(xué)管理學(xué)碩士， 4年以上的行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)， 熟悉通信行業(yè) 發(fā)展趨勢(shì) 、 通信 業(yè)務(wù) ，有豐富的服務(wù)提升方面的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際駐點(diǎn)訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析。服務(wù)對(duì)象主要有 天津、新疆、河北、山東、無(wú)錫、蘇州等省市 運(yùn)營(yíng) 商 項(xiàng)目成員 唐鈺欽 南京大學(xué)社會(huì)學(xué) 碩士，擁有 4年通信服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉運(yùn)營(yíng)商組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)及工作流程。曾負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳及渠道監(jiān)測(cè)及提升項(xiàng)目，客戶滿意度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、客戶滿意度修復(fù)項(xiàng)目，客戶接觸點(diǎn)研究、熱線撥測(cè)等項(xiàng)目，能夠獨(dú)立管理調(diào)查執(zhí)行，按時(shí)按質(zhì)進(jìn)行全過(guò)程流程質(zhì)量控制管理工作，現(xiàn)已經(jīng)承擔(dān) 40多個(gè)項(xiàng)目的研究工作，服務(wù)對(duì)象有北京、山東、陜西、天津、江西等省和地市的運(yùn)營(yíng)商 Page 59 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 我們將 與浙江電信聯(lián)合成立實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)及能力提升項(xiàng)目管理 組， 與浙江電信建立 全面的多向溝通機(jī)制。每周發(fā)送項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)。各子項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)按需不定期反饋進(jìn)度，有意外情況隨時(shí) 向浙江電信接口 人 反饋 ?調(diào)控監(jiān)督 浙江電信 項(xiàng)目 接口人 慧 聰鄧白氏研究專項(xiàng) 團(tuán)隊(duì) 訪問(wèn)員 數(shù)據(jù)員 研究員 項(xiàng)目經(jīng)理 隨時(shí)監(jiān)控訪問(wèn) 進(jìn)度、質(zhì)量 ? 項(xiàng)目需求 ? ?每周項(xiàng)目溝通 及時(shí)響應(yīng)需求 定期提交匯報(bào) 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通 項(xiàng)目總監(jiān) 每周匯報(bào) ? 問(wèn)題投訴 ? ?及時(shí)反饋 提交任務(wù)? ?任務(wù)安排監(jiān)督 工作匯報(bào)? ?報(bào)告質(zhì)量監(jiān)督 提交撥測(cè)報(bào)告? ?任務(wù)調(diào)控 戰(zhàn)略層面上： 建立 項(xiàng)目多向溝通機(jī)制 Page 60 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 團(tuán)隊(duì) 建設(shè)層面：針對(duì) 浙江省 實(shí)施金字塔 網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的輻射執(zhí)行模式，確保能覆蓋到 所有市縣 慧 聰鄧白氏專業(yè)訪問(wèn)團(tuán)隊(duì)將 浙江省劃分為四個(gè)片區(qū) ，每個(gè) 訪問(wèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé) 23個(gè)地市 ， 在檢測(cè)過(guò)程中， 地域特點(diǎn)相似的市縣安排互訪 ，訪員定期 輪換 ，以保證暗訪人員身份不被識(shí)別 采用 本地化團(tuán)隊(duì) ，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)經(jīng)由慧聰鄧白氏項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)審核及培訓(xùn)后，確保每個(gè)成員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的一致性，通過(guò)后方可執(zhí)行本次項(xiàng)目 每個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)均配備針孔攝像機(jī)等專用器材，確保取證的真實(shí)性 溫州市 臺(tái)州市 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 4 浙江 電信 項(xiàng)目組 浙江電信 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 杭州市 潮州 市 嘉興市 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 3 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 1 衢州市 金華 市 麗水市 執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 2 紹興市 寧波 市 舟山市 市縣 1 市縣 2 市縣 3 市縣 4 市縣 5 市縣 6 市縣 7 市縣 n+1 區(qū)域 分支機(jī)構(gòu) 城市 區(qū)號(hào) 公司電話 傳真 郵編 地址 華東 慧聰杭州分公司 杭州 0571 88231818 88231828 310013 杭州市西湖區(qū)文三路 508號(hào)天苑大廈三層 C座 慧聰溫州分公司 溫州 0577 56719988 56719977 325011 溫州市機(jī)場(chǎng)大道蘭江路 188號(hào)藍(lán)江軟件園 B幢 5006室 慧聰慈溪分公司 慈溪 0574 63898544 23670096 315300 寧波慈溪市環(huán)城南路 130號(hào)天九商務(wù)大廈 608室 Page 61 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面： 我們的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和組建遵循嚴(yán)格的 規(guī)范，為本次項(xiàng)目質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 組建項(xiàng)目小組 項(xiàng)目經(jīng)理 1名 QC負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行 100%復(fù)核 訪問(wèn)員招募 在慧 聰鄧白氏研究訪問(wèn) 員資源庫(kù)中篩選最優(yōu)秀的神秘顧客參與營(yíng)業(yè)廳的檢測(cè) 年齡 24歲以上 熟悉浙江各地市的 地理情況，會(huì)講普通話及當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言 訪問(wèn)將采用 不同身份的人員檢測(cè)，主要以較為成熟的、處事穩(wěn)重的成年人為主 神秘顧客每?jī)稍卤仨氝M(jìn)行全部輪換 神秘顧客交叉暗訪 訪問(wèn)員培訓(xùn) 電信業(yè)務(wù) 知識(shí) 浙江電信各地市營(yíng)業(yè)廳 概況介紹 錄音及攝像設(shè)備的使用培訓(xùn) 神秘顧客身份反識(shí)破培訓(xùn) 訪問(wèn)員試訪 觀察相關(guān)環(huán)境及設(shè)施或聽取錄音 情景模擬試訪（閑時(shí)、忙時(shí)、無(wú)人時(shí)） 分批帶領(lǐng)到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)試訪 試訪及培訓(xùn)總結(jié) 篩選合格訪問(wèn)員 訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn) 市場(chǎng)調(diào)查基本知識(shí) 神秘顧客工作守則 公司的簡(jiǎn)介、市場(chǎng)調(diào)查的概念 訪問(wèn)員工作守則 簽訂兼職人員勞動(dòng)合同、項(xiàng)目保密合同并交付信譽(yù)押金 必須通過(guò)培訓(xùn)及考核才能正式上崗 Page 62 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 分區(qū)督導(dǎo) 1 總督導(dǎo) 分區(qū)督導(dǎo) 3 訪問(wèn)員 訪問(wèn)員 訪問(wèn)員 訪問(wèn)員 分區(qū)督導(dǎo) 2 ? 分區(qū)督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)定期輪換流動(dòng) ? 分區(qū)督導(dǎo)、訪問(wèn)員經(jīng)驗(yàn)共享 ? 專設(shè)復(fù)核督導(dǎo)實(shí)施績(jī)效考評(píng) ? 分區(qū) 督導(dǎo)及訪問(wèn)員根據(jù)考評(píng)成績(jī)能上能下 ，擇優(yōu)提拔 ? 充分的本地化團(tuán)隊(duì)人員儲(chǔ)備 分區(qū)督導(dǎo) 1 總督導(dǎo) 復(fù)核督導(dǎo) 訪問(wèn)員 訪問(wèn)員 訪問(wèn)員 分區(qū)督導(dǎo) 2 團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面 ：執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的人員管理，慧聰鄧白氏將實(shí)行動(dòng)態(tài)的人員管理制度 Page 63 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 慧聰鄧白氏研究根據(jù)以往在神秘顧客方面的監(jiān)測(cè)經(jīng)驗(yàn) ， 制定了針對(duì)渠道的 《 神秘顧客操作指引 》 ， 這份資料將作為訪問(wèn)員培訓(xùn)的重要基礎(chǔ) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面： 根據(jù) 《 慧聰鄧白氏研究神秘 顧客操作指引 》 來(lái) 執(zhí)行渠道評(píng)測(cè)類項(xiàng)目 來(lái)到檢測(cè)渠道附近 《 慧聰鄧白氏研究神秘顧客操作大全 》 內(nèi)容 示例 從慧聰鄧白氏訪問(wèn)員庫(kù)中圈選合格人員進(jìn)行二次篩選 ，二次篩選主要內(nèi)容為：至少 執(zhí)行過(guò)渠道暗訪檢測(cè)類項(xiàng)目三個(gè)以上，同時(shí)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)可以靈活處理并及時(shí)反饋給相關(guān)項(xiàng)目 組 通過(guò) 圖例 對(duì)渠道涉及的 各項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)， 提高對(duì)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知性 評(píng)測(cè)過(guò)程 咨詢問(wèn)題時(shí)避免提出過(guò)于專業(yè)的 問(wèn)題 要求每一個(gè)神秘顧客 對(duì)評(píng)測(cè)渠道的 環(huán)境布局、設(shè)施擺放等情況非常熟悉，以便神秘顧客可以很快地檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境及設(shè)施 情況 慧聰鄧白氏研究對(duì) 神秘顧客進(jìn)行神秘顧客身份反識(shí)破 培訓(xùn) 對(duì)考試合格者 由慧聰鄧白氏研究項(xiàng)目 經(jīng)理親自進(jìn)行陪訪，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)合格后，神秘顧客即可上崗 進(jìn)行渠道評(píng)測(cè)， 對(duì)于不合格的神秘顧客進(jìn)行 淘汰 未正常 營(yíng)業(yè) 正常營(yíng)業(yè) 開啟設(shè)備 入廳 出 廳 隱蔽處關(guān)掉設(shè)備 隱蔽處記錄該廳檢查情況 拍攝營(yíng)業(yè)時(shí)間銘牌 拍攝與該渠道周邊的店鋪溝通情況 反饋給執(zhí)行督導(dǎo) 在該渠道等候1520分鐘 離開并記錄原因 Page 64 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 質(zhì)量監(jiān)控層面：實(shí)體 渠道客戶感知評(píng)測(cè)及能力提升項(xiàng)目執(zhí)行流程 項(xiàng)目成員確定 項(xiàng)目計(jì)劃 物料準(zhǔn)備 督導(dǎo)選取 神秘顧客 招募并試訪 訪問(wèn)實(shí)施 資料 回收并審核 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)審核 數(shù)據(jù)結(jié)果匯總 下發(fā)地市反饋 根據(jù)反饋 結(jié)果與浙江電信進(jìn)行溝通，并更新數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)處理分析 報(bào)告撰寫 溝通反饋 報(bào)告定稿 準(zhǔn)備期 執(zhí)行期 反饋期 報(bào)告撰寫期 通過(guò)對(duì)“項(xiàng)目執(zhí)行流程管控”的主要內(nèi)容把控， 可以對(duì)各個(gè)流程環(huán)節(jié)的主要工作進(jìn)行調(diào)整和總結(jié) ，結(jié)合浙江電信自身戰(zhàn)略目標(biāo)及時(shí)調(diào)整我司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)及執(zhí)行方式，更好的配合浙江電信進(jìn)行服務(wù)提升工作的落實(shí) Page 65 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 質(zhì)量監(jiān)控層面： 數(shù)據(jù) 清洗及校驗(yàn)，保證數(shù)據(jù)客觀 有效 項(xiàng)目組培訓(xùn)確保標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 審核小組進(jìn)行數(shù)據(jù)回收及審核 數(shù)據(jù)二次錄入，確保一致性 數(shù)據(jù)校驗(yàn)及清洗，確保有效性 將扣分?jǐn)?shù)據(jù)整理，以便各地市核查及反饋 數(shù)據(jù)最終確認(rèn) 根據(jù)處理意見，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新 反饋計(jì)劃表及實(shí)施 訪問(wèn)部 QC部 錄入部 數(shù)據(jù)部 研究部充分 的溝通與協(xié)作，一起配合數(shù)據(jù)質(zhì)量組織，共同建立一套有效的解決數(shù)據(jù)質(zhì)量的組織、方法與流程 ，有效保障數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題 Page 66 Copyright 169。 2022 by Huicong Damp。B Market Research 在對(duì)營(yíng)業(yè)廳的 監(jiān)測(cè)中 ， 一般 采用暗訪 包的方式 ， 目前這種設(shè)備已經(jīng)不太具備隱蔽性 ， 現(xiàn)在 有手表型、 口香糖型和鋼筆型的暗訪設(shè)備 ， 可以直接別 在訪問(wèn)員的衣服上 ， 隱蔽性非常強(qiáng) ， 不會(huì) 引起廳內(nèi)人員 的警覺(jué) 。 而且對(duì)于不同的人員我們將同時(shí)配備多種形式的設(shè)備 ， 力求最大限度地麻痹營(yíng)業(yè)員 隱蔽性強(qiáng) 效果佳 隱蔽性略差 質(zhì)量監(jiān)控層面： 監(jiān)測(cè)設(shè)備創(chuàng)新 —— 更隱蔽有效的取證設(shè)備 售前顧問(wèn) 朱佳莉 辦公電話 ： 01082297611 手機(jī) ： 13910995587 18863309566 郵箱： 客戶經(jīng)理 麻苗 辦公電話： 01082297045 手機(jī)： 18601220532 郵箱： 傳真： 01082297075 地址： 北京市海淀區(qū)大鐘寺東路 9號(hào)京儀科技大廈 B座 1層