【正文】 天 本級 1天；省內(nèi) 2天；省際 3天 關(guān)懷服務(wù) 電話回訪 1次 /26個月 專人服務(wù) 24小時服務(wù) 33 ?發(fā)揮集中優(yōu)勢，以省公司為主模式來建設(shè)俱樂部，實現(xiàn)全省俱樂部資源共享，同時地市可結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣ㄔO(shè)俱樂部 ?推出車站、駕車、健康、白領(lǐng)俱樂部等拓展內(nèi)容，打造俱樂部聯(lián)盟圈 ?建立健全聯(lián)盟商家管理系統(tǒng) ?加強(qiáng)宣傳，提高 VIP俱樂部服務(wù)知曉率 ?動態(tài)管理星級客戶資料，通過俱樂部活動的開展，結(jié)合流失預(yù)警星級客戶維挽，做好星級客戶保有工作 二、建立客戶維系的差異化服務(wù)體系 在對客戶進(jìn)行分層分級的基礎(chǔ)上推出僅針對重要客戶、高價值客戶的差異化級差服務(wù)， “在普遍服務(wù)基礎(chǔ)上體現(xiàn)差異化服務(wù)感知”，打造中國電信品牌服務(wù)新形象。 （一）差異化的服務(wù)內(nèi)容 優(yōu)先優(yōu)惠的級差服務(wù) 俱樂部 延伸服務(wù) 積分 延伸服務(wù) ?優(yōu)先服務(wù)：專區(qū)專柜、優(yōu)先接入、提前預(yù)約、優(yōu)先裝維等 ?優(yōu)惠服務(wù)：根據(jù)客戶在網(wǎng)年限制定不同等級的優(yōu)惠回報以挽留客戶 ?級差服務(wù)：根據(jù)不同等級會員卡享受內(nèi)部級差服務(wù)、外部級差服務(wù) ?豐富積分兌換渠道：目前僅網(wǎng)站、商戶，可擴(kuò)展至熱線、短信等 ?增加積分回饋內(nèi)容：從兌換實物和服務(wù)擴(kuò)展至業(yè)務(wù)、抽獎等；并針對不同時期熱點開展階段性主題積分活動、實施忠誠度計劃 ?擴(kuò)大積分回饋對象：由個人客戶擴(kuò)大到家庭客戶、集團(tuán)客戶 ?實現(xiàn)與 114的融合：選擇 114中精品商戶作為積分回饋服務(wù)的延伸 ?拓展電子商務(wù)模式下的積分兌換服務(wù)，配送到戶 34 二、 建立客戶維系的差異化服務(wù)體系（二） （二）差異化的服務(wù)方式 （三）差異化的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 針對集團(tuán)客戶、個人鉆金卡客戶提供：客戶經(jīng)理一對一 專屬服務(wù) 、駐點 上門服務(wù) 、營業(yè)廳 專席專區(qū)服務(wù) 、熱線的 專線服務(wù) 、網(wǎng)廳的 優(yōu)先受理服務(wù)。 重點完善集團(tuán)客戶、個人鉆金客戶的 滿意度標(biāo)準(zhǔn) 、 服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn) 等指標(biāo)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上體現(xiàn)差異化。 項目 我的 e家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)領(lǐng)航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 天翼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)及高端聚類客戶 品牌政企客戶 預(yù)約裝 /移機(jī)答復(fù)時間 立即 立即 立即 預(yù)約裝 /移機(jī)可預(yù)約 20小時后 20小時后 20小時后 寬帶障礙修復(fù)時限 6小時 2小時 4小時 固話障礙修復(fù)時限 當(dāng)天 8： 0016： 00受理的 12小時內(nèi)修復(fù)，其它時間受理的，次日上午 12點前修復(fù) 一般投訴問題 本級投訴 2工作日，省內(nèi)投訴 4工作日，省際投訴 5工作日 重大投訴問題 本級投訴 1工作日，省內(nèi)投訴 2工作日，省際投訴 3工作日 電話客服應(yīng)答時限 15秒 人工客服應(yīng)答率 90% 35 三、打造 7*24小時的實時無縫化服務(wù) 通過內(nèi)外資源的合理配置與聯(lián)動，實現(xiàn)客戶服務(wù)工作在時間、空間維度上的無縫銜接，實現(xiàn)隨時隨地、在線的、 7*24小時的全方位貼心服務(wù)。 無縫化 服務(wù) 營業(yè)不停止 服務(wù)不斷層 網(wǎng)絡(luò)不間斷 ?從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象、客戶信息等入手，增強(qiáng)不同窗口服務(wù)在客戶體驗層面的一致性； ?逐步探索將社會渠道納入公司服務(wù)體系中來。 ?優(yōu)化城域網(wǎng)結(jié)構(gòu)，縮減網(wǎng)絡(luò)級聯(lián)層數(shù)，解決節(jié)點單點單鏈路故障隱患，持續(xù)進(jìn)行流量優(yōu)化調(diào)整，提升網(wǎng)絡(luò)可靠性，保證省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)無擁塞。（指標(biāo)待補(bǔ)充） ?開展移動網(wǎng)優(yōu)：基站的傳輸采用雙路由保護(hù)，到明年底完成 80%的改造；結(jié)合工程，增加基站覆蓋改造室內(nèi)分布系統(tǒng)，更換部分嚴(yán)重老化直放站。 ?在加強(qiáng)營業(yè)廳實體渠道、客戶經(jīng)理直銷渠道建設(shè)的同時，大力加強(qiáng)10000、短信、 WAP、網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)，提升渠道覆蓋面，實現(xiàn) 7*24小時全天候服務(wù)。 重點工作 ： ?針對不同客戶屬性，加強(qiáng)電話、短信、wap、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道的內(nèi)部融合。構(gòu)建整體協(xié)同、差異發(fā)展的電子渠道服務(wù)體系。 ?保證服務(wù)口徑、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性，建立統(tǒng)一共享的知識平臺，健全渠道協(xié)同制度。 ?建設(shè)快速響應(yīng)隊伍。以區(qū)域營銷中心或營業(yè)廳為服務(wù)基地，根據(jù)覆蓋客戶數(shù)的多少，配備相應(yīng)的上門服務(wù)響應(yīng)隊伍，為家庭、集團(tuán)客戶實施上門服務(wù)，提升服務(wù)響應(yīng)速度。 ?力爭 09年省內(nèi) 10ms網(wǎng)絡(luò)時延達(dá)標(biāo)率≥%、城域網(wǎng)丟包率 ≤%，用戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可用性 ≥%, 180ms DNS連接應(yīng)用 ≥99%,180ms TCP連接 TCP網(wǎng)絡(luò)時延 ≥99%，異常掉線用戶率 ≤4% ， ADSL用戶端口速率達(dá)標(biāo)率 ≥96%，用戶帳號與端口精確綁定達(dá)到 96%。 ?基站可用率： A： 99%； B:%；C:98% ；掉話率： %。 36 四、強(qiáng)化服務(wù)宣傳，提升客戶認(rèn)知 強(qiáng)化內(nèi)功 樹立形象 開展服務(wù)之星評選，以活動通報為載體，進(jìn)行“榜樣宣傳”。 建設(shè)服務(wù)平臺 重點建設(shè)電子渠道、會員客戶服務(wù)平臺。 培訓(xùn)服務(wù)技能 重點提升電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、維護(hù)人員服務(wù)技能。 各項工作通過專版、軟文、新聞等形式，進(jìn)行對外宣傳。 做得好，也要說得好 ！ 培養(yǎng)服務(wù)意識 一條線 根據(jù)全年服務(wù)工作計劃，以“電信實效服務(wù)年”為宣傳主線貫穿全年 —— 全心 服務(wù)，在您身邊 ！ 四個點 年初，主題宣傳，統(tǒng)領(lǐng)全年。 315，接應(yīng)消協(xié)活動，平穩(wěn)應(yīng)對。 517，重點關(guān)注，形成高潮。 年末，結(jié)合回饋，有始有終。 全年度 堅持長期宣傳，除四大節(jié)點以硬廣配合宣傳外，日常根據(jù)服務(wù)工作推進(jìn)情況，以軟文、專版、新聞等形式進(jìn)行持續(xù)的宣傳曝光，呼應(yīng)年初“實效服務(wù)年”的主題宣傳，形成有點有面的全年度宣傳態(tài)勢。 提形象 設(shè)計統(tǒng)一的服務(wù)宣傳形象，利用“全心服務(wù)，在您身邊”口號，設(shè)計成統(tǒng)一風(fēng)格的標(biāo)識，在各類宣傳品、營業(yè)廳（營業(yè)員）、客戶經(jīng)理等渠道廣泛使用，使實效服務(wù)的形象深入人心。 37 五、加強(qiáng)服務(wù)管控，提升服務(wù)感知 通過客服界面公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 感知體驗、渠 道測評和專項 檢查相結(jié)合 對標(biāo)中國移動進(jìn)行同業(yè)比較 征集內(nèi)外部意見，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶易感知 服務(wù)可監(jiān)督 從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，強(qiáng)化監(jiān)督檢查 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，促進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù) 實現(xiàn)三升一降： 提升客戶感知、提升服務(wù)效能、提升達(dá)標(biāo)水平、降低重大申訴率。 ?專職監(jiān)督員核查： 省公司將組織全省專職服務(wù)監(jiān)督員不定時對達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行核查； ?社會監(jiān)督員體驗： 全省社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在以用戶的身份體驗公司各窗口服務(wù)過程中，對窗口服務(wù)進(jìn)行評價； ?滿意度調(diào)查： 每月開展客戶的滿意度調(diào)查和現(xiàn)場檢查工作； ?第三方公司開展服務(wù)測評工作： 電子渠道 10000的接通率；實體渠道營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理等待時長；攔訪客戶滿意度測評。 重點 － 測評檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實效果 違反公司服務(wù)制度、管理規(guī)范的事件； 企業(yè)責(zé)任案件 \媒體曝光案件； 嚴(yán)重的操作失誤，嚴(yán)重的產(chǎn)品缺陷； 服務(wù)問題改善不力； 完善 SP/CP的準(zhǔn)入與退出機(jī)制，嚴(yán)控 SP/CP的違規(guī)問題； 群體用戶投訴。 服務(wù)質(zhì)量問責(zé)－ 加強(qiáng)對以下服務(wù)問題的問責(zé)考核： 38 結(jié)束語 09年我們將緊抓五項工作的落實，通過持續(xù)運用管理五步法、聆聽客戶之聲、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控、流程穿越等有效管理手段和方法，深化提升客戶感知，及時消除客戶抱怨與不滿，動態(tài)把握服務(wù)短板，系統(tǒng)性解決服務(wù)問題，提升同質(zhì)競爭下的服務(wù)競爭力。 39 Thank you!