【正文】 天 本級(jí) 1天；省內(nèi) 2天；省際 3天 關(guān)懷服務(wù) 電話回訪 1次 /26個(gè)月 專人服務(wù) 24小時(shí)服務(wù) 33 ?發(fā)揮集中優(yōu)勢(shì)，以省公司為主模式來建設(shè)俱樂部，實(shí)現(xiàn)全省俱樂部資源共享，同時(shí)地市可結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣ㄔO(shè)俱樂部 ?推出車站、駕車、健康、白領(lǐng)俱樂部等拓展內(nèi)容，打造俱樂部聯(lián)盟圈 ?建立健全聯(lián)盟商家管理系統(tǒng) ?加強(qiáng)宣傳，提高 VIP俱樂部服務(wù)知曉率 ?動(dòng)態(tài)管理星級(jí)客戶資料，通過俱樂部活動(dòng)的開展，結(jié)合流失預(yù)警星級(jí)客戶維挽，做好星級(jí)客戶保有工作 二、建立客戶維系的差異化服務(wù)體系 在對(duì)客戶進(jìn)行分層分級(jí)的基礎(chǔ)上推出僅針對(duì)重要客戶、高價(jià)值客戶的差異化級(jí)差服務(wù)， “在普遍服務(wù)基礎(chǔ)上體現(xiàn)差異化服務(wù)感知”，打造中國電信品牌服務(wù)新形象。 （一）差異化的服務(wù)內(nèi)容 優(yōu)先優(yōu)惠的級(jí)差服務(wù) 俱樂部 延伸服務(wù) 積分 延伸服務(wù) ?優(yōu)先服務(wù)：專區(qū)專柜、優(yōu)先接入、提前預(yù)約、優(yōu)先裝維等 ?優(yōu)惠服務(wù)：根據(jù)客戶在網(wǎng)年限制定不同等級(jí)的優(yōu)惠回報(bào)以挽留客戶 ?級(jí)差服務(wù)：根據(jù)不同等級(jí)會(huì)員卡享受內(nèi)部級(jí)差服務(wù)、外部級(jí)差服務(wù) ?豐富積分兌換渠道：目前僅網(wǎng)站、商戶，可擴(kuò)展至熱線、短信等 ?增加積分回饋內(nèi)容：從兌換實(shí)物和服務(wù)擴(kuò)展至業(yè)務(wù)、抽獎(jiǎng)等；并針對(duì)不同時(shí)期熱點(diǎn)開展階段性主題積分活動(dòng)、實(shí)施忠誠度計(jì)劃 ?擴(kuò)大積分回饋對(duì)象：由個(gè)人客戶擴(kuò)大到家庭客戶、集團(tuán)客戶 ?實(shí)現(xiàn)與 114的融合：選擇 114中精品商戶作為積分回饋服務(wù)的延伸 ?拓展電子商務(wù)模式下的積分兌換服務(wù)，配送到戶 34 二、 建立客戶維系的差異化服務(wù)體系（二） （二）差異化的服務(wù)方式 （三）差異化的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)集團(tuán)客戶、個(gè)人鉆金卡客戶提供：客戶經(jīng)理一對(duì)一 專屬服務(wù) 、駐點(diǎn) 上門服務(wù) 、營業(yè)廳 專席專區(qū)服務(wù) 、熱線的 專線服務(wù) 、網(wǎng)廳的 優(yōu)先受理服務(wù)。 重點(diǎn)完善集團(tuán)客戶、個(gè)人鉆金客戶的 滿意度標(biāo)準(zhǔn) 、 服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 等指標(biāo)，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上體現(xiàn)差異化。 項(xiàng)目 我的 e家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)領(lǐng)航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 天翼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)及高端聚類客戶 品牌政企客戶 預(yù)約裝 /移機(jī)答復(fù)時(shí)間 立即 立即 立即 預(yù)約裝 /移機(jī)可預(yù)約 20小時(shí)后 20小時(shí)后 20小時(shí)后 寬帶障礙修復(fù)時(shí)限 6小時(shí) 2小時(shí) 4小時(shí) 固話障礙修復(fù)時(shí)限 當(dāng)天 8： 0016： 00受理的 12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，其它時(shí)間受理的，次日上午 12點(diǎn)前修復(fù) 一般投訴問題 本級(jí)投訴 2工作日，省內(nèi)投訴 4工作日，省際投訴 5工作日 重大投訴問題 本級(jí)投訴 1工作日，省內(nèi)投訴 2工作日，省際投訴 3工作日 電話客服應(yīng)答時(shí)限 15秒 人工客服應(yīng)答率 90% 35 三、打造 7*24小時(shí)的實(shí)時(shí)無縫化服務(wù) 通過內(nèi)外資源的合理配置與聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作在時(shí)間、空間維度上的無縫銜接，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地、在線的、 7*24小時(shí)的全方位貼心服務(wù)。 無縫化 服務(wù) 營業(yè)不停止 服務(wù)不斷層 網(wǎng)絡(luò)不間斷 ?從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)形象、客戶信息等入手，增強(qiáng)不同窗口服務(wù)在客戶體驗(yàn)層面的一致性； ?逐步探索將社會(huì)渠道納入公司服務(wù)體系中來。 ?優(yōu)化城域網(wǎng)結(jié)構(gòu)，縮減網(wǎng)絡(luò)級(jí)聯(lián)層數(shù)，解決節(jié)點(diǎn)單點(diǎn)單鏈路故障隱患，持續(xù)進(jìn)行流量優(yōu)化調(diào)整，提升網(wǎng)絡(luò)可靠性，保證省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)無擁塞。（指標(biāo)待補(bǔ)充） ?開展移動(dòng)網(wǎng)優(yōu)：基站的傳輸采用雙路由保護(hù)，到明年底完成 80%的改造；結(jié)合工程，增加基站覆蓋改造室內(nèi)分布系統(tǒng)，更換部分嚴(yán)重老化直放站。 ?在加強(qiáng)營業(yè)廳實(shí)體渠道、客戶經(jīng)理直銷渠道建設(shè)的同時(shí)，大力加強(qiáng)10000、短信、 WAP、網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)，提升渠道覆蓋面，實(shí)現(xiàn) 7*24小時(shí)全天候服務(wù)。 重點(diǎn)工作 ： ?針對(duì)不同客戶屬性，加強(qiáng)電話、短信、wap、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道的內(nèi)部融合。構(gòu)建整體協(xié)同、差異發(fā)展的電子渠道服務(wù)體系。 ?保證服務(wù)口徑、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性，建立統(tǒng)一共享的知識(shí)平臺(tái)，健全渠道協(xié)同制度。 ?建設(shè)快速響應(yīng)隊(duì)伍。以區(qū)域營銷中心或營業(yè)廳為服務(wù)基地，根據(jù)覆蓋客戶數(shù)的多少，配備相應(yīng)的上門服務(wù)響應(yīng)隊(duì)伍，為家庭、集團(tuán)客戶實(shí)施上門服務(wù)，提升服務(wù)響應(yīng)速度。 ?力爭 09年省內(nèi) 10ms網(wǎng)絡(luò)時(shí)延達(dá)標(biāo)率≥%、城域網(wǎng)丟包率 ≤%，用戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)可用性 ≥%, 180ms DNS連接應(yīng)用 ≥99%,180ms TCP連接 TCP網(wǎng)絡(luò)時(shí)延 ≥99%，異常掉線用戶率 ≤4% ， ADSL用戶端口速率達(dá)標(biāo)率 ≥96%，用戶帳號(hào)與端口精確綁定達(dá)到 96%。 ?基站可用率： A： 99%； B:%；C:98% ；掉話率： %。 36 四、強(qiáng)化服務(wù)宣傳，提升客戶認(rèn)知 強(qiáng)化內(nèi)功 樹立形象 開展服務(wù)之星評(píng)選，以活動(dòng)通報(bào)為載體，進(jìn)行“榜樣宣傳”。 建設(shè)服務(wù)平臺(tái) 重點(diǎn)建設(shè)電子渠道、會(huì)員客戶服務(wù)平臺(tái)。 培訓(xùn)服務(wù)技能 重點(diǎn)提升電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理、維護(hù)人員服務(wù)技能。 各項(xiàng)工作通過專版、軟文、新聞等形式，進(jìn)行對(duì)外宣傳。 做得好，也要說得好 ！ 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí) 一條線 根據(jù)全年服務(wù)工作計(jì)劃，以“電信實(shí)效服務(wù)年”為宣傳主線貫穿全年 —— 全心 服務(wù)，在您身邊 ！ 四個(gè)點(diǎn) 年初，主題宣傳，統(tǒng)領(lǐng)全年。 315，接應(yīng)消協(xié)活動(dòng)，平穩(wěn)應(yīng)對(duì)。 517，重點(diǎn)關(guān)注，形成高潮。 年末，結(jié)合回饋，有始有終。 全年度 堅(jiān)持長期宣傳，除四大節(jié)點(diǎn)以硬廣配合宣傳外，日常根據(jù)服務(wù)工作推進(jìn)情況，以軟文、專版、新聞等形式進(jìn)行持續(xù)的宣傳曝光，呼應(yīng)年初“實(shí)效服務(wù)年”的主題宣傳，形成有點(diǎn)有面的全年度宣傳態(tài)勢(shì)。 提形象 設(shè)計(jì)統(tǒng)一的服務(wù)宣傳形象，利用“全心服務(wù)，在您身邊”口號(hào)，設(shè)計(jì)成統(tǒng)一風(fēng)格的標(biāo)識(shí)，在各類宣傳品、營業(yè)廳（營業(yè)員）、客戶經(jīng)理等渠道廣泛使用，使實(shí)效服務(wù)的形象深入人心。 37 五、加強(qiáng)服務(wù)管控，提升服務(wù)感知 通過客服界面公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 感知體驗(yàn)、渠 道測(cè)評(píng)和專項(xiàng) 檢查相結(jié)合 對(duì)標(biāo)中國移動(dòng)進(jìn)行同業(yè)比較 征集內(nèi)外部意見，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶易感知 服務(wù)可監(jiān)督 從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，強(qiáng)化監(jiān)督檢查 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，促進(jìn)全業(yè)務(wù)服務(wù) 實(shí)現(xiàn)三升一降： 提升客戶感知、提升服務(wù)效能、提升達(dá)標(biāo)水平、降低重大申訴率。 ?專職監(jiān)督員核查： 省公司將組織全省專職服務(wù)監(jiān)督員不定時(shí)對(duì)達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行核查； ?社會(huì)監(jiān)督員體驗(yàn)： 全省社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在以用戶的身份體驗(yàn)公司各窗口服務(wù)過程中，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)； ?滿意度調(diào)查： 每月開展客戶的滿意度調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)檢查工作； ?第三方公司開展服務(wù)測(cè)評(píng)工作： 電子渠道 10000的接通率；實(shí)體渠道營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)長；攔訪客戶滿意度測(cè)評(píng)。 重點(diǎn) － 測(cè)評(píng)檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)效果 違反公司服務(wù)制度、管理規(guī)范的事件； 企業(yè)責(zé)任案件 \媒體曝光案件； 嚴(yán)重的操作失誤，嚴(yán)重的產(chǎn)品缺陷； 服務(wù)問題改善不力； 完善 SP/CP的準(zhǔn)入與退出機(jī)制，嚴(yán)控 SP/CP的違規(guī)問題； 群體用戶投訴。 服務(wù)質(zhì)量問責(zé)－ 加強(qiáng)對(duì)以下服務(wù)問題的問責(zé)考核： 38 結(jié)束語 09年我們將緊抓五項(xiàng)工作的落實(shí)，通過持續(xù)運(yùn)用管理五步法、聆聽客戶之聲、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控、流程穿越等有效管理手段和方法，深化提升客戶感知，及時(shí)消除客戶抱怨與不滿，動(dòng)態(tài)把握服務(wù)短板，系統(tǒng)性解決服務(wù)問題，提升同質(zhì)競爭下的服務(wù)競爭力。 39 Thank you!