【正文】 果不清 晰 ? 查詢過程復(fù)雜 百萬用戶投訴率 % 2022年 1～ 10月份主營收入增長分客戶群分布情況 07年 10月 08年 10月 + +% % +% 個人客戶 其他收入 家庭客戶 +% + 政企客戶 負(fù)拉動 % 負(fù)拉動 % 拉動 % 拉動 % 4 ?向 e8客戶發(fā)放寬帶故障自助手冊；提供免費(fèi)預(yù)約上門查毒殺毒和寬帶上網(wǎng)測試等；現(xiàn)場宣傳 e家客戶差異化服務(wù)和百事通卡會員活動；現(xiàn)場進(jìn)行家庭生活、娛樂等信息化產(chǎn)品體驗(yàn)；開展 e家品牌感知和服務(wù)滿意度現(xiàn)場問卷調(diào)查等活動。 ?組織各市分公司、直屬、省傳輸局、浙通服等 14家單位從體現(xiàn)電信員工愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、服務(wù)客戶、服務(wù)社會等方面選材，以個人演講的形式，弘揚(yáng)奧運(yùn)精神，彰顯企業(yè)文化。大賽受到熱情關(guān)注，選手們共收到各類投票50萬人次 。 在滿意服務(wù)評比方面，全省營業(yè)廳營業(yè)員七月接待客戶中，很滿意占 82%，滿意以上占 98%。 ?舟山分公司推出“電信服務(wù)到您家”活動，在預(yù)約服務(wù)方面，裝維人員盡量按照用戶首次預(yù)約的裝機(jī)時間上門服務(wù)，嚴(yán)格遵守預(yù)約承諾， 一次預(yù)約成功率由上個月的 43%提高到65%，裝維質(zhì)量指標(biāo)明顯上升。寬帶安裝量激增，原有設(shè)備容量不足；成本縮減，部分地區(qū)線路老化無法解決 ?系統(tǒng)支撐。前臺工單錄入不規(guī)范造成退單 ?資源配備。前臺預(yù)約不規(guī)范；二次集中預(yù)約制度執(zhí)行不到位；不能及時上門無溝通 ?管控體系。 ?普通客戶的重復(fù)障礙率由初期的 10％下降到 ％；品牌客戶的重復(fù)障礙率由初期的 ％下降到％。多單安裝一次上門服務(wù)率達(dá)到 90％ 。 ?10月份我的 e家客戶寬帶修障時限較去年 12月 下降 %；普通客戶寬帶修障時限同比下降 %。 13 1 2 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點(diǎn) 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 ? 創(chuàng)新服務(wù)管理五步法，解決難點(diǎn)問題 ? 聆聽客戶之聲，深入一線解決熱點(diǎn)問題 ? 加強(qiáng)網(wǎng)媒信息監(jiān)控，及時化解客戶抱怨 ? 開展流程穿越，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié) 3 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路 14 聆聽客戶之聲活動思路 市場部、政企部 聆聽情況 ?省公司本部員工持續(xù)開展聆聽客戶之聲活動開展來， 58月共有146人參加遠(yuǎn)程聆聽活動；企信部組織 43名員工參加現(xiàn)場聆聽活動；另有 6個項(xiàng)目組帶著課題進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)。 聆聽形式 ?聆聽室聆聽。牽頭組織服務(wù)、支撐、保障等專業(yè)骨干組成項(xiàng)目組，帶著共性問題，到基層服務(wù)窗口，通過與一線人員的溝通交流、問卷調(diào)查、現(xiàn)場聆聽體驗(yàn)等形式，專題診斷，提出解決問題的專題報(bào)告，跟蹤落實(shí)。根據(jù)參與率、聆聽反饋意見、專題報(bào)告，邀請相關(guān)部室負(fù)責(zé)人或?qū)＜以u出團(tuán)隊(duì)組織獎和優(yōu)秀項(xiàng)目組 15 聆聽客戶之聲工作機(jī)制（以賬單服務(wù)為例）：挖掘問題 發(fā) 票 賬 單 看 不 懂賬 單 格 式 不 清 晰制 度 不 完 善渠 道 感 知 不 強(qiáng)系 統(tǒng) 支 撐 不 到 位F A 模 板 填 寫 流 程 和 審 核 制 度 需 完 善賬 單 測 試 流 程 需 建 立賬 單 問 題 收 集 反 饋 機(jī) 制 不 完 善賬 單 問 題 分 析 例 會 制 度 缺 失賬 單 內(nèi) 容 與 銷 售 品 口 徑 不 一 致業(yè) 務(wù) 受 理 差 錯資 產(chǎn) 客 戶 與 付 費(fèi) 客 戶 不 一 致發(fā) 票 和 賬 單 配 置 不 一 致賬 單 上 費(fèi) 用 分 攤 問 題賬 單 準(zhǔn) 確 性缺 乏 賬 單 針 對 性 培 訓(xùn)“ 優(yōu) 惠 （ 補(bǔ) 足 ） 費(fèi) ” 項(xiàng) 不 細(xì) 化不 同 渠 道 的 賬 單 查 詢 結(jié) 果 不 一 致套 餐 互 斥 優(yōu) 惠 受 限 限 制 不 到 位系 統(tǒng) 配 置 與 銷 售 品 口 徑 不 一 致客 戶 賬 單 格 式 需 優(yōu) 化商 務(wù) 領(lǐng) 航 品 牌 賬 單 未 支 撐政 企 明 細(xì) 賬 單 需 優(yōu) 化賬 單 宣 傳 不 到 位賬 單 寄 送 缺 乏 閉 環(huán) 管 理賬 單 獲 取 渠 道 未 打 通套 餐 優(yōu) 惠 重 疊16 聆聽客戶之聲解決問題機(jī)制（以賬單服務(wù)為例）：落實(shí)整改 ?增強(qiáng)賬單渠道感知度。 ?建立帳單管理長效機(jī)制。 ?優(yōu)化賬單格式。 ?加快解決系統(tǒng)支撐問題。 ?推進(jìn)按銷售品（套餐）展現(xiàn)賬單工作。 17 聆聽客戶之聲解決問題機(jī)制（以賬單服務(wù)為例）：整改成效 ?通過對賬單、發(fā)票的配臵數(shù)據(jù)的核對分析與清洗， 使全省差異由 8月初的 4318處減少到 109處 ； ?79月， 試點(diǎn)分公司完成 2146個套餐的梳理； ?11月較 8月產(chǎn)權(quán)客戶和付費(fèi)客戶不同但名字相同客戶數(shù)大幅下降 ，完成 38%客戶歸并工作； ?賬單上的“優(yōu)惠（補(bǔ)足）費(fèi)”項(xiàng)目截止目前共計(jì)細(xì)化了 2469 項(xiàng)。 ? 及時反饋市場部和 IT部門。 ? 市場部和 IT部門在每月25日前，召開月賬單分析會議； ? 根據(jù)客戶部需求，確定投訴賬單優(yōu)化方案； ? IT支撐中心做好套餐賬單測試工作。 渠道信息收集 套餐梳理方法 各客戶部和專業(yè)部門進(jìn)行整理： 客戶化資費(fèi) 宣傳為 固定費(fèi)用 優(yōu)惠后為 彈性費(fèi)用 部分帳目 固定 所有帳目 均彈性費(fèi)用 暫系統(tǒng)不支撐在賬單中顯示 模式一（僅顯示優(yōu)惠后固定 費(fèi)用且賬單清晰） 模式一和模式二組合，與 IT聯(lián)系后配臵。 19 1 2 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點(diǎn) 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 ? 創(chuàng)新服務(wù)管理五步法，解決難點(diǎn)問題 ? 聆聽客戶之聲，深入一線解決熱點(diǎn)問題 ? 加強(qiáng)網(wǎng)媒信息監(jiān)控，及時化解客戶抱怨 ? 開展流程穿越，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié) 3 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路 20 網(wǎng)絡(luò)媒體觀察工作思路 ?內(nèi)部曝光制 —— 按傳統(tǒng)的方法落實(shí)責(zé)任制 ?積分獎勵制 —— 鼓勵多做貢獻(xiàn)，鼓勵創(chuàng)新 ?周報(bào)制 —— 將日常工作成果固化，擴(kuò)大影響 ?簽到制 —— 每日 “ 掃雪 ” ，及時化解危機(jī) ?沖鋒在新聞發(fā)生前后，互聯(lián)互通、涉黃事件、寬帶限時提價 …… ?奔走于網(wǎng)上網(wǎng)下之間，用戶投訴、對手攻擊、企業(yè)內(nèi)部管理 …… ?不僅聯(lián)絡(luò)客戶 ,維護(hù)企業(yè)的形象 ,還發(fā)出電信的聲音，為企業(yè)的美譽(yù)度、競爭力暗暗加油 巡查范圍 巡查 156個論壇！ 120個論壇每日巡查，部分網(wǎng)站 3小時上報(bào)。 活躍會員 活躍會員達(dá)到 400名，即使節(jié)假日也有 30多人值班。 每天五分鐘，掃清門前雪 大家齊吆喝，電信揚(yáng)美名 工作機(jī)制 工作流程 21 網(wǎng)絡(luò)媒體觀察工作機(jī)制（以寬帶續(xù)包為例）：投訴案例 投訴問 題類別 投訴范例 寬帶包年到期產(chǎn)生費(fèi)用投訴 金華 ? 投訴內(nèi)容： 客戶在校開通 2M電信包年寬帶業(yè)務(wù)，次年 7月畢業(yè)離校 .以為包年到期后會自動取消 ,辦理時工作人員也 未提及到期自動轉(zhuǎn)包月的信息 .上周其同學(xué) 到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時 ,被告知已欠費(fèi) 600多元 ,包月欠費(fèi)和滯納金都記在其帳下 .客戶本人查詢也欠費(fèi)了 663元。 22 網(wǎng)絡(luò)媒體觀察工作機(jī)制（以寬帶續(xù)包為例）：改進(jìn)措施 ? 寬帶包年有效期順延一年，順延次數(shù)不限。 ? 提供寬帶到期自動續(xù)包、到期停、到期轉(zhuǎn)包月三種選擇方式。 ? 客戶同意電信公司免費(fèi)為其發(fā)布電信服務(wù)提醒、業(yè)務(wù)通告、通知等信息。 ?在營業(yè)廳選擇一個真實(shí)辦理 e8暢打套餐客戶， 觀察客戶業(yè)務(wù)辦理所有流程和時長 ，通過訪談營業(yè)員進(jìn)一步了解情況。 ?從一線銷售、