【正文】 套餐受理、客戶感知等緯度收集情況，匯總分析，整改優(yōu)化 ?流程穿越體驗方式 ?以客戶身份到營業(yè)廳模擬辦理新裝 e8套餐，了解能否即時答復(fù)資源情況并提供前臺預(yù)約服務(wù)。 ?隨裝維人員上門服務(wù)，觀察裝維服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和客戶評價，并與裝維人員訪談了解日常每天工作量和品牌客戶服務(wù)優(yōu)先執(zhí)行情況。 ?各市、縣分公司分管領(lǐng)導(dǎo)、市場部經(jīng)理和 10000號、營業(yè)中心經(jīng)理、分公司分管領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理、線路中心主任應(yīng)親歷親為， e8套餐策劃人員、相關(guān)管理人員全程參與，制定詳細的流程穿越工作實施計劃。 ?受理界面優(yōu)化、操作流程邏輯清晰， 點擊次數(shù)減少 61％，受理時長降低 55％， 人為輸入減少，工單差錯率下降。 ?e82的設(shè)備安裝時間從 50分鐘縮短為 30分鐘 內(nèi)。 29 2 1 3 服務(wù)工作創(chuàng)新亮點 08年服務(wù)管理創(chuàng)新總體思路 全業(yè)務(wù)下的服務(wù)管理思路 ? 服務(wù)管理思路 30 全業(yè)務(wù)下，我們的優(yōu)勢與劣勢 移動電話滿意度得分 寬帶平均 寬帶滿意度得分 固定電話滿意度得分 7 9 . 1 07 7 . 1 07 8 . 8 6657585電信固話 網(wǎng)通固話 鐵通固話固話平均 8 0 . 0 87 9 . 7 0 7 9 . 6 5758085移動 聯(lián)通 C 聯(lián)通 G移動平均 工信部三季度電信用戶滿意度調(diào)查 ?C網(wǎng)客戶投訴熱點問題： 點對點短信的收發(fā)、延遲問題；掌中寬帶網(wǎng)絡(luò)信號、計費問題；聯(lián)通在信的扣費、收發(fā)問題；以及客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式問題。 電信寬帶、固話滿意度同業(yè)領(lǐng)先，均高出原網(wǎng)通 2個百分點。 31 189移動業(yè)務(wù) 差異化服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù)面向所有客戶，標準化服務(wù)內(nèi)容以電子渠道承載為主 增值服務(wù)面向中高端客戶，通過實體渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)，增強客戶體驗和感知 延伸服務(wù)面向高端客戶，借力社會資源打造客戶尊貴價值 10000客服熱線 15s接通率 服務(wù)協(xié)同 能力 標準 執(zhí)行問題 如何打造全業(yè)務(wù)融合下的服務(wù)競爭優(yōu)勢 中國電信客戶服務(wù)標準（試行） 中國電信 C網(wǎng)過渡期 客戶服務(wù)標準 快速形成全業(yè)務(wù)服務(wù)能力，深化達標工作 重點關(guān)注 營業(yè)廳臨柜服務(wù)時限問題 VIP客戶經(jīng)理的維系挽留成效 俱樂部 \積分活動的效果 投訴處理 滿意度 建立全業(yè)務(wù)下的服務(wù)體系： 全業(yè)務(wù)融合服務(wù)體系。 ?強化五個服務(wù) ：窗口服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)、積分服務(wù)、電子化渠道服務(wù)、品牌服務(wù)。 走服務(wù)競爭之路。 服務(wù)類別 服務(wù)項目 品牌客戶服務(wù) 普通客戶服務(wù) 營業(yè)廳 網(wǎng)上營 業(yè)廳 10000 /10001 掌上營 業(yè)廳 客戶經(jīng) 理 118114 營業(yè)廳 10000 /10001 網(wǎng)上營 業(yè)廳 掌上營業(yè) 廳 客戶經(jīng)理 118114 查詢服務(wù) 詳單查詢 提供 5+1個月，最低 5個月 提供 5+1個月，最低 5個月 賬單查詢 提供 5+1個月，最低 5個月 提供 5+1個月，最低 5個月 繳費查詢 提供 3個月 提供 3個月 提供 3個月 提供 3個月 積分查詢 歷史記錄提供最低 6個月 歷史記錄提供最低 6個月 提醒服務(wù) 小余額提醒（預(yù)付費） 10元、1元各提醒一次 10元、 1元各提醒一次 繳費提醒（后付費 ) 繳費期內(nèi)提醒 2次 繳費期內(nèi)提醒 2次 積分失效提示 提前一個月提示 提前一個 月提示 業(yè)務(wù)辦理 營業(yè)廳等候時間 ≤ 5分鐘 ≤ 15 10000接通率 15S內(nèi)接通率≥ 90% 15S內(nèi)接通率≥ 85% 號百熱線服務(wù) 15S接通率≥ 85% 15S接通率 ≥ 85% 投訴服務(wù) 一般投訴 本級 1天；省內(nèi) 2天；省際 3天 本級 2天；省內(nèi) 4天；省際 5天 重大投訴 本級 1天；省內(nèi) 2天；省際 2天 本級 1天；省內(nèi) 2天；省際 3天 關(guān)懷服務(wù) 電話回訪 1次 /26個月 專人服務(wù) 24小時服務(wù) 33 ?發(fā)揮集中優(yōu)勢，以省公司為主模式來建設(shè)俱樂部，實現(xiàn)全省俱樂部資源共享，同時地市可結(jié)合當?shù)靥厣ㄔO(shè)俱樂部 ?推出車站、駕車、健康、白領(lǐng)俱樂部等拓展內(nèi)容，打造俱樂部聯(lián)盟圈 ?建立健全聯(lián)盟商家管理系統(tǒng) ?加強宣傳，提高 VIP俱樂部服務(wù)知曉率 ?動態(tài)管理星級客戶資料，通過俱樂部活動的開展，結(jié)合流失預(yù)警星級客戶維挽，做好星級客戶保有工作 二、建立客戶維系的差異化服務(wù)體系 在對客戶進行分層分級的基礎(chǔ)上推出僅針對重要客戶、高價值客戶的差異化級差服務(wù)， “在普遍服務(wù)基礎(chǔ)上體現(xiàn)差異化服務(wù)感知”，打造中國電信品牌服務(wù)新形象。 重點完善集團客戶、個人鉆金客戶的 滿意度標準 、 服務(wù)時限標準 等指標，從服務(wù)標準上體現(xiàn)差異化。 無縫化 服務(wù) 營業(yè)不停止 服務(wù)不斷層 網(wǎng)絡(luò)不間斷 ?從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準、服務(wù)形象、客戶信息等入手，增強不同窗口服務(wù)在客戶體驗層面的一致性； ?逐步探索將社會渠道納入公司服務(wù)體系中來。（指標待補充） ?開展移動網(wǎng)優(yōu)：基站的傳輸采用雙路由保護，到明年底完成 80%的改造；結(jié)合工程，增加基站覆蓋改造室內(nèi)分布系統(tǒng)，更換部分嚴重老化直放站。 重點工作 ： ?針對不同客戶屬性，加強電話、短信、wap、網(wǎng)上營業(yè)廳等電子渠道的內(nèi)部融合。 ?保證服務(wù)口徑、服務(wù)標準一致性，建立統(tǒng)一共享的知識平臺，健全渠道協(xié)同制度。以區(qū)域營銷中心或營業(yè)廳為服務(wù)基地，根據(jù)覆蓋客戶數(shù)的多少，配備相應(yīng)的上門服務(wù)響應(yīng)隊伍，為家庭、集團客戶實施上門服務(wù)，提升服務(wù)響應(yīng)速度。 ?基站可用率： A： 99%； B:%；C:98% ；掉話率： %。 建設(shè)服務(wù)平臺 重點建設(shè)電子渠道、會員客戶服務(wù)平臺。 各項工作通過專版、軟文、新聞等形式，進行對外宣傳。 315，接應(yīng)消協(xié)活動，平穩(wěn)應(yīng)對。 年末，結(jié)合回饋，有始有終。 提形象 設(shè)計統(tǒng)一的服務(wù)宣傳形象，利用“全心服務(wù)，在您身邊”口號，設(shè)計成統(tǒng)一風格的標識，在各類宣傳品、營業(yè)廳（營業(yè)員）、客戶經(jīng)理等渠道廣泛使用，使實效服務(wù)的形象深入人心。 ?專職監(jiān)督員核查： 省公司將組織全省專職服務(wù)監(jiān)督員不定時對達標情況進行核查； ?社會監(jiān)督員體驗： 全省社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在以用戶的身份體驗公司各窗口服務(wù)過程中，對窗口服務(wù)進行評價； ?滿意度調(diào)查： 每月開展客戶的滿意度調(diào)查和現(xiàn)場檢查工作； ?第三方公司開展服務(wù)測評工作： 電子渠道 10000的接通率；實體渠道營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理等待時長；攔訪客戶滿意度測評。 服務(wù)質(zhì)量問責－ 加強對以下服務(wù)問題的問責考核： 38 結(jié)束語 09年我們將緊抓五項工作的落實，通過持續(xù)運用管理五步法、聆聽客戶之聲、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控、流程穿越等有效管理手段和方法，深化提升客戶感知，及時消除客戶抱怨與不滿，動態(tài)把握服務(wù)短板，系統(tǒng)性解決服務(wù)問題，提升同質(zhì)競爭下的服務(wù)競爭