【正文】 這樣的話，不管你家里的帶寬是多少，訪問速度都快不了?！? 相關(guān)娛樂內(nèi)容網(wǎng)上都可以找到 “ 現(xiàn)在網(wǎng)上的內(nèi)容非常的豐富，電影、音樂、游戲等都應(yīng)有盡有，不需要再專門提供這樣一個網(wǎng)站。如果是用別的運營商的網(wǎng)絡(luò)和寬帶，就必須繞一大圈：先連到北京，然后從這個運營商與中國電信網(wǎng)絡(luò)的接口連到中國電信的網(wǎng)上?！? （可以提供一部分免費網(wǎng)站的目錄） “一般來說，在網(wǎng)上看電影是圖個新鮮，有時候比較方便。” 與大部分網(wǎng)站服務(wù)器在同一個網(wǎng)上，訪問速度快 “ 大部分網(wǎng)站的服務(wù)器都是在中國電信網(wǎng)上的，因此，使用中國電信寬帶訪問這些網(wǎng)站就非?？?。真的要看的舒服，效果好，還是要看 VCD/ DVD?！? “你一般是在晚上上網(wǎng)吧？用電信寬帶速度很穩(wěn)定，就不會有在晚上 7點到 10點大家都上網(wǎng)的高峰期速度很慢，甚至比撥號還慢的現(xiàn)象。 現(xiàn)在 DVD片子還不到處都是？又便宜又好。如果是共享技術(shù)的寬帶上網(wǎng)就象是坐公共汽車一樣，空的時候當(dāng)然你的空間很大，整個公共汽車都可以是你占著，但是高峰時候人一多，就會很擠了?！? 發(fā)達國家采用的成熟技術(shù)，穩(wěn)定而且安全性高 “ DSL技術(shù)成熟，速度穩(wěn)定，而且安全性高。 768k/1M的帶寬，干什么都足夠了。 你看在世界上的主要發(fā)達國家，例如美國、英國、加拿大、日本、韓國等，采用的都是這種技術(shù)，幾乎沒有用 FTTx+LAN的。改進整個流程 細分特點 用戶細分 成本 定價 實施 / 改進 產(chǎn)品 /服務(wù)組合元素 19 中國電信保密 其中，過渡用戶需要度身定制的服務(wù) 了解 /用戶接觸階段 內(nèi)部協(xié)調(diào)階段 談判階段 服務(wù)安裝 /開通 了解需求 確定限制 銷售更理想的接入方案 銷售 ADSL 提出升級方案 能否解除限制？ 安裝 /開通 ADSL ADSL是否用戶最理想的接入方式？ ? 用戶需要互聯(lián)網(wǎng)接入電腦臺數(shù) ? 用戶互聯(lián)網(wǎng)接入的應(yīng)用需求 ? 未來升級打算 用戶為何不申請更理想的接入方式？ ? 用戶是否了解更理想的接入方式？ ? 更理想的接入方式的覆蓋情況？ ? 其他限制 /顧慮？ 破壞裝修 初期投資太大 安裝 /開通速度 能 不能 能否通過電信的工作幫助用戶解決限制？ ? 介紹更理想的接入方式 ? 根據(jù)用戶需求調(diào)整更理想的接入方式的鋪設(shè)計劃 ? 定制 /優(yōu)惠的初期費用 能否確保用戶升級時仍舊使用電信的服務(wù)？ ? 提出協(xié)議確保用戶升級仍采用電信 ? 定制 /優(yōu)惠的 ADSL費用 ? 強調(diào)其他產(chǎn)品 /服務(wù)組合元素的價值 ? 共同制定升級方案（時間、技術(shù)、價格） ? 簽署協(xié)議 能否確保所承諾的便捷服務(wù)？ ? 確?？焖俚陌惭b /開通 ? 協(xié)調(diào)確保整個產(chǎn)品 /服務(wù)組合開通的一站式 ? 確保更理想的接入服務(wù)鋪設(shè)進度 資料來源：大戶部訪談，同 80家 ADSL單位用戶的訪談； BCG分析 單位用戶 20 中國電信保密 接入的流量要求 低 高 接入的應(yīng)用要求 低 高 用戶需求 ? 簡便、穩(wěn)定 ? 技術(shù)維護支持 ? 低廉的價格 理想寬帶接入種類 ? IP光纜 ? FTTX+LAN ? 低廉的價格 ? 簡便性 ? 穩(wěn)定性 ? FTTX+LAN ? ADSL 用戶需求 理想寬帶接入種類 過渡用戶的升級方案設(shè)計需要根據(jù)其需求的自然變化 需要確定單位用戶目前的需求 服務(wù)升級途徑 用戶需求 ? 總體解決方案 ? 高穩(wěn)定性、安全性 ? 個性化 理想寬帶接入種類 ? 專線 ? IP光纜 理想的數(shù)據(jù)服務(wù) ? 高級網(wǎng)站托管 ? 應(yīng)用托管 理想的數(shù)據(jù)服務(wù) ? 基本的專用托管 ? 基于模板的網(wǎng)站應(yīng)用 ? 共享托管 用戶需求 ? 安全性、穩(wěn)定性 ? 合理的價格 ? 開發(fā)設(shè)計支持 ? 技術(shù)維護支持 理想寬帶接入種類 ? FTTX+LAN ? ADSL ? 主機托管 資料來源：大戶部訪談，同 80家 ADSL單位用戶的訪談； BCG分析 單位用戶 理想的數(shù)據(jù)服務(wù) 理想的數(shù)據(jù)服務(wù) 21 中國電信保密 游戲 / 聊天型用戶 應(yīng)該利用用戶不同的服務(wù)需求程度制定分級服務(wù)方案 問題產(chǎn)生 問題鑒別 尋求信息 解決問題 ? 不回避問題，愿意弄個明白 ? 愿意仔細考慮問題的性質(zhì)和原因 ? 愿意主動尋找有可能幫助解決問題的信息 ? 在足夠信息的前提下，愿意自己動手嘗試解決問題的辦法 家庭型用戶 電話熱線問答技術(shù)人員上門 問答 技術(shù)人員上門 網(wǎng)上詳細 FAQ較少技術(shù)人員上門 個人用戶技術(shù) /使用問題解決過程 職業(yè)型用戶 問答技術(shù)人員上門 網(wǎng)上詳細 FAQ較少技術(shù)人員上門 用戶愿意自行完成 用戶希望電信完成 /用戶無法自行完成 網(wǎng)上詳細 FAQ 較少技術(shù)人員上門 用戶行為 適合的服務(wù)方式 用戶行為 適合的服務(wù)方式 用戶行為 適合的服務(wù)方式 資料來源： ADSL住宅用戶訪談； BCG分析 電話熱線問答技術(shù)人員上門 個人用戶 22 中國電信保密 定價需要充分考慮成本因素 應(yīng)該優(yōu)先利用現(xiàn)有資源 電子信箱地址 固定成本 變動成本 邊際成本 視頻會議服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)文件共享 虛擬服務(wù)器 固定 IP地址 內(nèi)部網(wǎng)方案 快速安裝開通 專用服務(wù)熱線 語音增值服務(wù) ISDN捆綁 ? 電子郵件服務(wù)器投資 ? 維護費用 ? 視頻會議服務(wù)器投資 ? 維護費用 ? 網(wǎng)絡(luò)文件共享方案投資（服務(wù)器 +軟件實現(xiàn)） ? 維護費用 ? 虛擬服務(wù)器投資 ? 維護費用 ? IP地址資源 ? 技術(shù)人員工資 /培訓(xùn)費用 ? 流程設(shè)計 /重組投入 ? 安裝 /開通人員工資 ? 流程設(shè)計 /重組投入 ? 熱線服務(wù)人員工資 ? 交換機成本 ? 維護費用 ? ISDN局端設(shè)備成本 ? 維護費用 ? 賬戶注冊 /開通手續(xù)費用 ? 材料費用 ? 員工績效獎金 ? 賬戶注冊 /開通手續(xù)費用 ? CPE費用、材料費用 ? 開通手續(xù)費擁 ? 材料費用 ? 員工績效獎金 ? 員工績效獎金 沉沒成本 低 較低 中等 中等 低 中等 較低 較低 較低 低 部分產(chǎn)品 /服務(wù)元素 23 中國電信保密 競爭性定價指導(dǎo)原則 競爭對手的反應(yīng)將會損害收入的風(fēng)險 高 低 何時使用該戰(zhàn)略 如何盡量降低對手反應(yīng)的 影響 估計競爭對手的反映 定價戰(zhàn)略 當(dāng)邊際成本很低時，面對高價格敏感度用戶時 當(dāng)現(xiàn)有的計價方法無法抓取用戶價值時 當(dāng)產(chǎn)品為低忠誠度，及其沒有獨特性時 當(dāng)確定某些用戶群仍在猶豫不決時 當(dāng)不同用戶群具有不同需求時 當(dāng)捆綁能幫助提高銷售或提高轉(zhuǎn)換成本時 當(dāng)考慮到對手的可能降價根進行為時，最優(yōu)的降價幅度必須變小 暗示自己對某些高價值用戶群的著重，退出其他用戶群的競爭 更大的對建立產(chǎn)品獨特性的投入 盡量隨機地選擇折扣時機 暗示自己對某些高價值用戶群的著重，退出其他用戶群的競爭 同對手無法提供的產(chǎn)品相捆綁 跟進降價 根據(jù)對手的用戶群著重 同樣采用忠誠度計劃 預(yù)防性的折扣以抓取用戶價值 根據(jù)對手的用戶群著重 根據(jù)對手的用戶群著重 在單個產(chǎn)品上降價 改變計價方法或根據(jù)使用量的折扣 采用忠誠度計劃 階段性折扣 獨特的產(chǎn)品 捆綁產(chǎn)品 24 中國電信保密 建立價值定位實施時間表 36個月 6月 12個月 1218個月 現(xiàn)在 初步確定各細分用戶 確定符合用戶需求的產(chǎn)品 /服務(wù)元素 協(xié)調(diào)監(jiān)督推廣和供應(yīng)工作 ， 收集反饋 評估各產(chǎn)品 /服務(wù)元素的成本 改進用戶信息數(shù)據(jù)庫 確定產(chǎn)品 /服務(wù)組合，制定價格 制定改進 /新產(chǎn)品計劃 新產(chǎn)品 /服務(wù)組合方案市場推出 對內(nèi)部流程改進提供建議 流程 /技術(shù)實施 25 中國電信保密 建立價值定位具體實施責(zé)任表 了解細分用戶 ? 細分用戶的確定和鑒別 ? 歸納各細分用戶群的需求 確定可能的各細分用戶產(chǎn)品 /服務(wù)組合元素 評估成本 確定新的產(chǎn)品 /服務(wù)組合，制定價格 制定流程 /技術(shù)實施要求 市場推廣 改進用戶信息數(shù)據(jù)庫 監(jiān)督推廣工作，收集反饋 制定改進 /新產(chǎn)品計劃 提出服務(wù) /新產(chǎn)品設(shè)計流程改進建議 1個星期內(nèi) 1個月內(nèi) 12個月內(nèi) 36個月內(nèi) 36個月內(nèi) 36個月內(nèi) 36個月內(nèi)實施， 持續(xù)進行 612個月內(nèi)實施 持續(xù)過程 612個月內(nèi)實施 持續(xù)過程 612個月內(nèi)實施 持續(xù)過程 市場部 市場部 建設(shè)部 市場部 拓展辦 跨部門 電腦中心 市場部 拓展辦 拓展辦 2人 *50%的時間，最好兼有大戶部和數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗 12人 *50%時間，具有全面的電信服務(wù)經(jīng)驗 12人 *100%時間 12人 *50%時間，具有協(xié)調(diào)相關(guān)部門的能力 1人 *50%時間 34人 *100%時間 1人 *50%時間，需要具有用戶數(shù)據(jù)庫管理分析經(jīng)驗 1人 *50%時間，具有協(xié)調(diào)相關(guān)部門的能力 2人 *50%時間 2人 *50%時間 任務(wù) 完成時間 責(zé)任方 能力 /資源需求 26 中國電信保密 省公司 所需功能 市公司 所需功能 建立合適的價值定位需要組織架構(gòu)上的配合 用戶綜合數(shù)據(jù)庫 新產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計小組 綜合市場調(diào)研 監(jiān)控 ? 決定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和進行監(jiān)控 ? 客戶調(diào)研、資料搜集和分析 ? 計費數(shù)據(jù) ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ? 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 ? 價格方案設(shè)計 ? 跨部門 改良 市場推廣協(xié)調(diào)小組 市場推廣執(zhí)行小組 ? 統(tǒng)籌、策劃價值定位設(shè)計（產(chǎn)品 /服務(wù)組合） ? 執(zhí)行、考核、價值定位設(shè)計（產(chǎn)品 /服務(wù)組合）并為持續(xù)改良收集信息 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 ? 設(shè)計 /供應(yīng)流程 新產(chǎn)品 /服務(wù)管理小組 ? 數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一，總和 ? 協(xié)調(diào) /審批產(chǎn)品 /服務(wù)組合和價格方案 ? 新產(chǎn)品市場反應(yīng)評估系統(tǒng) 27 中國電信保密 省公司的各項詳細功能 市場調(diào)研 主要功能 ? 設(shè)計市場調(diào)研方案 確定調(diào)研范圍（地域、服務(wù)） 根據(jù)市公司初步用戶分析設(shè)計調(diào)研問卷和方案 ? 協(xié)調(diào)開展市場調(diào)研工作 分配資源，確定市公司聯(lián)系人 ? 協(xié)助市公司分析調(diào)研結(jié)果 市場推廣協(xié)調(diào)小組 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)組合推出方案 協(xié)調(diào)時間安排 準(zhǔn)備統(tǒng)一宣傳資料 協(xié)調(diào)資源分配（如： DSLAM端口） 監(jiān)控 ? 基于用戶需求和滿意度標(biāo)準(zhǔn)，訂立評估 /考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控市場反應(yīng) ? 根據(jù)用戶和市場的反應(yīng)，訂立新產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計流程改良原則 新產(chǎn)品 /服務(wù)管理小組 ? 統(tǒng)一市公司數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的方案，綜合用戶數(shù)據(jù)庫 ? 協(xié)調(diào) /審批市公司的產(chǎn)品 /服務(wù)組合方案和價格方案，協(xié)調(diào)技術(shù)/流程實現(xiàn) 28 中國電信保密 市公司的各項詳細功能 綜合用戶數(shù)據(jù)庫 主要功能 ? 根據(jù)用戶分析要求綜合用戶計費數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫 ? 維護數(shù)據(jù)庫，定期分析用戶變化情況 ? 鑒別不同細分用戶群 ? 歸納用戶群計費和使用特點 ? 根據(jù)分析需要提出改進數(shù)據(jù)庫建議 產(chǎn)品 /服務(wù)設(shè)計小組 ? 根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫分析和市場調(diào)研設(shè)計合理的產(chǎn)品 /服務(wù)組合 ? 提出定價建議（定價結(jié)構(gòu)、價格） ? 建議技術(shù) /流程實現(xiàn) ? 跨部門小組，并不斷改良流程設(shè)計 市場推廣執(zhí)行小組 ? 組織、協(xié)調(diào)渠道工作，并給于一致且足夠的培訓(xùn)和支持 29 中國電信保密 需解決其他重要議題 議題 全省市場 /用戶調(diào)研