【正文】 的指標(biāo)體系為： 財務(wù)： 凈資產(chǎn)收益率 /總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 /資本增殖率 顧客： 顧客滿意率 /合同準(zhǔn)時率 /優(yōu)質(zhì)項目率 /投訴降低率 內(nèi)部經(jīng)營過程： 技術(shù) /生產(chǎn)效率 /設(shè)備利用率 /學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新與員工能力提高） /員工滿意度 /員工保持率 /創(chuàng)新數(shù)目 /合理化建議數(shù) 綜合評價 ：將每一個指標(biāo)的實際值與目標(biāo)值相比較，得到個體指數(shù)，加權(quán)平均后，算出綜合指數(shù)。 其目標(biāo)是解決“股東關(guān)心什么”的問題。 表明企業(yè)的努力是否最終對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生了積極的作用。 現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理目標(biāo)是企業(yè)價值最大 化，而對企業(yè)價值目標(biāo)的計量是離不開相 關(guān)財務(wù)指標(biāo)的。財務(wù)維度指標(biāo)通常包括： 利潤、收入、現(xiàn)金流量、投資回報率、經(jīng)濟(jì)增加值（ EVA)、增加的市場份額 等。 這一維度回答“顧客關(guān)心什么”的問題。 顧客是企業(yè)之本，是現(xiàn)代企業(yè)的利潤來源。顧客感受理應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點，應(yīng)當(dāng)從時間、質(zhì)量、服務(wù)效率以及成本等方面了解市場份額、顧客需求和顧客滿意程度。常用的顧客維度指標(biāo)包括： 按時交貨率、新產(chǎn)品銷售占全部銷售的百分比、重要客戶的購買份額、顧客滿意度指數(shù)、客戶排名順序、顧客忠誠度、新客戶增加比例、客戶利潤貢獻(xiàn)額度的 等。 這一維度著眼于企業(yè)的核心競爭力，解決“我們的優(yōu)勢是什么”的問題。 企業(yè)要想按時向顧客交貨，滿足現(xiàn)在和未來顧客的需要，必須以優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為前提。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)遴選出那些對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)流程，明確自身的核心競爭能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測評指標(biāo)。 ?生產(chǎn)布局與競爭情況、生產(chǎn)周期、單位成本、產(chǎn)出比率、缺陷率、存貨比率、新產(chǎn)品投入計劃于實際投入情況、設(shè)計效率、原材料整理時間或批量生產(chǎn)準(zhǔn)備時間、訂單發(fā)送準(zhǔn)確率、貨款回收與管理、售后保證等。 其目標(biāo)是解決“我們是否能繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值 ”的問題。 只有持續(xù)不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多價值并提高經(jīng)營效，企業(yè)才能打入新市場，才能贏得顧客的滿意，從而增加股東價值。企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長來自于員工、信息系統(tǒng)和企業(yè)程序等。 新產(chǎn)品開發(fā)周期、員工滿意度、平均培訓(xùn)時間、再培訓(xùn)投資和關(guān)鍵員工流失率等。 平衡計分法圖示 （一）財務(wù)指標(biāo)評價 （二）內(nèi)部業(yè)務(wù)評價 （三）客戶評價 （四）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)評價 二、平衡計分法的運(yùn)用程序 平衡計分卡作為戰(zhàn)略管理工具，其運(yùn)用分為以下幾個步驟： （ 1）戰(zhàn)略展望具體化 （明確今后 35年內(nèi)要達(dá)成的目標(biāo)，準(zhǔn)確描述企業(yè)在所處行業(yè)內(nèi)的地位） （ 2）溝通和聯(lián)系 （借助平衡計分卡在組織上下進(jìn)行戰(zhàn)略的溝通，將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為下屬部門以及員工個人的目標(biāo)，并建立業(yè)績評價與報酬的互動。） ?（ 3）業(yè)務(wù)計劃。 ?（將企業(yè)戰(zhàn)略計劃于日常財務(wù)計劃緊密結(jié)合起來，使企業(yè)的行動目標(biāo)以及資源分配行為服從戰(zhàn)略計劃的要求） ?（ 4）反饋和學(xué)習(xí)。 ?（檢查財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長等方面的目標(biāo)是否達(dá)成，對偏離目標(biāo)的行為進(jìn)行及時調(diào)整） 某公司平衡計分法的項目權(quán)重 ?與傳統(tǒng)業(yè)績評價方法比較其優(yōu)勢為： （一）目標(biāo)與戰(zhàn)略具體化 — 加強(qiáng)了內(nèi)部溝通 （二）以客戶為尊，重視競爭優(yōu)勢的獲取和保持 （三）重視非財務(wù)業(yè)績計量，促進(jìn)了結(jié)果考核和過程控制的結(jié)合 （四）利用多方面考核所具有的綜合性，促進(jìn)了短期利益和長期利益的平衡 ?缺點 遵循非線性的系統(tǒng)思想，行為與結(jié)果之間的關(guān)系并不非常明確，因而很難在各個方面之間建立起牢固的因果關(guān)系 投資收益率 應(yīng)收賬款 經(jīng)營費用 顧客滿意度 返修 員工提案 員工士氣 一、目標(biāo) ?一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，追了很久仍沒有捉到。 ?牧羊看到此種情景，譏笑獵狗說：“你們兩個之間小的反而跑得快得多?！? ?獵狗回答說：“你不知道我們兩個跑的目的是完全不同的 ！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！” ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說的對啊，那我要想得到更多的獵物，得想個好法子。 ?于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭，捉不到的就沒有飯吃。這一招果然有用，獵狗們紛紛去努力追兔子，因為誰都不愿意看著別人有骨頭吃，自己沒的吃。 ?就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察，發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。慢慢地，大家都發(fā)現(xiàn)了這個竅門。獵人對獵狗說最近你們捉的兔子越來越小了，為什么獵狗們說反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？ ?獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量的方法。按照重量來評價獵狗，決定其在一段時間內(nèi)的待遇。 ?于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。 ?獵人很開心。但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵人又去問獵狗。 ?獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時間地推移會變老， 當(dāng)我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？” ?獵人做了論功行賞的決定 .分析與匯總了所有獵狗捉到兔子的數(shù)量與重量，規(guī)定如果捉到的兔子超過了一定的數(shù)量后，即使捉不到兔子，每頓飯也可以得到一定數(shù)量的骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。一段時間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。 ?這時，其中有一只獵狗說：“我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭，我們?yōu)槭裁床荒芙o自己捉兔子呢”于是，有些獵狗離開了獵人，自己捉兔子去了。 ?獵人意識到獵狗正在流失，并且那些流失的獵狗像野狗一般和自己的獵狗搶兔子。情況變得越來越糟，獵人不得已引誘了一條野狗，問他到底野狗比獵狗強(qiáng)在那里。野狗說：“獵狗吃的是骨頭，吐出來的是肉??！”接著又道：“也不是所有的野狗都頓頓有肉吃，大部分最后骨頭都沒的舔！不然也不至于被你誘惑?！? ?于是獵人進(jìn)行了改革，使得每條獵狗除基本骨頭外，可獲得其所獵兔肉總量的 n%，而且隨著服務(wù)時間加長，貢獻(xiàn)變大，該比例還可遞增，并有權(quán)分享獵人總兔肉的 m%。就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強(qiáng)烈要求重歸獵狗隊伍。 ?日子一天一天地過去，冬天到了，兔子越來越少，獵人們的收成也一天不如一天。而那些服務(wù)時間長的老獵狗們老得不能捉到兔子，但仍然在無憂無慮地享受著那些他們自以為是應(yīng)得的大份食物。終于有一天獵人再也不能忍受，把它們掃地出門，因為獵人更需要身強(qiáng)力壯的獵狗 …… ?被掃地出門的老獵狗們得到了一筆不菲的賠償金，于是他們成立了 Micro Bone公司。他們采用連鎖加盟的方式招募野狗，向野狗們傳授獵兔的技巧，他們從獵得的兔子中抽取一部分作為管理費。當(dāng)賠償金幾乎全部用于廣告后，他們終于有了足夠多的野狗加盟。公司開始贏利。一年后，他們收購了獵人的家當(dāng)。 ?Micro Bone公司許諾給加盟的野狗能得到公司 n%的股份。這實在是太有誘惑力了。這些自認(rèn)為是懷才不遇的野狗們都以為找到了知音：終于做公司的主人了，不用再忍受獵人們呼來喚去的不快，不用再為捉到足夠多的兔子而累死累活，也不用眼巴巴地乞求獵人多給兩根骨頭而扮得楚楚可憐。這一切對這些野狗來說，比多吃兩根骨頭更加受用。 ?于是野狗們拖家?guī)Э诘丶尤肓?Micro Bone，一些在獵人門下的年輕獵狗也開始蠢蠢欲動，甚至很多自以為聰明實際愚蠢的獵人也想加入。好多同類型的公司像雨后春筍般地成立了，Bone Ease， ， China Bone……一時間，森林里熱鬧起來。 ?獵人憑借出售公司的錢走上了老獵狗走過的路，最后千辛萬苦地要與 Micro Bone公司談判的時候，老獵狗出人意料地答應(yīng)了獵人，把 Micro Bone公司賣給了他。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營公司，轉(zhuǎn)而開始寫自傳 《 老獵狗的一生 》 ，又寫： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、《 窮獵狗，富獵狗 》 ，并將老獵狗的故事搬上屏幕，取名 《 獵狗花園 》 ， 3只老獵狗成了家喻戶曉的明星。收版權(quán)費，沒有風(fēng)險，利潤更高。 ?業(yè)績計量指標(biāo)對員工行為會產(chǎn)生什么影響？ ?激勵方式對員工行為會產(chǎn)生什么影響？