【正文】 司與市場上其他公司區(qū)分 . VOC介紹 ?VOC 是通過聽取顧客聲音，可以理解下列事項的 PROCESS. ? 顧客的 BUSINESS ? 顧客和顧客的 BUSINESS里核心性事項是什么 ? 需要尋找的是 : 可以測量嗎 / 可以行動嗎 可以改進或創(chuàng)建新流程的要素嗎 ★ 詳細內(nèi)容請參考 《 VOC》 章節(jié) 選擇領(lǐng)域 2: VOC, 顧客要求事項 Haier Six sigma GB 項目選定 54 Supplier 營業(yè)現(xiàn)場 Input 最高管理層的意志 Process VOC 活動 Output VOC 報告書 Customer VOC PROCESS 所有者 現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長性或新的機會的潛在性 針對新的成長機會決定資源配置 準(zhǔn)備階段 , 訪問階段 , 實行階段 評估核心的要求事項并決定優(yōu)先順序 導(dǎo)出合理有效的解決方案 VOC是把焦點放在 6SIGMA過程上來聽取顧客意見的流程 VOC SIPOC 選擇領(lǐng)域 2: VOC, 顧客要求事項 Haier Six sigma GB 項目選定 55 品質(zhì) 產(chǎn)品或服務(wù)的功能 ,可靠性 ,使用可能性 ,體驗 ,效果關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品或服務(wù)特性，資源，特性 當(dāng)然不能發(fā)生不良、返工、損耗等 費用 給顧客附加的價格 (初期 + Life Cycle), 修理費用 , 采購價格 ,金融費用 (financing terms), 折舊費用 , 殘存價值等 . 交貨期 L/T,反饋時間 ,變換時間 (turnaround time), 準(zhǔn)備時間 , 循環(huán)時間 , 延期時間等 服務(wù) 服務(wù)要求事項 , 購買后的可靠性 , 部品有用性 ,服務(wù) ,保證 ,維持保修可能性 ,顧客要求保修 ,產(chǎn)品責(zé)任 (liability), 產(chǎn)品 /服務(wù)安全 企業(yè)的 責(zé)任感 倫理的營業(yè)活動 ,不影響周圍環(huán)境 ,遵守有關(guān)法律法規(guī) 顧客的聲音轉(zhuǎn)化成 顧客要求事項 ? 目 的 : 集中在重要的機會當(dāng)中 . 把握整理顧客要求事項的程度 . 選擇領(lǐng)域 2: VOC, 顧客要求事項 Haier Six sigma GB 項目選定 56 ? CTQ的導(dǎo)出過程 顧客的抱怨 調(diào)查結(jié)論 信息解析 顧客之聲 （ VOC） 主要論點 （ ISSUE） 核心要求事項 （ CCR） 質(zhì)量關(guān)鍵點 （ CTQ） “不想回答這種問卷 ” 耗時太長 易讀易答的形式 完成問卷的時間應(yīng)在 5分鐘以內(nèi) “無法理解專門用語 ” 不確定 易讀易理解 顧客能一次讀懂說明書 “希望設(shè)備不出現(xiàn)故障 ” 故障頻繁 提高設(shè)備啟動率 設(shè)備啟動率 99% “設(shè)備不按時動作 ” 設(shè)置時間太長 設(shè)置迅速 有必要 4小時以內(nèi)完成設(shè)置 整理顧客的聲音導(dǎo)出主要項目，并將其轉(zhuǎn)換為商業(yè)用語，整理成具體 且可以測定的質(zhì)量關(guān)鍵點 選擇領(lǐng)域 2: VOC, 顧客要求事項 Haier Six sigma GB 項目選定 57 QCOST HCOST 目 的 管理可視的浪費中心費用 會計上非目標(biāo)性損失改進及管理 管理看不見的浪費流程 非會計性機會損失的改進及管理 范 圍 與制造現(xiàn)場有關(guān)的品質(zhì)費用 開發(fā) , 研究 , 間接部門等全領(lǐng)域 , 品質(zhì)費用是 QCost來管理 優(yōu) 點 可能算出結(jié)果的金額管理 容易管理每月趨勢 把機會損失通過金額數(shù)字化來改進 擴大項目發(fā)掘的幅度 缺 點 沒有量產(chǎn)前損失管理 (開發(fā) Loss等 ) 沒有經(jīng)營支援的非最佳化的損失管理 金融化可靠性性共享問題 非定性化 ,不連續(xù)發(fā)生等定期管理困難 選擇領(lǐng)域 3: 潛在損失 (Hidden Cost) Haier Six sigma GB 項目選定 58 選擇領(lǐng)域 4: 損失多的地方 (COPQ) ● 在項目損失發(fā)生的地方查找 . → 用錢 (貨幣 )表示損失 . → 利用帕累托圖原理 (80:20)查找非常緊急的地方 . ■ 頑固性的品質(zhì)問題 Haier Six sigma GB 項目選定 59 選擇領(lǐng)域 5: 流程及業(yè)務(wù)的瓶頸 ● 項目在流程瓶頸中查找 . 實現(xiàn)企業(yè)的 3大目標(biāo)指標(biāo) : 現(xiàn)金回收率 , 庫存 , 運營費用 賺錢是企業(yè)的基本目標(biāo) ,并為此 ,提高投資率和現(xiàn)金流轉(zhuǎn)性同時 , 提高純利潤是必要的。 不賺錢企業(yè)就無法生存 同樣減少庫存和運營費用同時增加現(xiàn)金回收率是企業(yè)的 根本性的目標(biāo) 查找 流程的問題點并改進 ,也就是 Throughput增加相關(guān) 制約 (Constraint) Prioritizing Focusing 問題的優(yōu)先順序化和集中化 Haier Six sigma GB 項目選定 60 1) 是否從顧客要求 ,經(jīng)營計劃和戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā) ?（符合性） (不改進 ,顧客或事業(yè)部等將會發(fā)生什么問題 ?) 2) 大家是否公認(rèn)項目的價值（重要性） ? (沒有公認(rèn) ,那么有沒有充分的說服力 ? ) 3) 預(yù)想項目進行時 ,是否會有充分的支援和關(guān)心 ? （認(rèn)可性） (選擇項目 ,是否最終得到倡導(dǎo)者的承認(rèn) ?) 4) 預(yù)想項目成功時 ,有沒有信心得到別人的贊揚 ?（挑戰(zhàn)性） (已經(jīng)進行的 , 是否得到別人的很大幫助 ?) 5) 能否客觀性的表示改進 ?（數(shù)據(jù)化） (根據(jù)項目的改進 ,可否用數(shù)值指標(biāo)客觀化表示 ?) 6) 3~6個月內(nèi)可否完成 ? （可行性） (成功可能性高嗎 ?) 大家所選的項目是否通過了這樣的提問 ? 項目選擇正確的確認(rèn)點 Haier Six sigma GB 項目選定 61 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:00:4218:00:4218:002/28/2023 6:00:42 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :00:4218:00Feb2328Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 18:00:4218:00:4218:00Tuesday, February 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :00:4218:00:42February 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 28日星期二 下午 6時 0分 42秒 18:00: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 下午 6時 0分 :00February 28, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 28日星期二 6時 0分 42秒 18:00:4228 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 6時 0分 42秒 下午 6時 0分 18:00: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:00:4218:00:4218:002/28/2023 6:00:42 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :00:4218:00Feb2328Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:00:4218:00:4218:00Tuesday, February 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :00:4218:00:42February 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 28日星期二 下午 6時 0分 42秒 18:00: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 6時 0分 :00February 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 28日星期二 6時 0分 42秒 18:00:4228 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 0分 42秒 下午 6時 0分 18:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:00:4218:00:4218:002/28/2023 6:00:42 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :00:4218:00Feb2328Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:00:4218:00:4218:00Tuesday, February 28, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :00:4218:00:42February 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 28日星期二 下午 6時 0分 42秒 18:00: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 6時 0分 :00February 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 28日星期二 6時 0分 42秒 18:00:4228 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 6時 0分 42秒 下午 6時 0分 18:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴