企業(yè)經(jīng)營管理優(yōu)秀實踐案例某地產(chǎn)62步法標(biāo)準(zhǔn)化宣講-資料下載頁
2025-02-09 19:22本頁面
【正文】 配套； 房屋質(zhì)量維修期限與費用承擔(dān) ?工作要點說明 ? 及時維修 ? 交付回訪 ? 房屋質(zhì)量檢查 ?保養(yǎng)期到期前的主動告知 ?會所及商業(yè)配套 第六步：舉案齊眉 2023/2/28 42 說明： 4008000002報修； 客戶報修信息明源錄入； 專職隊伍 — 房屋保養(yǎng)中心； 標(biāo)準(zhǔn)動作 ：及時維修 執(zhí)行部門及要求： 信息平臺 — 接單、錄入、維修滿意度回訪 房修中心 — 及時維修 客戶中心 — 協(xié)助解決大修客戶的住宿問題 2023/2/28 43 標(biāo)準(zhǔn)動作： 及時維修 2023/2/28 44 說明： 回訪制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性 回訪問卷：有相關(guān)問卷 回訪記錄：有相關(guān)的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答 標(biāo)準(zhǔn)動作： 入住六個月的回訪 執(zhí)行部門及要求： 執(zhí)行部門 — 物業(yè)（人員參與） — 客服（制訂活動計劃 2023/2/28 45 標(biāo)準(zhǔn)動作：質(zhì)量檢查 說明： 根據(jù)不同的產(chǎn)品特點，裝修配置進(jìn)行主動的保養(yǎng)活動 水岸一期： 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動； 在采暖季，舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動； 在夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動； 水岸二期： 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動； 入住三個月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動。 執(zhí)行部門與要求： 客戶關(guān)系中心 — 落實合作伙伴，組織保養(yǎng)活動 物業(yè)服務(wù)中心 — 提供人員支持 2023/2/28 46 標(biāo)準(zhǔn)動作：質(zhì)量檢查 空調(diào)保養(yǎng) 門窗保養(yǎng) 衛(wèi)生間保養(yǎng) 2023/2/28 47 +1 一路同行 ?客戶觸點 :全周期 核心內(nèi)容 ： 及時有效解決我的問題； 安全感； 社區(qū)成熟便利。 ?工作要點說明 ? 通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議 ? 及時答復(fù)、解決客戶問題 ? 定期拜訪，與客戶保持良好接觸和互動 ? 業(yè)主面對面懇談會 ?推動業(yè)委會成立 +1 一路同行 2023/2/28 48 溝通渠道 2023/2/28 49 業(yè)主面對面懇談會 物業(yè)華府業(yè)主面對面懇談會 管理層業(yè)主面對面懇談會 2023/2/28 50 業(yè)委會成立 推動業(yè)委會成立 2023/2/28 51 +2 持續(xù)關(guān)懷 ?客戶觸點 :居住 核心內(nèi)容 ： 小區(qū)的老化設(shè)備更新； 綠化改造提升； 安防設(shè)施需要更新 配套完善 ?工作要點說明 ? 精彩的社區(qū)活動 ?對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 ? 老社區(qū)改造 ?社區(qū)便利性提升 +2 持續(xù)關(guān)懷 2023/2/28 52 標(biāo)準(zhǔn)動作 ：豐富多彩的客戶活動 二期業(yè)主答謝酒會 第一屆暑期班 2023/2/28 53 標(biāo)準(zhǔn)動作 ：社區(qū)品質(zhì)提升 2023/2/28 54 金色水岸商業(yè)街開街 亞歷山大會所引進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)動作 ：社區(qū)便利性 2023/2/28 55 客戶體驗流程 信息 產(chǎn)品 服務(wù) 體 驗 流 程 看房 簽約 等待 房修 交付 居住 投訴 信息全面； 態(tài)度熱情； 講解詳細(xì)； 理解需求 手續(xù)規(guī)范； 操作便捷； 主動提醒； 值得依賴 進(jìn)展通報； 熱情答疑； 同等接待； 變更通知 提前告知； 驗房陪同； 問題解答； 記錄解決 報修方便； 聯(lián)系及時； 溝通保護(hù)； 順利解決 投訴方便； 聯(lián)系及時； 理解訴求； 快速解決 安全衛(wèi)生； 維護(hù)良好； 主動服務(wù)； 收費合理 2023/2/28 56 統(tǒng)一認(rèn)識 我們必須統(tǒng)一一個認(rèn)識： 6+2工作非常重要，它的執(zhí)行效果，影響客戶的感受和體驗，從而影響客戶的忠誠度。
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