【正文】 有客戶的 8倍 競爭 成功率 成本 傳播 鞏固老客戶的流程 定時(shí) 回訪和溝通 客戶分 類管理 建立客戶質(zhì)量跟進(jìn)系統(tǒng)不斷提高客戶滿意率 跟進(jìn)投訴并積極回應(yīng)和解決 分析客戶差異 建立客 戶數(shù)據(jù)庫 鞏固老客戶的流程 一 建立客戶數(shù)據(jù)庫 案例：一個(gè)核心營銷人員跳槽帶走眾多客戶 分析客戶差異 客戶差異分析 分析客戶價(jià)值 黃金客戶 重點(diǎn)客戶 一般客戶 不同客戶群有不同服務(wù)需求 劃分客戶群 客戶分類管理 黃金 客戶 重點(diǎn) 客戶 一般客戶 建立客戶質(zhì)量跟進(jìn)系統(tǒng) 不斷提高客戶滿意率 客戶服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 傳真 電話 跟進(jìn)客戶投訴，積極回應(yīng)和解決 先耐心傾聽客戶抱 怨，想方設(shè)法平息 客戶抱怨，再迅速 采取行動(dòng)，讓對(duì)方 感覺到投訴的問題 正在或者即將被處理 先處理客戶情感，后處理物流服務(wù)事件 通過設(shè)置物流投訴處理卡記錄客戶投訴，并隨時(shí)跟進(jìn)客戶投訴，讓客戶覺得投訴處理程序很規(guī)范 定時(shí)回訪和溝通 投訴解 決回訪 定期 回訪 在解決投訴的兩到三天內(nèi)回訪，問詢客戶對(duì)投訴解決是否滿意 一到兩月后進(jìn)行定期的客戶滿意度回訪 鞏固老客戶的基本方法 二 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 增加社會(huì)利益 增加財(cái)務(wù)利益 客戶維系的三個(gè)層次 發(fā)放積分卡 實(shí)行會(huì)員制（等級(jí)會(huì)員制） 實(shí)施顧客忠誠計(jì)劃 定期直郵、短信介紹新增服務(wù)、優(yōu)惠 重要節(jié)日向老客戶寄賀卡、發(fā)短信 保證服務(wù)質(zhì)量和效率 免費(fèi)提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢 建立客戶檔案（客戶卡） 鞏固老客戶的基本方法 為客戶創(chuàng)建在線社區(qū) 向一組客戶分發(fā)物流服務(wù)項(xiàng)目信息 為網(wǎng)站訪問者提供免費(fèi)在線服務(wù) 創(chuàng)建客戶服務(wù)中心小組定期會(huì)面座談 通過免費(fèi)刊物定期與客戶保持聯(lián)系 提供多種聯(lián)系方式便于客戶聯(lián)系 在客戶的生日或假日保持聯(lián)系 定期采用調(diào)查表及問卷 取得客戶反饋信息的方法 邀請(qǐng)客戶出席公司活動(dòng) 物流招投標(biāo)拿訂單已經(jīng)成為接觸新客戶、維護(hù)老客戶的重要內(nèi)容 第三節(jié) 以投標(biāo)方式獲得物流客戶 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的基本結(jié)構(gòu) 一 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的制作流程和注意事項(xiàng) 二 三 物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的基本流程和注意事項(xiàng) 標(biāo)書的分類 國際招標(biāo)書 1 中英兩版本，按國際慣例以英文版本為準(zhǔn)?？紤]到我國企業(yè)的外文水平，標(biāo)書中常常特別說明，當(dāng)中英文版本產(chǎn)生差異時(shí)以中文為準(zhǔn) 2 國內(nèi)招標(biāo)書 按招標(biāo)的范圍劃分 按招標(biāo)的標(biāo)的物劃分 服務(wù) 貨物 工程 物流招標(biāo)的兩種方式 公開招標(biāo) 1 招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請(qǐng)不特定的法人或者其他組織投標(biāo) 2 招標(biāo)人以投標(biāo)邀請(qǐng)書的方式邀請(qǐng)?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織投標(biāo) 邀請(qǐng)招標(biāo) 物流招投標(biāo)涉及的主體 物流服務(wù) 招標(biāo)方 物流服務(wù) 投標(biāo)方 招標(biāo)代 理機(jī)構(gòu) 投標(biāo)代 理機(jī)構(gòu) 招標(biāo)代 理機(jī)構(gòu) 物流服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)流程 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的基本結(jié)構(gòu) 一 招標(biāo)書 的基本結(jié)構(gòu) 投標(biāo)書 的基本結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)的國內(nèi)競爭性招標(biāo)書的格式是參照世界銀行貸款項(xiàng)目的范本的中文版本，它的基本結(jié)構(gòu)是固定的： 紅色為必備條款 ◆ 投標(biāo)須知 ◆ 投標(biāo)人資格 ◆ 招標(biāo)文件 ◆ 投標(biāo)文件 ◆ 評(píng)標(biāo) ◆ 授予合同 ◆ 合同條款 項(xiàng)目名稱、用戶名稱、投標(biāo)書數(shù)量、投標(biāo)地址、截標(biāo)日期、投標(biāo)保證金、投標(biāo)有效期和評(píng)標(biāo)的考慮因素等 公司規(guī)模、業(yè)績、資質(zhì)、信譽(yù) 投標(biāo)標(biāo)書格式 封頁 投標(biāo)函 法定代表人授權(quán)書 營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法定代表人身份證復(fù)印件、公司近期財(cái)務(wù)報(bào)表復(fù)印件及上年度稅務(wù)局蓋章的納稅清算表或稅務(wù)局出具的完稅證明 公司（單位）概況（簡要說明企業(yè)背景、注冊(cè)資金、經(jīng)營范圍、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、辦公地點(diǎn)、人員 情況等） 公司經(jīng)營現(xiàn)狀（近三年的經(jīng)營業(yè)務(wù)、 業(yè)務(wù)量、收入情況、經(jīng)營構(gòu)架、與區(qū)域企業(yè) 合作情況或與發(fā)標(biāo)企業(yè)的合作情況） 現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況概述、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)直營與加盟比例、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀況）和物流服務(wù)比較優(yōu)勢(shì) 物流服務(wù)規(guī)劃方案設(shè)計(jì)、服務(wù)目標(biāo)、為達(dá)到目標(biāo)而采取的措施、報(bào)價(jià) 近三年公司經(jīng)濟(jì)行為受到起訴與否情況 投標(biāo)人服務(wù)承諾及響應(yīng)措施 1其他證明材料 1投標(biāo)單位聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系方 式（固定電話、手機(jī)、電子郵件） 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的制作流程和注意事項(xiàng) 二 Click to add Title 1 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的制作流程 Click to add Title 2 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書制作的注意事項(xiàng) Click to add Title 1 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的制作流程 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書的制作流程 Click to add Title 2 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書制作的注意事項(xiàng) 標(biāo)書須全面反映使用單位 需求，不能有疏漏 投標(biāo)商必須對(duì)標(biāo)書的內(nèi)容 進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的響應(yīng) 科學(xué)合理設(shè)計(jì)方案和定價(jià) 已提交的投標(biāo)文件可進(jìn)行個(gè) 性補(bǔ)充或者更正，也可撤回 物流服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)書制作的注意事項(xiàng) 商務(wù)文件 ——證明投標(biāo)人履行了合法手續(xù)及證明投標(biāo)人商業(yè)資信、合法性的文件。一般包括投標(biāo)保函、投標(biāo)人的授權(quán)書及證明文件、聯(lián)合體投標(biāo)人提供的聯(lián)合協(xié)議、投標(biāo)人所代表的公司的資信證明等，如有分包商，還應(yīng)出具資信文件供招標(biāo)人審查。 技術(shù)文件。如果是物流建設(shè)項(xiàng)目，則包括全部施工組織設(shè)計(jì)內(nèi)容，用以評(píng)價(jià)投標(biāo)人的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)。 價(jià)格文件 ——投標(biāo)文件的核心，全部價(jià)格文件必須完全按照招標(biāo)文件的規(guī)定格式編制，不允許有任 何改動(dòng)，如有漏填，則視為其已經(jīng)包含在 其他價(jià)格報(bào)價(jià)中。 Click to add Title 1 物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的基本流程 Click to add Title 2 物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的注意事項(xiàng) 三 物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的基本流程和注意事項(xiàng) 物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的基本流程 Click to add Title 1 物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的基本流程 Click to add Title 2 物流服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)的注意事項(xiàng) 標(biāo)書按要求密封 1 提前辦好保證金 2 注意各時(shí)間節(jié)點(diǎn) 3 精心準(zhǔn)備答辯 4 中標(biāo)公告 中龍國際招標(biāo)有限公司受北大荒馬鈴薯集團(tuán)有限 公司的委托就 《 北大荒馬鈴薯集團(tuán)有限公司物流汽運(yùn) 服務(wù)項(xiàng)目 》 （ 06781099ZLZB2665），于 2023年 8月 19日開標(biāo)后，經(jīng)采購談判小組評(píng)審，現(xiàn)就成交結(jié)果公布如下： 一、采購項(xiàng)目的用途、主要內(nèi)容： 用途：用于采購單位淀粉運(yùn)輸。 主要內(nèi)容：物流汽運(yùn)服務(wù)。 二、定標(biāo)日期： 2023年 8月 20日 三、競爭性談判公告日期： 2023年 7月 27日 四、成交供應(yīng)商名稱、地址：宏偉配貨站、克山縣；克山縣萬通車隊(duì)貨物信息中心、克山縣。 五、采購談判小組名單：王大慶、李松嶺、金輝。 六、采購單位名稱、地址：北大荒馬鈴薯集團(tuán)有限公司、 哈爾濱市 七、采購項(xiàng)目聯(lián)系人及聯(lián)系方式 聯(lián) 系 人：王女士 聯(lián)系電話：（ 0451） 55195772