【正文】 售中服務 售后服務 ? 布置售點張貼 POP ? 產品的陳列 ? 整理衛(wèi)生營造清潔、舒適、便利的購物環(huán)境 ? 各種銷售輔助工具與用品的準備 ? 電話勸誘來店 ? 散發(fā)宣傳單 ? 提供上門設計服務 ? 保持輕松的購物氣氛 ? 正確的禮儀方法 ? 措辭與態(tài)度 ? 幫助顧客選購商品、提供咨詢服務 ? 處理顧客的抱怨 ? 保持陳列的整潔 ? 提供促銷活動信息 ? 促銷活動的執(zhí)行 ? 講解使用注意事項 ? 產品品質保證的承諾 ? 提 供咨詢服務 ? 送貨、安裝的安排 ? 處理顧客抱怨及投訴 ? 受理退換貨 ? 電話回訪聽取意見 ? 寄送卡片 ? 提供免費上門保養(yǎng)信息 ◆銷售服務技巧 （ 1）如何展開銷售 等待時機： 導購在等待時機的過程中，可用整理商品、布置商店環(huán)境等方法來引起顧客的注意。比如查看宣傳資料是否齊備，是否擺放在顧客觸手可及的地方、檢查維護 POP、檢查專柜及周圍、整理與補充貨物等等一系列與銷售有關的工作。并可以在專柜區(qū)域范圍內隨處走動、留心觀察、盡可能的增大接觸顧客的機會。不要木立不動，避免讓顧客感到冷清，從而影響購買。 接近顧客： 有 以下情況時，是導購接近顧客的最佳時刻： ? 當顧客長時間凝視某一型號產品時； 導購員培訓手冊 23 ? 當顧客徑直走向專柜時； ? 當顧客觸摸產品時； ? 當顧客抬起頭時； ? 當顧客突然停下腳步時； ? 當顧客眼睛在搜尋時； ? 當顧客與導購眼光相碰時； 何處理顧客的抱怨 顧客并非總是正確的，但讓顧客感到是正確往往是有必要的，而且也是值得的； 應以真誠、友好的態(tài)度對待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭吵； 不要將顧客的抱怨視為自己的指責與刁難； 認真聽取顧客的抱怨，直至顧客窩在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來，這樣顧客激動的情緒才 會平靜下來，逐漸恢復理智狀 態(tài)，然后再與之商談，才有效果。 站在顧客的立場上來看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。 即使是顧客的錯也不要責備他，應間接婉委地指出，以維護其自尊心； 查明原因，及時向顧客道歉，并對所出現(xiàn)的問題盡快給予解決，不要拖延或敷衍了事； 要使顧客感到你對他提出的抱怨非常重視；在顧客怒氣未消時，不要發(fā)表你的意見。 導購員應具備的心理素質 自信心――成功的基礎 勤奮―― “天道酬勤” 勇氣――積極的心態(tài) 溝通――做個會說話的人 超越自我――自己最大的敵人就是自己，只要能超越自己就能成功 獲得自信的五 個步驟 （ 1）我知道我有能力達到一生中我所確定的主要目標，所以我要求自己堅持下去，繼續(xù)努力，向達到目標之路前進。我現(xiàn)在就保證一定采取這樣的行動。 （ 2）我確知我心里的支配性思想，終究會自行表現(xiàn)出來，變成實際的行動，并逐漸化成有形物質的事實。因此我決定，每天集中思想 30分鐘，思考我決議要做什么樣的人，從而在我心中創(chuàng)造一個清晰的精神形象。 （ 3 我知道，依靠自我暗示的原則，我心中所一再堅持的任何欲望，最終必定會有辦法使其實 導購員培訓手冊 24 現(xiàn)，因此，我決意每天用 10分鐘的時間來培養(yǎng)自信心。 （ 4）我已清楚的寫下一篇聲明，記錄下我一 生中所確定的主要目標我決不停止努力，直到成功。 （ 5）我充分認識到財富與地位都不可能持久，除非他們建立在真理與正義之上，因此我決不從事對別人不利的任何行為，我要發(fā)揮自己的吸引力，來爭取別人的合作，我要以我自己樂于為別人服務的精神來吸引其他人替我服務。 第五章：售 后 服 務 美的售后服務政策 (1).執(zhí)行國家三包政策，整機保修一年（耗材除外） (2).以凈水設備銷售服務中心為圓點 ,向周圍輻射 ,在覆蓋范圍內的用戶均能及時享受到來自凈水設備的標準化服務 (3).標準化服務 : ①用戶購買凈水設備后 ,其 資料立即被錄入美的總部電腦系統(tǒng) ②系統(tǒng)會根據(jù)用戶的購機時間與當?shù)厮|的好壞 ,合理計算出用戶的耗材的使用壽命 ,并會在耗材壽命到期前 ,向對應的銷售服務中心發(fā)出服務指令 ,以便服務人員及時為用戶更換濾芯 ,解除用戶的后顧之憂 ③服務人員嚴格執(zhí)行 5S 服務操作標準 : 整理 : 店面整潔、配件收納整齊；服務人員衣著簡潔大方，待客熱情 ；為消費者營造一個干凈、舒適、可信的服務環(huán)境。 整頓 : 服務前出示維修收費標準、配件價格標準和服務監(jiān)督卡；所有的操作嚴格按 “ 服務監(jiān)督卡 ” 規(guī)定動作，接受消費者的監(jiān)督。 清掃 : 及時清除 維修環(huán)節(jié)中的臟污，確保整個服務作業(yè)干凈、無臟污。 清潔 : 維修完畢對顧客的機器按要求進行外觀清潔和內部除塵保養(yǎng)。 導購員培訓手冊 25 素養(yǎng) : 每位工作人員都養(yǎng)成良好習慣，做事遵守規(guī)則，具備積極主動的精神。 安全注意事項 （ 1）．請勿隨意拆下機器上的零部件，以防漏水，損壞機器。 （ 2）．儲水罐上有一氣嘴，請勿放氣（空桶時氣嘴氣壓為 ）。 （ 3）．不要使用與額定電壓不相稱的電源。 （ 4）．不要使用透明濾殼，以防由于“水錘現(xiàn)象”產生的力量使濾殼破裂。 （ 5）．長期不用時應拔出電源插頭，關閉進水球閥，切斷水源。 （ 6）．如長期停用后，再次使用時應按首次使用操作。 （ 7）．裝卸，搬運，安裝時應小心輕拿輕放。 （ 8）．周圍不要堆放雜物，不易碰撞，易于安裝的場所。 濾芯的更換周期 商務機濾芯更換周期 耗材名稱 使用年限（月） 20″ PP 棉熔噴濾芯 3 至 6 個月 20″顆?；钚蕴繛V芯 6 至 9 個月 20″炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個月 10″ ,10μ m 后置活性炭濾器 9 至 12 個月 紫外線殺菌器 12 至 12 個月 導購員培訓手冊 26 75 加侖 RO 膜 75 加侖 24 至 24 個月 家用凈水設備濾芯更換周期 產品名稱 耗材種類 使用年限（月） MC1013 櫥下式活性炭凈水器 10〞，復合 PP 棉濾芯 3 至 6 個月 10〞， 10μ m 炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個月 10〞， 10μ m 后置活性炭濾芯 9 至 12 個月 MC1014 櫥下式活性炭凈水器 10〞， 5μ mPP 棉熔噴濾芯 3 至 6 個月 10〞， 10μ m 顆粒活性炭濾芯 6 至 9 個月 10〞， 10μ m 炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個月 12〞 10μ m 后置活性炭濾器 9 至 12 個月 MT1015 櫥下式陶瓷凈水器 10″， 5μ mPP 棉熔噴濾芯 3 至 6 個月 10″， 10μ m 顆?；钚蕴繛V芯 6 至 9 個月 10″， 10μ m 炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個月 10″ ,10μ m 后置活性炭濾器 9 至 12 個月 10″， m 陶瓷濾芯 18 至 24 個月 MU1045 櫥下式五機陶瓷凈水器（帶殼） 12〞 PP 棉濾芯（ 5μ m、拋棄式） 3 至 6 個月 12〞顆?；钚蕴浚⊕仐壥剑? 6 至 9 個月 12〞炭棒活性炭（拋棄式） 6 至 9 個月 12〞 PP 棉濾芯（ 1μ m、拋棄式） 3 至 6 個月 10〞， m 陶瓷濾芯 18 至 24 個月 MRO1015 （裸機 ）櫥下式反滲透凈水機 10〞， 5μ mPP 棉熔噴濾芯 3 至 6 個月 10〞， 10μ m 顆?；钚蕴繛V芯 6 至 9 個月 10〞， 10μ m 炭棒活性炭濾芯 6 至 9 個月 10〞， 10μ m 后置活性炭濾芯 9 至 12 個月 50 加侖 RO 膜 24 至 24 個月 MRO1055 櫥下式五機反滲透凈水機（帶殼） 12〞 PP 棉濾芯（ 5μ m、拋棄式） 3 至 6 個月 12〞顆?；钚蕴浚⊕仐壥剑? 6 至 9 個月 12〞炭棒活性炭（拋棄式） 6 至 9 個月 導購員培訓手冊 27 12〞 10μ m 后置活性炭濾器 9 至 12 個月 50 加侖 RO 膜 24 至 24 個月